鐵路旅客運輸服務教學大綱

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上鐵路旅客運輸服務教學大綱專心-專注-專業(yè)一、課程基本情況（一）適用專業(yè) : 鐵道交通專業(yè)（二）修課方式： 必修（三）總學時：學時總學分： 4學分（四）考核方式： 閉卷考核（五）成績評定： 平時成績占 30 %，期中成績占二、說明（一）課程性質和內容30 %, 期末成績占40%鐵路旅客運輸服務是高等職業(yè)學校鐵道交通運輸管理專業(yè)教材，本課程主要任務是結合鐵路運輸現(xiàn)狀，引入大量典型案例，理論聯(lián)系實際，使學生全面了解旅客運輸服務的標準、服務質量的管理等理論，掌握服務工作技巧與策略、動車列車的服務技巧等，學會運用所學知識處理實際問題，從而為今后從事交通運輸工作打下良好的知識基礎

2、，能利用該知識積極為運輸工作貢獻，成為推動我國佳通運輸事業(yè)發(fā)展的人才。( 二）課程的主要任務和要求通過本課程的學習， 使學生透徹地了解旅客運輸服務與服務質量、 服務質量標準與服務標準化、服務工作的質量管理、服務工作心理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、動車組列車服務、服務企業(yè)文化和公共關系等理論與實踐。掌握鐵路旅客運輸服務的工作要求和“以人為本，旅客至上”的服務理念，為今后在鐵路工作中，奠定專業(yè)基礎。（三）教學中應注意的問題在教學中要注意的問題主要在學生學習興趣和教授的方式上， 因這本書的內容都是純理論知識，學生學習的興趣大大減少，因此通過講解來幫助學生快速理解知識，他們的日常生活和職業(yè)場

3、景，提高知識的實用性。采用講授與練習相結合，創(chuàng)新活動與游戲方式，使學生更容易、更牢固地掌握更多知識。三、教學目標（一）知識目標1了解鐵路運輸服務的質量、質量標準與標準化、服務工作的管理與心理。2理解服務企業(yè)文化和公共關系的理論等。3掌握鐵路旅客運輸服務的技巧與策略。（二）能力目標1具有細心體察、關注旅客需求與情緒等觀察能力。2具有客服人員的表達與勸說能力。3具有結合所學知識處理實際情況的能力。（三）素質目標1學會換位思考，樹立良好的服務意識。2提高學生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價值觀。四、課程內容及要求第一章鐵路旅客運輸?shù)母攀鲋饕獌热荩航榻B了鐵路運輸性質、 特點和基本任務， 明確了研究服務

4、工作的意義及客運服務工作研究的主要內容。教學要求：了解鐵路運輸性質、 特點和基本任務； 了解鐵路旅客運輸服務工作的主要內容；掌握鐵路運輸?shù)奶攸c。教學重點：鐵路旅客運輸服務研究的主要內容。教學難點：旅客運輸業(yè)的特點教學方法：案例分析、講授法第二章旅客運輸服務與服務質量主要內容：介紹了運輸產品的內涵、 特點，分析了客運產品的質量特性及質量考核指標，探討了鐵路旅客運輸服務的含義及特點。教學要求：了解旅客運輸產品的概念、 特點和質量特性； 掌握鐵路旅客運輸產品的服務質量指標。教學重點：鐵路旅客運輸產品的內涵、質量特性及質量考核指標教學難點：鐵路旅客運輸產品的內涵、特點教學方法：案例分析、講授法第三章鐵

5、路旅客運輸服務質量標準和標準化主要內容：介紹了服務質量問題的分類和定性， 分析了不同服務質量問題的法律責任，探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同服務質量問題的處理辦法， 研究了標準制訂、執(zhí)行的意義及鐵路旅客運輸服務質量標準的主要內容 。教學要求：掌握服務問題的分類、 責任和處理； 了解服務標準的分類以及標準的重要性；掌握鐵路旅客運輸服務質量標準的主要內容。教學重點：鐵路客運服務質量發(fā)生問題時的責任；服務標準的重要性； 車站服務質量標準的內容。教學難點：服務質量發(fā)生問題的分類；如何把握車站服務質量的指標。教學方法：案例分析、講授法第四章鐵路旅客運輸服務工作質量管理主要內容：介紹了全面質量管理的基本理論和方法

6、及在客運服務實踐工作中的應用，研究了開展客運質量管理小組活動的內容， 簡述了客運服務工作質量保證體系的主要內容。教學要求：掌握全面質量管理的基本理論和方法；了解鐵路客運服務質量保證體系的內容；掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學重點：全面質量管理的基本理論、 方法、實踐及鐵路客運服務質量保證體系的主要內容。教學難點：全面質量管理的基本理論、方法、實踐教學方法：案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務心理主要內容：研究了旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系，明確了旅客的服務心理、 期望，介紹了鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學要求：了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理；理解旅客知覺和態(tài)度，旅客的服務期

7、望與對服務滿意度的感知； 掌握旅客投訴的心理以及對策；掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法。教學重點：掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系及鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學難點：鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系教學方法：案例分析、講授法第六章鐵路旅客運輸服務工作內容和技巧主要內容：介紹了車站服務工作的主要內容，明確了客運服務工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學要求：了解車站和列車服務工作的主要內容；掌握服務工作中應有的禮儀規(guī)范；掌握鐵路運輸服務工作的相應技能技巧。教學重點：掌握服務工作的主要內容及重點服務工作的技能技巧。教學難點：重點服務工作的技能技巧教學方法：案例分析、講

8、授法第七章鐵路旅客運輸服務工作理念與策略主要內容：介紹了顧客至上的形成過程， 明確了服務承諾的主要內容， 介紹了客運站、旅客列車服務進行有形展示的設計的主要內容； 控討了客運服務產品進行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。教學要求：了解服務工作理念的概念及演變歷程；理解各類服務理念的具體含義；掌握服務有形展示策略與品牌策略。教學重點：掌握服務工作人性化服務理念及形展示策略的設計和品牌策略的培育。教學難點：服務有形展示策略與品牌策略。教學方法：案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運輸服務主要內容：介紹了動車組列車的服務理念，明確了動車組列車、 動車組車站的服務內容、服務技巧。教學要求：了解動

9、車組列車的服務理念； 掌握動車組列車和車站服務主要內容和注意事項。教學重點：掌握直通車組列車、動車組車站的服務內容和服務技巧。教學難點：動車組車站的服務技巧。教學方法：案例分析、講授法第九章鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系主要內容：介紹了企業(yè)文化建設對客運服務企業(yè)重要意義及培育和形成具有鐵路特色的企業(yè)文化的途徑和方法；了解運用 CI 理論進行塑造和設計客運企業(yè)的形象，探討了公共關系理論及鐵路客運企業(yè)日常公共關系的處理的原則、功能及內容。教學要求：了解企業(yè)文化和企業(yè)形象的含義與功能；掌握企業(yè)文化建設的方法；掌握企業(yè)形象塑造和設計的方法。教學重點：掌握企業(yè)形象塑造和設計的方法。教學難點：運用CI

10、 理論進行塑造和設計客運企業(yè)的形象。教學方法：案例分析、講授法五、教學內容與學時分配序號教 學 內 容課 時1緒論22鐵路旅客運輸服務概述上23鐵路旅客運輸服務概述下24旅客運輸服務與服務質量上25旅客運輸服務與服務質量下26服務質量問題的分類、責任與處理上27服務質量問題的分類、責任與處理下28鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化上29鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化下210客運工作全面質量管理上211客運工作全面質量管理下212鐵路客運服務質量保證體系上213鐵路客運服務質量保證體系下214鐵路旅客滿意度上215鐵路旅客滿意度下216期中復習217期中復習218期中考試219概述220

11、概述221鐵路旅客心理222鐵路客運服務人員心理223服務工作的主要內容224服務工作的禮儀規(guī)范225服務工作的技能技巧上226服務工作的技能技巧下227服務工作理念228鐵路旅客運輸服務有形展示策略上22930313233343536373839鐵路旅客運輸服務有形展示策略下2鐵路旅客運輸服務有形品牌策略上2鐵路旅客運輸服務有形品牌策略下2服務理念2動車組車站服務上2動車組車站服務下2動車組列車服務上2動車組列車服務下2復習2復習2期末考試六、教學實施法建議1. 對教學實施建議、及教學方法等的建議在教學過程中建議采用“結合案例分析的講述法”和“討論法” ，來提高學生的感性認識。課堂可安排角色表演活動提高課堂活躍度2. 對教學設備設