寬帶及電視業(yè)務培訓材料(共43頁).ppt

1、1寬帶及電視業(yè)務培訓材料2016.6 數(shù)據(jù)部2寬帶/電視業(yè)務基礎知識一、寬帶/電視業(yè)務基礎知識3 寬帶寬帶主要主要接入接入類型類型1、FTTH（PON）：FTTH(Fiber To The Home )光纖到家，即通過光纖到家，采用PON技術(shù)，為用戶提供寬帶和語音業(yè)務，其高帶寬可支持各種多媒體網(wǎng)絡應用。（現(xiàn)階段建現(xiàn)階段建設設主流）主流）2、FTTB（PON）LAN：FTTB（Fiber to The Building）光纖到樓，PON（Passive Optical Network）無源光網(wǎng)絡，LAN(Local Access Network)局域網(wǎng),即通過光纖到樓，采用PON+LAN技術(shù)，五

2、類線入戶,為用戶提供寬帶和語音業(yè)務。（現(xiàn)階段存量主體）（現(xiàn)階段存量主體）3、FTTB（PON）xDSL：xDSL（Digital Subscriber Line）數(shù)字用戶線,即通過光纖到樓，采用PON+ xDSL技術(shù)，雙絞線入戶，為用戶提供寬帶和語音業(yè)務。（逐步被替代）（逐步被替代）一、寬帶/魔百和業(yè)務基礎知識 寬帶業(yè)務寬帶業(yè)務定義定義家庭有線寬帶業(yè)務：指我公司以有線方式提供的、面向家庭客戶銷售的互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入服務。家庭有線寬帶業(yè)務也可簡稱為“家庭寬帶業(yè)務”或“家寬業(yè)務”。 寬帶業(yè)務品牌名稱寬帶業(yè)務品牌名稱中國移動光寬帶、中國移動極光寬帶（50M以上）。 魔百和業(yè)務介紹魔百和業(yè)務介紹 “魔百和

3、”業(yè)務即中國移動的“互聯(lián)網(wǎng)電視”業(yè)務。 “互聯(lián)網(wǎng)電視”簡稱OTT TV（Over-The-Top TV），即通過家庭寬帶網(wǎng)絡及機頂盒終端，以電視為主要顯示終端，多屏互動為特征，向客戶提供視聽和應用的融合服務。 在我國，運營商開展OTT業(yè)務需與牌照商合作。目前全省九地市主要使用芒果TV提供的內(nèi)容服務。41、寬帶、寬帶/電視電視賬號的編碼規(guī)則賬號的編碼規(guī)則 寬帶：寬帶：當手機號碼開通第1個寬帶賬號時，系統(tǒng)默認手機號碼為寬帶賬號；之后新增的寬帶帳號長度固定為13位，由手機號碼+擴展碼構(gòu)成，前11位為手機號碼，第1213位為擴展碼（0099），例：、分別為與手機號碼捆綁的三個寬帶賬號。 電視：電視：電

4、視賬號依托于寬帶賬號，由寬帶賬號+擴展碼構(gòu)成。例：寬帶賬號：；互聯(lián)網(wǎng)電視賬號為、。2、寬帶賬號別名規(guī)則、寬帶賬號別名規(guī)則 系統(tǒng)提供寬帶帳號別名方式。由字母、數(shù)字、下劃線組成的4-10位字符串，不區(qū)分大小寫；不能包含特殊字符如等等。寬帶賬號別名在業(yè)務受理時同步生成，可以在前臺業(yè)務受理時設置。電視不支持別名。3、手機號碼與寬帶賬號數(shù)量關系、手機號碼與寬帶賬號數(shù)量關系 一個普通手機用戶允許申請5個寬帶賬號，一個集團虛擬付費允許申請100個寬帶賬號，不同寬帶帳號可以申請不同的套餐，并且可設置不同的寬帶認證密碼。電視不限制條數(shù)。中國移動光寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視賬號管理規(guī)則一、寬帶/電視業(yè)務基礎知識5 寬帶密碼

5、管理密碼修改方式1、營業(yè)前臺/10086：BOP-業(yè)務受理-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶業(yè)務-密碼修改重置。2、短信營業(yè)廳：發(fā)送短信“401*寬帶帳號*舊密碼*新密碼#”到10086。3、網(wǎng)上營業(yè)廳: http:/ 電視密碼管理密碼修改方式1、營業(yè)前臺/10086：BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-密碼修改重置。一、寬帶/電視業(yè)務基礎知識6 手機號碼與寬帶賬號關系u 寬帶/電視業(yè)務需與移動手機號碼捆綁，由手機號碼進行業(yè)務受理、業(yè)務認證、信息查詢和支付相關寬帶費用等。u 寬帶/電視賬號狀態(tài)的變化不影響付費手機號碼的使用，但是付費手機號碼狀態(tài)的變更對寬帶賬號影響較大。付費號碼手機狀態(tài)寬帶

6、狀態(tài)單停寬帶賬號狀態(tài)不受影響，寬帶業(yè)務正常使用。欠費全停1、對于寬帶包月套餐客戶（費用按日分攤的客戶），手機號碼欠費全停時，同步停止寬帶業(yè)務，寬帶費正常出賬，月末補差；2、對于寬帶包年/包兩年套餐客戶（費用一次性下賬的客戶)，不停止寬帶業(yè)務服務。欠費全停復機對于寬帶包月套餐客戶（費用按日分攤的客戶），欠停復機在手機號碼復機時同時恢復其寬帶服務。欠費預銷戶1、手機號碼預銷戶時，所有類型寬帶客戶的寬帶功能暫停2、預銷戶期間，包月類套餐客戶（費用按日分攤的客戶）寬帶費用停止出賬，月末不補差. 預銷戶復機同步恢復寬帶服務，且對于寬帶包月類客戶（費用按日分攤的客戶），重新出賬寬帶包月費，且月末補差。申請

7、報停1、包月類型寬帶客戶的寬帶功能暫停2、包年/兩年的客戶（費用一次性下賬的客戶)，寬帶可繼續(xù)使用欠費銷戶、強制停機寬帶業(yè)務停止一、寬帶/電視業(yè)務基礎知識7 寬帶地址實名制錄入要求類型123456789成型小區(qū)（住宅小區(qū)、商住樓、校園等）地市區(qū)/縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道街 、 路 、村門牌號小區(qū)、大廈、單位大院樓號/樓名樓梯位/單元號/樓層房間號泉州豐澤豐澤街道迎津路1號東海瑞士花園1號樓1梯1層103室2號樓泉州豐澤豐澤街道霞淮路2號刺桐明珠裕興苑A單元2層201室裕景苑非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村等）地市區(qū)/縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道街 、 路 、行政村門牌號自然村村名組/道路/標志性建筑樓的層號或者樓梯位，店面戶名

8、泉州安溪縣西坪鎮(zhèn)西華居委會/下柳自然村祠堂邊/張三泉州永春縣一都鎮(zhèn)仙陽村/朱屋片福星樓201號店李四(房東)地址要求規(guī)范為九層空間信息，做到每戶一條九層空間信息。九層空間信息為：市、區(qū)縣、鄉(xiāng)、村居、生活小區(qū)、樓和樓道、樓層、房間號，要求以上空間位置信息命名與村居委等行政信息或小區(qū)物業(yè)信息一致，若為沿街店鋪，在門牌號后加一個“店”字。示范如下：要求一線在錄入地址的時候多說一句話，詳細問到9層地址。非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村）等盡可能填寫完整地址信息。對確認沒有明確門牌號的地址，可非成型小區(qū)（沿街商鋪、農(nóng)村）等盡可能填寫完整地址信息。對確認沒有明確門牌號的地址，可填寫詳細地址或采用填寫參照物的方式

9、。填寫詳細地址或采用填寫參照物的方式。8寬帶/電視業(yè)務新增受理-BOP二、寬帶電視業(yè)務受理部分9 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶業(yè)務-業(yè)務開通 功能：寬帶與電視業(yè)務同時開戶、無資源用戶的預受理登記新增業(yè)務開通界面-寬帶部分10 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶業(yè)務-業(yè)務開通 功能：寬帶與電視業(yè)務同時開戶、無資源用戶的預受理登記新增業(yè)務開通界面-電視部分11新增業(yè)務開通界面-無資源預受理登記查詢時發(fā)現(xiàn)無小區(qū)資源，自動彈出登記界面查詢時發(fā)現(xiàn)無小區(qū)資源，按鈕變?yōu)榭捎?、預受理登記按鈕主動點擊按鈕，可對系統(tǒng)查詢無資源的用戶進行預登記2、資源查詢時務資源用戶-系統(tǒng)自動跳

10、出預受理登記界面3、預受理登記后，將由后臺人員對于用戶的地址進行再次確認是否具備裝機資源12 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-業(yè)務開通 該界面主要用于已有寬帶的用戶追加辦理互聯(lián)網(wǎng)電視使用（必須綁定一條寬帶。）新增業(yè)務開通界面-互聯(lián)網(wǎng)電視開通界面13寬帶業(yè)務-移機 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-寬帶移機 提供對已竣工的寬帶進行安裝地址變更（即移機）的功能，備注欄增加優(yōu)化中 對于新地址無資源的，同樣提供預受理登記。14寬帶/電視業(yè)務續(xù)費受理-BOP15寬帶業(yè)務續(xù)費界面BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-寬帶資料修改修改資料按鈕：可修改實際安

11、裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、帳號別名、帶寬、寬帶端口解綁等；可選包變更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐為包年/兩年用戶不能進行可選包變更）可選包續(xù)訂：原套餐到期后，新套餐方才生效（注：原套餐為3000年到期的用戶不能進行可選包續(xù)訂）可選包取消：僅允許當前未生效的寬帶套餐進行取消16BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視可選包受理可選包變更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐為包年用戶不能進行可選包變更）可選包續(xù)訂：原套餐到期后，新套餐方才生效（注：原套餐為3000年到期的用戶不能進行可選包續(xù)訂，需先作可選包變更）可選包續(xù)訂取消：僅允許當前未生效的電

12、視套餐進行取消可選包時間修改：針對允許包月型電視套餐到期進行時間修改互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務續(xù)費界面17 寬帶業(yè)務寬帶業(yè)務撤單：寬帶竣工前可進行寬帶業(yè)務撤單， 即取消寬帶，竣工后的寬帶無法在該路徑進行撤單密碼修改重置：系統(tǒng)保存寬帶帳號的密碼，可進行修改或重置，受理成功后發(fā)短信通知用戶；停復機：用戶可申請暫?；蚧謴褪褂脤拵ぬ枴拵б茩C：變更寬帶安裝的地理位置，需重新選擇小區(qū)資源地址寬帶業(yè)務取消：已竣工寬帶，取消寬帶用戶，未竣工的不提供拆機功能；寬帶產(chǎn)品失效，分立即取消和次月取消。 電視業(yè)務電視業(yè)務撤單：電視竣工前可進行寬帶業(yè)務撤單， 即取消電視，竣工后的電視無法在該路徑進行撤單密碼修改重置：系統(tǒng)保存電視

13、帳號的密碼，可進行修改或重置，受理成功后發(fā)短信通知用戶；機頂盒解綁：提供解除互聯(lián)網(wǎng)電視賬號與機頂盒綁定關系的功能電視業(yè)務取消：提供對已竣工的互聯(lián)網(wǎng)電視進行拆機的功能，僅支持立即拆機，未竣工的不提供拆機功能；寬帶/電視其他配套功能簡述18寬帶/電視業(yè)務前臺撤單-BOP19寬帶業(yè)務-撤單 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-撤單 提供對未竣工的寬帶進行業(yè)務撤銷的功能（已竣工的不允許撤單） 原則上該路徑的撤單僅針對用戶主動至營業(yè)前臺要求撤單時使用，以及前臺受理時發(fā)現(xiàn)受理錯誤進行撤單重受理。嚴禁為壓縮裝機時長以及降低后臺撤單率通過該界面進行撤單。20互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務受理-撤單 BOP菜單：

14、業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-撤單 提供對未竣工的互聯(lián)網(wǎng)電視進行業(yè)務撤銷的功能（已竣工的不允許撤單） 原則上該路徑的撤單僅針對用戶主動至營業(yè)前臺要求撤單時使用，以及前臺受理時發(fā)現(xiàn)受理錯誤進行撤單重受理。嚴禁為壓縮裝機時長以及降低后臺撤單率通過該界面進行撤單。21寬帶/電視業(yè)務取消-BOP22寬帶業(yè)務-業(yè)務取消 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-業(yè)務取消 提供對已竣工的寬帶進行取消的功能，未竣工的不提供取消功能 業(yè)務取消：立即取消 預約取消：次月取消23互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務受理-業(yè)務取消 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-業(yè)務取消 提供對已竣工的互聯(lián)

15、網(wǎng)電視進行取消的功能，僅支持立即拆機，未竣工的不提供取消功能24寬帶/電視業(yè)務密碼修改重置-BOP25寬帶業(yè)務-密碼修改重置 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-密碼修改重置 密碼修改：需提供原密碼，方可進行修改，同時可輸入用于接收密碼的手機。 重置的功能：密碼重置后，將隨機生成密碼發(fā)給付費號碼手機。26互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務受理-密碼修改重置 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-密碼修改重置 密碼修改：需提供原密碼，方可進行修改，同時可輸入用于接收密碼的手機。 重置的功能：密碼重置后，將隨機生成密碼發(fā)給付費號碼手機。27寬帶/電視業(yè)務其他功能-BOP28寬帶業(yè)務-停

16、復機 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-停復機 提供寬帶賬號主動停機、復機的功能，對于因付費號碼欠費而停機的，不提供復機功能 包月用戶申請寬帶停機后，不再計費，復機后重新計費。包年/兩年用戶申請停機后，寬帶到期時間仍按照原到期時間，不進行延長。29寬帶業(yè)務-付費號碼變更 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-寬帶業(yè)務-付費號碼變更 提供給鐵通遷移用戶進行付費手機號碼變更30互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務受理-機頂盒解綁 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務-互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務-機頂盒解綁 提供互聯(lián)網(wǎng)電視解除機頂盒綁定的功能31寬帶/電視基礎查詢及裝機可視化三、寬帶電視業(yè)務查詢部分32可視化-寬

17、帶開通進度查詢 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務信息查詢-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶開通進度查詢 認證方式：免認證（權(quán)限控制） 、服務密碼、委托認證、身份證認證、超級工號+隨機短信、員工擔保、個人委托書、集團委托書、客戶經(jīng)理代辦、授權(quán)委托認證雙擊一條記錄可查詢開通進度受理時間、受理人（手機號碼）簡要信息規(guī)則：正式受理：預占設備、端口預登記：資源核查結(jié)果展示階段回復內(nèi)容展示預約時間、社區(qū)經(jīng)理姓名及手機號碼展示施工結(jié)果、竣工失敗原因、階段性回復33可視化-寬帶用戶資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務信息查詢-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶用戶資料管理34可視化-寬帶用戶歷史資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務信息查詢-全業(yè)務產(chǎn)

18、品-寬帶用戶歷史資料管理 專門查詢寬帶的歷史信息，如果是竣工失敗或者撤單的寬帶帳號，可以在本界面查看到35可視化-互聯(lián)網(wǎng)電視用戶資料管理 BOP菜單：客戶管理-業(yè)務信息查詢-全業(yè)務產(chǎn)品-互聯(lián)網(wǎng)電視用戶資料管理 根據(jù)付費號碼查詢互聯(lián)網(wǎng)電視用戶的資料36寬帶管理-寬帶業(yè)務資源查詢 BOP菜單：業(yè)務管理-服務管理-寬帶業(yè)務管理-寬帶業(yè)務資源查詢 查詢寬帶小區(qū)地址、端口資源信息37寬帶管理-資源占用查詢 BOP菜單：業(yè)務管理-服務管理-寬帶業(yè)務管理-資源占用查詢 查詢寬帶賬號目前使用設備信息38寬帶電視融合套餐受理-BOP四、寬帶電視融合套餐部分（新增功能）39 BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶融合產(chǎn)品受理-融合產(chǎn)品訂購 功能：寬帶與電視業(yè)務同時開戶，目前已開放4G融合產(chǎn)品、包兩年融合產(chǎn)品兩種類型，后續(xù)還將開放多人群組保底融合套餐、新和家庭套餐，并將當前寬帶開通界面逐步整合。寬帶融合產(chǎn)品新界面40寬帶融合產(chǎn)品新界面-4G融合套餐-融合包BOP菜單：業(yè)務受理-產(chǎn)品受理-全業(yè)務產(chǎn)品-寬帶融合產(chǎn)品受理-融合產(chǎn)品訂購-4G融合產(chǎn)品套餐信息：在本界面支持基本包轉(zhuǎn)網(wǎng)，支持基本包與融合產(chǎn)品可選包雙向捆綁選擇（1、選擇目標基本包，將自動彈出對應的融合套餐可選包。2、選擇融合套餐可選包，將自動列出可支持的4G基本包41寬帶融合產(chǎn)品新