華為工程督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范試題B卷

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B卷）一、填空題（每空1分 共22分）1. 服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。2. 工程督導(dǎo)是（合作貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、（工程實(shí)施）工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理），對（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量） 負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（第一）責(zé)任人。3. 流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（指導(dǎo)員工下一步怎么做）。4. 工程師現(xiàn)場服務(wù)前，需要查閱（設(shè)備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂服務(wù)方案。5. 現(xiàn)場工程師如果需要備件，通過

2、（維護(hù)備件申請流程）流程進(jìn)行申請。6. 現(xiàn)場工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊直接到（技術(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統(tǒng)進(jìn)行申請。7. 現(xiàn)場支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（服務(wù)申請） ，并將（服務(wù)方案）作為附件同時(shí)提交，請客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施。8. 工程師進(jìn)行版本升級后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)（升級方案）中的測試方案進(jìn)行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告）中，得到客戶的認(rèn)可。9. 在開工協(xié)調(diào)會中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃以及配

3、合事宜，共同簽定（開工協(xié)議書），并制訂（工程進(jìn)度計(jì)劃表）。二、判斷題：對的打“”錯(cuò)的打“ ” （每題1分 共28分）1. 進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼,必要時(shí)要提交申請報(bào)告。 （ ）2. 每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品,保持機(jī)房整潔,做好日清。 （ ）3. 對打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 （ ）4. 工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號不同。 （ ） 5. 在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM 編碼和型號 。 （ ）6. 目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類 。 （ ）7. 制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板有軟件，成品板

4、無軟件。 （ ） 8. 制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。 （ ）9. 工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。 （ ）10. 文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。 （ ）11. 工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。 （ ）12. 根據(jù)文檔流向表中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。 （ ）13. 質(zhì)量是無形的，無法衡量。 （ ）14. 質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。 （ ）15. 華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個(gè)主渠道。 （ ）16. 華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時(shí)，應(yīng)該立即解答

5、客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。 （ ）17. 在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對設(shè)備運(yùn)行有重要影響的版本升級、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、 加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 （ ）18. 所有重大事故發(fā)生均需及時(shí)上報(bào)，對重大事故隱瞞不報(bào)，將對相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對應(yīng)事故級別上浮一級進(jìn)行處罰。 （ ）19. 對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定初驗(yàn)方案；對于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否制作。 （ ）20. 初驗(yàn)中的每一個(gè)測試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。 （ ）21.

6、 工程遺留問題不要寫在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在工程備忘錄中填寫。 （ ）22. 工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫工程遺留問題清單，錄入客戶問題管理系統(tǒng)（ ）23. 初驗(yàn)通過后即進(jìn)入設(shè)備試運(yùn)行期， 工程經(jīng)理應(yīng)注意對設(shè)備運(yùn)行情況的跟蹤，對出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決。 （ ）24. 軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更改。 （ ） 25. 工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測試數(shù)據(jù)使用。 （ ） 26. 室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登

7、高時(shí)，人先于工具上；下來時(shí)，工具先于人下。（ ） 27. 硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。 （ ）28. 加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。 （ ）三、單選題（每題1分 共12分）1. 關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ） A. 電話用語禮貌、簡練、聲音適中 B. 電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說“您好”C. 客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶 D. 同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道” 2.

8、正式會見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？ （ C ）A.男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝 B.初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手 D. 出入房間，上下電梯，讓客戶先行3. 3BOM編碼為“0302”為那一種類型的板件（B ）A、成品板B、制成板C、印制板D、電路板4. 辦事處組織績效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場檢查質(zhì)量得分在（ ？ ） 以上時(shí)，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。（ B ）A、100分； B、95分； C、90分； D、85分5. 在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由 （ ？） 負(fù)直接責(zé)

9、任。（ A ）A、制作文檔的工程督導(dǎo) B、承諾的維護(hù)工程師 C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理6. 在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點(diǎn)有過維護(hù)工程師到該局點(diǎn)做過現(xiàn)場技術(shù)支持，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（ ？）負(fù)直接責(zé)任。（ B ）A、制作文檔的工程督導(dǎo)； B、現(xiàn)場維護(hù)的維護(hù)工程師； C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理7. 在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，且客戶調(diào)整后辦事處也無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（ ？ ）負(fù)直接責(zé)任。（ E ）A、工程督導(dǎo)；B、維護(hù)工程師；C、

10、產(chǎn)品線維護(hù)組組長；D、產(chǎn)品經(jīng)理；E、客戶8. 在工程服務(wù)交付文檔歸檔驗(yàn)收流程中，如果驗(yàn)收量與采購量不一至，則由（ ？ ） 進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。（ B ）A、辦事處文檔信息管理員 B、合作部采購員 C、文檔管理工程師D、辦事處工程管理經(jīng)理9. 工程師受理的產(chǎn)品問題，一級問題要求在5分鐘 內(nèi)做出響應(yīng)，二級問題、三級問題要求在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)：對于服務(wù)請求與咨詢、非技術(shù)問題、客戶投訴，要求在（？）做出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問題的及時(shí)有效解決。（ B ）A：5分鐘 B：30分鐘 C：60分鐘 D：120分鐘10. 設(shè)計(jì)工程師接到（？），對需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督

11、導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場安裝。（ A ）A、設(shè)計(jì)方案修改申請表 B、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單 C、設(shè)計(jì)方案任務(wù)書11. 開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（ B ）A、工程督導(dǎo) B、客戶 C、工程督導(dǎo)和客戶 D、工程經(jīng)理12. 合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支持。（ C ）A、華為辦事處工程師B、800工程師C、合作單位技術(shù)支持人員D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師四、多選題（每題2分，多選少選不給分。 共38分）1. 下列屬于可以查詢的BOM 編碼和型號的正確方法（ ABCD ）A、查看單板型號，通過型號查詢編碼。B、在單板

12、上找出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。2. 華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ABC ）A、印制板 B、制成板 C、成品板 D、電路板3. 工程師領(lǐng)用備件的主要類型（ AC ）A、工程借用 B、測試借用 C、維護(hù)借用 D、銷售借用4. 工程師領(lǐng)用備件需要向備件管理員提交的主要內(nèi)容（ ABC ）A、BOM編碼B、申請數(shù)量 C、備件申請的用途D、工程編號5. 工程文檔是指（？）等工程業(yè)務(wù)實(shí)施中輸出的文檔。（ ABCD ）A、工程勘測 B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、設(shè)備安裝 D、設(shè)備驗(yàn)收6. 按照設(shè)備安裝流程的要求，設(shè)備安裝報(bào)告是由工程督導(dǎo)在（？） 階段填寫

13、并由用戶簽字確認(rèn)的。（ BC ）A、“驗(yàn)收硬件”； B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”； C、“初驗(yàn)”；D、“設(shè)備割接”7. 工程文檔的規(guī)范性包含哪幾個(gè)方面？（ ABC ）。A、文件命名的規(guī)范 B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范 C、紙面蓋章報(bào)告的規(guī)范 D、工程安裝的規(guī)范8. 華為辦事處組織績效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括：（ ABCD ）。A、文檔歸檔及時(shí)性； B、文檔歸檔完整性C、文檔歸檔規(guī)范性 D、文檔準(zhǔn)確性指標(biāo)（現(xiàn)場質(zhì)量檢查結(jié)果）9. 質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容 ( BCE )。A. 必要的成本 B. 失敗成本 C. 鑒定成本 D. 管理成本E. 預(yù)防成本 F. 審計(jì)成本10. 工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞

14、交確認(rèn)的報(bào)告有：（ ABCD ）。A、服務(wù)申請； B、升級方案；C、XX產(chǎn)品升級測試報(bào)告；D、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告11. 工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ ABCD ）。A、合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理 B、華為技術(shù)支持部客戶支持部C、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理 D、華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理12. 工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ ABCDEF ）。A、掌握合同信息 B、貨物信息 C、現(xiàn)場勘測報(bào)告 D、安裝環(huán)境檢查表 E、工程文件 F、客戶信息13. 以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫的

15、，不一定是必須的（ ACDE ）。A、工程現(xiàn)場例會表 B、工程周報(bào)表 C、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單D、停工報(bào)告 E、復(fù)工報(bào)告 14. 在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下。（ ABCDE ）。A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃 B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求C、確認(rèn)數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告的內(nèi)容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表 15. 硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面（ ABC ）。A、遵守華為和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范 B、硬件施工參照各產(chǎn)品安裝手冊C、按照工程文件進(jìn)行施工16. 工程督導(dǎo)更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好工作交接，需完成（ ABCE ）。A、工程交接報(bào)告 B、工程階段性總結(jié)報(bào)告 C、工程過程文檔交接 D、工程轉(zhuǎn)維報(bào)告 E、遺留問題交接 17. 初驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括：（ ABCD ）。A: 向客戶遞交初驗(yàn)申請報(bào)告；B: 了