溝通中的漏斗現(xiàn)象

1、標(biāo)準(zhǔn) 溝通 P106 7.4 溝通 組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括： A）溝通什么 B）何時溝通 C）與誰溝通 D）如何溝通 E） 由誰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)第二節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)的要求生產(chǎn)和服務(wù)的要求P116 8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 8.2.1 顧客溝通 與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括： A） 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息； B） 處理問詢、合同或訂單，包括變更； C） 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨 D） 處置或控制顧客財產(chǎn)； E） 關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。溝通中的溝通中的“漏斗現(xiàn)象漏斗現(xiàn)象”溝通溝通漏斗漏斗呈現(xiàn)的是一呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少種由上至下逐漸減

2、少的趨勢，因?yàn)槁┒返牡内厔荩驗(yàn)槁┒返奶匦跃驮谟谔匦跃驮谟凇奥┞?。對溝通者來說，是指對溝通者來說，是指如果一個人心里想的如果一個人心里想的是是100%的東西，當(dāng)在的東西，當(dāng)在眾人面前、在開會的眾人面前、在開會的場合用語言表達(dá)心里場合用語言表達(dá)心里100%的東西時，這些的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉東西已經(jīng)漏掉20%了，了，說出來的只剩下說出來的只剩下80%了。了。溝通中的“漏斗現(xiàn)象”而當(dāng)這而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入的東西進(jìn)入別人的耳朵時，由于文別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關(guān)化水平、知識背景等關(guān)系，只存活了系，只存活了60%。實(shí)。實(shí)際上，真正被別人理解際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概

3、了、消化了的東西大概只有只有40%。等到這些人。等到這些人遵照領(lǐng)悟的遵照領(lǐng)悟的40%具體行具體行動時，已經(jīng)變成動時，已經(jīng)變成20%了；了；一定要掌握一些溝通技一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏巧，爭取讓這個漏斗漏的越來越少。的越來越少。溝通中的“漏斗現(xiàn)象”明白管理中的明白管理中的“漏斗現(xiàn)漏斗現(xiàn)象象”，做好，做好“防漏工防漏工作作”。一定要掌握一些溝通技一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏巧，爭取讓這個漏斗漏的越來越少。的越來越少。解決方法解決方法防漏工作（防錯技術(shù)）防漏工作（防錯技術(shù)）在溝通中，你心里所想的100%，他人行動時卻只有20%，為什么會層層漏掉？第一個漏掉的第一個漏掉的2

4、0%（你心里說的100%，你嘴上說的80%）原因是：（1）、沒有記住重點(diǎn)；（2）、不好意思講。解決辦法：寫下要點(diǎn)；目視化管理、看板管理第二個漏掉的第二個漏掉的20%（你嘴上說的80%，別人聽到的60%）原因是：（1）你自己在講話時有干擾；（2）他人在聽話時有干擾；（3）沒有筆記。解決辦法： 避免干擾 記筆記，請別人代講，讓別人復(fù)述解決方法防漏工作 第三個漏掉的第三個漏掉的20%（別人聽到的60%，別人聽懂的40%）原因是：不懂裝懂。 解決辦法：質(zhì)問 問他有沒有其他想法？ 第四個漏掉的第四個漏掉的20%（別人聽懂的40%，別人行動的20%） 原因是： 沒有辦法； 缺少監(jiān)督。 解決辦法：共同想辦法

5、，互相啟發(fā)智慧，尋找方法與思路 學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 事事監(jiān)督，形成PDCA“活動流似活動流似”的溝通方式的溝通方式 逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)2.0的管理和溝通方式，逐步取代傳統(tǒng)“聽說式”、 “家長式”、“以罰代管”、“嗔恨式”的溝通方式 采用兼具及時性和可追溯性的網(wǎng)絡(luò)化的“活動流”方式。 要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)狀化、可視化、增值式的信息傳遞方式?；顒恿魉频臏贤ǚ绞交顒恿魉频臏贤ǚ绞?因其網(wǎng)狀化的組織模式，員工可以了解到上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)導(dǎo)可以了解到各個部門，各個項(xiàng)目，各個群組，每個員工的工作進(jìn)度。 采用“企業(yè)社區(qū)”的概念來組織企業(yè)各方面信息，可即時、直觀地看到企業(yè)當(dāng)下發(fā)生的事情。 快速響應(yīng)，迅速行動 有了組織上的保障活動流

6、似的溝通方式活動流似的溝通方式 溝通在公開透明的同時根據(jù)工作需要提供必要的權(quán)限控制，讓信息有效的范圍內(nèi)傳播。 將領(lǐng)導(dǎo)的指令，項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)行及普通員工的所有工作流程都在一個平臺上呈現(xiàn)，使“自上而下”的傳遞及任務(wù)“自下而上”執(zhí)行的各層次相關(guān)人員都能看到，避免溝通的偏差，促使信息順暢溝通。認(rèn)識溝通的重要性認(rèn)識溝通的重要性 團(tuán)隊(duì)在解決團(tuán)隊(duì)在解決溝通溝通漏斗的問題上應(yīng)認(rèn)漏斗的問題上應(yīng)認(rèn)識到了識到了“溝通就是影響力溝通就是影響力”這個真這個真理。理。 對于有分歧的問題，及時的進(jìn)行溝對于有分歧的問題，及時的進(jìn)行溝通，大事小事，及時進(jìn)行討論，如通，大事小事，及時進(jìn)行討論，如有必要，還可以通過會議的形式解有必要

7、，還可以通過會議的形式解決。決。 每位管理者在完成任務(wù)的過程中，每位管理者在完成任務(wù)的過程中，及時向任務(wù)下達(dá)人進(jìn)行回饋，如有及時向任務(wù)下達(dá)人進(jìn)行回饋，如有偏離，及時糾正。偏離，及時糾正。認(rèn)識溝通的重要性認(rèn)識溝通的重要性 團(tuán)隊(duì)每項(xiàng)工作都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)每項(xiàng)工作都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，對該工作有充分的認(rèn)識。如遇問對該工作有充分的認(rèn)識。如遇問題，及時向有關(guān)人員進(jìn)行溝通。題，及時向有關(guān)人員進(jìn)行溝通。 及時向員工提供他們需要的信息，及時向員工提供他們需要的信息，保質(zhì)保量的完成每一項(xiàng)任務(wù)。保質(zhì)保量的完成每一項(xiàng)任務(wù)。 除此之外，擺正心態(tài)，消除溝通除此之外，擺正心態(tài)，消除溝通屏障。屏障。成功、失敗的案例成功、失敗的

8、案例 1、對焊機(jī)加裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器減低廢品率、對焊機(jī)加裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器減低廢品率 對焊時因鉗口未壓到位就開始焊接，總成廢品率高對焊時因鉗口未壓到位就開始焊接，總成廢品率高（我沒去一線驗(yàn)證，僅聽說而已），安裝壓力節(jié)點(diǎn)（我沒去一線驗(yàn)證，僅聽說而已），安裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器解決不到位就開始焊接，也是動作細(xì)化，防繼電器解決不到位就開始焊接，也是動作細(xì)化，防錯技術(shù)的運(yùn)用。錯技術(shù)的運(yùn)用。 2、關(guān)鍵壓力表采取并聯(lián)一塊，以滿足體系上的校對、關(guān)鍵壓力表采取并聯(lián)一塊，以滿足體系上的校對要求。要求。 3、五征鋼印錯打事件、五征鋼印錯打事件 4、財務(wù)對我講銀行中午來簽字，我說中午一起吃飯，、財務(wù)對我講銀行中午來簽字，我說

9、中午一起吃飯，我在辦公室等、食堂也在等。我在辦公室等、食堂也在等。 事實(shí)上財務(wù)和銀行已在外面吃油餅了。事實(shí)上財務(wù)和銀行已在外面吃油餅了。什么是管理？什么是管理？ 管理一定程度上就是有效的溝通管理一定程度上就是有效的溝通 內(nèi)部工友（真誠、友善、啟發(fā)、幫助）內(nèi)部工友（真誠、友善、啟發(fā)、幫助） 外部客戶（真誠、優(yōu)雅、增值的服務(wù)、保守商業(yè)外部客戶（真誠、優(yōu)雅、增值的服務(wù)、保守商業(yè)秘密）秘密） 與自己的心、與自己的靈魂溝通（是否盡全力？與自己的心、與自己的靈魂溝通（是否盡全力？是否負(fù)責(zé)到位了？）是否負(fù)責(zé)到位了？） 跟設(shè)備溝通、跟工藝流程的溝通、跟實(shí)物的溝通，跟設(shè)備溝通、跟工藝流程的溝通、跟實(shí)物的溝通，（

10、格物致知）。（格物致知）。 從中悟出解決問題的智慧。從中悟出解決問題的智慧。什么是管理？什么是管理？管理就是管理就是 科學(xué)科學(xué)+藝術(shù)。藝術(shù)。藝術(shù)是需要反復(fù)實(shí)踐的。藝術(shù)是需要反復(fù)實(shí)踐的。什么是管理？什么是管理？ 管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知知而在于而在于行行；其驗(yàn)證不在于邏輯，；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果而在于成果” -德魯克德魯克 “善男子，汝應(yīng)于自己作病人想，于法作妙藥想，于善知識作明醫(yī)想，于精進(jìn)修持作藥病想。” -古經(jīng)典 格物致知這個成語家喻戶曉，是中國古代格物致知這個成語家喻戶曉，是中國古代認(rèn)識論的重要命題，對古代科學(xué)發(fā)展從思認(rèn)識論的重要命題，對古代科學(xué)發(fā)

11、展從思想上有所影響，其基本意思是說：考察事想上有所影響，其基本意思是說：考察事物，獲得知識。物，獲得知識。 事物分動態(tài)和靜態(tài)，分有生命和無生命事物分動態(tài)和靜態(tài)，分有生命和無生命格物致知出自格物致知出自禮記禮記大學(xué)大學(xué)，是該書所，是該書所提出的儒者求學(xué)八階段的初始兩個階段：提出的儒者求學(xué)八階段的初始兩個階段： 古人欲明明德于天下者，先治其國；古人欲明明德于天下者，先治其國； 欲治其國者，先齊其家；欲治其國者，先齊其家； 欲齊其家者，先修其身；欲齊其家者，先修其身； 欲修其身者，先正其心；欲修其身者，先正其心； 欲正其心者，先誠其意；欲正其心者，先誠其意； 欲誠其意者，先致其知。欲誠其意者，先致其知。 致知在格物。格物而后知至，知至而后意致知在格物。格物而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平平”。 這一段話