第14章：服務(wù)型組織

1、 第第14章：服務(wù)型組織章：服務(wù)型組織 本章框架：本章框架：服務(wù)型組織一般特征服務(wù)型組織一般特征專業(yè)服務(wù)組織專業(yè)服務(wù)組織金融服務(wù)組織金融服務(wù)組織 醫(yī)療服務(wù)組織醫(yī)療服務(wù)組織非盈利性組組織非盈利性組組織一、服務(wù)型組織一般特征一、服務(wù)型組織一般特征p缺失存貨機(jī)制p質(zhì)量控制的難點(diǎn)1、缺失存貨機(jī)制、缺失存貨機(jī)制n商品可以以存貨的形式持有，服務(wù)卻不是這樣。因此，必須盡可能的使未利用訂單生產(chǎn)能力最小化。n許多服務(wù)型組織的成本在短期內(nèi)實(shí)質(zhì)上是固定的。n因此，在大多數(shù)服務(wù)型組織中，一個(gè)關(guān)鍵變量是現(xiàn)有生產(chǎn)能力與需求的匹配程度。生產(chǎn)能力與需求的匹配：生產(chǎn)能力與需求的匹配：n他們盡力通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)和價(jià)格折讓刺激非高峰期

2、的需求。n如果可行，服務(wù)型公司也會(huì)根據(jù)預(yù)期需求調(diào)整員工隊(duì)伍規(guī)模，采取的措施包括在淡季安排培訓(xùn)活動(dòng)，以后用休假?gòu)浹a(bǔ)繁忙時(shí)期的加班。n由于未售出的服務(wù)所產(chǎn)生的損失至關(guān)重要，因此，反映銷售服務(wù)是否成功的指標(biāo)，通常都是服務(wù)型組織的關(guān)鍵變量。2、質(zhì)量控制的難點(diǎn)、質(zhì)量控制的難點(diǎn)n制造型公司可以在向消費(fèi)者發(fā)貨之前檢查產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量可以采用可視形式或者工具來(lái)測(cè)量。服務(wù)型公司只有在提供服務(wù)的時(shí)候，才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量，而且判斷經(jīng)常是主觀的。服務(wù)型組織控制系統(tǒng)的發(fā)展：服務(wù)型組織控制系統(tǒng)的發(fā)展：n許多服務(wù)型公司（鐵路及其他管制型行業(yè)除外）并沒(méi)有同樣的動(dòng)力去編織成本數(shù)據(jù)。他們使用產(chǎn)品成本及其他管理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)還只是最近時(shí)期

3、。今天，他們的管理控制系統(tǒng)已迅速發(fā)展，堪與制造公司相媲美。二、專業(yè)服務(wù)組織二、專業(yè)服務(wù)組織n研發(fā)組織，律師事務(wù)所，會(huì)計(jì)事務(wù)所，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，工程設(shè)計(jì)公司，建筑師事務(wù)所，廣告公司等都是專業(yè)服務(wù)組織，他們所提供的產(chǎn)品是專業(yè)的服務(wù)。二、專業(yè)服務(wù)組織二、專業(yè)服務(wù)組織p組織的特殊特征p對(duì)管理控制系統(tǒng)的影響1、服務(wù)組織的特殊特征、服務(wù)組織的特殊特征p服務(wù)組織的目標(biāo)p專業(yè)人士p產(chǎn)出與投入評(píng)價(jià)p小規(guī)模p營(yíng)銷服務(wù)組織的目標(biāo)：服務(wù)組織的目標(biāo)：n專業(yè)服務(wù)組織擁有的有形資產(chǎn)相對(duì)較少。它的主要資產(chǎn)就是專業(yè)人士的技能，但是這在資產(chǎn)負(fù)債表上并不列示。因此應(yīng)用資產(chǎn)收益率對(duì)于這類組織實(shí)質(zhì)上毫無(wú)意義。他們的財(cái)務(wù)目標(biāo)是為專業(yè)人士提供合

4、理的報(bào)酬。n在許多組織中，一個(gè)相關(guān)的目標(biāo)就是擴(kuò)大規(guī)模。專業(yè)人士：專業(yè)人士：n專業(yè)服務(wù)組織是勞動(dòng)密集型的，而且需要特殊人才。n許多專業(yè)人士喜歡獨(dú)立工作，而不是參加團(tuán)隊(duì)。n專業(yè)服務(wù)組織強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能，專業(yè)人士往往忽視了管理者。n專業(yè)人士往往不太重視決策的財(cái)務(wù)意義。n他們希望把工作做得最好，不管成不多高。這種態(tài)度影響了組織中輔助人員和非專業(yè)人士的態(tài)度。它導(dǎo)致了成不控制欠缺。產(chǎn)出與投入評(píng)價(jià)：產(chǎn)出與投入評(píng)價(jià)：n專業(yè)服務(wù)組織的產(chǎn)出無(wú)法以實(shí)物形式評(píng)價(jià)。我們可以評(píng)價(jià)律師花費(fèi)在一個(gè)案件上的小時(shí)數(shù)，但是這是對(duì)投入的評(píng)價(jià)，而不是對(duì)產(chǎn)出的評(píng)價(jià)。產(chǎn)出是指律師的工作效果，這無(wú)法用案件訴訟摘要的頁(yè)數(shù)來(lái)衡量。n在有些專業(yè)服務(wù)組

5、織中，收入是一個(gè)評(píng)價(jià)產(chǎn)出的指標(biāo)。但是這些貨幣金額充其量與服務(wù)數(shù)量聯(lián)系起來(lái)，而不是與服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)。n許多專業(yè)人士所從事的工作室不可重復(fù)的。為這些工作制定標(biāo)準(zhǔn)可能是不現(xiàn)實(shí)的。n有些專業(yè)人士，特別是科學(xué)家，工程師和教授，不愿意記錄自己所花費(fèi)的時(shí)間，這就使得業(yè)績(jī)計(jì)量更加復(fù)雜化了。小規(guī)模：小規(guī)模：n除個(gè)別企業(yè)外，比如有些律師事務(wù)所和會(huì)計(jì)事務(wù)所，專業(yè)服務(wù)組織一般都規(guī)模較小，并且在一個(gè)地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，在這類組織中，高管能夠親自體察發(fā)生什么，也能親自激勵(lì)員工。因此，不太需要復(fù)雜的管理控制系統(tǒng)，也不需要建立利潤(rùn)中心和正式的業(yè)績(jī)報(bào)告。營(yíng)銷：營(yíng)銷：n在制造公司中，在營(yíng)銷活動(dòng)和生產(chǎn)活動(dòng)存在嚴(yán)格的界限。在大多數(shù)服務(wù)型組織

6、中這種界限是不存在的。在有些服務(wù)型組織中，比如律師事務(wù)所和會(huì)計(jì)事務(wù)所，職業(yè)道德規(guī)范限制了專業(yè)人士公開營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)量和特點(diǎn)。n因此，在這種情況下，很難為復(fù)雜發(fā)展新客戶的人員確定適當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)。而且負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)務(wù)的專業(yè)人士可能本人不參與執(zhí)行。直到最后，這些營(yíng)銷貢獻(xiàn)一直都是從主觀給予獎(jiǎng)勵(lì)，即在晉升和薪酬決策中予以考慮。2、對(duì)管理控制系統(tǒng)的影響、對(duì)管理控制系統(tǒng)的影響p定價(jià)p利潤(rùn)中心和轉(zhuǎn)移定價(jià)p戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制p經(jīng)營(yíng)控制p業(yè)績(jī)計(jì)量和評(píng)價(jià)定價(jià)：定價(jià)：n在許多服務(wù)型組織中，提供服務(wù)的價(jià)格都是按傳統(tǒng)方式制定。n小時(shí)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般根據(jù)專業(yè)人士的薪酬級(jí)別確定，然后再加上管理費(fèi)用和利潤(rùn)。n服務(wù)型組織的主要資產(chǎn)就是人才和專

7、業(yè)技能，而它又是不可計(jì)量的。實(shí)際上，這個(gè)組織的總體價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單個(gè)人員獨(dú)立工作的價(jià)值的總和。n服務(wù)型組織不僅承擔(dān)了生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品的責(zé)任，而且還吸收了不直接創(chuàng)造收入的人員的成本。這些考慮因素隱性的影響包含在計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的利潤(rùn)要素。利潤(rùn)中心和轉(zhuǎn)移定價(jià)：利潤(rùn)中心和轉(zhuǎn)移定價(jià)：n輔助部門，如維修，信息處理，運(yùn)輸，電信，印刷，材料和服務(wù)采購(gòu)，會(huì)根據(jù)自己的服務(wù)向使用和消耗部門收費(fèi)。轉(zhuǎn)移定價(jià)的原則與第6章中所介紹的相同。戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制：戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制：n一般而言，在服務(wù)型組織中，正式戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)不像同等規(guī)模的制造型公司那樣完善。部分原因在于專業(yè)服務(wù)型組織不太需要這類系統(tǒng)。n專業(yè)服務(wù)型組織的戰(zhàn)略計(jì)劃主

8、要由長(zhǎng)期人事計(jì)劃組成，而不是公司經(jīng)營(yíng)的全面計(jì)劃。n專業(yè)服務(wù)型組織的預(yù)算編制與第9章所介紹的類似。經(jīng)營(yíng)控制：經(jīng)營(yíng)控制：n更多的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該放在專業(yè)人士的時(shí)間安排上。公司密切注意計(jì)費(fèi)時(shí)間比率，它是指計(jì)費(fèi)小時(shí)數(shù)與專業(yè)人士的總工作小時(shí)數(shù)之比。n無(wú)法制定工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的渴望，管理矩陣式組織的相應(yīng)問(wèn)題，以及專業(yè)人士的行為特征都使專業(yè)服務(wù)組織日常經(jīng)營(yíng)中的計(jì)劃和控制復(fù)雜化了。若工作由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成，則控制就聚焦在項(xiàng)目上。業(yè)績(jī)計(jì)量和評(píng)價(jià)：業(yè)績(jī)計(jì)量和評(píng)價(jià)：n專業(yè)服務(wù)型組織的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)比較困難。n上級(jí)的判斷為主要并且非常普遍。n專業(yè)人士的同事，或者下屬進(jìn)行的考評(píng)有時(shí)也正是正式控制系統(tǒng)的組成部分。n預(yù)算可以用作計(jì)

9、量成本業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，并用實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間比較。專業(yè)人士的主要貢獻(xiàn)于工作量相關(guān)，最重要的是與工作質(zhì)量有關(guān)，它的評(píng)估在很多程度上一定是主觀的。n在有些行業(yè)中，采用內(nèi)部審計(jì)程序控制質(zhì)量。三、金融服務(wù)組織三、金融服務(wù)組織 n金融服務(wù)組織包括商業(yè)銀行和儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司，以及證券公司。這些公司所從事的經(jīng)營(yíng)主要是理財(cái)。有些充當(dāng)中介機(jī)構(gòu)，還有一些事交易商。三、金融服務(wù)組織三、金融服務(wù)組織p特殊行業(yè)特征:n貨幣資產(chǎn)n交易的時(shí)間間隔n風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)n技術(shù)1、貨幣資產(chǎn)、貨幣資產(chǎn)n金融服務(wù)組織的大部分資產(chǎn)都是貨幣資產(chǎn)。貨幣資產(chǎn)的現(xiàn)行價(jià)值比廠房及其他有形資產(chǎn)，或者專利等無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值更易于計(jì)量。n在金融服務(wù)組織，質(zhì)

10、量是指所提供服務(wù)的質(zhì)量，以及貨幣以外的金融資產(chǎn)的質(zhì)量。沒(méi)有必要為貨幣制定質(zhì)量控制安全措施。n處理金融資產(chǎn)，尤其是處理貨幣資金的公司必須采取嚴(yán)格的措施保護(hù)他們。其中不僅包括保護(hù)貨幣和文件的物理措施，而且還包括設(shè)計(jì)用于保持資金劃轉(zhuǎn)系統(tǒng)的安全的措施。2、交易的時(shí)間間隔、交易的時(shí)間間隔n債券發(fā)行，個(gè)人抵押貸款或壽險(xiǎn)保單，在財(cái)務(wù)上的最終成功還是失敗可能要到若干年以后才能知道。在這一期間，貸款或保單的合理性可能會(huì)發(fā)生變化，貨幣的購(gòu)買力肯定也會(huì)變化。這就意味著參與審批和設(shè)計(jì)貸款，銷售保單及為保單定價(jià)的人的最終業(yè)績(jī)?cè)谧畛鯖Q策時(shí)無(wú)法評(píng)價(jià)。他還意味著控制要求具備一種持續(xù)監(jiān)督交易合理性的手段，包括對(duì)所有未收回貸款的

11、定期審計(jì)。3、風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)n許多金融服務(wù)組織所從事的業(yè)務(wù)就是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，換取回報(bào)。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)決策都涉及風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)的權(quán)衡。風(fēng)險(xiǎn)越大，預(yù)期的回報(bào)就越大。n在金融服務(wù)組織中，這種權(quán)衡比諸如設(shè)備購(gòu)置和新產(chǎn)品引進(jìn)之類的商業(yè)投資更明確。貸款利率和保單的保費(fèi)都是基于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的假設(shè)，他們可能準(zhǔn)確，也可能不準(zhǔn)確。4、技術(shù)、技術(shù)n技術(shù)引發(fā)了金融服務(wù)行業(yè)的一場(chǎng)革命。金融服務(wù)組織利用信息技術(shù)作為提供創(chuàng)新服務(wù)的方式。如：銀行的自動(dòng)柜員機(jī)。四、醫(yī)療服務(wù)組織四、醫(yī)療服務(wù)組織n醫(yī)療服務(wù)組織包括醫(yī)院，診所，以及類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，保健組織，養(yǎng)老院和療養(yǎng)院，家庭護(hù)理機(jī)構(gòu)及醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室等。n盡管他們具備非營(yíng)利組織的大多數(shù)特點(diǎn)，但是

12、其中許多都是利潤(rùn)導(dǎo)向型的公司。四、醫(yī)療服務(wù)組織四、醫(yī)療服務(wù)組織n特殊行業(yè)特點(diǎn)n質(zhì)量控制過(guò)程1、特殊行業(yè)特點(diǎn)、特殊行業(yè)特點(diǎn)n帶來(lái)的社會(huì)難題n醫(yī)療服務(wù)提供者的變化n第三方付款n專業(yè)人士n質(zhì)量控制的特殊意義2、質(zhì)量控制過(guò)程：、質(zhì)量控制過(guò)程：n由于具備上述特征，醫(yī)療行業(yè)的管理控制系統(tǒng)與我們?cè)?12章所介紹的相同。n年度預(yù)算編制過(guò)程依然是傳統(tǒng)方式。醫(yī)院可以迅速獲得海量信息，用于控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。通過(guò)比較實(shí)際與預(yù)算收入和費(fèi)用，可以分析財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，明確重要差異，并針對(duì)具體情況采取適當(dāng)措施。五、非營(yíng)利性組織五、非營(yíng)利性組織n非營(yíng)利型組織是指不能向組織成員，管理人員或董事分配資產(chǎn)或收入，或者不能為了員工，管理人員或董

13、事的利益分配資產(chǎn)或收入的組織。n當(dāng)然，組織可以為所提供的服務(wù)和所供應(yīng)阻止組織獲取利潤(rùn)，它只是阻止分配利潤(rùn)。五、非營(yíng)利性組織五、非營(yíng)利性組織p特殊行業(yè)特征p管理控制系統(tǒng)1、特殊行業(yè)特征、特殊行業(yè)特征n缺失利潤(rùn)指標(biāo)n捐贈(zèng)資本n基金核算制度n治理模式特殊缺失利潤(rùn)指標(biāo)：缺失利潤(rùn)指標(biāo)：n在許多非營(yíng)利性組織中并不存在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。許多非營(yíng)利組織都有多個(gè)指標(biāo)，組織在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的效益幾乎無(wú)法用量化指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。缺失令人滿意的總體量化業(yè)績(jī)指標(biāo)是非營(yíng)利性組織最嚴(yán)重的管理控制問(wèn)題。捐贈(zèng)資本：捐贈(zèng)資本：n非營(yíng)利性組織與企業(yè)的一個(gè)最大不同點(diǎn)就是前者接收繳入捐贈(zèng)資本。捐贈(zèng)的資本包括兩類：廠房和捐贈(zèng)基金。n收到捐贈(zèng)的資本并不

14、是收入，即：捐贈(zèng)的廠房或捐贈(zèng)的基金都不能為收到捐贈(zèng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)融資。n法律規(guī)定資本捐贈(zèng)應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)捐贈(zèng)分開報(bào)告，即應(yīng)該與旨在為現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)提供融資的撥款即其他贈(zèng)款產(chǎn)生的收入分開報(bào)告。n因此非營(yíng)利性組織組織編制兩個(gè)報(bào)告：一套涉及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。另一個(gè)是涉及捐贈(zèng)資本?；鸷怂阒贫龋夯鸷怂阒贫龋簄許多非營(yíng)利性組織都采用一種被稱為基金核算制度的會(huì)計(jì)核算制度。各種基金都設(shè)立單獨(dú)的賬戶。n大多數(shù)組織都有：一般基金或經(jīng)營(yíng)基金；廠房基金和捐贈(zèng)基金。各種特殊目的的其他基金。治理模式的特殊：治理模式的特殊：n非營(yíng)利性組織由理事會(huì)管理。托管人通常都不收取報(bào)酬，其中許多不熟悉經(jīng)營(yíng)管理。因此，他們執(zhí)行的控制一般都比企業(yè)的董事少。

15、非營(yíng)利性組織的業(yè)績(jī)更難于評(píng)價(jià)，理事會(huì)明辨實(shí)際問(wèn)題或初露端倪的問(wèn)題能力也較差。n非營(yíng)利性組織更需要一個(gè)強(qiáng)有力的治理委員會(huì)，因?yàn)橹卫砦瘑T會(huì)的警惕可能是發(fā)現(xiàn)非營(yíng)利性組織合適處于困難的唯一有效的方式。在營(yíng)利組織中，利潤(rùn)的下降就能自動(dòng)反映這種危險(xiǎn)。2、管理控制系統(tǒng)、管理控制系統(tǒng)p產(chǎn)品定價(jià)p戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制p經(jīng)營(yíng)與評(píng)估產(chǎn)品定價(jià)：產(chǎn)品定價(jià)：n許多非營(yíng)利性組織都未充分重視定價(jià)政策。按完全成本為服務(wù)定價(jià)是可行的。n完全成本價(jià)格是指直接成本，間接成本或者還包括所有者權(quán)益增加的總和。n一般而言，服務(wù)單元越小，越具體，資源分配決策的基礎(chǔ)就越好。n作為一般規(guī)則，在提供服務(wù)之前確定價(jià)格就能為管理控制提供方便。如果組織能

16、夠彌補(bǔ)所發(fā)生的成本，管理層就不會(huì)有動(dòng)力區(qū)考慮成本控制。戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制：戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算編制：n非營(yíng)利性組織必須決定如何最好的把有限資源分配給有價(jià)值的活動(dòng)，因此戰(zhàn)略計(jì)劃比一般企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃更重要，更耗費(fèi)時(shí)間。n預(yù)算編制過(guò)程基本與第9章相同。編制預(yù)算，是為了使組織在估計(jì)的收入范圍內(nèi)至少實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。他們要求責(zé)任中心的管理者把支出限定在預(yù)算金額內(nèi)。因此，至少就財(cái)務(wù)活動(dòng)而言，預(yù)算是最重要的管理控制工具。經(jīng)營(yíng)與評(píng)估：經(jīng)營(yíng)與評(píng)估：n在大多數(shù)非營(yíng)利性組織中，都無(wú)法知道經(jīng)營(yíng)成本是什么。因此，責(zé)任中心的管理者往往按預(yù)算支出，盡管預(yù)算金額可能高于必要的支出。相反，他們也不會(huì)支出那些能帶來(lái)豐厚回報(bào)的費(fèi)用，僅僅是因?yàn)橘M(fèi)用未包含在預(yù)算中。本章小結(jié)：本章小結(jié)：n服務(wù)型組織的管理控制不同于制造型組織，主要是因?yàn)樯a(chǎn)和銷售之間缺失存貨緩沖機(jī)制，評(píng)價(jià)質(zhì)量難度大，以及服務(wù)型組織是勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。專業(yè)服務(wù)組織沒(méi)有把資產(chǎn)收益率作為首要目標(biāo)；專業(yè)人士的行為特征包括不關(guān)注成本；產(chǎn)出評(píng)價(jià)是主觀的；營(yíng)銷活動(dòng)與生產(chǎn)活動(dòng)之間沒(méi)有清晰的界限。業(yè)績(jī)計(jì)量可以通過(guò)同行評(píng)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。在任何情況下，它往往都是主觀的。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)與工業(yè)公司存在兩個(gè)根本區(qū)別。本章小結(jié)：本章小結(jié)：n首先，他們的“原材料”是貨幣。在任何時(shí)候，一個(gè)單位的貨幣存貨對(duì)于所有組織都具有同等價(jià)值，因此就消除了這方面的控制需求。但是，來(lái)自各種渠道的貨幣的成本截然