酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)酒店的概念：酒店的概念：n酒店是一座提供餐食及住宿的的設(shè)施n酒店具有家庭性的設(shè)備n酒店是一種營(yíng)利事業(yè)n對(duì)公共負(fù)有法律上的權(quán)利與義務(wù)n提供其他附帶的服務(wù)酒店是以供應(yīng)餐宿提供服務(wù)為目的，酒店是以供應(yīng)餐宿提供服務(wù)為目的，而得到合理利潤(rùn)的一種公共設(shè)施而得到合理利潤(rùn)的一種公共設(shè)施酒店的特點(diǎn)：酒店的特點(diǎn)：n酒店是一種特殊的企業(yè)n它出售的是空間n它出售的是時(shí)間n它出售的是服務(wù)酒店的歷史：酒店的歷史：n中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程：n唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期n19世紀(jì)末，中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入近代飯店業(yè)階段，但此后發(fā)展緩慢n20世紀(jì)70年代末，改革開(kāi)放后，飯店業(yè)才開(kāi)始快速發(fā)

2、展（主要由改造過(guò)的舊飯店、新建立的賓館、飯店和招待所等）世界飯店業(yè)發(fā)展階段世界飯店業(yè)發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段市場(chǎng)市場(chǎng)交通方式交通方式地點(diǎn)地點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)古代客棧時(shí)期傳教士信徒外交官吏信使、商人步行騎馬驛車(chē)古道邊車(chē)馬道路邊驛站附近設(shè)備簡(jiǎn)陋，僅提供基本食宿服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差聲譽(yù)差，低級(jí)行業(yè)安全性差，常有搶劫發(fā)生大飯店時(shí)期貴族度假者上層階層公務(wù)旅行者汽車(chē)火車(chē)城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔、安全服務(wù)健全、較簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心價(jià)格合理現(xiàn)代新型飯店大眾旅游市場(chǎng)多種城市中心類(lèi)型多樣化，開(kāi)發(fā)各種類(lèi)型的住宿設(shè)施服務(wù)綜合性飯店集團(tuán)占據(jù)了越來(lái)越大的市場(chǎng)酒店的分類(lèi)酒店的分類(lèi)n（一）、按飯店客源市場(chǎng)分類(lèi)n 綜

3、合型飯店（指同時(shí)接待觀光游覽、商務(wù)、會(huì)議、度假等賓客的飯店）n商務(wù)型飯店（指主要為從事商貿(mào)活動(dòng)的賓客提供住宿、餐飲及商務(wù)服務(wù)的飯店）n休閑度假型飯店（接待休閑、度假及娛樂(lè)等旅游者為主的飯店，大多位于自然環(huán)境優(yōu)美的地區(qū)n會(huì)議展覽型飯店（為各種展銷(xiāo)會(huì)、大型博覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等提供場(chǎng)地、住宿、食宿）n觀光游覽型飯店（以接待團(tuán)體游客為主的飯店）n康復(fù)療養(yǎng)型飯店（提供康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)為主的飯店，通常以療養(yǎng)院、干休所形式出現(xiàn)）酒店的分類(lèi)酒店的分類(lèi)n（二）、按飯店規(guī)模分類(lèi)：n大型：擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房，服務(wù)項(xiàng)目較齊全，設(shè)施比較高檔豪華n中型：擁有300500間標(biāo)準(zhǔn)客房n小型：擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300

4、間以下酒店的分類(lèi)酒店的分類(lèi)n（三）、按計(jì)價(jià)方式分類(lèi)：n歐式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其它費(fèi)用n美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用n修正美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用n歐陸式計(jì)價(jià)：房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐，即咖啡、面包和果汁n百慕大式計(jì)價(jià)：房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用 酒店的分類(lèi)酒店的分類(lèi)n（四）、按飯店的企業(yè)形式分類(lèi)：n獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店、飯店公司、飯店自聯(lián)組織、飯店企業(yè)集團(tuán) 酒店的星級(jí)評(píng)定劃分酒店的星級(jí)評(píng)定劃分n世界各國(guó)政府或旅游管理局，根據(jù)各個(gè)飯店的設(shè)施，均采用星級(jí)來(lái)表示，目前最高為五星級(jí)酒店（白金五星）酒店星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

5、n一星飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。n二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣(mài)品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)，滿足旅游者的中下等的需要。以法國(guó)波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個(gè)2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房?jī)?nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡(jiǎn)單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。n三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服

6、務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。n四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。n五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜

7、合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專(zhuān)家、學(xué)者的需要。 世界酒店之最世界酒店之最 n 全世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級(jí)酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團(tuán)斥資16.8億海棠灣打造七星級(jí)酒店。n 最高的旋轉(zhuǎn)式酒店瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個(gè)酒店每1小時(shí)旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐時(shí)，可欣賞阿爾卑斯山周?chē)谰啊?n 首家

8、水下酒店以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開(kāi)業(yè)，顧客在這里就餐時(shí)可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。 n 最奇特的酒店西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨(dú)特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨(dú)特風(fēng)味可以說(shuō)在世界上任何一家酒店都不會(huì)品嘗到。 n 最大的酒店泰國(guó)曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個(gè)足球場(chǎng)大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。 n 最古老的酒店巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年，法國(guó)歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國(guó)最古

9、老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國(guó)古董。n 最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個(gè)單獨(dú)的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個(gè)座位,一次只招待兩位顧客。n 最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數(shù)十家著名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)建造,完全是仿古建筑,里面的設(shè)施是優(yōu)雅高貴的宮廷式擺設(shè)。酒店中擺有中國(guó)古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺(tái)和燈架。陽(yáng)光大酒店基本情況介紹陽(yáng)光大酒店基本情況介紹酒店概況：酒店概況：n全稱：浙江東菱股份有限公司陽(yáng)光大酒店n地址：浙江省嘉興市中山東路1628號(hào)n隸屬關(guān)系：杭鋼集團(tuán)杭鋼旅業(yè)陽(yáng)光大酒店n杭鋼集團(tuán)浙江東菱股份有限公司陽(yáng)光大酒店n建筑面積：3.3萬(wàn)平方米n建

10、筑組成：主樓（22層）、裙房（5層）、附樓（3層）n開(kāi)業(yè)時(shí)間：1997年12月28日n四星評(píng)定時(shí)間：2000年3月8日n服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一n工作目標(biāo)與方針：國(guó)際水準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)，永無(wú)止境的質(zhì)量追求n酒店榮譽(yù)：（部分）n連續(xù)五年獲得省級(jí)優(yōu)秀飯店n嘉興市“十佳”星級(jí)酒店n嘉興市十強(qiáng)大酒店（首席）n08年浙江省最佳品質(zhì)飯店n嘉興市第八屆消費(fèi)者信得過(guò)單位酒店架構(gòu)：酒店架構(gòu)：n酒店主樓n地下二層：n工程部辦公室、行政人事部辦公室、采購(gòu)部辦公室、員工更衣室、員工宣傳欄、總倉(cāng)、維修班n地下一層：n玫瑰俱樂(lè)部、地下機(jī)房n一層：n前廳部：大堂副理、總臺(tái)（接待處、收銀處）、行李房、總機(jī)、小商場(chǎng)、路易至尊、

11、陽(yáng)光恒隆、東方名品、真鍋咖啡、怡紡紡織n餐飲部：大堂吧n公關(guān)銷(xiāo)售部辦公室、財(cái)務(wù)部電腦房、安全部監(jiān)控室n二層：n維多利亞西餐廳、漢王宮n三層：n宴會(huì)中心、頂上魚(yú)翅館酒店架構(gòu)酒店架構(gòu)n四層：n游泳池、桑拿中心、網(wǎng)球場(chǎng)、六間不同檔次的會(huì)議室n五層：n棋牌室、乒乓球室、桌球室、健身房、美容中心n六層九層：n行政客房區(qū)域：精裝修客房，淺色調(diào)，房間清新明快，部分房間配備電腦，所有房間可以延遲至下午2點(diǎn)退房，另有六間行政套房，房間配有熱帶雨林花灑，按摩沖浪式浴缸n八層：n商務(wù)中心n十層：n公司總經(jīng)辦、公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)辦公室n十一層二十二層：n客房區(qū)域n酒店不設(shè)十三層、十四層酒店現(xiàn)有客房類(lèi)型及價(jià)格：酒店現(xiàn)有客房

12、類(lèi)型及價(jià)格：n標(biāo)準(zhǔn)間 掛牌價(jià)760元/間n高級(jí)雙床房 掛牌價(jià)980元/間n高級(jí)大床房 掛牌價(jià)980元/間n行政大床房 掛牌價(jià)1280元/間n行政標(biāo)準(zhǔn)間 掛牌價(jià)1280元/間n豪華套房 掛牌價(jià)1280元/間（婚宴贈(zèng)送）n高級(jí)套房 掛牌價(jià)1880元/間n行政套房 掛牌價(jià)2280元/間n總統(tǒng)套房 掛牌價(jià)8800元/間酒店附樓：酒店附樓：n一層：洗滌中心n二層：?jiǎn)T工餐廳、員工浴室、吸煙室n三層：公司業(yè)務(wù)部、公司財(cái)務(wù)部、頂上魚(yú)翅財(cái)務(wù)部、公共衛(wèi)生間n酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店組織結(jié)構(gòu)圖董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理前廳部安全部采購(gòu)部管家部餐飲部娛樂(lè)部洗滌中 心 公關(guān)銷(xiāo)售部行政人事部財(cái)務(wù) 部 工程 部 酒店意識(shí)培訓(xùn)酒店意識(shí)培

13、訓(xùn) 酒店是一個(gè)半軍事化管理的組織酒店是一個(gè)半軍事化管理的組織客人的眼中只有這個(gè)酒店，沒(méi)有服客人的眼中只有這個(gè)酒店，沒(méi)有服務(wù)員個(gè)人務(wù)員個(gè)人酒店管理酒店管理n酒店的組織架構(gòu)：n總經(jīng)理副總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理助理經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員n酒店的溝通方式：n（1）、上下溝通：一般由本部門(mén)下一級(jí)向上一級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告；上一級(jí)對(duì)下一級(jí)布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作n（2）、橫向溝通：n部門(mén)內(nèi)部：同級(jí)人員之間進(jìn)行溝通，不能取得一致時(shí)由上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)n部門(mén)之間：一般性的工作由部門(mén)管理人員相互溝通，特殊或重要工作由部門(mén)經(jīng)理經(jīng)行溝通，部門(mén)經(jīng)理不能取得一致時(shí)，上報(bào)副總經(jīng)理或總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)方式：聯(lián)絡(luò)方式：n部門(mén)與部門(mén)之間：一般情況，先以電話聯(lián)系

14、，如電話不能達(dá)到目的的，需要當(dāng)面溝通或協(xié)商時(shí)，也要先以電話通知對(duì)方n向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，亦應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與之聯(lián)絡(luò)，確定會(huì)見(jiàn)時(shí)間和地點(diǎn)，然后當(dāng)面匯報(bào)公司、酒店主要管理人員的介紹公司、酒店主要管理人員的介紹n集團(tuán)公司董事長(zhǎng)：童云芳先生n集團(tuán)公司副董事長(zhǎng)兼東菱公司董事長(zhǎng)：嚴(yán)楚益先生n東菱公司副總經(jīng)理：王宇先生n東菱公司副總經(jīng)理兼酒店總經(jīng)理：吳建清先生（負(fù)責(zé)酒店全面工作及行政工作）n東菱公司副總經(jīng)理兼酒店副總經(jīng)理：孫中林先生（分管公司財(cái)務(wù)、酒店財(cái)務(wù)、酒店公關(guān)銷(xiāo)售）n陽(yáng)光大酒店副總經(jīng)理：杜叢俏女士（分管房務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)）n陽(yáng)光大酒店副總經(jīng)理：黃勇強(qiáng)先生（分管酒店工程、安全）酒店意識(shí)酒店意識(shí)

15、對(duì)酒店服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)以及經(jīng)過(guò)培對(duì)酒店服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)以及經(jīng)過(guò)培訓(xùn)養(yǎng)成的行為習(xí)慣。訓(xùn)養(yǎng)成的行為習(xí)慣。酒店意識(shí)的內(nèi)容酒店意識(shí)的內(nèi)容n服務(wù)意識(shí)：亦即“賓客至上”，“客人總是對(duì)的”意識(shí)，這是我們的服務(wù)宗旨，是我們工作的核心，是我們的生命力。n規(guī)范意識(shí)：服務(wù)意識(shí)的根本保證。n服從意識(shí)：是規(guī)范意識(shí)的重要體現(xiàn)。賓客意識(shí)賓客意識(shí)n黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整 潔美觀的潔美觀的 n黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的須是安全有效的 n黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是飯店員工對(duì)待客人必黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的須是親切禮貌的

16、 您要知道，推銷(xiāo)不僅僅是公關(guān)銷(xiāo)售部的工作，我們每個(gè)員工都是推銷(xiāo)員。無(wú)論您是直接服務(wù)于人還是做后勤工作，您都是在向客人推銷(xiāo)。大門(mén)旁親切的問(wèn)候和微笑、柜臺(tái)前熱情的接待和幫助、一間整潔無(wú)暇的客房、一桌美酒佳肴配上閃光的餐具都會(huì)給客人留下深刻的印象而使其再度光顧。即使在您下班的時(shí)候，您也在推銷(xiāo)，如果您為自己的工作感到自豪而總是向朋友夸耀，如果您以自己是陽(yáng)光大酒店的一員為榮，并把這一點(diǎn)告訴人們，這都是在幫助推銷(xiāo)。對(duì)人友善不僅出自工作需要，這樣也會(huì)使您的生活更加愉快。 保持微笑，殷勤服務(wù)吧！讓每一位客人開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸！全員促銷(xiāo)的理念全員促銷(xiāo)的理念酒店的職業(yè)道德酒店的職業(yè)道德道：即做人處事的道理和原則道

17、：即做人處事的道理和原則德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為職業(yè)道德職業(yè)道德n基本道德：從大處講可以有：公平、正直、誠(chéng)實(shí)、友愛(ài)等，從小處細(xì)微處講可以有：不損人不利己、不隨地吐痰、不在公共場(chǎng)所吸煙等。與法律一樣，道德標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人的行為也具有約束力，只是不具有法律的強(qiáng)制性。n良好的品德：n1、待人接物誠(chéng)心誠(chéng)意，不會(huì)為自己的私利去欺騙客人；在為客服務(wù)時(shí)，心懷善意，不以貌取人，n認(rèn)地位取人而厚此薄彼，對(duì)人真誠(chéng)友善，才是對(duì)賓客最大的尊重。n2、在賓客遇到問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員以極大的同情心為客人排憂解難；在與客人發(fā)生沖突時(shí)，善解人n意，寬宏大度地去理解、包容，做自己應(yīng)該做的事。n3、在服務(wù)中尊時(shí)守約，實(shí)事求

18、是地辦好答應(yīng)客人的事情，而不會(huì)為了騙取客人的好感而言而n無(wú)信。只有不棄小善，才能積成大善，只有廣積眾善，才能養(yǎng)成高尚的品德。禮儀禮貌知識(shí)禮儀禮貌知識(shí) 3.3儀容儀表儀容儀表3.3.1男員工不許蓄長(zhǎng)發(fā)和留胡須，頭發(fā)宜常梳理，發(fā)際以側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。3.3.2女員工發(fā)長(zhǎng)超過(guò)肩應(yīng)將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，束發(fā)物品按酒店統(tǒng)一規(guī)定，面部應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。3.3.3員工不得留奇異發(fā)型，不得焗染怪異顏色。應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔衛(wèi)生。皮鞋應(yīng)光潔明亮。鞋跟不能帶鐵掌。制服需穿整套并按規(guī)定扣好所有鈕扣和佩帶所有原裝飾物并保持平整整潔。3.3.4個(gè)人飾物佩戴僅限結(jié)婚戒指，女員工可戴粒狀耳環(huán)（

19、直接接觸食品的員工不得佩戴任何飾物）。3.4禮貌標(biāo)準(zhǔn)禮貌標(biāo)準(zhǔn)3.4.1友好待人，主動(dòng)向賓客或同事打招呼；3.4.2在與賓客交談時(shí)，控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使用親切、友善的話語(yǔ)，忌大聲說(shuō)話或使用不耐煩的語(yǔ)言；仔細(xì)聆聽(tīng)賓客說(shuō)話，對(duì)賓客關(guān)注和尊重；3.4.3在客用通道內(nèi)行走時(shí)，遇到對(duì)面有賓客經(jīng)過(guò)，主動(dòng)靠往右側(cè)禮讓?zhuān)缬鲇心抗饨佑|，主動(dòng)向賓客微笑問(wèn)候；3.4.4為客人指引方向時(shí)，要將手臂伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，指向目標(biāo)方向，同時(shí)身體向前稍傾，以示尊重。儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的感情表情和風(fēng)度。在服務(wù)過(guò)

20、程中，服務(wù)人員的感情流露和與客人的交流經(jīng)常會(huì)借助于身體的各種流露和與客人的交流經(jīng)常會(huì)借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說(shuō)的姿態(tài)，這就是我們常說(shuō)的“體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)”。儀態(tài)作。儀態(tài)作為一種無(wú)聲的為一種無(wú)聲的“語(yǔ)言語(yǔ)言”，在服務(wù)工作中被廣泛，在服務(wù)工作中被廣泛應(yīng)用應(yīng)用。站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 n抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸。n雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然。n雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸。n脊柱、后背立直，雙臂自然下垂，貼于體側(cè)或身體前后。n兩腿并攏，立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。n兩腳跟靠攏，腳尖分

21、開(kāi)成45度60度，成“V”字形（男士）或丁字形（女士），身體重心n落于兩腿正中。n要克服不良站姿，如探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏依靠、手腳位置不當(dāng)?shù)?。坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅n落座后，上身自然挺直，收腹立腰。n上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象。n頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對(duì)方。n雙膝并攏。男服務(wù)生可將雙膝微分開(kāi)，但不應(yīng)超過(guò)肩寬。n雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地上。n雙肩平齊，放松下沉。n兩臂自然彎曲。雙手放在雙膝上。n無(wú)論哪種坐姿，都不要滿坐，一般滿椅子的2/3即可。若坐得太少太靠邊，會(huì)給人隨時(shí)離開(kāi)的信號(hào)。n應(yīng)避免不雅的坐姿，如弓腰駝背、腿部

22、抖動(dòng)、身體歪斜，雙膝分開(kāi)過(guò)大等。蹲姿要求：使用恰當(dāng)、方位準(zhǔn)確、姿勢(shì)優(yōu)雅蹲姿要求：使用恰當(dāng)、方位準(zhǔn)確、姿勢(shì)優(yōu)雅n不要突然下蹲，特別是在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，尤其不能突然下蹲。n下蹲時(shí)，應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更要保持適當(dāng)?shù)拈g距。n在服務(wù)對(duì)象身旁需要下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對(duì)客人，更忌諱將背部朝向客人。n身著裙裝的服務(wù)員下蹲時(shí)，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，靠緊兩腿。n在對(duì)客服務(wù)時(shí)不能隨意濫用蹲姿。走姿要求：動(dòng)作協(xié)調(diào)、姿態(tài)優(yōu)雅走姿要求：動(dòng)作協(xié)調(diào)、姿態(tài)優(yōu)雅 、步位準(zhǔn)確、步位準(zhǔn)確 、步幅適度、步幅適度 、步速均、步速均勻勻 、步伐從容、步伐從容n上身基本保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。n兩臂以

23、身體為中心，前后自然擺動(dòng)。前擺約35度，后擺約15度，手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲。n起步時(shí)身體稍向前傾3度5度，身體重心落在前腳掌上，膝蓋伸直。n步位準(zhǔn)確。兩腳的內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”。n步幅適度。男服務(wù)員步幅一般應(yīng)在40厘米左右，女服務(wù)員步幅一般不超過(guò)30厘米。n標(biāo)準(zhǔn)步幅是本人腳長(zhǎng)的11.5倍。n步速均勻。行走速度，男服務(wù)員每分鐘一般保持在100110步之間，女服務(wù)員每分鐘一般保持n在100120步之間，約每?jī)擅腌娮?步。n注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過(guò)快或過(guò)慢，步履拖沓、雙手插兜等。手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀n禮儀要求：n1、手勢(shì)規(guī)范。2、時(shí)機(jī)得當(dāng)。3、幅度適

24、宜。4、力量適度。5、自然舒展。n6、眼神與手勢(shì)、步伐服務(wù)用語(yǔ)相配合。n操作標(biāo)準(zhǔn)：n1、五指并攏，手心微凹。n2、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線。n3、掌心斜向上方，手與地面形成45度角。n4、不得使用不雅的手勢(shì)，如單指指指點(diǎn)點(diǎn)、抱起雙臂等。注視禮儀注視禮儀n禮儀要求：n1、謙恭與尊重。2、友好與真誠(chéng)、3、親切與熱情。n操作標(biāo)準(zhǔn)：n1、注視的部位以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)。這種注視令人感到舒服，n有禮貌，能夠營(yíng)造一種和緩融洽的氣氛。n2、服務(wù)人員對(duì)賓客宜平視或仰視。平視時(shí)，雙方的目光約在同一高度，用來(lái)表達(dá)平等、坦率之意。n3、行注視禮時(shí)，注視時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)令人感到不

25、自在；注視時(shí)間也不能過(guò)短，這樣會(huì)使n人感到不被重視。n4、在交談過(guò)程中，除雙方關(guān)系十分親近外，目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為5秒鐘左右。n5、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘58次，頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會(huì)給人心不在焉的感覺(jué)。n6、注視時(shí)要面帶微笑，表示用心在聽(tīng)，意味著對(duì)客人重視。n7、走路時(shí)遇見(jiàn)賓客不能熟視無(wú)睹，要性注視禮。n8、對(duì)客服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要只打招呼而不看對(duì)方，這樣會(huì)讓人覺(jué)得自己是不受歡迎的。n9、同時(shí)為兩位以上的客人服務(wù)時(shí)，要給予每位客人適當(dāng)?shù)淖⒁暎荒芎翊吮”?。n10、不要對(duì)客人反復(fù)打量，也不允許漫不經(jīng)心地掃視。微笑禮儀微笑禮儀n禮儀要求：n1、笑容真摯。2表情自然。3、場(chǎng)合不同微笑禮不

26、同。n操作標(biāo)準(zhǔn)：n1、放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起。n2、嘴唇略呈弧形，保持發(fā)“茄”聲音的口型不變。n3、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。n4、目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。n5、笑不露齒。n6、在情緒低落或身體不適時(shí)，可以回憶快樂(lè)的事情，或者請(qǐng)同事 暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗洗臉，這樣可以振作精神。n7、保證充足的睡眠。n8、即使再忙，也要放松心情，不因?yàn)楣ぷ髅β刀浳⑿?。服?wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 基本要求：基本要求：1、稱謂恰當(dāng)。、稱謂恰當(dāng)。2、口齒清楚。、口齒清楚。3、用詞、用詞準(zhǔn)確。準(zhǔn)確。4、語(yǔ)氣親切。、語(yǔ)氣親切。5、語(yǔ)調(diào)柔和。、語(yǔ)調(diào)柔和。6、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。語(yǔ)

27、言簡(jiǎn)練。7、語(yǔ)意明確。、語(yǔ)意明確。8、一視同仁。、一視同仁。迎客用語(yǔ)，是當(dāng)客人進(jìn)入服務(wù)視線時(shí)，為使客人有賓至如歸的感覺(jué)，迎客用語(yǔ)，是當(dāng)客人進(jìn)入服務(wù)視線時(shí)，為使客人有賓至如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員主動(dòng)向客人打招呼時(shí)使用的語(yǔ)言。服務(wù)人員主動(dòng)向客人打招呼時(shí)使用的語(yǔ)言。n服務(wù)人員使用迎客用語(yǔ)時(shí)要注意把握好三個(gè)要點(diǎn)：n1、使用迎客用語(yǔ)離不開(kāi)“歡迎”一詞。最常用的迎客用語(yǔ)有：“歡迎您的到來(lái)”、“歡迎光臨”、“本店歡迎您”、“見(jiàn)到您很高興！”等。n2、在賓客再次光臨時(shí)，要用歡迎語(yǔ)表示自己仍記得對(duì)方，讓對(duì)方感知被重視、被尊重。具體做法是在歡迎用語(yǔ)前面加上對(duì)方的尊稱，或加上其他專(zhuān)用詞。如，“張總，歡迎您的光臨！”、“

28、趙女士您好！我們又見(jiàn)面了！”、“歡迎您再次光臨本店！”等。n3、在使用迎客用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，必要時(shí)施以注視禮、致意禮、微笑禮、鞠躬禮、握手禮等。問(wèn)候用語(yǔ)，是服務(wù)人員與客人相遇時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候時(shí)使用的語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)，是服務(wù)人員與客人相遇時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候時(shí)使用的語(yǔ)言。常用的問(wèn)候語(yǔ)有：言。常用的問(wèn)候語(yǔ)有：“您好！您好！”、“早上好！早上好！”、“晚上好！晚上好！”等。等。n問(wèn)候語(yǔ)使用要點(diǎn)：n1、首先問(wèn)候身份高者，然后問(wèn)候身份低者。n2、當(dāng)被問(wèn)候者人數(shù)較多時(shí)，先問(wèn)候與本人距離近者，然后依次問(wèn)候其他人。n3、問(wèn)候時(shí)不能像例行公事那樣千人一面、千篇一律，一定要投入感情，讓客人真正感受到你的誠(chéng)

29、意，而不是表面上做做樣子。n4、問(wèn)候時(shí)，眼神要專(zhuān)注，心態(tài)要平和。同時(shí)行微笑禮。n5、如果多次與同一位客人相遇，應(yīng)能使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。請(qǐng)托用語(yǔ)，是指服務(wù)人員在請(qǐng)求客人幫忙或托付他人代勞時(shí)，照例請(qǐng)托用語(yǔ)，是指服務(wù)人員在請(qǐng)求客人幫忙或托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。n服務(wù)人員經(jīng)常使用的請(qǐng)托用語(yǔ)大體分為以下三種：n第一，標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)。當(dāng)服務(wù)人員向客人提出某個(gè)具體要求時(shí)，都應(yīng)當(dāng)加上一個(gè)“請(qǐng)”字。例如，“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)您讓一下”等。如再加上“對(duì)不起”三個(gè)字，往往更容易為客人所接受。如：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下?！眓第二，求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。往往是在服務(wù)人員向客人提出某一具體要求時(shí)使用

30、。n第三，組合式請(qǐng)托用語(yǔ)。應(yīng)答用語(yǔ)，是特指服務(wù)人員在工作崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)應(yīng)答用語(yǔ)，是特指服務(wù)人員在工作崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)客人詢問(wèn)時(shí)所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)客人詢問(wèn)時(shí)所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。n服務(wù)人員經(jīng)常使用的應(yīng)答用語(yǔ)大體可以分為以下三種：n第一，肯定式應(yīng)答用語(yǔ)。主要用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。使用肯定式應(yīng)答用語(yǔ)要切記不允許服務(wù)人員對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不可以對(duì)客人的請(qǐng)求置之不理。該類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的，我知道了！”、“很高興能為您服務(wù)！”“聽(tīng)候您的吩咐！”、“我會(huì)盡量按您的意思辦！”、“好的，一定照辦！”等。n第二，謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)。當(dāng)

31、客人對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般用此類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)。如“這是我們應(yīng)該做的！”、“您過(guò)獎(jiǎng)了！”、“請(qǐng)不必客氣！”等。n第三，諒解式應(yīng)答用語(yǔ)?？腿艘蚬氏蚍?wù)人員致以歉意時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。例如，“不要緊！”、“沒(méi)關(guān)系的！”、“我不會(huì)介意的！”等。n應(yīng)答用語(yǔ)使用要點(diǎn)：n應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)，要站立回答，全神貫注地聆聽(tīng)，不能心不在焉，表情冷漠。n有眾多賓客問(wèn)話時(shí)，應(yīng)從容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。n答應(yīng)賓客隨后再作答復(fù)的事，一定要守信負(fù)責(zé)，盡量設(shè)法早點(diǎn)給賓客滿意的答復(fù)。n對(duì)賓客過(guò)分的或無(wú)理的要求，要沉得住氣，表現(xiàn)得有修

32、養(yǎng)、有風(fēng)度。n遇到個(gè)別人提出的某些帶有挑釁性的、尖銳敏感的、不宜公開(kāi)回答的或者不宜正面回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避實(shí)就虛，靈活回答。征詢用語(yǔ)：服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)、需要了解客人需求時(shí)、讓客征詢用語(yǔ)：服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)、需要了解客人需求時(shí)、讓客人選擇服務(wù)內(nèi)容時(shí)、啟發(fā)客人思路時(shí)以及征求客人意見(jiàn)時(shí)所使用的人選擇服務(wù)內(nèi)容時(shí)、啟發(fā)客人思路時(shí)以及征求客人意見(jiàn)時(shí)所使用的語(yǔ)言。語(yǔ)言。n服務(wù)人員應(yīng)用最廣泛的征詢用語(yǔ)主要有三種：n 第一，主動(dòng)式征詢用語(yǔ)。多用語(yǔ)服務(wù)人員主動(dòng)向客人提供幫助之時(shí)。例如?！澳枰獛椭鷨幔俊?、“我可以為您做點(diǎn)什么？”、“您需要什么？”等。其優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省時(shí)間，直截了當(dāng)；不足之處在于把握不好時(shí)機(jī)

33、的話，會(huì)另客人感覺(jué)唐突、生硬。n第二，封閉式征詢用語(yǔ)。這類(lèi)征詢用語(yǔ)多用于向客人征求意見(jiàn)或建議時(shí)。例如，“您覺(jué)得這道菜怎么樣？”、“這種房型很有特色，您不試試？”、“您不介意我來(lái)幫助您吧？”等。n第三，選擇式征詢用語(yǔ)。服務(wù)人員提出兩種或兩種以上的方案，供客人進(jìn)行選擇。如，“我們可以提供的咖啡有五種，您需要哪一種？”、“您打算訂雅間還是訂散座？”等。n服務(wù)人員在使用征詢用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)把握好時(shí)機(jī)，同時(shí)還需要兼顧客人態(tài)度的變化。致謝用語(yǔ)服務(wù)人員在獲得客人幫助時(shí)、得到客人支持時(shí)、贏得客人致謝用語(yǔ)服務(wù)人員在獲得客人幫助時(shí)、得到客人支持時(shí)、贏得客人理解時(shí)、感到客人善意時(shí)、婉言謝絕客人時(shí)或得到客人贊美時(shí)，應(yīng)理解時(shí)

34、、感到客人善意時(shí)、婉言謝絕客人時(shí)或得到客人贊美時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)使用致謝語(yǔ)，以表達(dá)自己對(duì)客人的感激之情。當(dāng)及時(shí)使用致謝語(yǔ)，以表達(dá)自己對(duì)客人的感激之情。n在實(shí)際工作中，致謝用語(yǔ)的內(nèi)容會(huì)有變化，但從總體上講，主要有以下三種基本形式：n第一，標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)通常只有一個(gè)詞謝謝！在任何需要致謝的場(chǎng)合，都可以說(shuō)“謝謝！”，如果加上尊稱或人稱代詞，則更有禮貌。例如：“張先生，謝謝您！”、“謝謝您，李經(jīng)理！”等。n第二加強(qiáng)式致謝語(yǔ)。有時(shí)，服務(wù)人員為了強(qiáng)化感謝之意，會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)之前加上一些副詞。如：“十分感謝您的支持！”、“多謝您的理解！”、“萬(wàn)分感謝！”等。n第三，具體式致謝用語(yǔ)。因?yàn)槟骋痪唧w

35、事宜，服務(wù)人員需要向客人致謝時(shí)，通常會(huì)提及致謝的原因。例如，“上次的事情有勞您了！”、“昨天給您添麻煩了！”等。道歉用語(yǔ)在對(duì)客服務(wù)時(shí)，如果因?yàn)楦鞣N原因給客人帶來(lái)了不便，或道歉用語(yǔ)在對(duì)客服務(wù)時(shí)，如果因?yàn)楦鞣N原因給客人帶來(lái)了不便，或妨礙、打擾了客人時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)向客人表達(dá)歉意。妨礙、打擾了客人時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)向客人表達(dá)歉意。n常用道歉用語(yǔ)主要有：“非常抱歉！”、“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)彛　?、“失陪了！”、“失敬！失敬！”、“不好意思，打攪您了！”、“真是太不?yīng)該了！”等。n道歉用語(yǔ)要點(diǎn)有：n1、道歉用語(yǔ)有很多，具體使用時(shí)，切忌做得過(guò)分，顯得虛假，應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同事件、不同場(chǎng)合選擇合適的

36、道歉用語(yǔ)。n2、道歉用語(yǔ)大多數(shù)都可以單獨(dú)使用，在有些情況下，和其他禮貌用語(yǔ)結(jié)合使用效果會(huì)更好。贊賞用語(yǔ)，主要用于稱道或者肯定客人的場(chǎng)合。常用的贊賞用語(yǔ)主贊賞用語(yǔ)，主要用于稱道或者肯定客人的場(chǎng)合。常用的贊賞用語(yǔ)主要有三種形式，它們既可以分開(kāi)使用，也可以合并使用。要有三種形式，它們既可以分開(kāi)使用，也可以合并使用。n第一，評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)。服務(wù)人員對(duì)客人的所作所為在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以正面評(píng)價(jià)，如：“太好了！”、“您說(shuō)的對(duì)極了！”等。n第二，認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)。當(dāng)客人發(fā)表某些見(jiàn)解之后，往往需要服務(wù)人員對(duì)其正確的見(jiàn)解有所回應(yīng)。例如，“您還真懂行！”、“還是您有眼光?。　钡萵第三，回應(yīng)式贊賞用語(yǔ)。客人夸獎(jiǎng)服務(wù)人員時(shí)

37、，服務(wù)人員要及時(shí)回應(yīng)：“哪里，您過(guò)獎(jiǎng)了！”、“還是您的眼光高！”、“我做的沒(méi)您說(shuō)得那么好！”、“還是您技高一籌！”等。n使用贊賞用語(yǔ)一定要少而精，做到恰如其分、恰倒好處，否則會(huì)讓人感到不舒服。推托語(yǔ)，是服務(wù)人員無(wú)法滿足客人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。推托語(yǔ)，是服務(wù)人員無(wú)法滿足客人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。n常用推托用語(yǔ)有：“很遺憾！”、“真抱歉，不能幫您的忙！”、“承您的好意，但?！薄昂鼙?，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的?！薄ⅰ胺浅１?，我們只允許這樣做。”“很遺憾，我們不能幫您的忙。”道別用語(yǔ)：服務(wù)工作中，迎來(lái)送往是每天都會(huì)發(fā)生的事情。與客人道別用語(yǔ)：服務(wù)工作中，迎來(lái)送往是每天都會(huì)發(fā)

38、生的事情。與客人短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí)，要使用告別語(yǔ)。短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí)，要使用告別語(yǔ)。n常用的道別語(yǔ)有：“再見(jiàn)！”、“您慢走！”、“請(qǐng)您走好！”、“歡迎再來(lái)！”、“一路平安！”等。n服務(wù)人員在使用道別語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題：n第一，不要不用。不管客人有沒(méi)有消費(fèi)或者消費(fèi)多少，服務(wù)人員都要在客人離開(kāi)時(shí)禮貌地使用道別語(yǔ)。n第二，不要亂用。如客人乘飛機(jī)離開(kāi)時(shí)，要說(shuō)“一路平安！”，不能說(shuō)“一路順風(fēng)！”。n下列基本禮貌用語(yǔ)以及常用禮貌用語(yǔ)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必須；牢記的：n基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。n常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早

39、、您好、再見(jiàn)。序 言 當(dāng)您翻開(kāi)扉頁(yè)，您已加入我們的行列，陽(yáng)光大酒店歡迎您的到來(lái)！ 陽(yáng)光大酒店是集住宿、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議、商務(wù)辦公等為一體的嘉興市區(qū)首家四星級(jí)的旅游飯店。 陽(yáng)光大酒店致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重個(gè)人價(jià)值觀、提高生活質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)的工作環(huán)境。您現(xiàn)在是陽(yáng)光大酒店的一員，希望您為酒店的成功，做出自己的貢獻(xiàn)。 您的服務(wù)，您的禮貌和您的微笑將能確?？腿藵M意，您的努力將有助于把酒店建成高聲譽(yù)的“賓客之家”，希望我們大家都精誠(chéng)地盡自己的責(zé)任，希望您能為您的工作感到光榮、自豪，愿您在陽(yáng)光工作的每一天都感到愉悅和進(jìn)步。 這本手冊(cè)將幫助您了解您在酒店的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，希望您熟記其內(nèi)容，并模范地、嚴(yán)格地遵

40、守。 再次感謝您的加入，讓我們同享陽(yáng)光！ 總 經(jīng) 理 啟 第二章 人事勞動(dòng)政策 2.1用工原則用工原則2.1.1陽(yáng)光大酒店招聘員工的主要原則是：忠誠(chéng)于企業(yè)，同時(shí)視其對(duì)某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。2.1.2陽(yáng)光大酒店招聘的員工須全職為陽(yáng)光大酒店工作，不能在外兼職, 如有發(fā)現(xiàn),將按本手冊(cè)5.13.18予以立即辭退。2.2政審及體驗(yàn)政審及體驗(yàn)2.2.1凡應(yīng)聘之員工，一律須經(jīng)過(guò)面試（初審）、業(yè)務(wù)考核、政歷審查和體格檢查合格后方可正式錄用。2.2.2對(duì)故意隱瞞、偽造個(gè)人身份、政歷、學(xué)歷以及患有傳染病未事先聲明的員工，將按照本手冊(cè)5.13.5受到辭退或停職的處分，以保證酒店及賓

41、客的安全。2.2.3陽(yáng)光大酒店正式錄用前的體格檢查費(fèi)由應(yīng)聘人自理。2.2.4陽(yáng)光大酒店將根據(jù)員工崗位安排體格檢查，即復(fù)查，費(fèi)用在合同期滿或續(xù)簽合同期滿時(shí)報(bào)銷(xiāo)。凡復(fù)檢或工作期間發(fā)現(xiàn)患有不適合繼續(xù)從事酒店崗位疾病的員工，將終止合同。員工手冊(cè)員工手冊(cè)2.3試用期試用期初次應(yīng)聘陽(yáng)光大酒店職位原則上須經(jīng)過(guò)六個(gè)月試用期。試用期可按員工對(duì)技能的掌握程度和具體表現(xiàn)作適當(dāng)?shù)目s短或延長(zhǎng)。員工在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的酒店提前七天作出通知并隨時(shí)解除試用合同。酒店依法對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，員工須依法接受培訓(xùn)。雙方另簽試用和培訓(xùn)合同。簽訂專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)協(xié)議的按該協(xié)議執(zhí)行。2.4工作時(shí)間工作時(shí)間 酒店工作時(shí)間為每周六天計(jì)48小

42、時(shí)，具體需根據(jù)不同的崗位、部門(mén)工作特點(diǎn)進(jìn)行排班（工作時(shí)間不含用膳時(shí)間）。員工手冊(cè)員工手冊(cè)2.5超時(shí)工作超時(shí)工作如有營(yíng)業(yè)、搶險(xiǎn)或相關(guān)需要，員工應(yīng)服從酒店指令適當(dāng)延時(shí)工作，超出工時(shí)（包括公休假日），將按照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)予以補(bǔ)假或其他方式補(bǔ)償。除用工協(xié)議中已單獨(dú)簽訂確認(rèn)外，每周第4048小時(shí)（第六天）的工資按酒店工資方案發(fā)放。法定節(jié)假日補(bǔ)假按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定辦理。2.6工資、晉升與調(diào)職工資、晉升與調(diào)職2.6.1工資2.6.1.1員工工資是由基礎(chǔ)工資和附加工資兩部分組成。工資等級(jí)劃分根據(jù)不同崗位和不同責(zé)任而確定。雙方另簽合同。 2.6.1.2酒店實(shí)行十三薪獎(jiǎng)勵(lì)制度（用工合同單獨(dú)注明者除外），第十三個(gè)月工資

43、是對(duì)員工一年辛勤勞動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)，視每人不同情況發(fā)放。有違規(guī)違紀(jì)行為或未滿合同期提出辭職或假期過(guò)長(zhǎng)的員工將得不到或減少此獎(jiǎng)勵(lì)）。具體按照酒店當(dāng)年度“十三薪”獎(jiǎng)勵(lì)文件規(guī)定執(zhí)行。2.6.1.3工資每月8日（如遇核算延期等特殊情況不超過(guò)12日）發(fā)放工資，當(dāng)月工資次月發(fā)放。 員工手冊(cè)員工手冊(cè)2.6.2晉升 酒店根據(jù)工作需要和本人工作能力及工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)職和晉升。升職后前三個(gè)月為試用期，試用期經(jīng)考核合格，則由酒店正式委任該職，給予定級(jí)。2.6.3調(diào)職基于操作上的需要，人員調(diào)配、員工培訓(xùn)及發(fā)展，員工的身體狀況等理由，酒店可將員工調(diào)職或轉(zhuǎn)換部門(mén)。員工為酒店服務(wù)滿一年后也可申請(qǐng)調(diào)職、申請(qǐng)職位須依據(jù)當(dāng)時(shí)的職位

44、空缺而定，且須獲得有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)并按有關(guān)程序辦理。一經(jīng)調(diào)職，當(dāng)事員工按酒店規(guī)定依照新定職位發(fā)放薪金并辦理有關(guān)事宜。必要時(shí)雙方可另簽補(bǔ)充合同。員工手冊(cè)員工手冊(cè)第三章 酒店規(guī)定3.1服從上司服從上司3.1.1為了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和酒店(部門(mén))確保工作效率,要求員工切實(shí)服從上司的安排和調(diào)度。如遇疑難和不滿，應(yīng)先執(zhí)行上司命令，事后可通過(guò)正常途徑與直屬上司溝通或投訴。如特殊原因或直屬上司不在場(chǎng)，而事情又需立即解決時(shí)，可向再上一級(jí)上司請(qǐng)示或反映。3.1.2如員工認(rèn)為直屬上司的指令有明顯的錯(cuò)誤并可能給酒店帶來(lái)?yè)p失的，可越級(jí)向再上一級(jí)上司請(qǐng)示或反映。但如果因不執(zhí)行命令給酒店帶來(lái)?yè)p失的，將視情況受到相應(yīng)的處分。3.

45、2上下班須知上下班須知3.2.1員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退。工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，無(wú)巡查職責(zé)的員工上班前及下班后不得無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。3.2.2員工上下班需遵守考勤制度，劃磁卡，并使用員工通道和規(guī)定路線出入酒店。3.2.3員工下班前應(yīng)交接完工作才能離開(kāi)，并應(yīng)知會(huì)管理人員，不能一聲不響離開(kāi)工作崗位。3.2.4工作時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，不允許私人會(huì)客，除組織專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外,不能在上班時(shí)看書(shū)報(bào)。3.2.5未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)不得陪帶親友在酒店吃住、購(gòu)物、照相或游覽（如有特殊需要可專(zhuān)文報(bào)告申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可使用酒店設(shè)施和服務(wù)。3.2.6工作時(shí)間不得穿酒店制服外出（如因公外出，須經(jīng)

46、本部門(mén)經(jīng)理簽署出入證）。上班不允許吃食物及嚼口香糖，任何工作崗位不可以收聽(tīng)廣播、錄音機(jī)、收看電視（負(fù)有監(jiān)視、調(diào)音職能的崗位在履行職務(wù)時(shí)除外）更不能唱歌、吹口哨或哼小調(diào)等。除指定人員履行職責(zé)外，所有員工不得使用客用電梯和客人設(shè)施。3.2.7不得粗言穢語(yǔ)，不得諷刺客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)。3.2.8在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依靠墻壁或家具，不可高聲談笑或扎堆閑聊。避免當(dāng)著賓客梳理頭發(fā)、或有觸摸自己面部等其他不雅觀的小動(dòng)作。員工手冊(cè)員工手冊(cè)3.3儀容儀表儀容儀表3.3.1男員工不許蓄長(zhǎng)發(fā)和留胡須，頭發(fā)宜常梳理，發(fā)際以側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

47、3.3.2女員工發(fā)長(zhǎng)超過(guò)肩應(yīng)將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，束發(fā)物品按酒店統(tǒng)一規(guī)定，面部應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。3.3.3員工不得留奇異發(fā)型，不得焗染怪異顏色。應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔衛(wèi)生。皮鞋應(yīng)光潔明亮。鞋跟不能帶鐵掌。制服需穿整套并按規(guī)定扣好所有鈕扣和佩帶所有原裝飾物并保持平整整潔。3.3.4個(gè)人飾物佩戴僅限結(jié)婚戒指，女員工可戴粒狀耳環(huán)（直接接觸食品的員工不得佩戴任何飾物）。員工手冊(cè)員工手冊(cè)3.4禮貌標(biāo)準(zhǔn)禮貌標(biāo)準(zhǔn)3.4.1友好待人，主動(dòng)向賓客或同事打招呼；3.4.2在與賓客交談時(shí)，控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使用親切、友善的話語(yǔ)，忌大聲說(shuō)話或使用不耐煩的語(yǔ)言；仔細(xì)聆聽(tīng)賓客說(shuō)話，對(duì)賓客關(guān)注和尊重；3.

48、4.3在客用通道內(nèi)行走時(shí)，遇到對(duì)面有賓客經(jīng)過(guò)，主動(dòng)靠往右側(cè)禮讓?zhuān)缬鲇心抗饨佑|，主動(dòng)向賓客微笑問(wèn)候；3.4.4為客人指引方向時(shí)，要將手臂伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，指向目標(biāo)方向，同時(shí)身體向前稍傾，以示尊重。員工手冊(cè)員工手冊(cè)3.5考勤卡及工作名牌考勤卡及工作名牌3.5.1每位員工均由酒店發(fā)給員工考勤卡和工作名牌。工作時(shí)間，須佩戴工作名牌及攜帶考勤磁卡，部門(mén)主管、行政人事部、安全部門(mén)職能人員及有關(guān)管理人員可隨時(shí)抽查相關(guān)證件。 3.5.2每位員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)好名牌和考勤磁卡，確保干凈、整潔。3.5.3遺失證件和名牌應(yīng)立即報(bào)告行政人事部及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，凡因自身疏忽造成的補(bǔ)發(fā)新證或名牌，需本人承擔(dān)證件重新制

49、作的費(fèi)用金。若因使用時(shí)間過(guò)久而引致證件或名牌損毀時(shí)則予免費(fèi)（原則上指使用一年以后）。3.5.4員工離職時(shí)須將有關(guān)證件交回行政人事部，由行政人事部辦理有關(guān)手續(xù)。 3.6員工更衣柜員工更衣柜3.6.1員工更衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放食品飲料或其他貴重物品。衣柜須保持整潔。3.6.2更衣柜必須保持常鎖緊狀態(tài)，酒店概不負(fù)責(zé)柜內(nèi)任何財(cái)物被盜損失。3.6.3未經(jīng)許可不得私換更衣柜和鎖與鑰匙，衣柜鎖匙如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告行政人事部，換領(lǐng)新鎖匙，并交賠償金。3.6.4不得將工具或酒店物品存放于更衣柜內(nèi)，違者視為盜竊。3.6.5酒店可例行抽查員工更衣柜內(nèi)外整潔程度。員工手冊(cè)員工手冊(cè)3.5考勤卡及工作名牌考勤卡及工作名牌3.5.1每位員工均由酒店發(fā)給員工考勤卡和工作名牌。工作時(shí)間，須佩戴工作名牌及攜帶考勤磁卡，部門(mén)主管、行政人事部、安全部門(mén)職能人員及有關(guān)管理人員可隨時(shí)抽查相關(guān)證件。 3.5.2每位員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)好名牌和考勤磁卡，確保干凈、整潔。3.5.