XX國(guó)際公寓經(jīng)營(yíng)管理辦法

1、精心整理XX 國(guó)際公寓經(jīng)營(yíng)管理方案一、確定高層管理人員。（首先要做好以下工作）1、公司組織架構(gòu)。2、 酒店組織架構(gòu)。3、確定職權(quán)、職能。（定崗、定位、定責(zé)。）4、 目標(biāo)市場(chǎng)定位。（公寓酒店，要讓員工分享遠(yuǎn)見(jiàn)與成果。）5、有效市調(diào)。（拿真實(shí)的數(shù)據(jù)，做到知己知彼。）6、客情分析。（沒(méi)有依據(jù)的決策屬非理性的、盲目的。）1/J*二、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。1、總經(jīng)理職責(zé)。I2、 各部門(mén)職責(zé)（包括總經(jīng)辦、客房、營(yíng)銷(xiāo)、前廳、管家、洗滌、飲食、宴會(huì)、中JL_i餐、西餐、酒水、管事、娛樂(lè)、商品、工程、財(cái)會(huì)、保安、人事等部門(mén)），有了健全的制度就可以隨時(shí)接洽任意一家酒店進(jìn)行管理，來(lái)創(chuàng)造自己的品牌。3、各崗位職責(zé)。4

2、、 各級(jí)管理職責(zé)。5、 各部門(mén)表單匯總。（有遠(yuǎn)見(jiàn)完善的流程加上有效的執(zhí)行就會(huì)是一個(gè)成功的組織。）三、創(chuàng)建企業(yè)文化。（要?jiǎng)?chuàng)造一流的團(tuán)隊(duì)，一流的服務(wù)，就要溶入真誠(chéng)的愛(ài)。只有開(kāi)心，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)新。就要教會(huì)并引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)技能、管理技巧、設(shè)定可行性的人生發(fā)展目標(biāo)，使其有來(lái)不白來(lái)，做不白做的體驗(yàn)。）1、目標(biāo)、定位。（那將是全體人員為之奮斗的目標(biāo)。）精心整理2、企業(yè)宗旨。精心整理3、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。（經(jīng)營(yíng)上把握一個(gè)活字。）4、 企業(yè)管理理念。（做人、做事、做管理，做管理就要從自身做起，提升自己的魅力指數(shù)。講理、講情、講制約。）5、 企業(yè)用人原則。（有德有才破格錄用。有德無(wú)才限制錄用。無(wú)德無(wú)才永不錄用。）6

3、、 公司愿景。四、人員招聘、培訓(xùn)。 （酒店的管理主要是通過(guò)對(duì)人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)！是取得成功管理的重要保 證。我 們可以根據(jù)酒店的等級(jí)與床位、餐位的數(shù) 量等，結(jié)合該酒店的實(shí)際，籌劃和制定酒店人員編制。）1、 員工的招聘與篩選。2、 人事檔案管理。1/ XJ3、 人事任免與調(diào)動(dòng)。4、 實(shí)習(xí)、考察。j* I I.5、 培訓(xùn)的需要。6、 培訓(xùn)的組織工作。7、 培訓(xùn)人選、教材、工具、場(chǎng)地。8、 培訓(xùn)內(nèi)容。廣干J.Q-9、 培訓(xùn)形式。10、 培訓(xùn)方法。11、 培訓(xùn)監(jiān)督考評(píng)。12、 員工福利。五、具體組織實(shí)施簡(jiǎn)要。（客房籌備開(kāi)業(yè)倒計(jì)時(shí)）（一）、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)

4、系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、 財(cái)、物等 各方面做好充分的準(zhǔn)備， 具體包括：（1）確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要精心整理熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。(2)設(shè)計(jì)客房部組

5、織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各 JI種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。(3)制定物品采購(gòu)清單飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力/ I I.的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú) 論是采購(gòu)部還是客房部，在制定客房部部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題：1、 本飯店的建筑特點(diǎn)。采購(gòu)的物品種類(lèi)和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車(chē)，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車(chē)就無(wú)嚴(yán)一 _ &法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客

6、房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于 每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是 一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān) 業(yè)務(wù)量有關(guān)。2、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)布了 “星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3、 本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位?？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根 據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)精心整理定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。4、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？头抗?理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)

7、，不能 過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品 就是一種有益的嘗試。5、其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素， 如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列 欄目：部門(mén)、編號(hào)、物品名稱(chēng)、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外, 部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 I(4)協(xié)助采購(gòu)客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開(kāi)業(yè)及 開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。 這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符

8、合要求。/ I I.客房部經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng) 隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。(5)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣 例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面 料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。(6)編寫(xiě)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的 依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部 分。(7)參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部 共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)

9、聘者進(jìn)行初 步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客 房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門(mén)精心整理培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到 預(yù)期的效果。(8)建立客房檔案開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要 的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手 資料的機(jī)會(huì)。(9)參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門(mén)共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo) 準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的

10、情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參 .I與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤亡1/JI檢查。(10)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的j* I I.角色。該部門(mén)除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū) 域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門(mén)的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工 作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視， 而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，共同確 定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技 能的培訓(xùn)，為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(11)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，