物流服務(wù)和物流質(zhì)量管理ppt課件

1、物流師職業(yè)資歷認(rèn)證培訓(xùn)教材物流師職業(yè)資歷認(rèn)證培訓(xùn)教材本 章 內(nèi) 容3.2 物流質(zhì)量管理3.2.1 物流質(zhì)量管理概述3.2.2 企業(yè)物流質(zhì)量改良3.3.2 企業(yè)物流質(zhì)量管理的根本途徑3.2.4 ISO質(zhì)量管理體系與物流企業(yè)質(zhì)量管理3.1 物流效力管理3.1.1 物流效力的內(nèi)涵3.1.2 物流客戶效力的根本特點(diǎn)3.1.3 物流效力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力3.1.4 物流效力程度確實(shí)定3.1.5 動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流效力觀念3.1.6 增值物流效力重點(diǎn)3.1 物流效力第三章 物流效力與物流質(zhì)量管理物流效力的分類物流效力的分類 一作為企業(yè)客戶效力一部分的物流效力一作為企業(yè)客戶效力一部分的物流效力物流客戶效力物流客戶效力

2、 客戶效力：為支持企業(yè)的中心產(chǎn)品或效力而提供的效客戶效力：為支持企業(yè)的中心產(chǎn)品或效力而提供的效力。顧客在購(gòu)買商品時(shí)，不僅僅是購(gòu)買商品實(shí)體本身，而是購(gòu)力。顧客在購(gòu)買商品時(shí)，不僅僅是購(gòu)買商品實(shí)體本身，而是購(gòu)買由有形產(chǎn)品、效力、信息和其他要素所組成的買由有形產(chǎn)品、效力、信息和其他要素所組成的“效力產(chǎn)品組效力產(chǎn)品組合。合。 二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力物流商品物流商品 物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場(chǎng)開展其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場(chǎng)開展其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)物流企業(yè)提供的物流效力由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等根本效力向市場(chǎng)預(yù)測(cè)、物流企業(yè)提供的物流效力由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等根本效力

3、向市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品跟蹤等增值性效力延伸產(chǎn)品跟蹤等增值性效力延伸關(guān)于物流客戶效力 1、到達(dá)實(shí)際 日本學(xué)者阿保榮司教授提出用“到達(dá)實(shí)際 替代“間隔實(shí)際強(qiáng)調(diào)物流效力的本質(zhì)是將商品送到達(dá)用戶手中，使其獲得商品的“利用能夠性。 2、物流客戶效力的最終目的是保證顧客對(duì)商品的利用能夠性： 保有顧客所期望的商品存貨保證 在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳送商品的保送保證 符合顧客所期望的商質(zhì)量量保證3、物流客戶效力的表現(xiàn)方式多樣化1物流客戶效力可以表達(dá)為一種詳細(xì)活動(dòng)2物流客戶效力表現(xiàn)為一種執(zhí)行的規(guī)范或績(jī)效程度3物流客戶效力表現(xiàn)為一種運(yùn)營(yíng)理念4、物流客戶效力的衡量規(guī)范1庫(kù)存保有率2訂貨周期：從客戶發(fā)出訂單、提出購(gòu)買產(chǎn)品或效力

4、的要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或效力所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。包括訂單傳輸時(shí)間、訂單處置時(shí)間、消費(fèi)時(shí)間、配貨時(shí)間和送貨時(shí)間。3配送率：滿足客戶配送要求的比率。4商品完好率企業(yè)物流效力的內(nèi)容及含義P76項(xiàng)目含義商品庫(kù)存服務(wù)率商品庫(kù)存滿足訂貨的程度接受訂貨截止時(shí)間接受訂貨截止時(shí)間交貨日期交貨的時(shí)間訂貨單位訂貨單位數(shù)量的大小交貨頻率商品配送的頻率交貨時(shí)間指定按照指定的時(shí)間交貨緊急交貨采取特別的方式緊急交貨物流質(zhì)量商品在物流過(guò)程中的質(zhì)量保證信息提供提供商品物流過(guò)程中的相關(guān)信息交貨條件按照指定條件交貨二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力1、物流效力的產(chǎn)生：物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場(chǎng)開展其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的。2、物流效力對(duì)象：

5、1貨主企業(yè)2貨主企業(yè)的顧客3、影響要素：1客戶效力2效力營(yíng)銷4、根本內(nèi)容運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以及其他增值效力。1從屬性從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)，按貨主企業(yè)的要從屬性從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)，按貨主企業(yè)的要求提供相應(yīng)效力求提供相應(yīng)效力2即時(shí)性即時(shí)性3挪動(dòng)性和分散性挪動(dòng)性和分散性4需求動(dòng)搖性需求動(dòng)搖性5可替代性：可替代性：對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。不同運(yùn)輸手段之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。不同運(yùn)輸手段之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。三物流效力的特性三物流效力的特性一產(chǎn)品的可得性一

6、產(chǎn)品的可得性缺貨頻率、滿足率、發(fā)出訂貨的完成情況缺貨頻率、滿足率、發(fā)出訂貨的完成情況二運(yùn)作績(jī)效二運(yùn)作績(jī)效運(yùn)作速度、繼續(xù)性、靈敏性、缺點(diǎn)的補(bǔ)救運(yùn)作速度、繼續(xù)性、靈敏性、缺點(diǎn)的補(bǔ)救三效力的可靠性三效力的可靠性企業(yè)能否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的才干企業(yè)能否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的才干企業(yè)能否能向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流形狀的信息企業(yè)能否能向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流形狀的信息1、物流效力已逐漸成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)差別化的重要一環(huán)、物流效力已逐漸成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)差別化的重要一環(huán)2、物流效力水精確實(shí)立對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生艱苦影響、物流效力水精確實(shí)立對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生艱苦影響3、物流效力方式的選擇對(duì)降低流通

7、本錢產(chǎn)生重要影響、物流效力方式的選擇對(duì)降低流通本錢產(chǎn)生重要影響4、物流效力起著銜接廠家、零售商和零售商的紐帶作、物流效力起著銜接廠家、零售商和零售商的紐帶作用用3.1.3 物流效力對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性 普通來(lái)講，物流效力是有一個(gè)物流系統(tǒng)作普通來(lái)講，物流效力是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為根底的，高程度物流效力必由高物流本為根底的，高程度物流效力必由高物流本錢所支撐。錢所支撐。物流效力質(zhì)量與本錢是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)物流效力質(zhì)量與本錢是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減系，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。規(guī)律。物流效力程度是物流活動(dòng)程度的結(jié)果。物流效力程度是物流活動(dòng)程度的結(jié)果。3.1.

8、4效力與本錢的關(guān)系一物流效力與本錢的關(guān)系收益遞減規(guī)律物流本錢物流本錢物流效力物流效力0XXYY服務(wù)本錢XXYY在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流本錢。即經(jīng)過(guò)不斷降低本錢來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善。要提高物流效力程度，不得不犧牲物流本錢。在物流本錢一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流效力水準(zhǔn)的提高。即靈敏有效利用物流本錢追求本錢績(jī)效。在降低物流本錢的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流效力效力本錢效力本錢效力本錢效力本錢abcd二如何確定效力程度： 不同物流效力程度下，收入本錢背反關(guān)系改良物流客戶效力改良物流客戶效力本錢或銷售本錢或銷售0收入收入物流本錢物流本錢利潤(rùn)最大化利潤(rùn)最大化討 論 題潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷售清潔劑，

9、該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈，銷售能否勝利的關(guān)鍵在于送貨時(shí)間。根據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)量、地點(diǎn)、庫(kù)存程度和訂單處置程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計(jì)平均送貨時(shí)間不同的分撥系統(tǒng)。針對(duì)效力對(duì)銷售的影響和提供效力所需的本錢，實(shí)物分撥經(jīng)理作出如下估計(jì)：潔客化工公司的效力程度決策問(wèn)：該公司應(yīng)提供哪種程度的效力？一日內(nèi)送貨的訂單比例506070809095100預(yù)計(jì)年銷售額（百萬(wàn)美元）4.08.010.011.011.511.812.0分撥成本（百萬(wàn)美元）5.86.06.57.08.19.014.0潔客化工公司的效力程度決策三確定物流效力程度的步驟顧客效力市場(chǎng)調(diào)查顧客效力市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定顧客效力程度設(shè)定顧客效力程度規(guī)范費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)規(guī)范費(fèi)

10、用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)規(guī)范實(shí)施規(guī)范實(shí)施反響體系的建立反響體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范與方案的定期檢查規(guī)范與方案的定期檢查規(guī)范修正規(guī)范修正3.1.5 動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流效力觀念物流效力須與產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)情況相順應(yīng)。產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段：時(shí)間時(shí)間T銷售額銷售額導(dǎo)入期導(dǎo)入期生長(zhǎng)期生長(zhǎng)期成熟期成熟期衰退期衰退期銷售曲線銷售曲線產(chǎn)品生命周期不同階段的物流效力一導(dǎo)入階段的物流效力高度的產(chǎn)品可得性和靈敏的物流效力二生長(zhǎng)階段的物流效力如何堅(jiān)持適當(dāng)?shù)目蛻粜Я哟涡Яεc本錢的平衡三成熟階段的物流效力效力作業(yè)具備更高的靈敏性高度的選擇性四衰退階段的物流效力如何最大限制地降低風(fēng)險(xiǎn)物流效力須與產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)情況相順應(yīng)物

11、流效力須與產(chǎn)品生命周期的動(dòng)態(tài)情況相順應(yīng) 3.1.6增值物流效力 獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使物流供需雙方能經(jīng)過(guò)努力提高效益與效率。 為客戶提供個(gè)性化的效力 物流企業(yè)提供增值效力的方式： 沿供應(yīng)鏈“順流而下，在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為效力供應(yīng)商 沿供應(yīng)鏈“逆流而上，在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為效力供應(yīng)商 增值效力起點(diǎn)就是在根本功能的根底上對(duì)貨主的效力需求細(xì)分再細(xì)分，對(duì)效力種類創(chuàng)新再創(chuàng)新的過(guò)程 3.2 物流質(zhì)量的內(nèi)容3.2.13.2.1物流質(zhì)量管理概述物流質(zhì)量管理概述物流質(zhì)量管理的中心是物流效力質(zhì)量管理。物流質(zhì)量管理的中心是物流效力質(zhì)量管理。物流質(zhì)量的內(nèi)容：物流質(zhì)量的內(nèi)容：一商品的質(zhì)量保證及改善物流過(guò)

12、程就是商一商品的質(zhì)量保證及改善物流過(guò)程就是商質(zhì)量量的構(gòu)成過(guò)程質(zhì)量量的構(gòu)成過(guò)程二物流任務(wù)質(zhì)量物流效力質(zhì)量程度取決于二物流任務(wù)質(zhì)量物流效力質(zhì)量程度取決于各個(gè)任務(wù)質(zhì)量的總和各個(gè)任務(wù)質(zhì)量的總和三物流工程質(zhì)量提高工程質(zhì)量能做到預(yù)防三物流工程質(zhì)量提高工程質(zhì)量能做到預(yù)防為主的質(zhì)量管理為主的質(zhì)量管理四物流效力質(zhì)量四物流效力質(zhì)量一企業(yè)物流質(zhì)量改良原那么：為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的一切措施。質(zhì)量改良是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目的的繼續(xù)活動(dòng)。二企業(yè)物流質(zhì)量改良環(huán)境1、為企業(yè)物流發(fā)明繼續(xù)質(zhì)量改良的環(huán)境；2、為企業(yè)物流質(zhì)量改良發(fā)明必需的價(jià)值和文化根底三企

13、業(yè)物流質(zhì)量改良的有效措施1、企業(yè)物流質(zhì)量改良的根本方法2、企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改良方法；3、企業(yè)物流跨部門過(guò)程質(zhì)量改良方法。3.2.2 企業(yè)物流質(zhì)量改良一樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想一樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1、真正構(gòu)成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)。、真正構(gòu)成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)。2、仔細(xì)做好物流效力過(guò)程的整體質(zhì)量管理。、仔細(xì)做好物流效力過(guò)程的整體質(zhì)量管理。3、整體考核企業(yè)物流效力質(zhì)量管理程度。、整體考核企業(yè)物流效力質(zhì)量管理程度。二建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)二建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1、計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望。、計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望。2、強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。、強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量。3、實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量情況。、實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量情況。3.2