1322聯(lián)邦快遞世界頂尖物流企業(yè)成功之道

1、聯(lián)邦快遞 FedExFedEx世界頂尖物流企業(yè)成功之道世界頂尖物流企業(yè)成功之道制作小組于翔亦王匡胤許德彬?qū)O帥帥呂士政于騰FedFedExEx 內(nèi)容提要 聯(lián)邦快遞簡介聯(lián)邦快遞簡介 聯(lián)邦快遞發(fā)展史聯(lián)邦快遞發(fā)展史 聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人 全球分布狀況全球分布狀況 聯(lián)邦的成功管理聯(lián)邦的成功管理 電子化信息模式電子化信息模式 挑戰(zhàn)與危機挑戰(zhàn)與危機 全球戰(zhàn)略全球戰(zhàn)略 成功策略成功策略聯(lián)邦快遞簡介 聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團聯(lián)邦快遞隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團（FedEx Corp.FedEx Corp.），是集團快遞運輸業(yè)），是集團快遞運輸業(yè)務的中堅力量。務的中堅力量。聯(lián)邦快遞集團為遍及全球的顧客和企

2、聯(lián)邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務和商業(yè)運業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務和商業(yè)運作等一系列的全面服務。作為一個久作等一系列的全面服務。作為一個久負盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團通負盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運營模式，過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運營模式，提供了一套綜合的商務應用解決方案，提供了一套綜合的商務應用解決方案，使其年收入高達使其年收入高達320320億美元。億美元。聯(lián)邦快遞簡介 聯(lián)邦快遞集團激勵旗下超過聯(lián)邦快遞集團激勵旗下超過2626萬名員工和萬名員工和承包商高度關注安全問題，恪守品行道德承包商高度關注安全問題，恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標準，并最

3、大程度滿足和職業(yè)操守的最高標準，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。最受尊敬和最可信賴的雇主。聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運輸公司，聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運輸公司，為全球超過為全球超過220220個國家及地區(qū)提供快捷、可個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務。聯(lián)邦快遞設有環(huán)球航空及靠的快遞服務。聯(lián)邦快遞設有環(huán)球航空及陸運網(wǎng)絡，通常只需一至兩個工作日，就陸運網(wǎng)絡，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保準能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保準時送達。時送達。聯(lián)邦快遞發(fā)展史聯(lián)邦快遞發(fā)展史1971197

4、1年年6 6月月2828日，日，“聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞”公司正式成立公司正式成立19731973年年4 4月，聯(lián)邦快遞公司正式開始營業(yè)。月，聯(lián)邦快遞公司正式開始營業(yè)。19751975年，公司的經(jīng)營狀況開始好轉(zhuǎn)，年，公司的經(jīng)營狀況開始好轉(zhuǎn)，7 7月份是聯(lián)月份是聯(lián)邦快遞公司第一個盈利的月份，全公司創(chuàng)利邦快遞公司第一個盈利的月份，全公司創(chuàng)利5.55.5萬美元，當年的營業(yè)收入達到了萬美元，當年的營業(yè)收入達到了75007500萬美元。萬美元。19761976年，聯(lián)邦快遞公司獲純利年，聯(lián)邦快遞公司獲純利350350萬美元；萬美元；19771977年年度經(jīng)營收入突破年年度經(jīng)營收入突破1 1億美元，獲純利億美元，

5、獲純利820820萬美元。聯(lián)邦快遞公司終于走出困境，并創(chuàng)造萬美元。聯(lián)邦快遞公司終于走出困境，并創(chuàng)造了奇跡了奇跡聯(lián)邦快遞發(fā)展史聯(lián)邦快遞發(fā)展史19781978年年4 4月，聯(lián)邦快遞公司在紐約證券交易所正月，聯(lián)邦快遞公司在紐約證券交易所正式掛牌，公開出售第一批股票。式掛牌，公開出售第一批股票。19841984年收購在歐亞兩地均設有辦事處的貨運公年收購在歐亞兩地均設有辦事處的貨運公司司GelcoGelco時，已有發(fā)展國際網(wǎng)絡的構(gòu)思。時，已有發(fā)展國際網(wǎng)絡的構(gòu)思。19871987年，聯(lián)邦快遞在夏威夷設立首個亞太區(qū)區(qū)年，聯(lián)邦快遞在夏威夷設立首個亞太區(qū)區(qū)域辦事處域辦事處19881988年至年至2121世紀初，

6、聯(lián)邦快遞通過收購、兼并世紀初，聯(lián)邦快遞通過收購、兼并等方式不斷開拓全球市場等方式不斷開拓全球市場今天，聯(lián)邦快遞正在向全世界傳送今天，聯(lián)邦快遞正在向全世界傳送100100的服務的服務。聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人 “ “聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞” ”之父之父弗雷德弗雷德 史密斯史密斯被譽為被譽為“ “創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人” ”1944年8月11日出生于密西西比州4歲父亡 19488歲重病 195215歲借錢創(chuàng)業(yè) 1959（參軍上學從商） 1960197027歲創(chuàng)立聯(lián)邦快遞公司（賭博式投資） 197131歲受起訴被送上法庭（再次賭博式投資） 197533歲被選為全國十大杰出企業(yè)家 1977之后多年名

7、列福布斯美國富豪排行榜，并從1999年以來持續(xù)成為薪酬最高的CEO之一。 弗雷德史密斯聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人兼CEO 聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人“聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞”之父之父弗雷德弗雷德史密斯史密斯 被譽為被譽為“創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人”評價：評價：“在短短的5年內(nèi)，他那創(chuàng)新的行銷體系以及成功的公眾形象宣傳使他一下子由一無所有變?yōu)闋I業(yè)額1.1億美元、凈利潤820萬美元的大企業(yè)家?！?騎士報發(fā)表文章指出：“在艱難中仍然屹立不動搖，憑借不屈不撓的意志與戰(zhàn)斗力去抵抗阻擋在前進道路上的任何橫逆，他卓絕的表現(xiàn)不僅是企業(yè)家的楷模，更是我們每一個人都應當效法的。 弗雷德史密斯聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人兼CEO 聯(lián)邦快遞創(chuàng)始

8、人“聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞”之父之父弗雷德弗雷德史密斯史密斯 被譽為被譽為“創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人創(chuàng)造了一個新行業(yè)的人”創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗：創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗：1.永遠不要做已經(jīng)有人做過的事情。2.CEO首先應該是戰(zhàn)略家。 3.必須對自己的創(chuàng)意無限執(zhí)著和狂熱。4.擁有清醒的可持續(xù)發(fā)展的相對保守的企業(yè)操作計劃。 5.爭取盡可能多的人的合作。 6.不斷吸取新知識。 弗雷德史密斯聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人兼CEO 全球分布狀況聯(lián)邦成功的管理企業(yè)文化員工管理客戶關系管理團隊協(xié)作激勵獎勵企業(yè)文化 以人為本很多人認為聯(lián)邦快遞成功是因為它有很多的飛機、有龐大的網(wǎng)絡等，這些東西有錢都可以買到，不是公司主要的競爭核心，為什么比競爭對手強，以人為本的公

9、司文化才是最主要的原因。企業(yè)文化 以人為本一、“以人為本”首要之處就是要有一種平等的理念，尊重每一個員工。二、注重員工自身的發(fā)展，這也是公司以人為本的文化內(nèi)涵之一。三、溝通，人與人的交流與互動，這樣也讓以人為本的公司文化得到落實。讓員工與企業(yè)一起成長建立開放式模式，建立開放式模式， 規(guī)劃員工規(guī)劃員工1.1.創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu)創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu) 不僅得以向員工授權(quán)賦不僅得以向員工授權(quán)賦能，而且擴大了員工的職能，而且擴大了員工的職責范圍；與很多公司不同，責范圍；與很多公司不同，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑理層提出質(zhì)疑 優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化由員工實施由員工實施

10、！讓員工與企業(yè)一起成長建立開放式模式，建立開放式模式，規(guī)劃員工規(guī)劃員工2.2.為員工提供良好的職業(yè)為員工提供良好的職業(yè)生涯設計生涯設計公司堅持認為：要使員工公司堅持認為：要使員工有良好的發(fā)展機會就必須有良好的發(fā)展機會就必須為其提供升遷機會，同時為其提供升遷機會，同時還要不斷提升其素質(zhì)還要不斷提升其素質(zhì) 優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化由員工實施由員工實施！讓員工與企業(yè)一起成長建立開放式模式，建立開放式模式，規(guī)劃員工規(guī)劃員工3.3.培訓員工培訓員工聯(lián)邦公司為每位員工每年聯(lián)邦公司為每位員工每年提供約提供約25002500美元的培訓經(jīng)美元的培訓經(jīng)費，提供很多課堂培訓，費，提供很多課堂培訓，把員工送到不同

11、的地方進把員工送到不同的地方進行培訓，使他們不僅具備行培訓，使他們不僅具備實際工作經(jīng)驗，還具備一實際工作經(jīng)驗，還具備一定的理論基礎，具備一定定的理論基礎，具備一定的國際視野的國際視野 優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化由員工實施由員工實施！客戶關系管理 聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德萊德. .史密斯有一句名言，史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著然后讓客戶的腰包跟著你走你走”。由于競爭者很。由于競爭者很容易采用降價策略參與容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務水平才是長久維高服務水平

12、才是長久維持客戶關系的關鍵。持客戶關系的關鍵。 聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自動運送軟件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNet Ship，其次是客戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。客戶關系管理 全球運送服務 客戶服務信息系統(tǒng) 員工理念在客戶關系中扮演的角色 高附加值的服務： 聯(lián)邦快遞的聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系客戶服務信息系統(tǒng)主要有兩個，統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自一是一系列的自動運送軟件，如動運送軟件，如Power Ship、Fed

13、Ex Ship和和FedEx interNet Ship，其次是客，其次是客戶服務線上作業(yè)戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)（系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。）?？蛻絷P系管理高附加值的服務：1.提供整合式維修運送服務 2.聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。 3.扮演客戶的零件或備料銀行 聯(lián)邦快遞的聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系客戶服務信息系統(tǒng)主要有兩個，統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自一是一系列的自動運送軟件，如動運送軟件，如Power Ship、FedEx Ship和和FedEx in

14、terNet Ship，其次是客，其次是客戶服務線上作業(yè)戶服務線上作業(yè)系統(tǒng)（系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。）。注重團隊協(xié)作聯(lián)邦快遞認為：聯(lián)邦快遞認為： 一個好的團隊并不是說每一份子各一個好的團隊并不是說每一份子各方面能力都特別棒，而是能夠很好地借方面能力都特別棒，而是能夠很好地借物使力，取團隊其它成員的長處來補自物使力，取團隊其它成員的長處來補自己的短處，也把自己的長處優(yōu)點分享給己的短處，也把自己的長處優(yōu)點分享給大家，互相學習交流，共同進步。團隊大家，互相學習交流，共同進步。團隊協(xié)作是一種智慧，發(fā)揮團

15、隊力量便是管協(xié)作是一種智慧，發(fā)揮團隊力量便是管理者的用人藝術(shù)。成功青睞于那些懂得理者的用人藝術(shù)。成功青睞于那些懂得如何將人們團結(jié)起來，利用創(chuàng)造性和多如何將人們團結(jié)起來，利用創(chuàng)造性和多樣化思維創(chuàng)造奇跡的人，這種理念隱含樣化思維創(chuàng)造奇跡的人，這種理念隱含在合作的力量當中并已成為一種藝術(shù)。在合作的力量當中并已成為一種藝術(shù)。注重團隊協(xié)作經(jīng)典案例：經(jīng)典案例： 在在2020世紀世紀9090年代初期，聯(lián)邦快遞打算年代初期，聯(lián)邦快遞打算建立一個服務于亞洲的超級中心站，負建立一個服務于亞洲的超級中心站，負責亞太地區(qū)的副總裁瓊責亞太地區(qū)的副總裁瓊. .麥卡提在蘇比麥卡提在蘇比克選中了一塊地皮，但日本政府重重阻克選

16、中了一塊地皮，但日本政府重重阻撓，聯(lián)邦快遞的美國主要法律顧問肯撓，聯(lián)邦快遞的美國主要法律顧問肯. .馬斯特遜和政府事務副總裁多約爾馬斯特遜和政府事務副總裁多約爾. .克克羅帝聯(lián)手行動，爭取到了美國政府的支羅帝聯(lián)手行動，爭取到了美國政府的支持，與此同時，在瓊持，與此同時，在瓊. .麥卡提的帶領下，麥卡提的帶領下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起公關活動，多管齊聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起公關活動，多管齊下，緊密配合，日本人終于接受了聯(lián)邦下，緊密配合，日本人終于接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務拓展計快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務拓展計劃。劃。獎勵+激勵 1. 1.聯(lián)邦快遞激勵員工去樹立公司聯(lián)邦快遞激勵員工去樹立公司形

17、象，努力塑造一種既為客戶、形象，努力塑造一種既為客戶、也為員工著想的企業(yè)形象。也為員工著想的企業(yè)形象。 2. 2.聯(lián)邦快遞從不為自己找借口，聯(lián)邦快遞從不為自己找借口，享有較高的聲譽的聲譽，員工享有較高的聲譽的聲譽，員工以自己的工作為自豪的信心同以自己的工作為自豪的信心同樣使公司聲譽倍增。樣使公司聲譽倍增。 3. 3.聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶對工作做評估，以便恰當表彰對工作做評估，以便恰當表彰員工的卓越業(yè)績。員工的卓越業(yè)績。獎勵+激勵主要獎勵主要獎勵： 祖魯獎：用來獎勵超出標準的卓越員工祖魯獎：用來獎勵超出標準的卓越員工表現(xiàn)；表現(xiàn)； 開拓獎：給每日與客戶接觸、給公司帶開拓

18、獎：給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工提供額外獎金；來新客戶的員工提供額外獎金； 最佳業(yè)績獎：對貢獻超出目標的團隊提最佳業(yè)績獎：對貢獻超出目標的團隊提供一筆獎勵現(xiàn)金；供一筆獎勵現(xiàn)金； 金鷹獎：獎給那些由客戶或公司管理層金鷹獎：獎給那些由客戶或公司管理層提名表揚的優(yōu)秀員工；提名表揚的優(yōu)秀員工； 明星明星/ /超級明星獎：這實際上是超級明星獎：這實際上是“最佳工最佳工作表現(xiàn)獎作表現(xiàn)獎”，獲獎者可獲得相當于自身薪，獲獎者可獲得相當于自身薪水水2-3%2-3%的一張支票。的一張支票。創(chuàng)新 電子化信息模式19951995年，聯(lián)邦快遞開發(fā)了一套免費的年，聯(lián)邦快遞開發(fā)了一套免費的聯(lián)邦快遞船（聯(lián)邦快遞船

19、（FedEx ShipFedEx Ship）軟件，任何）軟件，任何人只要擁有一部電腦和一個調(diào)制解調(diào)器人只要擁有一部電腦和一個調(diào)制解調(diào)器就可以使用該軟件訂購商品。就可以使用該軟件訂購商品。19961996年年7 7月，聯(lián)邦快遞在月，聯(lián)邦快遞在InternetInternet上發(fā)上發(fā)起了聯(lián)邦快遞聯(lián)網(wǎng)船。起了聯(lián)邦快遞聯(lián)網(wǎng)船。公司內(nèi)部的專用網(wǎng)絡聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部的專用網(wǎng)絡聯(lián)邦快遞COSMOSCOSMOS每天可以處理每天可以處理54005400萬宗交易。萬宗交易。創(chuàng)新 電子化信息模式經(jīng)營商業(yè)服務器，以便零售商將經(jīng)營商業(yè)服務器，以便零售商將自己的站點放到該服務器上運行。自己的站點放到該服務器上運行。聯(lián)邦快遞

20、從聯(lián)邦快遞從InternetInternet中獲得的利中獲得的利益如下：減少手工業(yè)務成本；降低益如下：減少手工業(yè)務成本；降低日常運營成本；更好的客戶服務方日常運營成本；更好的客戶服務方式；而其專用網(wǎng)絡為該公司如今的式；而其專用網(wǎng)絡為該公司如今的電子商務奠定了基礎。電子商務奠定了基礎。挑戰(zhàn)與危機 面對國際航空貨運長時間延續(xù)的低迷狀態(tài)，大多面對國際航空貨運長時間延續(xù)的低迷狀態(tài)，大多航空公司不斷減少市場貨運供給，縮減貨運或封航空公司不斷減少市場貨運供給，縮減貨運或封存貨機以應對需求的萎靡。存貨機以應對需求的萎靡。 隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，F(xiàn)edEx主營的文件速遞主營的文件速遞市場

21、在因特網(wǎng)時代面臨著極大的威脅。速遞文件市場在因特網(wǎng)時代面臨著極大的威脅。速遞文件的電子化轉(zhuǎn)移速度比美國郵政一類郵件的電子化的電子化轉(zhuǎn)移速度比美國郵政一類郵件的電子化轉(zhuǎn)移速度要大得多。轉(zhuǎn)移速度要大得多。全球戰(zhàn)略進軍物流市場進軍物流市場:1998年，年，F(xiàn)edEx通過收購路面通過收購路面Roadway包裹公司包裹公司(RPS)進進入普通包裹運遞市場，投資入普通包裹運遞市場，投資5億美元，使得億美元，使得RPS的處理能的處理能力翻了一番。更新無線通信網(wǎng)絡，為大小企業(yè)提供因特網(wǎng)力翻了一番。更新無線通信網(wǎng)絡，為大小企業(yè)提供因特網(wǎng)商務軟件。商務軟件。向國際市場進軍，尤其是計算機硬件和微型芯片的物流配向國際

22、市場進軍，尤其是計算機硬件和微型芯片的物流配送。已經(jīng)開始作為第三方物流服務供應商向外展開營銷送。已經(jīng)開始作為第三方物流服務供應商向外展開營銷全球戰(zhàn)略住戶市場策略住戶市場策略:FedEx的住戶投遞市場直接與美國郵的住戶投遞市場直接與美國郵政展開競爭，準備組建專門的住宅投政展開競爭，準備組建專門的住宅投遞服務公司，并準備聘用低成本的非遞服務公司，并準備聘用低成本的非工會勞動力。逐步向全球推廣。工會勞動力。逐步向全球推廣。成功策略一、知己知彼，以情動人一、知己知彼，以情動人 美國聯(lián)邦快遞是擁有直飛中國航班數(shù)目最多的美國聯(lián)邦快遞是擁有直飛中國航班數(shù)目最多的國際快遞公司，現(xiàn)在發(fā)展到國際快遞公司，現(xiàn)在發(fā)展

23、到220個城市，推動了個城市，推動了中國快遞業(yè)務的發(fā)展。聯(lián)邦快遞自進入中國以來，中國快遞業(yè)務的發(fā)展。聯(lián)邦快遞自進入中國以來，做了許多增進同中國人民感情的義舉。做了許多增進同中國人民感情的義舉。 聯(lián)邦快遞多次贊助中國的受災地區(qū)，運送醫(yī)聯(lián)邦快遞多次贊助中國的受災地區(qū)，運送醫(yī)療設備和物資。在療設備和物資。在2001年年5月，為中國月，為中國2000年特年特奧世紀項目捐款奧世紀項目捐款50萬元人民幣。萬元人民幣。2003年年6月，聯(lián)月，聯(lián)邦快遞積極支持中國政府抗擊非典，協(xié)助香港紅邦快遞積極支持中國政府抗擊非典，協(xié)助香港紅十字會運送一批非典防護醫(yī)療物資至十字會運送一批非典防護醫(yī)療物資至7個城市。這個城市。這些義舉增強了聯(lián)邦快遞的親和力，讓重情義的中些義舉增強了聯(lián)邦快遞的親和力，讓重情義的中國人民很快就接納了這個原本很陌生的洋公司。國人民很快就接納了這個原本很陌生的洋公司。成功策略二、四個第一和科技創(chuàng)