溝通的藝術(shù)培訓(xùn)簡化

1、Communication領(lǐng)導(dǎo)溝通與技巧領(lǐng)導(dǎo)溝通與技巧“聽過的，我會遺忘；看過的，我也許會記住；參與過的，我會理解。聽過的，我會遺忘；看過的，我也許會記?。粎⑴c過的，我會理解。” 中國諺語中國諺語 “Tell me and Ill forget; show me and I may remember; involve me and Ill understand.” Chinese proverb張勁松張勁松西南財經(jīng)大學(xué)西南財經(jīng)大學(xué)MBA教育中心副教授教育中心副教授美國美國Walsh College(沃西商學(xué)院沃西商學(xué)院)客座教授客座教授通協(xié)調(diào)的意義人類的分工協(xié)作與“囚

2、徒的困境” 坦白 不坦白 坦白 -5 -5 0 -8 不坦白 -8 0 -1 -1缺乏交流會帶來智力.能力和心理的弱化； 每個人都有溝通的需要 ；溝通是激勵基礎(chǔ)； 溝通是創(chuàng)新的源泉； 領(lǐng)導(dǎo)就是溝通!領(lǐng)導(dǎo)決策風(fēng)格與溝通方式促進型 協(xié)商指導(dǎo)型 授權(quán)型 命令型 高 中 低 員工工作經(jīng)驗與積極性低高與員工溝通程度Communicationthe essential human connection溝通溝通人類聯(lián)系的本質(zhì)人類聯(lián)系的本質(zhì)Effective communication requires an ability to transmit and to receive information wit

3、h a high probability that the intended message is passed from sender to receiver.溝通是信息憑借一定溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。獲取理解的過程。有關(guān)有關(guān)“溝通溝通”的定義：的定義：大英百科全書：溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換信息的方法。韋氏大辭典：溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換”。拉氏韋爾（

4、Harold Lasswell）：溝通就是“什么人說什么，有什么路線傳至什么人， 達到什么效果。西蒙（H.A.Simon）：溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定、意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。有關(guān)溝通 溝通的方式一、語言溝通與非語言溝通1、語言溝通： A、口頭溝通：述說、交談、討論、演講 B、書面溝通：備忘錄、信件、郵件、期刊雜志、文件、公函、布告2、非語言溝通 A、身體語言：身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置 B、副語言：重音、聲調(diào) C、物體的操縱有效溝通為什么就這么難？ 有效的溝通的內(nèi)涵：信息分享、情感分享和道德分享 有效溝通的障礙： 1、溝通方式與溝通技巧 2、知

5、識與文化因素： 善意+寬容 信任+平等 坦率溝通 信息公開 分享 3、溝通機制System Approach to Communication溝通的系統(tǒng)性方式溝通的系統(tǒng)性方式Intent思想與意圖思想與意圖編碼編碼Send發(fā)送發(fā)送Interpret譯碼譯碼思想與意圖思想與意圖Receive接收接收Feedback反饋反饋Was your message received as intended?你發(fā)出的信息被準(zhǔn)確接收了嗎？你發(fā)出的信息被準(zhǔn)確接收了嗎？溝通要素：1、編碼與譯碼；2、通道；3、背景；4、噪聲；The 5 Process Components溝通溝通5步驟步驟1.Intent Wha

6、t do I specifically want to accomplish?意圖與譯碼意圖與譯碼我具體想達到什么目的？我具體想達到什么目的？2.Send What means would be most effective? Are my verbals and nonverbals consistent? Am I establishing a common frame of reference with the receiver?發(fā)送發(fā)送什么溝通方法會最有效？我的言語和非言語信號是否一致？什么溝通方法會最有效？我的言語和非言語信號是否一致？我是否建立了接收者共同的背景情況？我是否建立了接

7、收者共同的背景情況？ 3.Receive Is my message being heard? Are there competing messages? Is the receiver filtering the information?接收接收 我的信息是否難懂？我的信息是否難懂？有沒有其他信息的干擾？接收者是否有沒有其他信息的干擾？接收者是否過濾信息？過濾信息？ 4.Interpret Could receivers values/beliefs, emotional state or biases interfere with understanding? 解碼解碼接收者的價值觀接收者

8、的價值觀/ /信仰，情緒狀況或成見干擾對信息的理解？信仰，情緒狀況或成見干擾對信息的理解？5.Feedback Did I close the loop and check for understanding?反饋反饋我的溝通過程是否完整，信息的理解情況怎樣？我的溝通過程是否完整，信息的理解情況怎樣？3 Factors Causing Communication Failures造成溝通失敗的造成溝通失敗的3個因素個因素1.Message Distortion the message that is received is not the message that the sender int

9、ended.信息失真信息失真接受到的信息并不是發(fā)出者的原意。接受到的信息并不是發(fā)出者的原意。2.Data Overload there is too much data or information in the message, making it difficult to identify what is relevant.信息過載信息過載信息太多，難以辨別那信息太多，難以辨別那些是有用的。些是有用的。3.Incomplete Feedback no confirmation of receipt of intended message failure to “close the loop

10、.”缺乏反缺乏反饋饋沒有信息接收到的確認(rèn)。溝通的環(huán)狀系統(tǒng)不沒有信息接收到的確認(rèn)。溝通的環(huán)狀系統(tǒng)不完整。完整。Message Distortion信息失真信息失真The 4 major factors4個主要因素：個主要因素：1. Values differences in core values and beliefs.價值觀價值觀核心價值觀和信仰的差異。核心價值觀和信仰的差異。2. Role usually due to role ambiguity.角色角色通常是角色模糊。通常是角色模糊。3. Mood stress can affect how we perceive.心情心情壓力能影響

11、我們看問題的方式。壓力能影響我們看問題的方式。4. Motive due to misunderstanding of others intentions.動機動機誤解他人的意圖。誤解他人的意圖。Data Overload信息過載信息過載4 Methods to minimize overload4種減少過載的方法：種減少過載的方法：1.Filters use of the “need to know” rule rather than passing along all information to all people.過濾器過濾器運用運用“有必要了解有必要了解”的原則而不是把所有信息都傳

12、給的原則而不是把所有信息都傳給所有的人。所有的人。2.Gatekeepers allowing staff members to make routine decisions.看門人看門人讓員工做日常決策。讓員工做日常決策。3.Queuing postponing processing low-priority communications to off-peak times.重要性排序重要性排序把優(yōu)先性低的溝通任務(wù)推遲到高峰期后處理。把優(yōu)先性低的溝通任務(wù)推遲到高峰期后處理。 4.Reducing volume analyze correspondence and eliminate that

13、 which is not used for action.減少數(shù)量減少數(shù)量刪掉沒有引發(fā)任何行動的信件。刪掉沒有引發(fā)任何行動的信件。Incomplete Feedback缺乏反饋缺乏反饋4 techniques to improve feedback4種改善反饋的技巧：種改善反饋的技巧：1.Leadership By Walking Around practice two-way communication, paying attention to emotional response of others.巡視巡視使用雙向溝通，注意他人的情緒反應(yīng)。使用雙向溝通，注意他人的情緒反應(yīng)。2.Brie

14、f-back ask the receiver to repeat back the message in their own words.簡短回顧簡短回顧讓接收者用自己的語言復(fù)述信息。讓接收者用自己的語言復(fù)述信息。3.Give feedback提供反饋。提供反饋。4.Ask for feedback索要反饋。索要反饋。Rules for Effective Communication有效溝通的原則有效溝通的原則vBe clear on who the intent and objective is.系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考,充分充分準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。vKnow who is receiver.溝通要因人因

15、地制宜。溝通要因人因地制宜。vValue feedback充分重視反饋。充分重視反饋。vActive listening.積極傾聽。積極傾聽。vAdjust mood.調(diào)整心態(tài)。調(diào)整心態(tài)。vBe careful of non-word information.注意非言語信息。注意非言語信息。vArrange communication inspect.組織溝通檢查。組織溝通檢查。Giving Feedback提供反饋提供反饋vBefore giving feedback, examine your motivation and make sure the receiver is ready a

16、nd open to hear you.提供反饋之前，檢視你的情緒并確保接收者準(zhǔn)備好了提供反饋之前，檢視你的情緒并確保接收者準(zhǔn)備好了vWhile giving feedback, use “I” statements rather than “you” statements to indicate that these are your perceptions, thoughts and feelings.提供反饋時，用提供反饋時，用“我我”而不是而不是“你你”來顯示這些是你的見來顯示這些是你的見解。解。vDescribe the other persons behavior and your

17、 perceptions of it.描述他人的行為和你對此的觀點。描述他人的行為和你對此的觀點。vAsk the other person to clarify, explain, change or correct.要求他人澄清、解釋、改變或者糾正。要求他人澄清、解釋、改變或者糾正。vAfter giving feedback, give the receiver time to respond.提供反饋后，給接收者時間來回復(fù)。提供反饋后，給接收者時間來回復(fù)。Asking for Feedback要求反饋要求反饋vBefore asking for feedback, make sure

18、you are open to hearing information that may alter your perception.要求反饋之前，確信你能夠聽取可能會改變你看法的信息。要求反饋之前，確信你能夠聽取可能會改變你看法的信息。vBe aware that the person giving you the feedback is describing his/her own perception of the situation, but realize that his/her feelings are real.要知道給你反饋的人是在描述他自己的觀點，注意他的觀點是客觀要知道給

19、你反饋的人是在描述他自己的觀點，注意他的觀點是客觀存在的。存在的。vCheck your understanding of the feedback: Ask questions or give examples and share your reaction(s). Clarify issues, explain your actions and correct perceptions people may have of you.檢視你對反饋的理解：提問或者舉例或與他人分享你的反應(yīng)。澄清檢視你對反饋的理解：提問或者舉例或與他人分享你的反應(yīng)。澄清問題，解釋你的行動并糾正他人對你的看法。問題，

20、解釋你的行動并糾正他人對你的看法。4 General Strategies for Improving Communications改善溝通的改善溝通的4種一般方法種一般方法1.Clarify your purpose the most important part of the leaders intent the “why” part of the message.弄清你的目的弄清你的目的 領(lǐng)導(dǎo)者意圖中最重要的部分，領(lǐng)導(dǎo)者意圖中最重要的部分，“為什么為什么”部部分。分。2.Choose an appropriate context and medium one guideline is t

21、o praise publicly and to punish in private.選擇恰當(dāng)?shù)那榫昂洼d體選擇恰當(dāng)?shù)那榫昂洼d體公開贊揚，私下懲罰。公開贊揚，私下懲罰。 3.Establish a common frame of reference requires empathy and speaking in terms that receiver will understand easily.建立共同的溝通背景建立共同的溝通背景 移情能力和用接收者易懂的語言。移情能力和用接收者易懂的語言。4.Use non-evaluative language decreases the receive

22、rs defensiveness, a barrier to effective communications.使用非評價性語言使用非評價性語言 減小采取抵觸態(tài)度的可能性。減小采取抵觸態(tài)度的可能性。Active Listening積極傾聽積極傾聽Behaviors that help a receiver to attend to communications幫助接收者專心溝通的行為幫助接收者專心溝通的行為vBeing relaxed helps sender to relax. Allow sender to complete message without interruption.放松放

23、松它使發(fā)送者放松。允許發(fā)送者發(fā)完信息不被打斷。它使發(fā)送者放松。允許發(fā)送者發(fā)完信息不被打斷。vMaintaining eye contact watch for non-verbal message to check consistency with the verbals.保持眼神接觸保持眼神接觸注意非言語信息是否與言語信息一致。注意非言語信息是否與言語信息一致。vVerbal following acknowledge sender and paraphrase occasionally to ensure accurate understanding.言語補充言語補充贊同發(fā)送者并不時復(fù)述以

24、確保準(zhǔn)確的理解。贊同發(fā)送者并不時復(fù)述以確保準(zhǔn)確的理解。Paraphrasing陳述陳述一言可以興邦，一言可以喪國；一言可以興邦，一言可以喪國；一人之言，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師；一人之言，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師； 幾個重要原則1、信息適度、貼切原則；2、得體原則；3、準(zhǔn)確原則；4、通俗原則；5、簡潔原則；6、禮貌原則； 語言表達的制約因素1、文化因素；2、心理因素；3、知識因素；4、思維因素；Paraphrasing陳述陳述vFrom your point of view依你所見依你所見 vIt seems that you似乎你似乎你 vAs you see it正

25、如你的看法正如你的看法 vYou think你認(rèn)為你認(rèn)為vWhat I hear you saying is我聽到你所說的是我聽到你所說的是 vDo you mean ?你的意思是不是你的意思是不是？ vIm not sure I know what you mean, it is ?我不太肯定我理解了你的意我不太肯定我理解了你的意思，是不是這樣思，是不是這樣? ? vI get the impression我的印象是我的印象是 vYou appear to be feeling你看上去感到你看上去感到 vCorrect me if Im wrong, but我如果錯了就糾正我，我如果錯了就糾

26、正我， Some lead-in statements to use when checking understanding檢查理解程度時的開頭語言：檢查理解程度時的開頭語言：Rules for Effective Communication有效溝通的策略選擇有效溝通的策略選擇v 1、模糊的語言策略；v 2、委婉的語言策略；v 3、幽默的語言策略；v 4、機敏的語言策略；v避免自我中心話題、禁忌話題、膚淺話題避免自我中心話題、禁忌話題、膚淺話題v注意把發(fā)言機會留給他人、注意傾聽、不要隨意打斷注意把發(fā)言機會留給他人、注意傾聽、不要隨意打斷他人、注意提問的方式、注意耐心和修養(yǎng)、避免群體他人、注意提問的方式、注意耐心和修養(yǎng)、避免群體思維思維The Johari WindowBlind Spot盲目的自我盲目的自我Faade隱藏的