房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)客戶投訴管理程序

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我11百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我客戶投訴管理程序22業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司總部物業(yè)客服部審核審批相關(guān)文件段階制編案預(yù)理處訴投是否提出補(bǔ)償要求信息反饋客戶投訴記錄客戶投訴記錄日常自查編制投訴處理預(yù)案審核投訴接收投訴接收投訴-首問(wèn)回訪首問(wèn)回訪咨詢解答無(wú)理或簡(jiǎn)單審核審批客戶滿意度調(diào)查結(jié)果協(xié)助編制投訴處理預(yù)案回應(yīng)業(yè)主組織評(píng)審?fù)对V處理預(yù)案接收投訴r匯總投訴信息并安 撫客戶情緒性質(zhì)判斷重大投訴要求相關(guān)部門(mén)提出處理意見(jiàn)投訴處理方案確認(rèn)補(bǔ)償申請(qǐng)客戶危機(jī)事件處理參與客戶危機(jī)事件處理作業(yè)指引提出投訴處理意見(jiàn)Y/N補(bǔ)償金額建議p審核審批為避免矛盾升級(jí)產(chǎn)生的間接 費(fèi)用客戶投訴處

2、理情況記錄表投訴處理單按方案處理甲Y工作督辦單投訴處理結(jié)果回訪客服月備案?jìng)浒競(jìng)浒肝飿I(yè)維修管理作業(yè)指引判斷是否形成 案例？售后服務(wù)費(fèi)用處理單落實(shí)糾正及預(yù)防措施跟進(jìn)處理過(guò)程， 一 般投訴編制投訴月報(bào)編制案例并提交公司領(lǐng)導(dǎo)熱點(diǎn)及以上投訴須編制投訴處理專題報(bào)告段階理處訴投結(jié)總及理管息信月度投訴處理總結(jié)分類整理并匯總分析客服案例庫(kù)百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我331.流程要素1.1. 流程目標(biāo)：規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。1.2. 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部1.3. 流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）:/流程 KPIKPI責(zé)任部門(mén)/ /崗位數(shù)據(jù)來(lái)源1.4. 流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）：

3、流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明備注分類、分級(jí)處理5.2.1規(guī)定響應(yīng)時(shí)限建立產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引1.5. 流程輸入輸出關(guān)系:信息輸入要求信息輸出成果備注投訴處理單客服月報(bào)投訴處理單、客服月報(bào)客服案例庫(kù)2.適用范圍2.1.適用于產(chǎn)品交付后的客戶投訴處理工作。3.術(shù)語(yǔ)定義3.1.客戶投訴：指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害他們 的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。3.2.投訴分類3.2.1.工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2.規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基

4、本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴；3.2.3.銷(xiāo)售管理類投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴；3.2.4.物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴；3.2.5.客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴；3.2.6.其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。3.3. 投訴分級(jí)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理難度，將其分為以下四種類型：a）重大投訴（一級(jí)）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我44b）熱點(diǎn)投訴（二級(jí)）：可能

5、引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同類型投訴或3 人以上的集體投訴， 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。c）重要投訴（三級(jí)）：處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供 協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。d）一般投訴（四級(jí)）：其他所有情況。4.職責(zé)權(quán)限4.1.營(yíng)銷(xiāo)部：4.1.1.客戶投訴處理的歸口管理部門(mén)。4.1.2.負(fù)責(zé)編制投訴預(yù)案。4.1.3.組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向項(xiàng)目公司相關(guān)部門(mén)下達(dá)投訴處理任務(wù)。4.1.4.投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫(xiě)工作。4.1.5.組織重大客戶投訴處理并上報(bào)總部物業(yè)客服部。4.1.6.

6、熱點(diǎn)及以上投訴編制專題報(bào)告報(bào)總部物業(yè)客服部。4.1.7.月度投訴匯總分析及案例編制上報(bào)總部物業(yè)客服部。4.2.項(xiàng)目公司各部門(mén)：配合處理客戶投訴。4.3.總部物業(yè)客服部4.3.1.參與、協(xié)助項(xiàng)目公司危機(jī)事件的處理。5.關(guān)鍵活動(dòng)5.1.投訴接收5.1.1.營(yíng)銷(xiāo)部為投訴處理歸口部門(mén)， 各相關(guān)部門(mén)接收到各類客戶投訴信息需在1 小時(shí)內(nèi)傳達(dá)給營(yíng)銷(xiāo)部。5.1.2.接收投訴部門(mén)需在與客戶約定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)部是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。5.1.3.營(yíng)銷(xiāo)部在對(duì)投訴處理完畢的客戶進(jìn)行回訪時(shí)詢問(wèn)首問(wèn)部門(mén)是否有回訪，并將結(jié)果記入投訴處理單。5.1.4.接收投訴部門(mén)需在與客戶約定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)部是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。5

7、.1.5.營(yíng)銷(xiāo)部接收到投訴信息，填寫(xiě)投訴處理單并按照以下時(shí)效要求及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，轉(zhuǎn)達(dá)到 各部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人：百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我45a） 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。b） 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后1 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。c）工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后 1 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我55d）節(jié)假日應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò) 書(shū)面（電話）送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。52投訴處理5.2.1.投訴處理組織及通報(bào)a） 一般投訴

8、（四級(jí)）：客服專員提出處理意見(jiàn)，由客服專員處理。處理過(guò)程不需要通報(bào)。 在客 服月報(bào)中向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理通報(bào)。b）重要投訴（三級(jí)）：客服專員提出處理意見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批后，由客服專員組織處理，需 要其它部門(mén)配合的，通報(bào)相關(guān)部門(mén)。投訴被認(rèn)定為重要投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通知 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處/ 理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。c） 熱點(diǎn)投訴（二級(jí)）：由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理組織處理。熱點(diǎn)投訴在處理完畢后應(yīng)在客服月報(bào)中予 以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。d）重大投訴（一級(jí)）：投訴被

9、認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)上報(bào)總部物業(yè)客服部，由營(yíng)銷(xiāo)部組 織按照危機(jī)事件處理作業(yè)指引進(jìn)行處理，總部物業(yè)客服部需協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行投訴處理。 投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。事件發(fā)生、惡化的原因分析。為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。e）一般投訴及重要投訴以月度投訴總結(jié)的形式上報(bào)總部物業(yè)客服部，熱點(diǎn)投訴以專題報(bào)告形 式上報(bào)總部物業(yè)客服部備案，重大投訴直接由營(yíng)銷(xiāo)部處理。5.2.2.相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到投訴處理信息后，必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給營(yíng)銷(xiāo)部。若不能及時(shí)反饋的，需將不能及時(shí)反饋的原因通過(guò)電話先知會(huì)，以便回復(fù)客戶。5.2.3.客服專

10、員填寫(xiě)售后服務(wù)費(fèi)用處理單說(shuō)明投訴處理的方案、費(fèi)用及費(fèi)用承擔(dān)方式，報(bào)相關(guān)部 門(mén)審核審批。5.2.4.對(duì)留有聯(lián)系方式的客戶，客服專員應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)或客戶要求的時(shí)間限內(nèi)將投訴處理初步意見(jiàn)反饋客戶。5.2.5.營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和跟進(jìn)，以確定是否得到有效解決。5.2.6.對(duì)于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點(diǎn)投訴或投訴處理超時(shí)并已引發(fā)客戶再次投訴、對(duì)服務(wù)百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我56及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出工作督辦單（投訴處理），營(yíng)銷(xiāo)部與責(zé)任部門(mén)約定 投訴處理節(jié)點(diǎn)，由營(yíng)銷(xiāo)部按節(jié)點(diǎn)定期跟進(jìn)投訴處理情況，并將投訴處理進(jìn)度反饋抄送至責(zé)任部百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我66

11、門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)。如責(zé)任人未能按約定完成投訴處理進(jìn)度，營(yíng)銷(xiāo)部向責(zé)任部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警。53投訴回訪5.3.1.營(yíng)銷(xiāo)部在相關(guān)部門(mén)完成投訴處理方案后，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度；5.3.2.責(zé)任部門(mén)在完成投訴處理后應(yīng)針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)當(dāng)前正在進(jìn)行的工作進(jìn)行糾正及預(yù)防。54賠付處理(見(jiàn)物業(yè)維修管理作業(yè)指引)5.5.維修處理(見(jiàn)物業(yè)維修管理作業(yè)指引)5.6.總結(jié)及分析5.6.1.每月投訴信息由營(yíng)銷(xiāo)部整合至客服月報(bào)中，客服月報(bào)報(bào)責(zé)任部門(mén)及總部物業(yè)客服部備案。5.6.2.營(yíng)銷(xiāo)部組織物業(yè)公司，定期對(duì)客戶投訴中的典型案例進(jìn)行分類分析，形成客服案例庫(kù)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。

12、a)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案 例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，組織相關(guān)部門(mén)討論后，提交項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部物 業(yè)客服部。b)對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，組織相關(guān)部門(mén)討論，提交項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)及總部物業(yè)客服部。c)對(duì)于重大投訴，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，組織相關(guān)部門(mén)討論后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)并 將相關(guān)結(jié)論報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部備案。d)各類投訴總結(jié)分析及案例庫(kù)的應(yīng)用詳見(jiàn)項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引&流程接口6.1.ZSY-O

13、P-YX02銷(xiāo)售過(guò)程管理程序6.2.ZSY-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引6.3.ZSY-WI-KF02客戶危機(jī)事件處理作業(yè)指引6.4.ZSY-WI-KF03物業(yè)維修管理作業(yè)指引6.5.ZSY-WI-KF04項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引7. 記錄文件百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我677.1.ZSY-OP-KF01-F01工作督辦單7.2.ZSY-OP-KF01-F02客服月報(bào)7.3.ZSY-OP-KF01-F03投訴處理單百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我7774 ZSY-OP-KF01-F04售后服務(wù)費(fèi)用處理單7.5.ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫(kù)76 ZSY-OP-KF01-F06客

14、戶投訴處理情況記錄表百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我78產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引編制日期審核日期審核 _ 日期 _百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我88批準(zhǔn)日期/修訂記錄 日期修訂狀態(tài)/修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我991.流程要素1.1. 流程目標(biāo)：規(guī)范項(xiàng)目公司產(chǎn)品交付前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1.2. 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部2.適用范圍2.1.適用于項(xiàng)目公司產(chǎn)品交付過(guò)程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商鋪及車(chē)位）交付環(huán)節(jié)的控制。3.術(shù)語(yǔ)定義3.1.商品房交付：指按照商品房買(mǎi)賣(mài)合同約定，將經(jīng)竣工驗(yàn)收備案的商品房交付給業(yè)主，業(yè)主接收/ 房屋并辦理交付手續(xù)的過(guò)程。3.2.交付催

15、告：指對(duì)已符合交付條件但無(wú)正當(dāng)理由而未及時(shí)辦理交付手續(xù)的業(yè)主再次發(fā)出交付使用 通知的過(guò)程。4.職責(zé)權(quán)限4.1.營(yíng)銷(xiāo)部：4.1.1.統(tǒng)籌產(chǎn)品交付工作；4.1.2.監(jiān)督物業(yè)移交驗(yàn)收、商品房交付過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的整改。4.1.3.負(fù)責(zé)提供交付客戶名單；4.1.4.通知客戶收房，并辦理相關(guān)手續(xù)；4.2.物業(yè)公司：項(xiàng)目交付前的開(kāi)荒、準(zhǔn)備業(yè)主手冊(cè)及物業(yè)收費(fèi)清單。4.3.綜合管理部：組織面積實(shí)測(cè)報(bào)告編制。4.4.項(xiàng)目公司：4.4.1.完成竣工驗(yàn)收相關(guān)工作及手續(xù)；4.4.2.針對(duì)物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部提出的整改要求，組織施工單位進(jìn)行整改；4.4.3.針對(duì)二次整改驗(yàn)收不通過(guò)的情況編制緣由及應(yīng)對(duì)措施并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；4.4

16、.4.提供相關(guān)備案資料，提供代收費(fèi)用清單。4.5. 品控部：4.5.1.參與交房工作計(jì)劃編制；4.5.2.編制住宅使用說(shuō)明書(shū)；4.5.3.參與物業(yè)移交驗(yàn)收；4.5.4.提供管線圖；百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我10104.5.5.參與客戶驗(yàn)房后的現(xiàn)場(chǎng)答疑。46 財(cái)務(wù)部：4.6.1.編制入戶費(fèi)用結(jié)算科目；4.6.2.在客戶交房當(dāng)天提供收費(fèi)明細(xì)并收費(fèi)；4.6.3.對(duì)客戶交房過(guò)程中繳納的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行收入確認(rèn)。5.關(guān)鍵活動(dòng)5.1.入伙策劃5.1.1.入伙開(kāi)始前三個(gè)半月，由營(yíng)銷(xiāo)部組織召開(kāi)交房準(zhǔn)備工作啟動(dòng)會(huì)議，物業(yè)公司、項(xiàng)目公司、財(cái)務(wù)部等參加，會(huì)議需確定成立入伙前期準(zhǔn)備工作小組及各部門(mén)參與交房小組的人員

17、名單；制定交/ 房工作計(jì)劃，明確相關(guān)部門(mén)的工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時(shí)間；各部門(mén)配合營(yíng)銷(xiāo)部完成交付 風(fēng)險(xiǎn)檢查表對(duì)口專業(yè)部分內(nèi)容，對(duì)于后期無(wú)法通過(guò)整改或與客戶協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén) 需提供應(yīng)對(duì)措施，營(yíng)銷(xiāo)部在每次交房工作會(huì)議上組織各部門(mén)統(tǒng)一口徑。5.1.2.交付前至少每半個(gè)月組織一次溝通會(huì)，對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表作回顧、 動(dòng)態(tài)修訂。5.1.3.交房工作計(jì)劃、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表按責(zé)權(quán)手冊(cè)(計(jì)劃管理)審核審批后執(zhí)行，最終確定的交房工作計(jì)劃、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)總部物業(yè)客服部備案，物業(yè)客服部可對(duì)項(xiàng)目交付 風(fēng)險(xiǎn)檢查表提出專業(yè)建議。5.2. 入伙前期的準(zhǔn)備工作5.2.1.物業(yè)交接驗(yàn)收a)房屋交付前三

18、個(gè)月，項(xiàng)目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行室內(nèi)驗(yàn)收。b)房屋交付前二個(gè)月，項(xiàng)目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備交接驗(yàn)收。c)資料準(zhǔn)備：交房標(biāo)準(zhǔn)、一戶一圖、公共設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目竣工資料及記錄表格等。d)驗(yàn)收人員：一般包括物業(yè)公司、項(xiàng)目公司、監(jiān)理及總包人員。e)檢查范圍：室內(nèi)核查、公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備。f)驗(yàn)收問(wèn)題的跟進(jìn)和處理物業(yè)公司細(xì)部驗(yàn)收采用分戶驗(yàn)收表、公共部位及室外抽查表。驗(yàn)收人員將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄于整改通知單并發(fā)放施工單位，同時(shí)抄送項(xiàng)目公司。項(xiàng)目公司根據(jù)整改通知單的內(nèi)容督促施工單位進(jìn)行整改。交付前 1 個(gè)月仍未整改完成的問(wèn)題，項(xiàng)目公司需責(zé)令施工單位限期整改，確保驗(yàn)收問(wèn)題整改率。百度文庫(kù)-讓每個(gè)人

19、平等地提升自我1111整改完畢需由項(xiàng)目公司組織物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)不合格則繼續(xù)由項(xiàng)目公司督促施工單位二次整改。對(duì)于二次整改仍未通過(guò)的情況，項(xiàng)目公司書(shū)面提交原因及應(yīng)對(duì)措施給分管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于無(wú)法通過(guò)整改解決的問(wèn)題必須錄入交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表并附應(yīng)對(duì)措施。5.2.2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)編制入戶費(fèi)用結(jié)算表，由各相關(guān)部門(mén)提供具體收費(fèi)清 單。5.2.3.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)提供客戶信息。5.2.4.綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)交房工作計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)組織辦理面積實(shí)測(cè)。5.2.5.品控部負(fù)責(zé)編制新建住宅使用說(shuō)明書(shū)、提供管線圖。5.26 綜合管理部負(fù)責(zé)提供竣工備案證明等相關(guān)文件，提供有線電視、分時(shí)電

20、表等代收費(fèi)用清單。5.2.7.物業(yè)公司組織公共區(qū)域交接驗(yàn)收并進(jìn)行接管，準(zhǔn)備業(yè)主手冊(cè)、提供物業(yè)費(fèi)用清單。5.2.8.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核各部門(mén)填寫(xiě)的入戶費(fèi)用結(jié)算表。5.2.9.各部門(mén)具體需準(zhǔn)備的工作及完成時(shí)間以交房計(jì)劃為準(zhǔn)。5.2.10.交房前一個(gè)星期由營(yíng)銷(xiāo)部組織項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)檢查。交付風(fēng)險(xiǎn)檢查室對(duì)每戶的情況進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)一戶一驗(yàn)整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表5.2.11.營(yíng)銷(xiāo)部起草入伙通知書(shū)并向入伙客戶發(fā)出通知。5.3.入伙現(xiàn)場(chǎng)工作5.3.1.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)接待上門(mén)客戶，驗(yàn)證客戶資料，引導(dǎo)客戶簽署客戶交接書(shū)，代辦小產(chǎn)證資料收取。5.3.2.財(cái)務(wù)部提供收費(fèi)明細(xì)并收款。5.3.3.物業(yè)公司發(fā)放業(yè)主

21、手冊(cè)，與客戶簽訂物業(yè)前期管理規(guī)約，收取物業(yè)管理費(fèi)。5.3.4.物業(yè)公司組織業(yè)主共同驗(yàn)房。5.3.5.對(duì)驗(yàn)房產(chǎn)生的疑問(wèn)，由營(yíng)銷(xiāo)部、項(xiàng)目公司、品控部專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。5.3.6.客戶認(rèn)可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。5.3.7.財(cái)務(wù)部跟進(jìn)確認(rèn)收費(fèi)到帳情況。5.3.8.對(duì)入伙時(shí)客戶提出的返修要求，物業(yè)公司填寫(xiě)交付驗(yàn)收記錄表，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)安排維修直至完成。5.3.9.營(yíng)銷(xiāo)部就每日入伙辦理情況，組織現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙人員召開(kāi)溝通會(huì)并形成交房日?qǐng)?bào)，交房日百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我1112報(bào)以電子郵件形式發(fā)送交房小組各部門(mén)、公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部。5.4. 未交付房屋，項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)房源，需

22、發(fā)布商品房交付使用催告函通知業(yè)主，與之確認(rèn)交付時(shí)間。百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我12125.5. 入伙后續(xù)工作5.5.1.交房結(jié)束由交房小組各部門(mén)編制交房總結(jié)，營(yíng)銷(xiāo)部匯總編制交房總結(jié)報(bào)告。5.5.2.交房總結(jié)報(bào)告報(bào)交房小組各部門(mén)、區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部備案。5.5.3.交房過(guò)程中有借鑒價(jià)值的信息的應(yīng)用詳見(jiàn)項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引6.流程接口6.1.ZSY-WI-KF04項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引7.記錄文件7.1. ZSY-WI-KF01-F01交房工作計(jì)劃7.2. ZSY-WI-KF01-F02商品房交付使用摧告函7.3. ZSY-WI-KF01-F03商品房交付使用通知書(shū)（范本） 7.4.

23、 ZSY-WI-KF01-F04交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表7.5. ZSY-WI-KF01-F05整改通知單7.6. ZSY-WI-KF01-F06整改重點(diǎn)客戶信息一覽表7.7. ZSY-WI-KF01-F07交房日?qǐng)?bào)7.8. ZSY-WI-KF01-F08一戶一驗(yàn)整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表客戶危機(jī)事件處理作業(yè)指引百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我1313編制/日期、審核日期審核/日期批準(zhǔn)/日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人14141.流程要素1.1. 流程目標(biāo)：識(shí)別各類對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。1.2. 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部2.適用范圍2.1.

24、 本流程適用于公司對(duì)客戶危機(jī)問(wèn)題（重大投訴）的應(yīng)急處理。3.術(shù)語(yǔ)定義3.1. 無(wú)4.職責(zé)權(quán)限4.1. 營(yíng)銷(xiāo)部4.1.1.負(fù)責(zé)判斷當(dāng)?shù)仨?xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，收集來(lái)自客戶及媒體的危機(jī)事件信息；4.1.2.負(fù)責(zé)做好取證工作并將危機(jī)事件上報(bào)總部物業(yè)客服部；4.1.3.組織處理客戶危機(jī)事件。4.2. 責(zé)任部門(mén)4.2.1.負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)部處理項(xiàng)目危機(jī)事件；4.3. 法律顧問(wèn)4.3.1.及時(shí)提供法律支持；4.3.2.進(jìn)行法律訴訟。5.關(guān)鍵活動(dòng)5.1.危機(jī)預(yù)警階段5.1.1.危機(jī)事件的識(shí)別和收集5.1.1.1.營(yíng)銷(xiāo)部接到各類投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí)，第一時(shí)間判斷投訴的法律風(fēng)險(xiǎn)；5.1.1.2.客服投訴受理人填寫(xiě)客戶投

25、訴處理單記錄投訴并進(jìn)行編號(hào)；5.1.1.3.無(wú)危機(jī)預(yù)警的一般性投訴進(jìn)入客戶投訴管理程序；5.1.1.4.有危機(jī)預(yù)警信號(hào)的投訴需要第一時(shí)間移交給公司領(lǐng)導(dǎo)。5.1.1.5.營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理填寫(xiě)客戶投訴處理單記錄投訴并上報(bào)區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)、總部物業(yè)客服部，總部物業(yè)客服部在接收到危機(jī)事件投訴的通知后應(yīng)派人參與營(yíng)銷(xiāo)部處理危機(jī)事件并提出建議；5.2.危機(jī)處理階段5.2.1.危機(jī)事件的確認(rèn)、上報(bào)及方案制定5.2.1.1.營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u(yù)造成影響的，及時(shí)知會(huì)法律顧問(wèn)， 由其出面進(jìn)行法律訴訟。5.2.1.2.當(dāng)初步判斷危機(jī)事件不是由于客戶惡意中傷造成之時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理判定責(zé)任部門(mén)，立刻1515

26、上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部分管領(lǐng)導(dǎo)。5213營(yíng)銷(xiāo)部分管領(lǐng)導(dǎo)組織各專業(yè)部門(mén)成立客戶危機(jī)事件處理小組。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系責(zé)任部門(mén)共同對(duì)事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件做詳細(xì)了解，準(zhǔn)備上會(huì)材料?？蛻粑?機(jī)事件處理小組由區(qū)域公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理為執(zhí)行組長(zhǎng)，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé) 人、法務(wù)人員、財(cái)務(wù)部、成本部、總部物業(yè)客服部參與，參與部門(mén)由營(yíng)銷(xiāo)部建議，區(qū)域公司總經(jīng) 理確認(rèn)，各部門(mén)對(duì)接危機(jī)事件處理事務(wù)人員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參與或指定專人參與。危機(jī)小組有權(quán) 利調(diào)動(dòng)公司一切資源。公司對(duì)外發(fā)言及接受采訪由危機(jī)小組組長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5214區(qū)域公司總經(jīng)理組織危機(jī)事件處理會(huì)議，各相關(guān)責(zé)任部門(mén)共同分析投訴信息，研討方案,

27、若有需要，請(qǐng)法律人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過(guò)程中，盡可能與客戶取得溝通，并達(dá)成共識(shí)，方案制定后，按責(zé)權(quán)手冊(cè)（客服管理）報(bào)批，方案必須在二十四小時(shí)內(nèi)制定完成。5.2.2.客戶溝通及執(zhí)行5.2.2.1.營(yíng)銷(xiāo)分管領(lǐng)導(dǎo)必須在方案完成后的12 小時(shí)內(nèi)指派專人（危機(jī)處理人中必需有公司部門(mén)經(jīng)理及以上的領(lǐng)導(dǎo)）與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體確認(rèn)初步的解決方案。5222責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案,營(yíng)銷(xiāo)部跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度,營(yíng)銷(xiāo)部及投訴受理人需要及時(shí)將方案實(shí)施進(jìn)展告知客戶，方案實(shí)施完畢后，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理出面知會(huì)客戶，確認(rèn)實(shí)施結(jié)果。5.2.23如果獲悉客戶對(duì)該進(jìn)展或方案仍然不滿

28、意，營(yíng)銷(xiāo)第一負(fù)責(zé)人指派專人在1 小時(shí)內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門(mén)溝通，調(diào)整方案，進(jìn)一步整改；5224如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說(shuō)明情況，策略性地進(jìn)行溝通，取得客戶理解；5.22.5.如果客戶對(duì)方案表示滿意，告知責(zé)任部門(mén)繼續(xù)實(shí)施。5.2.3.整改完畢后，客服相關(guān)受理人認(rèn)真填寫(xiě)投訴受理過(guò)程資料及記錄。5.3.回訪及總結(jié)5.3.1.回訪5.3.1.1.責(zé)任部門(mén)方案實(shí)施完畢，客戶確認(rèn)后，客服投訴受理人于2 日內(nèi)再次進(jìn)行回訪；5.3.1.2.回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；5.3.1.3.事件處理完畢 1 周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，營(yíng)銷(xiāo)部針對(duì)危機(jī)事件處理全過(guò)程編制專題 報(bào)告發(fā)危機(jī)事件處理小

29、組各部門(mén)。5.3.1.4.營(yíng)銷(xiāo)部編寫(xiě)案例，納入客服案例庫(kù)，并顯示在該月的客服月報(bào)中；5.3.1.5.營(yíng)銷(xiāo)部將投訴材料進(jìn)行歸檔。6.流程接口6.1.ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序7.記錄文件7.1.ZSY-OP-KF01-F02客服月報(bào)15167.2.ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫(kù)1616物業(yè)維修管理作業(yè)指引編制 _ 日期_1717審核日期審核/日期批準(zhǔn)/ 日期/修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人18181.流程要素1.1. 流程目標(biāo)：規(guī)范入伙后質(zhì)保期內(nèi)工程保修、質(zhì)量賠付等事務(wù)的處理流程，以確?？焖佟⒏咝У靥幚砉こ叹S修事務(wù)，提高客戶滿意度。1.2. 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)

30、銷(xiāo)部2.適用范圍2.1.適用公司已開(kāi)發(fā)項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修管理和質(zhì)量賠付工作。3.術(shù)語(yǔ)定義3.1.保修：對(duì)自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的及在國(guó)家規(guī)定或銷(xiāo)售商承諾的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)負(fù)的 維修和保證責(zé)任。3.2.物業(yè)維修分級(jí)a) A 類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問(wèn)題直接影響到業(yè)主日常生活的(如滲水，堵塞)；b) B 類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問(wèn)題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的；c) C 類：除 A、B 類以外的房屋質(zhì)量投訴。3.3.處理時(shí)限要求a) A 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過(guò)3 天；b) B 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束時(shí)限不

31、得超過(guò)工程維修時(shí)限表內(nèi)規(guī)定之維修周期；c) C 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過(guò) 30天，在非集中交房期不得超過(guò)15 天。4.職責(zé)權(quán)限4.1.營(yíng)銷(xiāo)部4.1.1.接受業(yè)主質(zhì)量問(wèn)題投訴，與項(xiàng)目公司一起明確投訴問(wèn)題的責(zé)任方，并由項(xiàng)目公司確認(rèn)施工方案。4.1.2.與業(yè)主協(xié)商確定施工方案和施工時(shí)間。4.1.3.簽訂補(bǔ)償協(xié)議。4.1.4.修繕完工后回訪業(yè)主并請(qǐng)其確認(rèn)。4.1.5.按協(xié)議辦理相關(guān)賠付手續(xù)。4.1.6.相關(guān)資料歸檔。4.2. 項(xiàng)目公司4.2.1.現(xiàn)場(chǎng)踏勘和提出修繕施工方案。4.2.2.明確投訴質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任方，并由責(zé)任方簽字確認(rèn)，落實(shí)整改的施工單位

32、和其他相關(guān)事宜。4.2.3.修繕期的現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量控制。4.2.4.完成修繕整改工程，書(shū)面告知營(yíng)銷(xiāo)部。19194.3.成本部4.3.1.由公司承擔(dān)維修責(zé)任的對(duì)超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)范圍的修繕?lè)桨?，根?jù)現(xiàn)場(chǎng)踏勘資料進(jìn)行審核和核價(jià)。4.3.2.對(duì)超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)范圍的補(bǔ)償金額的支付進(jìn)行審核。4.4. 財(cái)務(wù)部4.4.1.根據(jù)修繕或補(bǔ)償協(xié)議支付修繕或補(bǔ)償款。5.關(guān)鍵活動(dòng)5.1.維修信息來(lái)源及初步處理：5.1.1.維修信息可能來(lái)自于：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴反映以及客戶主動(dòng)報(bào)修，所有維修信息以內(nèi) 部工作聯(lián)系單形式在四小時(shí)內(nèi)報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。5.2.物業(yè)公司維修接待5.2.1.物業(yè)公司接收維修信息，

33、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，判定維修項(xiàng)目是否在保修期內(nèi)。非保修期內(nèi)的由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理；保修期內(nèi)的維修事宜判定責(zé)任主體，按照下列原則進(jìn)行處理：a）歸于客戶責(zé)任的維修項(xiàng)目，由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理，并將結(jié)果月度匯總上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部；b）歸于本公司責(zé)任（含承包商責(zé)任）的維修項(xiàng)目，由物業(yè)公司安撫客戶情緒，并在四小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)維修工作聯(lián)系單，交營(yíng)銷(xiāo)部處理，關(guān)于客戶維修時(shí)限的答復(fù)參照工程維修時(shí)限表，凡對(duì)客戶有時(shí)限承諾的，在工作聯(lián)系單中注明；5.3.營(yíng)銷(xiāo)部維修處理5.3.1.營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)維修工作聯(lián)系單并提交項(xiàng)目公司，參照工程維修時(shí)限表確定維修時(shí)限。5.3.2.營(yíng)銷(xiāo)部電話與客戶聯(lián)系，給出明確維修時(shí)限。5.3.3.項(xiàng)目公司根據(jù)聯(lián)

34、系單，指派專業(yè)工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)部24 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行踏勘，將踏勘資料進(jìn)行整理，進(jìn)行責(zé)任主體判定：a）因客戶責(zé)任造成的維修，由營(yíng)銷(xiāo)部與客戶協(xié)商處理；b）因本公司責(zé)任造成的維修，另?yè)袷┕挝挥枰孕迯?fù)；c）因承包商責(zé)任造成的維修，由項(xiàng)目公司發(fā)出維修工作聯(lián)系單聯(lián)系相關(guān)的承包商在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)予以修復(fù)。如承包商未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，則營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出督辦單給項(xiàng)目公司，并抄送公司領(lǐng)導(dǎo)。在督辦單限定的期限內(nèi)仍未修復(fù)的，項(xiàng)目公司以公司名義發(fā)出扣款通知單給責(zé)任承包商，并由項(xiàng)目公司或營(yíng)銷(xiāo)部另行委托第三方予以維修，同時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用將在質(zhì)量保證金中予以扣除。5.3.4.營(yíng)銷(xiāo)部、項(xiàng)目公司、責(zé)任方一起討論解決方案并與客戶協(xié)商交流，

35、確定解決方案。5.3.5.對(duì)于超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)范圍（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè)）的修繕?lè)桨?，成本部根?jù)現(xiàn)場(chǎng)踏勘資料審核修繕?lè)?案并核價(jià)按責(zé)權(quán)手冊(cè)提報(bào)相關(guān)部門(mén)審核審批后執(zhí)行修繕?lè)桨浮?.3.6.項(xiàng)目公司落實(shí)施工單位進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間，做好修繕期的現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量控制和修繕工程驗(yàn)收工作 并記錄、反饋修繕結(jié)果及客戶意見(jiàn)。5.3.7.營(yíng)銷(xiāo)部客服人員至少每三天通過(guò)電話或者實(shí)地對(duì)維修進(jìn)度跟進(jìn)。5.3.8.修繕完成后由維修人員請(qǐng)客戶在維修工作聯(lián)系單簽名確認(rèn)，并將維修工作聯(lián)系單傳給2020營(yíng)銷(xiāo)部。5.3.9.營(yíng)銷(xiāo)部電話與業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)工作，維修合格后進(jìn)行記錄歸檔。 維修完成后聯(lián)系不上的客戶，由營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出維修完成確認(rèn)函客戶聯(lián)。5.3

36、.10.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)月度維修信息匯總，編制維修分析與評(píng)估報(bào)告（附工程質(zhì)量保修記錄表），提交相關(guān)受權(quán)負(fù)責(zé)人審核（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè)），月度維修信息上報(bào)總部物業(yè)客服部備案。5.3.11.營(yíng)銷(xiāo)部記錄存檔，知會(huì)相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。54次性補(bǔ)償方案的處理5.4.1.營(yíng)銷(xiāo)部、項(xiàng)目公司、成本部擬定一次性補(bǔ)償方案并與客戶溝通，客戶接受則營(yíng)銷(xiāo)部將一次性補(bǔ) 償方案按責(zé)權(quán)手冊(cè)（客戶服務(wù).）報(bào)批。5.4.2.審批通過(guò)后，營(yíng)銷(xiāo)部與客戶簽訂補(bǔ)償協(xié)議，按責(zé)權(quán)手冊(cè)（客戶服務(wù).）報(bào)批。5.4.3.財(cái)務(wù)部根據(jù)補(bǔ)償協(xié)議、售后服務(wù)費(fèi)用處理表，商品房維修及賠償金的授權(quán)范圍（按責(zé)權(quán)手冊(cè)（客戶服務(wù).），發(fā)放補(bǔ)償款。5.4.4.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)記錄、

37、存檔。6.流程接口6.1.ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序7.記錄文件7.1.ZSY-WI-KF03-F01 工程維修時(shí)限表7.2.ZSY-WI-KF03-F02 工程質(zhì)量保修記錄表7.3.ZSY-WI-KF03-F03 維修處理情況記錄表7.4.ZSY-WI-KF03-F04 扣款通知單7.5.ZSY-WI-KF03-F05 維修工作聯(lián)系單7.6.ZSY-WI-KF03-F06 維修完成確認(rèn)函7.7.ZSY-WI-KF03-F07 溫馨留言2020項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引編制 _ 日期_審核日期審核/日期批準(zhǔn)/ 日期/修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人212122221.流程要

38、素1.1. 流程目標(biāo)：建立項(xiàng)目缺陷反饋機(jī)制，避免相同問(wèn)題在新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。1.2. 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部2.適用范圍2.1. 本流程適用于公司開(kāi)發(fā)所有項(xiàng)目。3.術(shù)語(yǔ)定義3.1. 項(xiàng)目缺陷：指項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計(jì)的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選 型等內(nèi)容。4.職責(zé)權(quán)限4.1. 營(yíng)銷(xiāo)部4.1.1.負(fù)責(zé)編制、擬定項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告并報(bào)總部物業(yè)客服部。4.1.2.接收項(xiàng)目公司報(bào)送的公司缺陷分析報(bào)告。4.1.3.負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告討論。4.1.4.參與新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、材料設(shè)備方案審查。4.1.5.負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門(mén)對(duì)接，實(shí)時(shí)

39、反饋工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4.1.6.負(fù)責(zé)與總部物業(yè)客服部對(duì)接，上傳月度投訴分類情況及缺陷分析報(bào)告，下達(dá)全公司缺陷情況分析。4.1.7.在案場(chǎng)銷(xiāo)售工作過(guò)程反饋客戶關(guān)注的問(wèn)題。4.1.8.在樣板房展示過(guò)程中反饋客戶關(guān)注的問(wèn)題。4.1.9.負(fù)責(zé)收集客戶反饋的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類、分析。4.1.10.組織項(xiàng)目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進(jìn)行。4.2.品控部4.2.1.負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目審核建筑初步設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)備系統(tǒng)方案、景觀初步設(shè)計(jì)圖紙，負(fù)責(zé)組織審核項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)成果，避免出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。4.2.2.負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部反饋的缺陷報(bào)告及時(shí)修改設(shè)計(jì)圖紙。4.2.3.負(fù)責(zé)在項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告提交后，向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)。4.3.項(xiàng)目公司4.3.1.負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。24244.3.2.負(fù)責(zé)施工質(zhì)量的控制，確保修改部分落到實(shí)處。4.3.3.負(fù)責(zé)在項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告提交后，向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)。44 物業(yè)公司4.4.1.負(fù)責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)接，實(shí)時(shí)反饋管理工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4.4.2.參與新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)審核，以及施工圖紙審查。4.4.3.負(fù)責(zé)在日常工作中收集客戶反映的合理化