銷售成功于剎那間

1、銷售成功于剎那間銷售成功于剎那間 開發(fā)客戶其實(shí)很簡單開發(fā)客戶其實(shí)很簡單成功銷售的敲門磚成功銷售的敲門磚建立良好的第一印象建立良好的第一印象 一一成功銷售的敲門磚成功銷售的敲門磚 形成良好的第一印象可以說是成功銷形成良好的第一印象可以說是成功銷售的敲門磚。只有當(dāng)我們給對方留下一個(gè)售的敲門磚。只有當(dāng)我們給對方留下一個(gè)良好的第一印象后，對方才會給予我們繼良好的第一印象后，對方才會給予我們繼續(xù)溝通的機(jī)會。此時(shí)，如何通過溝通取得續(xù)溝通的機(jī)會。此時(shí)，如何通過溝通取得對方對個(gè)人和產(chǎn)品的信任，將成為左右銷對方對個(gè)人和產(chǎn)品的信任，將成為左右銷售活動成敗的關(guān)鍵。售活動成敗的關(guān)鍵。一次失敗的向陌生顧客銷售一次失敗的

2、向陌生顧客銷售 在熙熙攘攘的商場里，徐小姐拉住一位過路的中在熙熙攘攘的商場里，徐小姐拉住一位過路的中年婦女，忙著介紹：年婦女，忙著介紹：“我是我是公司的營銷員，我公公司的營銷員，我公司專門生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，司專門生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，它能去除褐斑、妊娠斑，還能它能去除褐斑、妊娠斑，還能” “對不起，我不需要！對不起，我不需要！”顧客漠然地打斷了她。顧客漠然地打斷了她。 第一次向陌生顧客銷售失敗，徐小姐心里十分沮第一次向陌生顧客銷售失敗，徐小姐心里十分沮喪。喪。為什么銷售失??？為什么銷售失??？ 許多人在實(shí)際銷售過程中可能都有過類似的經(jīng)歷。許多人在實(shí)際銷

3、售過程中可能都有過類似的經(jīng)歷。因?yàn)轭櫩偷男睦礤e綜復(fù)雜，銷售失敗的原因也同樣不會因?yàn)轭櫩偷男睦礤e綜復(fù)雜，銷售失敗的原因也同樣不會千篇一律。但通常，只有我們向顧客銷售時(shí)先有一個(gè)良千篇一律。但通常，只有我們向顧客銷售時(shí)先有一個(gè)良好的開始，銷售才能順利進(jìn)行，并成功；相反，如果沒好的開始，銷售才能順利進(jìn)行，并成功；相反，如果沒有這種最初的融洽而親切的接觸，后面無論我們費(fèi)多大有這種最初的融洽而親切的接觸，后面無論我們費(fèi)多大口舌，收效都微乎其微。因此，留給客戶的第一印象決口舌，收效都微乎其微。因此，留給客戶的第一印象決定了銷售活動的最終結(jié)果。定了銷售活動的最終結(jié)果。 把自己放到客戶的角度把自己放到客戶的角度

4、 社會心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對他人的社會心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對他人的第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接影響著人與人之間進(jìn)一步的相互作用和人際關(guān)系狀影響著人與人之間進(jìn)一步的相互作用和人際關(guān)系狀況。徐小姐的失敗就在于況。徐小姐的失敗就在于她僅僅把對方當(dāng)作銷她僅僅把對方當(dāng)作銷售的對象，而忽視了與對方情感的交流。她急于把售的對象，而忽視了與對方情感的交流。她急于把自己的銷售信息傾倒給對方，而根本沒有把自己放自己的銷售信息傾倒給對方，而根本沒有把自己放到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。誰愿意讓到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。誰愿意

5、讓把自己被當(dāng)作一只罐子，傾倒自己不需要的雜物？把自己被當(dāng)作一只罐子，傾倒自己不需要的雜物？ 第一印象非常重要第一印象非常重要 在遇到陌生人時(shí)，對他人的印象形成是在極在遇到陌生人時(shí)，對他人的印象形成是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的。一個(gè)人的性別、外表吸引力短的時(shí)間內(nèi)完成的。一個(gè)人的性別、外表吸引力等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。 同時(shí)，個(gè)人所屬的群體和社會角色等社會特同時(shí)，個(gè)人所屬的群體和社會角色等社會特征也會對第一印象的形成起重要的影響。征也會對第一印象的形成起重要的影響。 社會心理學(xué)家通過一系列研究，也確實(shí)證明社會心理學(xué)家通過一系列研究，也確實(shí)證明了這些

6、社會刻板印象的存在。了這些社會刻板印象的存在。 當(dāng)我們站在客戶的角度，就很容易明白第當(dāng)我們站在客戶的角度，就很容易明白第一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的門，一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的門，說他是某公司的銷售員，希望向你介紹一下產(chǎn)說他是某公司的銷售員，希望向你介紹一下產(chǎn)品。這時(shí)你會作什么樣的反應(yīng)呢？假如你覺得品。這時(shí)你會作什么樣的反應(yīng)呢？假如你覺得他有點(diǎn)油滑，言語談吐也不誠懇，你就可能很他有點(diǎn)油滑，言語談吐也不誠懇，你就可能很不客氣地拒絕他。如果他給你的印象是禮貌、不客氣地拒絕他。如果他給你的印象是禮貌、誠懇、自信，也許你就會給他一個(gè)機(jī)會。誠懇、自信，也許你就會給他一個(gè)機(jī)會。 第一印

7、象的重要性不言而喻，那么，怎樣第一印象的重要性不言而喻，那么，怎樣才能在同客戶最初接觸時(shí)，就留下一個(gè)良好的才能在同客戶最初接觸時(shí)，就留下一個(gè)良好的第一印象呢？社會心理學(xué)家艾根（第一印象呢？社會心理學(xué)家艾根（GEgan）1977年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開初，按年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開初，按照照SOLER模式來表現(xiàn)自己，可以明顯增加別模式來表現(xiàn)自己，可以明顯增加別人對于我們的接納性，使我們在別人心目中建人對于我們的接納性，使我們在別人心目中建立起良好的第一印象。立起良好的第一印象。 什么是什么是SOLERSOLER模式？模式？SOLERSOLER模式模式SOLER是由是由5個(gè)英文單詞的詞

8、頭字母拼個(gè)英文單詞的詞頭字母拼寫起來的專用術(shù)語。其中：寫起來的專用術(shù)語。其中： S（sit）表示表示“坐（或站）要面對別人坐（或站）要面對別人”；O（open）表示表示“姿勢要自然開放姿勢要自然開放”； L（lean）表示表示“身體微微前傾身體微微前傾”； E（eye）表示表示“目光接觸目光接觸”；R（relax）表示表示“放松放松”。 你可以想象，當(dāng)你按照你可以想象，當(dāng)你按照SOLER方法方法來表現(xiàn)自我時(shí)，呈現(xiàn)的是一種來表現(xiàn)自我時(shí)，呈現(xiàn)的是一種“我很尊重我很尊重你；對你有興趣；我內(nèi)心是接納你的你；對你有興趣；我內(nèi)心是接納你的”輕輕松、良好的印象。這無疑會增加別人對你松、良好的印象。這無疑會增

9、加別人對你的好感，增加別人對你的接納。的好感，增加別人對你的接納。 這是心理學(xué)家在理論研究的基礎(chǔ)上得出這是心理學(xué)家在理論研究的基礎(chǔ)上得出的結(jié)論，對你銷售的成功有莫大的啟發(fā)。應(yīng)的結(jié)論，對你銷售的成功有莫大的啟發(fā)。應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)和行業(yè)特征，探索出一些該結(jié)合自身的特點(diǎn)和行業(yè)特征，探索出一些積極有效的自我表現(xiàn)方法，來控制你在客戶積極有效的自我表現(xiàn)方法，來控制你在客戶心目中所形成的印象，進(jìn)而達(dá)到銷售成功的心目中所形成的印象，進(jìn)而達(dá)到銷售成功的目的。目的。 基本上，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整基本上，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整齊而簡潔，給人以干練的感覺。交談開始先表齊而簡潔，給人以干練的感覺。交談開始先

10、表明自己的身份，使用禮貌用語和人打招呼，合明自己的身份，使用禮貌用語和人打招呼，合適的語氣和語速。與客戶保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適的語氣和語速。與客戶保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，不要貼得太近以免引起他人的反感。不要貼得太近以免引起他人的反感。二二 與客戶初次接觸時(shí)，給對方留下一與客戶初次接觸時(shí)，給對方留下一個(gè)良好的第一印象，使首次接觸朝著銷售個(gè)良好的第一印象，使首次接觸朝著銷售成功的方向進(jìn)行，是的第一步。然后，通成功的方向進(jìn)行，是的第一步。然后，通過溝通贏得客戶對自己和產(chǎn)品的信任，就過溝通贏得客戶對自己和產(chǎn)品的信任，就成了決定銷售活動成敗的關(guān)鍵成了決定銷售活動成敗的關(guān)鍵你是否也曾有過這樣的經(jīng)歷你是否也曾有

11、過這樣的經(jīng)歷 初次去一家餐館就餐時(shí)，面對雅致初次去一家餐館就餐時(shí)，面對雅致的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)度熱情的服務(wù)員，那么我們在滿意之余，度熱情的服務(wù)員，那么我們在滿意之余，就會建立起對這家餐館的好感和信任，就會建立起對這家餐館的好感和信任，并極有可能再次光顧。并極有可能再次光顧。 信任是購買的前提信任是購買的前提 眾所周知，一個(gè)人的態(tài)度決定其行為，眾所周知，一個(gè)人的態(tài)度決定其行為，而態(tài)度兼具認(rèn)知、情感和行為三種成分。在而態(tài)度兼具認(rèn)知、情感和行為三種成分。在心理學(xué)中，這種認(rèn)知成分最主要的表現(xiàn)就是心理學(xué)中，這種認(rèn)知成分最主要的表現(xiàn)就是信任。心理學(xué)家認(rèn)為，在

12、顧客者決定購買的信任。心理學(xué)家認(rèn)為，在顧客者決定購買的過程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換過程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換言之，信任是購買的前提。言之，信任是購買的前提。 三種不同的態(tài)度影響模式三種不同的態(tài)度影響模式一一 基于認(rèn)知或信息處理過程的態(tài)度基于認(rèn)知或信息處理過程的態(tài)度二二 基于行為認(rèn)識過程的態(tài)度基于行為認(rèn)識過程的態(tài)度三三 基于享用式消費(fèi)的態(tài)度基于享用式消費(fèi)的態(tài)度 前兩種態(tài)度影響模式的出發(fā)點(diǎn)都在于顧客首先前兩種態(tài)度影響模式的出發(fā)點(diǎn)都在于顧客首先認(rèn)識并積累形成對產(chǎn)品的信任，然后對這種信任認(rèn)識并積累形成對產(chǎn)品的信任，然后對這種信任感加以評價(jià)并形成對產(chǎn)品的情感，最終激發(fā)消費(fèi)感加以評價(jià)

13、并形成對產(chǎn)品的情感，最終激發(fā)消費(fèi)行為的產(chǎn)生。行為的產(chǎn)生。 既然顧客對產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得既然顧客對產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來源是什么和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來源是什么呢？一般而言，顧客可以從名人在電視上或雜呢？一般而言，顧客可以從名人在電視上或雜志上對某一商品做出的認(rèn)可得到信息，或者是志上對某一商品做出的認(rèn)可得到信息，或者是從對親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的從對親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的認(rèn)識。此外，還會通過銷售人員的介紹得到對認(rèn)識。此外，還會通過銷售人員的介紹得到對商品的初步了解，當(dāng)他們面對的信息源是銷售商品的初步了解，當(dāng)他們面對的信

14、息源是銷售人員時(shí)，銷售人員就需要通過自身的努力去傳人員時(shí)，銷售人員就需要通過自身的努力去傳達(dá)那些有說服力的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度。達(dá)那些有說服力的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度。 也許你會有這樣的疑問：我和我也許你會有這樣的疑問：我和我的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，我們之間已經(jīng)形成了對彼此的信任。我們之間已經(jīng)形成了對彼此的信任。我向他銷售時(shí)，還需要繼續(xù)做這方面我向他銷售時(shí)，還需要繼續(xù)做這方面的工作嗎？的工作嗎？ 答案是肯定的答案是肯定的 只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作可以更輕松，更容易，但這個(gè)步驟不可或缺。因?yàn)榭梢?/p>

15、更輕松，更容易，但這個(gè)步驟不可或缺。因?yàn)槟愫退呀?jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種你和他已經(jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種信任更側(cè)重于對你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯信任更側(cè)重于對你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯定，而非對你所推薦的產(chǎn)品的信任。定，而非對你所推薦的產(chǎn)品的信任。 因此，在這種情況下，你應(yīng)該讓朋友感到：你因此，在這種情況下，你應(yīng)該讓朋友感到：你是在作為一個(gè)朋友向他建議，而不是作為一個(gè)銷售是在作為一個(gè)朋友向他建議，而不是作為一個(gè)銷售者向他提要求；你推薦的商品對他的確有幫助，是者向他提要求；你推薦的商品對他的確有幫助，是為了使他生活的更幸福。為了使他生活的更幸福。 那究竟應(yīng)該怎么做

16、才能夠贏那究竟應(yīng)該怎么做才能夠贏得客戶的信任呢？在實(shí)際的銷售得客戶的信任呢？在實(shí)際的銷售活動中，運(yùn)用以下一些技巧，說活動中，運(yùn)用以下一些技巧，說不定會讓你事半功倍：不定會讓你事半功倍： 真誠的原則真誠的原則真誠是對銷售人員最基本的要求。真誠是對銷售人員最基本的要求。不要去扮演想象中十全十美的銷售角色，你就是不要去扮演想象中十全十美的銷售角色，你就是你。你。要開誠布公的與客戶交談，不要令對方對你談話要開誠布公的與客戶交談，不要令對方對你談話的真實(shí)含義有所懷疑。的真實(shí)含義有所懷疑。同時(shí)，真實(shí)的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能同時(shí)，真實(shí)的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能有半點(diǎn)虛假和夸張。買賣不成也要仁義

17、在。有半點(diǎn)虛假和夸張。買賣不成也要仁義在。 言語的技巧言語的技巧 在談話的過程中，盡量采用陳述性和解釋性的在談話的過程中，盡量采用陳述性和解釋性的語言。解釋可以有兩種方式：一種是最常用的，來自語言。解釋可以有兩種方式：一種是最常用的，來自于對產(chǎn)品性能和效用的既定說明；還有一種來自于推于對產(chǎn)品性能和效用的既定說明；還有一種來自于推銷人員的實(shí)踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這種銷人員的實(shí)踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這種直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)甚至是自我暴露式的解釋，往往更具直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)甚至是自我暴露式的解釋，往往更具有說服力。有說服力。 非言語技巧非言語技巧 談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、談

18、話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、語調(diào)和語速。語調(diào)和語速。 需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中的停頓，這不但有利于你組織語言，還可幫助的停頓，這不但有利于你組織語言，還可幫助你：你：留下言語的余韻；留下言語的余韻；求得同意、領(lǐng)會；求得同意、領(lǐng)會；讓對方參與其中讓對方參與其中。 充分利用外部信息充分利用外部信息 表明自己的身份，如有可能，最好表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒體上對產(chǎn)品或公司的宣可以展示一些媒體上對產(chǎn)品或公司的宣傳，充分利用媒體的公信力，從而增加傳，充分利用媒體的公信力，從而增加可信度。同時(shí)，應(yīng)該注意在潛在客戶群可信度。同時(shí)

19、，應(yīng)該注意在潛在客戶群體中留下一個(gè)良好的口碑，因?yàn)楣姷捏w中留下一個(gè)良好的口碑，因?yàn)楣姷脑u價(jià)是最具有說服力的。評價(jià)是最具有說服力的。 總之，贏得顧客信任的方法有很多?？傊?，贏得顧客信任的方法有很多。但歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠待人，認(rèn)但歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠待人，認(rèn)真對待每一次銷售機(jī)會。只有這樣，你真對待每一次銷售機(jī)會。只有這樣，你個(gè)人和公司的信譽(yù)度才會不斷攀升，你個(gè)人和公司的信譽(yù)度才會不斷攀升，你的銷售之路也會更加一帆風(fēng)順。的銷售之路也會更加一帆風(fēng)順。 三三了解顧客的態(tài)度了解顧客的態(tài)度 在消費(fèi)活動中，消費(fèi)者對品在消費(fèi)活動中，消費(fèi)者對品牌的選擇在很大程度上基于他們牌的選擇在很大程度上基于他們

20、對品牌的態(tài)度，因此推銷員如果對品牌的態(tài)度，因此推銷員如果試圖幫助消費(fèi)者形成對某商品的試圖幫助消費(fèi)者形成對某商品的品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對顧客的態(tài)度品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對顧客的態(tài)度進(jìn)行深入了解，并在適當(dāng)情況下進(jìn)行深入了解，并在適當(dāng)情況下有的放矢地改變其態(tài)度。有的放矢地改變其態(tài)度。 讓我們走進(jìn)讓我們走進(jìn)“態(tài)度態(tài)度”這個(gè)這個(gè)詞匯，全面認(rèn)識它的真正概念。詞匯，全面認(rèn)識它的真正概念。 一般而言，態(tài)度是一般而言，態(tài)度是“以一種一貫以一種一貫的喜愛或不喜愛的方式對一個(gè)事的喜愛或不喜愛的方式對一個(gè)事物發(fā)生反應(yīng)的習(xí)慣傾向。物發(fā)生反應(yīng)的習(xí)慣傾向。”我們我們可以從可以從5個(gè)方面來加深理解：個(gè)方面來加深理解： 態(tài)度是通過學(xué)習(xí)形

21、成，不是本能的；態(tài)度是通過學(xué)習(xí)形成，不是本能的； 態(tài)度不是行為，是對某一特定行為的一種偏態(tài)度不是行為，是對某一特定行為的一種偏好；好； 態(tài)度包含著人和物品（態(tài)度指向的對象）之態(tài)度包含著人和物品（態(tài)度指向的對象）之間的關(guān)系；間的關(guān)系； 態(tài)度是相對穩(wěn)定的；態(tài)度是相對穩(wěn)定的； 人和物品之間的關(guān)系不是中性的，具有方向人和物品之間的關(guān)系不是中性的，具有方向和強(qiáng)度。和強(qiáng)度。 在態(tài)度形成的過程中，有很多因素在態(tài)度形成的過程中，有很多因素在起作用，如早期的經(jīng)驗(yàn)、需要的滿足、在起作用，如早期的經(jīng)驗(yàn)、需要的滿足、知識水平、家庭背景、參照群體、文化知識水平、家庭背景、參照群體、文化等。以下就通過一些簡單的說明，來幫

22、等。以下就通過一些簡單的說明，來幫助你更容易地理解和掌握。助你更容易地理解和掌握。 需要的滿足需要的滿足 一種商品可以滿足顧客需要的程度，一種商品可以滿足顧客需要的程度，將會影響到顧客對該商品的態(tài)度。銷售將會影響到顧客對該商品的態(tài)度。銷售時(shí)應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號準(zhǔn)顧客的顧客的“脈脈”，要針對顧客的個(gè)別的特，要針對顧客的個(gè)別的特殊的需要進(jìn)行推銷。殊的需要進(jìn)行推銷。 知識水平知識水平 有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都有這樣的感覺，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都有這樣的感覺，知識水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對權(quán)威知識水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對權(quán)威的認(rèn)同，這時(shí)，你可嘗試引用某個(gè)專家的認(rèn)同，這時(shí)

23、，你可嘗試引用某個(gè)專家或明星的評論或?qū)嵗齺碚f服他，這也正或明星的評論或?qū)嵗齺碚f服他，這也正是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識水是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識水平較高的顧客在消費(fèi)時(shí)相對理性。平較高的顧客在消費(fèi)時(shí)相對理性。 家庭背景家庭背景 中國是一個(gè)很注重家庭的國家，了解中國是一個(gè)很注重家庭的國家，了解誰是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推誰是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推銷；或者可以通過最能影響決策者的家庭銷；或者可以通過最能影響決策者的家庭成員，以達(dá)到影響決策者的目的，這也就成員，以達(dá)到影響決策者的目的，這也就是我們常說的走外圍路線。是我們常說的走外圍路線。 參照群體參照群體 一般來說，人的

24、價(jià)值取向往往參照自己一般來說，人的價(jià)值取向往往參照自己所認(rèn)同的群體，也就是我們常說的把自己劃為所認(rèn)同的群體，也就是我們常說的把自己劃為哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等等。人們在購買產(chǎn)品時(shí)，也常常參照身邊的人等。人們在購買產(chǎn)品時(shí)，也常常參照身邊的人的經(jīng)驗(yàn)（如同事、朋友等），以使自己的行為的經(jīng)驗(yàn)（如同事、朋友等），以使自己的行為符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個(gè)人對自己所符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個(gè)人對自己所隸屬的參照群體有較高認(rèn)同，就可以其同類或隸屬的參照群體有較高認(rèn)同，就可以其同類或同伴的選擇來打動他。同伴的選擇來打動他。 文文 化化 文化是一個(gè)很

25、泛的概念，它是一種群體所文化是一個(gè)很泛的概念，它是一種群體所共有的信念和價(jià)值觀等。這種共有的信念和價(jià)共有的信念和價(jià)值觀等。這種共有的信念和價(jià)值觀等很容易在不同的民族、國家、地區(qū)、群值觀等很容易在不同的民族、國家、地區(qū)、群體等因素上體現(xiàn)出來。比如在發(fā)達(dá)地區(qū)，人們體等因素上體現(xiàn)出來。比如在發(fā)達(dá)地區(qū)，人們對待一個(gè)商品的態(tài)度就更傾向于考慮商品的深對待一個(gè)商品的態(tài)度就更傾向于考慮商品的深層次價(jià)值（與其他物品的搭配，是否與身份相層次價(jià)值（與其他物品的搭配，是否與身份相符，是否有味符，是否有味）；而貧窮落后的地區(qū)的人，）；而貧窮落后的地區(qū)的人，由于缺乏足夠多的比較信息，他們往往會更注由于缺乏足夠多的比較信息

26、，他們往往會更注重商品的實(shí)用性和價(jià)格。重商品的實(shí)用性和價(jià)格。 在現(xiàn)實(shí)生活中，人是千差萬別的，在現(xiàn)實(shí)生活中，人是千差萬別的，而影響人們態(tài)度形成的因素又是紛而影響人們態(tài)度形成的因素又是紛繁復(fù)雜的，我們只有在生活實(shí)踐中繁復(fù)雜的，我們只有在生活實(shí)踐中不斷地摸索與總結(jié)，才能夠在推銷不斷地摸索與總結(jié)，才能夠在推銷活動中對顧客的態(tài)度實(shí)現(xiàn)成功的影活動中對顧客的態(tài)度實(shí)現(xiàn)成功的影響。響。 品牌態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過品牌態(tài)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程。它從消費(fèi)者的需要開始，經(jīng)過對品程。它從消費(fèi)者的需要開始，經(jīng)過對品牌的加工階段（消費(fèi)者的加工水平受其牌的加工階段（消費(fèi)者的加工水平受其感興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)感

27、興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)生對品牌的認(rèn)知和情緒反應(yīng)，最后形成生對品牌的認(rèn)知和情緒反應(yīng)，最后形成對品牌的態(tài)度。對品牌的態(tài)度。顧客態(tài)度的形成過程顧客態(tài)度的形成過程 顧客的初始態(tài)度形成在購買行為之顧客的初始態(tài)度形成在購買行為之前，即先形成對某產(chǎn)品的初始態(tài)度，然后前，即先形成對某產(chǎn)品的初始態(tài)度，然后依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度會決定行為，這種態(tài)度也會因以后的實(shí)際會決定行為，這種態(tài)度也會因以后的實(shí)際使用效果、別人對該品牌的評價(jià)、商品缺使用效果、別人對該品牌的評價(jià)、商品缺貨、服務(wù)態(tài)度差、社會壓力和社會影響等貨、服務(wù)態(tài)度差、社會壓力和社會影響等因素的作用而發(fā)

28、生改變。因素的作用而發(fā)生改變。 在某些情況下，可能人們首先購買，然后在某些情況下，可能人們首先購買，然后才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營銷人員常常才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營銷人員常常通過各種方式鼓勵人們先購買，以期形成消費(fèi)通過各種方式鼓勵人們先購買，以期形成消費(fèi)者對該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來說，試車、演者對該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來說，試車、演示和贈券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比示和贈券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比廣告更加有效。在推銷過程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)廣告更加有效。在推銷過程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行演示或者讓顧客試用，將對產(chǎn)品的推銷品進(jìn)行演示或者讓顧客試用，將對產(chǎn)品的推銷有極大的幫助。有

29、極大的幫助。 從心理學(xué)的角度看，態(tài)度與行從心理學(xué)的角度看，態(tài)度與行為之間的關(guān)系更有可能是一個(gè)互動為之間的關(guān)系更有可能是一個(gè)互動系統(tǒng)，即態(tài)度導(dǎo)致購買行為，而行系統(tǒng)，即態(tài)度導(dǎo)致購買行為，而行為結(jié)果反過來又促使顧客再次評價(jià)為結(jié)果反過來又促使顧客再次評價(jià)和調(diào)整其態(tài)度。和調(diào)整其態(tài)度。 態(tài)度與行為的循環(huán)態(tài)度與行為的循環(huán) 毫無疑問，當(dāng)我們了解了顧客如何形成態(tài)毫無疑問，當(dāng)我們了解了顧客如何形成態(tài)度，態(tài)度對顧客決策的影響，以及態(tài)度和行為之度，態(tài)度對顧客決策的影響，以及態(tài)度和行為之間的關(guān)系后，就會幫助我們更好地通過自身去改間的關(guān)系后，就會幫助我們更好地通過自身去改變顧客的態(tài)度，而這種態(tài)度的改變才是銷售的中變顧客的

30、態(tài)度，而這種態(tài)度的改變才是銷售的中心目標(biāo)。心目標(biāo)。 四四 說服顧客是銷售的中心目標(biāo)。在信息社說服顧客是銷售的中心目標(biāo)。在信息社會，顧客每天都會受到各種商品信息的轟炸會，顧客每天都會受到各種商品信息的轟炸,并逐步掌握了不少策略以維持已形成的態(tài)度。并逐步掌握了不少策略以維持已形成的態(tài)度。不過，即使消費(fèi)者的態(tài)度固若金湯，還是可不過，即使消費(fèi)者的態(tài)度固若金湯，還是可以通過很多方法突破他們這種以通過很多方法突破他們這種“保護(hù)機(jī)制保護(hù)機(jī)制”。 我們都知道，任何一種態(tài)度我們都知道，任何一種態(tài)度都有三個(gè)維度：認(rèn)知、情感和行都有三個(gè)維度：認(rèn)知、情感和行為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)時(shí)，

31、態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。時(shí)，態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。 不過，當(dāng)顧客接觸到新信息或經(jīng)歷了不愉不過，當(dāng)顧客接觸到新信息或經(jīng)歷了不愉快的購物體驗(yàn)時(shí)，這種刺激可能會影響其態(tài)度快的購物體驗(yàn)時(shí)，這種刺激可能會影響其態(tài)度中認(rèn)知或行為的成分，從而引起態(tài)度三成分之中認(rèn)知或行為的成分，從而引起態(tài)度三成分之間的不協(xié)調(diào)。當(dāng)這三種成分之間的不協(xié)調(diào)超過間的不協(xié)調(diào)。當(dāng)這三種成分之間的不協(xié)調(diào)超過特定的承受水平時(shí)，個(gè)人就會被迫采取某種精特定的承受水平時(shí)，個(gè)人就會被迫采取某種精神調(diào)節(jié)，以重新達(dá)到穩(wěn)定，這就產(chǎn)生了態(tài)度的神調(diào)節(jié)，以重新達(dá)到穩(wěn)定，這就產(chǎn)生了態(tài)度的改變。改變。 詳盡可能性模型詳盡可能性模型ELM（elaboration li

32、kelihood model）假設(shè)，顧客一旦接收假設(shè)，顧客一旦接收到新信息就會開始其加工和消化過程。在到新信息就會開始其加工和消化過程。在個(gè)人情況與信息相關(guān)程度的基礎(chǔ)上，態(tài)度個(gè)人情況與信息相關(guān)程度的基礎(chǔ)上，態(tài)度的改變可能經(jīng)由兩種路徑來實(shí)現(xiàn)。的改變可能經(jīng)由兩種路徑來實(shí)現(xiàn)。 在關(guān)聯(lián)程度較高的情況下，個(gè)人將會在關(guān)聯(lián)程度較高的情況下，個(gè)人將會選擇中間路線。中間路線包括訴諸于理性選擇中間路線。中間路線包括訴諸于理性認(rèn)知的因素認(rèn)知的因素消費(fèi)者進(jìn)行一系列嚴(yán)肅的消費(fèi)者進(jìn)行一系列嚴(yán)肅的嘗試，以邏輯的方式來評價(jià)新的信息。顧嘗試，以邏輯的方式來評價(jià)新的信息。顧客的知識水平較高時(shí)往往傾向于理性的選客的知識水平較高時(shí)往

33、往傾向于理性的選擇。擇。 當(dāng)信息與當(dāng)信息與“接收者接收者”的需求聯(lián)系不大時(shí)，的需求聯(lián)系不大時(shí)，個(gè)人就傾向于外圍路線。外圍路線通過把產(chǎn)品個(gè)人就傾向于外圍路線。外圍路線通過把產(chǎn)品和對另一個(gè)事物的態(tài)度聯(lián)系起來，從而涵括了和對另一個(gè)事物的態(tài)度聯(lián)系起來，從而涵括了感情因素。例如，促使新新人類購買其崇拜的感情因素。例如，促使新新人類購買其崇拜的青春偶像在廣告上推薦的某種飲料的原因，實(shí)青春偶像在廣告上推薦的某種飲料的原因，實(shí)際上與該飲料的特性毫無關(guān)系，起作用的是對際上與該飲料的特性毫無關(guān)系，起作用的是對歌星的喜愛。這是因?yàn)槿藗冊趯υ擄嬃媳旧淼母栊堑南矏邸＿@是因?yàn)槿藗冊趯υ擄嬃媳旧淼奶匦圆惶私獾那闆r下，只能

34、通過該信息的外特性不太了解的情況下，只能通過該信息的外圍因素（如產(chǎn)品包裝、廣告形象吸引力或信息圍因素（如產(chǎn)品包裝、廣告形象吸引力或信息的表達(dá)方式）來決定該信息的可信性。的表達(dá)方式）來決定該信息的可信性。 怎樣才能有效改變顧客的態(tài)怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？度呢？適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù)適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，從而更傾向于認(rèn)同和選擇。不過，只有適當(dāng)?shù)膹亩鼉A向于認(rèn)同和選擇。不過，只有適當(dāng)?shù)闹貜?fù)才可以增加人們的接受性。過分的重復(fù)將重復(fù)才可以增加人們的接受性。過分的重復(fù)將產(chǎn)生慣性，會使消費(fèi)者由于厭倦不再注意那些產(chǎn)生慣性，會使消費(fèi)者由于厭

35、倦不再注意那些信息。所以，用豐富、變化的方式去重復(fù)強(qiáng)調(diào)信息。所以，用豐富、變化的方式去重復(fù)強(qiáng)調(diào)同一主題，以獲得重復(fù)效果。同一主題，以獲得重復(fù)效果。喚起情緒的信息喚起情緒的信息 大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒狀態(tài)對人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物狀態(tài)對人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物總會喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的總會喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的推銷小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會推銷小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會引起愛美女性的注視。引起愛美女性的注視。 “登門檻效應(yīng)登門檻效應(yīng)” 登門檻效應(yīng)是指銷售人員只要把腳踏進(jìn)人登門檻效應(yīng)是指銷售人員只

36、要把腳踏進(jìn)人家的大門，就能成功地實(shí)現(xiàn)銷售的目的。現(xiàn)在，家的大門，就能成功地實(shí)現(xiàn)銷售的目的?，F(xiàn)在，“登門檻效應(yīng)登門檻效應(yīng)”泛指在提出較大要求前，先提泛指在提出較大要求前，先提出較小的要求，通過使別人接受較小的要求，出較小的要求，通過使別人接受較小的要求，從而改變對較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受從而改變對較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受性。假如第一次顧客能夠聽取介紹，那么過段性。假如第一次顧客能夠聽取介紹，那么過段時(shí)間再去一次，說不定他就會被你打動！時(shí)間再去一次，說不定他就會被你打動！ “低球技術(shù)低球技術(shù)” 具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別具體做法是，先提出一個(gè)小的要求，待別人接受后馬上提出一個(gè)

37、更大的要求。有些銷售人接受后馬上提出一個(gè)更大的要求。有些銷售員往往在顧客接受低價(jià)位商品后，再抓住有利員往往在顧客接受低價(jià)位商品后，再抓住有利時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！時(shí)機(jī)推薦高價(jià)格商品！ “登門檻技術(shù)登門檻技術(shù)”和和“低低球技術(shù)球技術(shù)”很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩個(gè)要求之間是有一定的時(shí)間間隔的，且兩個(gè)要個(gè)要求之間是有一定的時(shí)間間隔的，且兩個(gè)要求之間沒有直接的聯(lián)系。求之間沒有直接的聯(lián)系?！傲裘孀有?yīng)留面子效應(yīng)” 這正好是與這正好是與“登門檻技術(shù)登門檻技術(shù)”和和“低球技術(shù)低球技術(shù)”相對應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個(gè)較大要求相對應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個(gè)較大要求后，對較

38、小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)后，對較小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)地，為了達(dá)到銷售的最低回報(bào)，先提出一個(gè)明地，為了達(dá)到銷售的最低回報(bào)，先提出一個(gè)明知別人會拒絕的較大要求，可以提高顧客接受知別人會拒絕的較大要求，可以提高顧客接受較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的標(biāo)價(jià)和侃價(jià)就是對這種技術(shù)的應(yīng)用。標(biāo)價(jià)和侃價(jià)就是對這種技術(shù)的應(yīng)用。 五五良好的溝通良好的溝通 高效的銷售高效的銷售 英國作家蕭伯納說過，假如英國作家蕭伯納說過，假如你有一種思想，我有一種思想，你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會擁有兩彼此交換后，每人至少會擁有兩種思想，這就是

39、溝通的作用。種思想，這就是溝通的作用。 溝通的本質(zhì)，是人與人之間的信息交流過溝通的本質(zhì)，是人與人之間的信息交流過程。在銷售中，顧客往往依靠銷售人員提供程。在銷售中，顧客往往依靠銷售人員提供的信息來做出判斷。因而，對銷售來說，良的信息來做出判斷。因而，對銷售來說，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對產(chǎn)品的反饋，提高銷售的效率。一解顧客對產(chǎn)品的反饋，提高銷售的效率。一般來說，銷售人員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技般來說，銷售人員需要學(xué)習(xí)一些策略或者技巧，來克服影響有效溝通的三種主要障礙：巧，來克服影響有效溝通的三種主要障礙：信息過濾障礙、選擇性知覺障礙信息

40、過濾障礙、選擇性知覺障礙和和語言障礙。語言障礙。 信息過濾障礙信息過濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利；使信息顯得對接受者更為有利；選擇性知覺障選擇性知覺障礙礙指在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、指在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息。在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的接收信息。在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的興趣和期望；興趣和期望；語言障礙語言障礙指同樣的詞匯對不同的指同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。人來說含義是不一樣的。 因?yàn)槊總€(gè)人對詞匯的因?yàn)槊總€(gè)人

41、對詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語言風(fēng)格和對詞匯的界定。言風(fēng)格和對詞匯的界定。 針對上述三種障礙，銷售人員首先應(yīng)以誠針對上述三種障礙，銷售人員首先應(yīng)以誠為本，千萬不要犧牲長期商業(yè)關(guān)系來換取單次為本，千萬不要犧牲長期商業(yè)關(guān)系來換取單次銷售的成功。有些人往往故意夸大產(chǎn)品功效或銷售的成功。有些人往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧

42、客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無論如何，顧客需要的滿去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無論如何，顧客需要的滿足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。 其次，由于顧客往往會根據(jù)自己的需要、其次，由于顧客往往會根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接收信息，在理解信息時(shí)也往往會卷入自己的興收信息，在理解信息時(shí)也往往會卷入自己的興趣和期望，所以針對不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我趣和期望，所以針對不同顧客的認(rèn)知特點(diǎn)，我們可以在溝通過程中適宜地加以建議。對于走們可以在溝通過程中適宜地加以建議。對于走理性認(rèn)知路線的顧客，在溝通時(shí)要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)理性認(rèn)知路線的顧客，在溝通時(shí)

43、要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動顧客；品的特點(diǎn)和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動顧客；而對習(xí)慣于通過信息的外圍因素來決定該信息而對習(xí)慣于通過信息的外圍因素來決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子：可信性的顧客，我們不妨看看下面這個(gè)例子： 蔡小姐向甄小姐銷售其公司的化妝品，試了幾次蔡小姐向甄小姐銷售其公司的化妝品，試了幾次都沒有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會，蔡小姐了解到甄都沒有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。一個(gè)偶然的機(jī)會，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國影星湯姆小姐特別崇拜美國影星湯姆克魯斯，再次上門時(shí)，她克魯斯，再次上門時(shí)，她就在看似無意間將話題引向美國大片，并對好萊塢男就在看似無意間將話題引向美國大片

44、，并對好萊塢男影星的演技做了一番評價(jià)，并表示自己最喜愛湯姆影星的演技做了一番評價(jià)，并表示自己最喜愛湯姆克克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機(jī)。正當(dāng)她準(zhǔn)備離開時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)開時(shí)，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。品。 再次，在與顧客溝通過程中，一再次，在與顧客溝通過程中，一定定“看什么人，說什么話看什么人，說什么話”，即要注意，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語。不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語。 此外，心理學(xué)家經(jīng)過嚴(yán)格的觀察研究此外，

45、心理學(xué)家經(jīng)過嚴(yán)格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，人與人的溝通中，發(fā)現(xiàn)，人與人的溝通中，55以上的信以上的信息交流是通過非言語線索實(shí)現(xiàn)的。充分利息交流是通過非言語線索實(shí)現(xiàn)的。充分利用這些非言語線索的作用，在你的銷售溝用這些非言語線索的作用，在你的銷售溝通中是大有裨益的。通中是大有裨益的。 眼睛眼睛 眼睛是心靈的窗戶。觀察力敏銳的銷售眼睛是心靈的窗戶。觀察力敏銳的銷售員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能說明他對你的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個(gè)產(chǎn)說明他對你的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個(gè)產(chǎn)品來介紹，

46、或許你應(yīng)該注意自己的講話方式。品來介紹，或許你應(yīng)該注意自己的講話方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他對你的介紹如果他的瞳孔有些放大，就表示他對你的介紹有興趣，不乘勝追擊尚待何時(shí)。有興趣，不乘勝追擊尚待何時(shí)。 目光接觸目光接觸 目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式?？床荒抗饨佑|是最為重要的身體語言溝通方式。看不到對方眼睛，就無法了解對方說話時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，到對方眼睛，就無法了解對方說話時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認(rèn)對方對你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。一般也難以確認(rèn)對方對你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。一般說來，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平說來，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平越高，所能

47、接受的相互作用水平也越高。但是，在溝越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在溝通的過程中也別老是死盯著對方的眼睛，太過頻繁的通的過程中也別老是死盯著對方的眼睛，太過頻繁的接觸會使人產(chǎn)生被侵犯的感覺。接觸會使人產(chǎn)生被侵犯的感覺。 表表 情情 面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語言途徑。通過對面部的某些特定部位的身體語言途徑。通過對面部的某些特定部位的觀察，我們就可以推斷對方的情緒。在一般的觀察，我們就可以推斷對方的情緒。在一般情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；表現(xiàn)

48、哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；嘴、頰和眉、額對于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐嘴、頰和眉、額對于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。 握握 手手 握手的初衷是向別人表示友好和接納，但握手的初衷是向別人表示友好和接納，但不同的握手方式可以給人以完全不同的感受。不同的握手方式可以給人以完全不同的感受。在與顧客第一次接觸時(shí)，短短幾秒鐘的握手會在與顧客第一次接觸時(shí)，短短幾秒鐘的握手會把你對顧客的真實(shí)態(tài)度以及你的整個(gè)心態(tài)都傳把你對顧客的真實(shí)態(tài)度以及你的整個(gè)心態(tài)都傳達(dá)給別人。在握手的過程中，我們應(yīng)該注意從達(dá)給別人。在握手的過程中，我們應(yīng)該注意從內(nèi)心真誠接納別人，要保持適

49、當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。內(nèi)心真誠接納別人，要保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。 姿姿 勢勢 在與客戶的談話中，我們要放松肌肉，在與客戶的談話中，我們要放松肌肉，挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我們對顧客的尊重。千萬不要后仰而坐，這是們對顧客的尊重。千萬不要后仰而坐，這是一種漠然的表現(xiàn)。與此同時(shí)，我們也可以從一種漠然的表現(xiàn)。與此同時(shí)，我們也可以從顧客與我們談話的姿勢看出顧客的態(tài)度（見顧客與我們談話的姿勢看出顧客的態(tài)度（見下圖）。下圖）。 裝裝 飾飾 人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個(gè)人的信息。顧客會從對銷售員都能透露一個(gè)人的信息。顧

50、客會從對銷售員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到銷售員對公司產(chǎn)品的信心程度。至以感受到銷售員對公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。 六六 一位銷售員到一家公司銷售產(chǎn)品，遭到一位銷售員到一家公司銷售產(chǎn)品，遭到婉拒。后來，他了解到該公司董事長每天傍晚婉拒。后來，他了解到該公司董事長每天傍晚都會在一條小路上遛他最喜愛的卷毛狗，就借都會在一條小路上遛他最喜愛的卷毛狗，就借了一條卷毛狗在小路上了一條卷毛狗在小路上“邂逅邂逅”了董事長。對了董事長。對卷毛狗的喜愛使兩人有了共同的話題，一段時(shí)卷毛狗的喜

51、愛使兩人有了共同的話題，一段時(shí)間下來，彼此都把對方看成了朋友。當(dāng)董事長間下來，彼此都把對方看成了朋友。當(dāng)董事長得知對方是一位推銷員后，主動詢問了他工作得知對方是一位推銷員后，主動詢問了他工作方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。 在銷售過程中，建立一種長期的人性化在銷售過程中，建立一種長期的人性化的相互關(guān)系。相互關(guān)系型銷售強(qiáng)調(diào)長期人際關(guān)的相互關(guān)系。相互關(guān)系型銷售強(qiáng)調(diào)長期人際關(guān)系對銷售的促進(jìn)作用，其實(shí)質(zhì)就是通過與顧客系對銷售的促進(jìn)作用，其實(shí)質(zhì)就是通過與顧客者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展長久的合作。這種銷售的建立有

52、以下特點(diǎn)：長久的合作。這種銷售的建立有以下特點(diǎn)： 認(rèn)識并接近顧客認(rèn)識并接近顧客 銷售中人際關(guān)系的形成是從尋找目標(biāo)顧客開始銷售中人際關(guān)系的形成是從尋找目標(biāo)顧客開始的。銷售人員往往是帶著明確目的，在確定的目標(biāo)市的。銷售人員往往是帶著明確目的，在確定的目標(biāo)市場進(jìn)行認(rèn)真的觀察，尋找和發(fā)展自己的顧客。通過積場進(jìn)行認(rèn)真的觀察，尋找和發(fā)展自己的顧客。通過積極主動地與顧客接觸和交往，了解其具體需求和真實(shí)極主動地與顧客接觸和交往，了解其具體需求和真實(shí)的購買動機(jī)。此時(shí)，處于剛開始了解各種產(chǎn)品及其品的購買動機(jī)。此時(shí)，處于剛開始了解各種產(chǎn)品及其品牌的階段，適時(shí)地介紹自己和企業(yè)的相關(guān)情況，可以牌的階段，適時(shí)地介紹自己和

53、企業(yè)的相關(guān)情況，可以引起消費(fèi)者的注意和購買興趣。引起消費(fèi)者的注意和購買興趣。 認(rèn)識和接近客戶是建立關(guān)系的第一步，認(rèn)識和接近客戶是建立關(guān)系的第一步，只有成功的接近，才可能把交往深入進(jìn)行只有成功的接近，才可能把交往深入進(jìn)行下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個(gè)銷售的下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個(gè)銷售的失敗。因此，必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進(jìn)失敗。因此，必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進(jìn)客戶關(guān)系的深入發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的深入發(fā)展?？蛻舻奶剿骺蛻舻奶剿?顧客開始了解品牌和嘗試的階段是最能展示銷售顧客開始了解品牌和嘗試的階段是最能展示銷售人員良好素質(zhì)的階段。正所謂人員良好素質(zhì)的階段。正所謂“萬事開頭難萬事開頭難”，銷售，銷售人員

54、需要盡量說服消費(fèi)者去嘗試。從理論上講，這一人員需要盡量說服消費(fèi)者去嘗試。從理論上講，這一階段也是和顧客開始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。階段也是和顧客開始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段上，不僅要介紹商品，還要主動熱情地關(guān)在這個(gè)階段上，不僅要介紹商品，還要主動熱情地關(guān)心顧客，真誠地服務(wù)，幫助解決實(shí)際問題，從感情上心顧客，真誠地服務(wù)，幫助解決實(shí)際問題，從感情上融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。 在銷售中，雙方的人際關(guān)系，只有達(dá)到合在銷售中，雙方的人際關(guān)系，只有達(dá)到合作水平，互惠互利，各得其所，才能達(dá)成銷售。作水平，互惠互利，各得其所，才能達(dá)成銷售。前面所

55、介紹的諸如如何建立良好的第一印象、前面所介紹的諸如如何建立良好的第一印象、如何獲得消費(fèi)者的信任以及如何改變消費(fèi)者的如何獲得消費(fèi)者的信任以及如何改變消費(fèi)者的態(tài)度等方法和技巧，可以很好地促進(jìn)顧客對產(chǎn)態(tài)度等方法和技巧，可以很好地促進(jìn)顧客對產(chǎn)品的探索和嘗試。品的探索和嘗試。 客戶關(guān)系的擴(kuò)展客戶關(guān)系的擴(kuò)展 隨著關(guān)系上的鞏固和發(fā)展，與顧客會產(chǎn)生隨著關(guān)系上的鞏固和發(fā)展，與顧客會產(chǎn)生更加相互依賴的關(guān)系。銷售人員也會提供更詳更加相互依賴的關(guān)系。銷售人員也會提供更詳盡的產(chǎn)品資料，便于顧客更理性地做出選擇。盡的產(chǎn)品資料，便于顧客更理性地做出選擇。同時(shí)，由于顧客可能認(rèn)為該銷售員與自己有相同時(shí)，由于顧客可能認(rèn)為該銷售員

56、與自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，也會認(rèn)為銷似的品味，或者基于互相的尊重，也會認(rèn)為銷售人員更值得信賴，也就會更加信任銷售人員售人員更值得信賴，也就會更加信任銷售人員的推介。的推介。 顧客內(nèi)心的承諾顧客內(nèi)心的承諾 隨著人際關(guān)系的發(fā)展，彼此會產(chǎn)生高度的隨著人際關(guān)系的發(fā)展，彼此會產(chǎn)生高度的依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且認(rèn)為只有張師傅的手藝最好。此時(shí)，劉小姐就認(rèn)為只有張師傅的手藝最好。此時(shí)，劉小姐就認(rèn)為張師傅就是認(rèn)為張師傅就是“我的美容師我的美容師”，只要張師傅，只要張師傅向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品沒有超向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品

57、沒有超出她能夠承受的程度，劉小姐是不會拒絕的。出她能夠承受的程度，劉小姐是不會拒絕的。 顧客關(guān)系的解除顧客關(guān)系的解除 盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但如果一切只流于形式就會破壞這種聯(lián)系。對如果一切只流于形式就會破壞這種聯(lián)系。對于銷售人員來說，避免顧客關(guān)系解除的一種于銷售人員來說，避免顧客關(guān)系解除的一種方式就是制造退出障礙，即向顧客提供使他方式就是制造退出障礙，即向顧客提供使他們難以割舍的東西，如抽獎、積分卡甚至?xí)冸y以割舍的東西，如抽獎、積分卡甚至?xí)T卡等等。員卡等等。 最好的退出障礙是與客戶的感情紐帶。不最好的退出障礙是與客戶的感情紐帶。不要在需要對方

58、的時(shí)候才進(jìn)行聯(lián)系，而要不間斷要在需要對方的時(shí)候才進(jìn)行聯(lián)系，而要不間斷地與顧客保持聯(lián)系，了解他們對產(chǎn)品的態(tài)度和地與顧客保持聯(lián)系，了解他們對產(chǎn)品的態(tài)度和評價(jià)，了解他們的感受和喜愛，甚至去了解他評價(jià)，了解他們的感受和喜愛，甚至去了解他們的生活，了解他們的思想，這樣在進(jìn)行溝通們的生活，了解他們的思想，這樣在進(jìn)行溝通的時(shí)候，彼此才能夠達(dá)成更多的共識，形成親的時(shí)候，彼此才能夠達(dá)成更多的共識，形成親密的合作關(guān)系。密的合作關(guān)系。 對重要的客戶更應(yīng)該建立這種感情紐帶。對重要的客戶更應(yīng)該建立這種感情紐帶。 銷售過程是一種人際關(guān)系建立的過銷售過程是一種人際關(guān)系建立的過程，是人際關(guān)系形成過程和商品交換過程程，是人際關(guān)

59、系形成過程和商品交換過程的統(tǒng)一。人際關(guān)系影響著商品交換關(guān)系的的統(tǒng)一。人際關(guān)系影響著商品交換關(guān)系的進(jìn)行，商品交換關(guān)系制約人際關(guān)系的形成進(jìn)行，商品交換關(guān)系制約人際關(guān)系的形成和發(fā)展。重視銷售過程中建立良好的人際和發(fā)展。重視銷售過程中建立良好的人際關(guān)系，會提高銷售效率。關(guān)系，會提高銷售效率。 七七 銷售的過程是一個(gè)建立和鞏固人際關(guān)系的銷售的過程是一個(gè)建立和鞏固人際關(guān)系的過程。隨著雙方相互接納和認(rèn)同，人際關(guān)系向過程。隨著雙方相互接納和認(rèn)同，人際關(guān)系向縱深發(fā)展，這便是人際吸引。人際吸引受多種縱深發(fā)展，這便是人際吸引。人際吸引受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格

60、相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引他人的效果，從而建立會收到愉悅自己、吸引他人的效果，從而建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。穩(wěn)固的客戶關(guān)系。 熟悉程度熟悉程度 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，僅憑熟悉就可以增加人對于某對心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，僅憑熟悉就可以增加人對于某對象的喜歡程度（只要對象不是消極意義上的）。大家象的喜歡程度（只要對象不是消極意義上的）。大家都有體會，當(dāng)某產(chǎn)品的電視廣告和電視節(jié)目重復(fù)出現(xiàn)都有體會，當(dāng)某產(chǎn)品的電視廣告和電視節(jié)目重復(fù)出現(xiàn)多次后，我們會無意識地增加對該產(chǎn)