17、服務流程中的難點與對策

1、 南美管理文件服務流程中的難點與對策一、 接待 在這個環(huán)節(jié)最經(jīng)常發(fā)生的投訴與問題有：1、缺少停車位。2、沒有及時招呼到來的客人（在接電話、操作電腦、服務別的客人）；預訂錯誤，沒有按照客人的期望與要求安排預訂。3、不靈活，缺少接待能力，缺乏與客人的溝通能力。4、員工缺少對服務項目的了解，無法有效回答客人的問題。 保安熱情地歡迎客人，幫助客人打開車門，向客人解釋泊車程序，引導客人去桑拿或KTV。 前臺接待：前臺的員工專注于接待客人，要熱情地歡迎客人，稱呼他們的名字，主動提供幫助，預訂要認真登記并確認。 根據(jù)業(yè)務繁忙情況排班，確保所有的客人都得到良好的服務。 所有上崗人員都受過良好的培訓，有從業(yè)資格

2、。 客人在門童的陪伴下到達接待后臺，由前臺接待員繼續(xù)提供服務。使桑拿充滿著關(guān)心和舒適的氣氛，讓客人從免費泊車開始就受到細致的呵護和照顧，令客人感覺到物有所值。二、 確認預訂客人的需要1、 一般的桑拿在客人預訂之后不給客人確認。2、 缺少對客人的喜好、特殊的日子等的關(guān)注。3、 不能提供個性化的服務。 要發(fā)現(xiàn)及滿足其沒有表現(xiàn)出來的需求 對所有曾經(jīng)來過的客人都要稱呼其姓名并且歡迎他們再次光臨。 所有的員工都要接受按期的培訓（每天例會、入職培訓、熟知貴賓和?？捅?、了解客人喜好等）。 對所有客人的喜好和特殊的日子都要進行登記。 顧客會收到短信確認預訂。通過執(zhí)行以上各項服務要求，顧客總能從容地體驗到他所有

3、需要的服務，得到最大的滿足。 南美管理文件三、 設(shè)施介紹和咨詢服務一般的桑拿往往不提供對設(shè)施、設(shè)備和服務的介紹，因此當客人初次來到桑拿時，經(jīng)常迷惑而不知所措，不能充分享受桑拿的服務，甚至錯過許多需要的服務。 所有的客人在接受服務前都被帶領(lǐng)參觀桑拿的各種設(shè)施。 所有客人都會接受私人的咨詢服務，以明確他們的需要和期望。 所有的員工都接受培訓，使用相同的解說詞以確保一致性。做好以上幾項要求，讓客人清楚自己將接受的服務內(nèi)容，客人才會感覺安心和舒適。四、 投訴 客人不滿意所經(jīng)歷的服務，桑拿不提供令客人滿意的其他選擇，消極對待發(fā)生的問題。 員工都要接受過如何在不同情況下處理有關(guān)客人的問題。 每個員工都要記

4、錄各種發(fā)生的問題。 客人的問題將在第一時間得到處理和妥善解決。 一線員工都得到充分授權(quán)以解決客人的投訴。 要將經(jīng)常發(fā)生投訴的客人記錄在特別注意的欄目內(nèi)。（交接記錄中） 所有投訴事件的當事人必須將跟進工作進行到底，直到圓滿解決問題。只有對這種情況有了充分的準備和替代方案，才能確?？腿说氖孢m和滿意。五、 桑拿的整潔與美觀一般的桑拿無法做到完美的清潔、美觀和有序。但是桑拿應該在營業(yè)過程中做到無可挑剔的整潔，設(shè)施、設(shè)備狀況良好，以超出客人的期望。我們必須做到： 所有員工都要確保自己的工作區(qū)域和公共區(qū)域干凈整齊。 管理人員要經(jīng)常巡視各個區(qū)域以確保符合標準要求的清潔。 選擇最好的清潔公司從事衛(wèi)生保潔。 每

5、個季度都要對桑拿設(shè)施進行維修保養(yǎng)。 南美管理文件只有達到以上的要求，才能把自己與競爭對手區(qū)別開來，成為具有高水準的桑拿。六、 完美的桑拿體驗目前，頂級的豪華桑拿是很少的，而能為客人提供無微不至呵護的桑拿更是絕無僅有。我們必須做到： 為客人量身定做精致的服務、產(chǎn)品，滿足客人真正的需要。 為更衣室和休息室浴區(qū)配備最優(yōu)質(zhì)的桑拿用品，使客人感到舒適和享受。 客人的各種感官都將被無法抵抗的豪華的環(huán)境、優(yōu)雅的音樂、沁人心脾的芳香、美味的食品和專業(yè)的按摩手法所激活。這種無可比擬的個性化服務和設(shè)施將使客人感受到活力和健康。七、 零售產(chǎn)品一般的零售柜臺只是銷售商品，不關(guān)心商品對人是否有益。我們應該幫助客人了解各

6、種優(yōu)質(zhì)用品以及它們對身體的益處。我們必須做到： 所有客人都會在桑拿之后得到一些護理用品的推薦，以助于延伸他們的桑拿體驗。 客人永遠不會得到來自員工的任何購買某種商品的暗示和壓力。 善意的推薦完全基于提升客人的健康和生活質(zhì)量的需要。真誠的關(guān)心客人才是經(jīng)營的制勝之道。八、服務員向客人介紹服務程序 一般的洗浴中心不會向客人介紹服務內(nèi)容的程序，客人往往不清楚所提供的服務，感受不到被尊重。只有通過服務員的介紹，客人才會了解服務的具體內(nèi)容，對于員工所提供的服務才會感到安全和舒適，也將使服務過程更為順暢。我們必須做到： 員工要給予客人熱情的歡迎 員工陪客人到按摩室、確認按摩協(xié)議（口頭） 員工詢問客人的具體要

7、求、喜好和禁忌等。 盡可能回答客人的各種問題以確保讓他們感到放松、安心和舒適。 南美管理文件 根據(jù)對客人的評估，員工要為特殊的客人提供額外服務以滿足他們的需要。 客人的隱私會始終得到尊重和維護。信任、誠實、尊重、正直、承諾是員工進行服務介紹時必須遵循的指導原則。九、按摩服務一般的桑拿提供的按摩服務不穩(wěn)定，時好時壞，而且桑拿管理者對最新的技術(shù)和潮流所知甚少。具有國際水準的專業(yè)桑拿服務應該是規(guī)范的、標準的、質(zhì)量穩(wěn)定的，桑拿技師要持續(xù)參加專業(yè)培訓，確保技術(shù)水平在行業(yè)中居于領(lǐng)先地位。我們必須做到： 讓客人受到最專業(yè)、最地道的按摩服務。 讓客人完全的放松。 在服務過程中始終保持非常小心、謹慎，尊重客人的

8、隱私。 按摩師關(guān)于護理程序和用品的專業(yè)知識及操作手法使客人滿意。浴場要提供質(zhì)量穩(wěn)定的按摩服務，而且員工都要經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓并接受不斷的深造。十、真情的道別客人離開的時候總感覺不到自己的光顧是歡迎的，也沒有員工對其作再次光臨的邀請。應該熱情、誠摯地感謝客人的光顧并且希望他們再次光臨，應做到： 從休息到更衣室，再到前臺，讓客人覺得像在家里一樣舒服和放松。 前臺接待要問候客人，稱呼他們的姓名，對他們的感受表示出極大關(guān)注。 做到無間斷的流暢服務直到客人離開。真情的道別是一種進一步強化客人的桑拿體驗并讓這種體驗持續(xù)的重要手段。良好的服務是建立在對卓越質(zhì)量的承諾和執(zhí)著態(tài)度之上的，而這是無價的。出師表兩漢：

9、諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑