飯店導(dǎo)論課件

1、現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第一章 飯店導(dǎo)論飯店導(dǎo)論飯店導(dǎo)論學(xué)習(xí)目標(biāo)n理解飯店與飯店產(chǎn)品；n知曉全球飯店業(yè)及中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史與未來發(fā)展趨勢；n了解飯店業(yè)的分類和等級、我國星級評定的標(biāo)準(zhǔn)與方法；n熟悉飯店的功能與布局?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第一節(jié) 飯店與飯店產(chǎn)品第二節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié) 飯店的分類與等級第四節(jié) 飯店的功能布局飯店導(dǎo)論現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第一節(jié)飯店與飯店產(chǎn)品飯店與飯店產(chǎn)品一、飯店的基本概念二、飯店產(chǎn)品三、飯店產(chǎn)品與旅游產(chǎn)品飯店導(dǎo)論什么是酒店？我心目中的酒店描述著名酒店圖片欣賞伯伯 瓷瓷 酒酒 店店 阿聯(lián)酋伯瓷酒店是世界上惟一的建筑高度

2、最高的七星級酒店，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島 Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。 酋長國宮殿酒店(Emirates Palace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長國首都阿布扎比 (Abu Dhab) 的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資 30 億美元修建，該酒店被認(rèn)為簡直是為國王而建造的。酋長國宮殿酒店酋長國宮殿酒店(Emirates Palace(Emirates Palace)悅榕集團(tuán)超五星酒店悅榕集團(tuán)超五星酒店（BANYAN TRE

3、EBANYAN TREE） 在世人眼中，“悅榕” 這個(gè)享譽(yù)國際的品牌已成為亞洲風(fēng)情與浪漫之旅的完美縮影；成為人們放逐身心，擁抱自然的度假天堂。 香港文華東方大酒店香港文華東方大酒店 香港文華東方酒店，一直被國際譽(yù)為世界最佳酒店之一；美國權(quán)威商業(yè)雜志“財(cái)富”(Fortune)更推選文華東方酒店為全球最佳酒店，媲美巴黎的麗斯酒店(Ritz)、倫敦的康樂酒店(Connaught)及羅馬的格蘭酒店 (Grand Hotel)。于過去四十年，文華東方酒店在高級酒店行列中穩(wěn)占著重要位置， 并獲得無數(shù)獎項(xiàng)。深圳凱賓斯基酒店深圳凱賓斯基酒店 凱賓斯基飯店管理集團(tuán)是歐洲最古老的豪華酒店管理集團(tuán)，于1897年購買

4、第一家酒店。 集團(tuán)成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲，中東，非洲，南美和亞洲的多個(gè)城市. 凱賓斯基集團(tuán)是個(gè)性化的統(tǒng)一. 每個(gè)凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著獨(dú)特的個(gè)性和魅力，表現(xiàn)著各自的文化和傳統(tǒng), 向住客誠意奉上凱賓斯基享譽(yù)全球的完美的私人服務(wù)和獨(dú)具匠心的設(shè)施。 五星飯店是現(xiàn)代化城市的地標(biāo)，是引領(lǐng)時(shí)尚潮流的前沿，是高雅生活的樣板，是重要政治經(jīng)濟(jì)文化活動的場所，是家庭和親友情感互慰的空間，是人類傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化科技、世界先進(jìn)文明與本國民族習(xí)俗相融相生的風(fēng)云際會之境。飯店也是我們的人生舞臺，是我們發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的一個(gè)壯觀的企業(yè)王國。 現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)一、飯店的基本概念1、稱

5、謂2、定義3、功能飯店導(dǎo)論1、關(guān)于飯店的稱謂關(guān)于飯店的稱謂 人們外出旅行時(shí)，都要尋求“旅途之家”，以滿足休息和棲身的需求，這類專門為旅行者提供臨時(shí)性住宿服務(wù)的行業(yè)，通常被稱之為住宿業(yè)。 中文里對住宿設(shè)施的稱謂很多，如：飯店、酒店、旅館、度假村、旅社等。不同的稱謂反應(yīng)各自的特點(diǎn)與住宿設(shè)施的檔次。 英文中，表示飯店的詞也頗多，其中最重要的有兩個(gè)。一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿設(shè)施，inn讓人想起家庭中特有的溫暖、熱情與方便。2、飯店的定義國外權(quán)威辭典定義分析飯店主要功能現(xiàn)代飯店具備的條件總 結(jié) 飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形

6、的服務(wù)效用，向公眾（主要是旅游者）無形的服務(wù)效用，向公眾（主要是旅游者）提供住宿、餐飲、商務(wù)、康樂等方面綜合提供住宿、餐飲、商務(wù)、康樂等方面綜合服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)的企業(yè)。 靜態(tài)的飯店靜態(tài)的飯店動態(tài)的飯店現(xiàn)代飯店 靜態(tài)上看，飯店以建筑物為依托，通過提供住宿以及餐飲、娛樂、購物等方面的綜合服務(wù)使旅游者的旅居成為可能的一種住宿設(shè)施或場所； 動態(tài)上看，飯店是以住宿建筑物和設(shè)施為依托，進(jìn)行營利性經(jīng)營活動的經(jīng)濟(jì)組織。 飯店供給的內(nèi)容是動態(tài)變化的，隨著隨社會的進(jìn)步發(fā)展日趨多樣化，豐富化。 但，作為飯店無論設(shè)施簡單或者豪華，都必須具備提供住宿的功能，否則不稱其為飯店。其他設(shè)施可根據(jù)具體情況取舍。3、飯店的功能n

7、住宿功能n餐飲功能n商務(wù)功能n家居功能n度假功能n會議功能n 現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、飯店產(chǎn)品1、含義2、構(gòu)成3、特點(diǎn)飯店導(dǎo)論1、飯店產(chǎn)品的含義n產(chǎn)品：過程的結(jié)果（ISO9000）。 企業(yè)提供給市場的，用于滿足人們某種需求的任何過程的結(jié)果都可稱為產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品：是由滿足顧客需求的某種物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。 物質(zhì)實(shí)體包括飯店建筑、設(shè)施、用品、菜肴、酒水等；非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)包括飯店聲譽(yù)、等級、特色、氛圍、員工禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度與行為等。賓客眼中的飯店產(chǎn)品：是在飯店消費(fèi)期間所獲得的一種生理和心理上的感受和經(jīng)歷。 “給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷，這是最能贏得顧客

8、忠誠的辦法。” 馬歇爾 . 菲爾德n最有效的供給是讓人賺錢的供給，最有效的需求是讓人滿意的需求。供求平衡的產(chǎn)品才是有效的產(chǎn)品。 服務(wù)飯店的地理位置飯店的設(shè)施設(shè)備飯店的環(huán)境與服務(wù)氛圍飯店的形象2、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成3、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)n 無形性；F 價(jià)值不能儲存；n 不可轉(zhuǎn)移性；n 生產(chǎn)與消費(fèi)同步性；n 顧客參與性； 質(zhì)量評價(jià)的主觀性。價(jià)值不可儲存性 飯店出租客房、會議室和其他綜合服務(wù)設(shè)施并同時(shí)提供服務(wù)，并不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)讓。賓客購買的只是一段時(shí)間的使用權(quán)，非所有權(quán)。 以客房為例，如果此房全天租不出去，那么該房間的價(jià)值就永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)。不像一般商品一時(shí)賣不出去，可以儲存起來以后銷售。生產(chǎn)與消費(fèi)

9、的同步性 當(dāng)賓客購買并在現(xiàn)場消費(fèi)時(shí)，飯店的服務(wù)和設(shè)施相結(jié)合才能成為飯店產(chǎn)品。員工的素質(zhì)、提供服務(wù)時(shí)的個(gè)人狀態(tài)等都直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題不能“返工”，不能“退貨”。旅游產(chǎn)品飯店產(chǎn)品該區(qū)域業(yè)務(wù)量正逐年增加三、飯店產(chǎn)品與旅游產(chǎn)品 總 結(jié) 飯店產(chǎn)品是總體旅游產(chǎn)品的一部分，飯店業(yè)是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。 但飯店產(chǎn)品的對象又不僅僅是旅游者，尤其近年來，飯店為了吸引本地居民前來消費(fèi)，相繼推出很多產(chǎn)品系列。 所以飯店產(chǎn)品正在超出旅游產(chǎn)品的范疇。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第二節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史二、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢飯店導(dǎo)論一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史古代

10、客棧時(shí)期12C18C豪華大飯店時(shí)期19C中20C初商業(yè)飯店時(shí)期19C末20C50現(xiàn)代飯店時(shí)期20C50至今1、古代客棧時(shí)期 始于1213C，盛行于15C18C。 十字軍東征，加強(qiáng)東西交流，促進(jìn)商業(yè) 發(fā)展。驛道少，農(nóng)村離城鎮(zhèn)遠(yuǎn)，盜匪出沒。 代表：英國inn 特點(diǎn)：獨(dú)立；小規(guī)模；簡單食宿；接待對象為宗教徒和商人；價(jià)格低廉。2、豪華大飯店時(shí)期n 主要代表飯店主要代表飯店：巴典國別墅（最早的Hotel）巴黎大飯店的建成是這一時(shí)期開始的標(biāo)志。n 代表人物代表人物：凱撒里茲（Cesas Ritz）n 主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)： 1、飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，設(shè)施齊全。主要接待王公貴族、豪門巨富與社會名流。 2、講求

11、服務(wù)質(zhì)量，管理工作要求嚴(yán)格。 3、投資者經(jīng)營者的根本目的是取悅于社會上流，不計(jì)成本。 4、管理工作從服務(wù)中分離出來，成為專門職能。3、商業(yè)飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期n代表飯店代表飯店： 1829年 波士頓 Tremont n代表人物代表人物： 斯塔特勒和希爾頓。n該時(shí)期主要特點(diǎn)：該時(shí)期主要特點(diǎn)： 1、飯店企業(yè)規(guī)模較大、設(shè)備舒適完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、價(jià)格合理。 2、飯店企業(yè)活動完全商品化，以追求利潤為主要目的。 3、競爭激烈，管理工作注重市場研究，逐步形成目標(biāo)市場。 4、飯店企業(yè)管理工作科學(xué)化和效率化。4、現(xiàn)代飯店時(shí)期n代表飯店： 假日飯店集團(tuán)n該時(shí)期特點(diǎn)： 1、需求變化引起飯店企業(yè)設(shè)施的變化，企業(yè)管

12、理更加復(fù)雜。 2、市場結(jié)構(gòu)多樣化帶來企業(yè)類型多樣化，經(jīng)營方式更靈活。 3、行業(yè)高額利潤加劇市場競爭，飯店走向連鎖經(jīng)營的道路。 4、飯店管理日趨科學(xué)化、現(xiàn)代化?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展1、中國古代飯店2、中國近代飯店3、行政事業(yè)單位階段4、旅游飯店時(shí)期飯店導(dǎo)論1、中國古代飯店 始于商代中期，止于清光緒年間，是中國最古老的飯店設(shè)施。 其中官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩種。民間的旅店被泛稱為“逆旅”。2、中國近代飯店 19世紀(jì)末、20世紀(jì)初1949年，為適應(yīng)來華外國人需要，西方各國與中國工商業(yè)者在各大城市興建飯店企業(yè)。 特點(diǎn)：規(guī)模較大，設(shè)備較舒適，服務(wù)項(xiàng)目較多，

13、服務(wù)對象是上層統(tǒng)治階級，學(xué)習(xí)西方管理。3、行政事業(yè)單位階段 1949年1978年，政府為了接待國際友好人士、愛過華僑和國內(nèi)高級會議，建設(shè)了一批高級賓館飯店。 特點(diǎn)：飯店屬行政事業(yè)單位，不是企業(yè)；管理上處于經(jīng)驗(yàn)管理階段；不注重市場研究。4、中國旅游飯店 1978年實(shí)行對外開放政策以來，旅游飯店長足發(fā)展，1988年制定旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)代的hotel統(tǒng)稱為旅游涉外飯店。 特點(diǎn)： 1、建設(shè)投資形式多樣化； 2、引進(jìn)外資和外方管理； 3、事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變； 4、飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善； 5、飯店經(jīng)營管理日趨先進(jìn)；實(shí)行多種形式的聯(lián)合。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)三

14、、飯店業(yè)發(fā)展趨勢1、21世紀(jì)新特點(diǎn)2、世界飯店業(yè)發(fā)展新趨勢飯店導(dǎo)論1、21世紀(jì)的新特點(diǎn)n經(jīng)濟(jì)的全球化與文化本土化n新技術(shù)與新媒體的發(fā)展n服務(wù)時(shí)代與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來n休閑需求與休閑產(chǎn)業(yè)的興起n可持續(xù)發(fā)展的理念變成全社會的承諾2、世界飯店業(yè)發(fā)展新趨勢n國際飯店集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。n品牌化成為重要的營銷戰(zhàn)略。n新媒體改變著飯店?duì)I銷。n文化因素發(fā)揮著重要的作用。n“綠色飯店”從理念走向現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第三節(jié) 飯店的分類與等級一、分類二、等級劃分三、中國飯店的星級評定四、世界最佳飯店的評選飯店導(dǎo)論現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)一、分類飯店導(dǎo)論（一）根據(jù)飯店特色及賓客

15、特點(diǎn)劃分 1、商務(wù)型飯店 2、度假型飯店 3、長住型飯店 4、公寓飯店 5、汽車飯店 6、“BB”家庭式飯店（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分 1、歐式計(jì)價(jià)飯店 （房租）（房租） 2、美式計(jì)價(jià)飯店 （房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐） 3、修正美式計(jì)價(jià)飯店 （房租（房租+ 早餐早餐+ 一個(gè)正餐）一個(gè)正餐） 4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店 （房租（房租+ 一份簡單的歐陸式早餐）一份簡單的歐陸式早餐） 5、百慕大計(jì)價(jià)飯店 （房租（房租+ 一份美式早餐）一份美式早餐）（三）根據(jù)飯店規(guī)模分n 超大型飯店（1000間以上客房）n 大型飯店（擁有600間以上客房）n 中型飯店（擁有300600間客房）n

16、小型飯店（少于300間客房） 世界上最大的飯店是馬來西亞高原上的第一世界酒店，擁有6118間客房。世界上最小的飯店是荷蘭的the Grand Hotel Raake de Kromme Raake豪華旅館，只有一件客房?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、等級劃分1、劃分目的2、分級方法3、我國飯店星級評定飯店導(dǎo)論（一）飯店分級的目的1、保護(hù)客人的利益。2、便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、有利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。4、有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。（二）飯店的分級方法（二）飯店的分級方法n1、星級制。級別用號表示。如法國使用1-5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也

17、采用的五星制。n2、字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。n3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。（三）中國飯店的星級評定 1、飯店星級評定制度簡述 我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設(shè)備設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個(gè)等級。 2、飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)體系 3、星級評定規(guī)則 （1）責(zé)任分工 （2）星級的申請 （3）星級的評定規(guī)程 中國飯店業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架

18、星級標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分旅游飯店星級的劃分與評定規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分（附錄A）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評分（附錄B）服務(wù)質(zhì)量評分（附錄C）服務(wù)與管理制度評分（附錄D）現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)四、世界最佳飯店的評選1、評選機(jī)構(gòu)和辦法2、評選標(biāo)準(zhǔn)飯店導(dǎo)論1、評選機(jī)構(gòu)和辦法 目前，評定世界最佳飯店交友權(quán)威的機(jī)構(gòu)是新聞界和飯店專業(yè)雜志牽頭組成的評選機(jī)構(gòu)。影響最大的是公共機(jī)構(gòu)投資人雜志社。 該社每年從個(gè)地挑選100名銀行界人士（每年在世界各地著名賓館逗留時(shí)間不少于80天）為評委，請他們?yōu)橘e館打分，根據(jù)分?jǐn)?shù)確定名次。2、評選標(biāo)準(zhǔn)n最佳酒店要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n最佳酒店要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。n最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴。n最佳酒店應(yīng)設(shè)有多種不同的服務(wù)項(xiàng)目，對微小細(xì)節(jié)也一絲不茍。n最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。n最佳酒店的地理位置十分重要。（文化、商業(yè)或行