電話銷售流程及技巧

1、電話銷售流程及技巧課程大綱一、 銷售概念及特性二、 銷售的挑戰(zhàn)及障礙三、 銷售過(guò)程分析四、 溝通者的形象 五、 溝通者的十個(gè)信念 銷售的概念為： 銷售就是 銷售代表通過(guò) 與客戶溝通，并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過(guò)程。成功的 營(yíng)銷應(yīng)該使 雙方都能體會(huì)到 銷售的價(jià)值。一、 銷售概念及特性n 銷售只靠聲音傳遞訊息n 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣n 銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程（最好的銷售過(guò)程是 銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間）n 銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售 銷售的特性有：二、 銷售的挑戰(zhàn)及障礙挑戰(zhàn)：n最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系n客戶易說(shuō)“

2、不”，容易被拒絕n時(shí)間短，無(wú)法表達(dá)詳細(xì)明白n只借助聲音，缺少感性認(rèn)識(shí)n可信度低n難判斷客戶的想法障礙：外界：接 的人很忙，沒(méi)時(shí)間交談； 周圍環(huán)境不好，很嘈雜； 客戶一邊接聽 ，一邊做其他事情； -語(yǔ)言：客戶可能講方言，使人無(wú)法明白； -心理：給陌生人打 感到恐懼； 長(zhǎng)時(shí)間的 工作讓人感到厭煩； 情緒受到影響，在 中難以自控； -三、 銷售過(guò)程分析準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求提供方案達(dá)成意向跟進(jìn)電話銷售過(guò)程分析客戶的決策心理過(guò)程客戶的決策心理過(guò)程 銷售過(guò)程銷售過(guò)程（一）準(zhǔn)備?打打 之之前需要做前需要做什么什么?做好做好充分的準(zhǔn)備再開始打電話充分的準(zhǔn)備再開始打電話n1、心理上的準(zhǔn)備問(wèn)自己：n n 為什么要打

3、這個(gè) ？（目的）n 要打給誰(shuí)？n 什么時(shí)候打最好？n 切入點(diǎn)是什么？n 此次 都想要達(dá)到哪些（目標(biāo)）？n 哪些是可實(shí)現(xiàn)的（目標(biāo)）？n 這個(gè) 對(duì)客戶有什么幫助？n 他為什么愿意與我在 中交談？n 情景預(yù)測(cè)n n制作個(gè)人 腳本n 內(nèi)容:n 將自己的信息進(jìn)行歸類，按照客戶反饋，進(jìn)行篩選，將意向客戶、準(zhǔn)客戶、參展客戶等分類記錄，同時(shí)，做好通話記錄，將自己了解的行業(yè)信息和客戶特點(diǎn)等隨時(shí)進(jìn)行整理，總結(jié)自己在工作中遇到的問(wèn)題，找出應(yīng)對(duì)方法，不斷總結(jié)，不斷提高自己的銷售技巧，對(duì)客戶進(jìn)行緊密跟蹤，建立感情聯(lián)絡(luò)通道。n 腳本設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意：“問(wèn)題的設(shè)計(jì)” 在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握

4、 的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。目標(biāo)設(shè)定通常 營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通 達(dá)成的事情;次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。在打 時(shí)，如果沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束 ，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：n根據(jù)客戶的需求或者展會(huì)的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶n訂下約訪時(shí)間n確定客戶關(guān)心的事情(價(jià)格位置效果宣傳渠道.)n確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定n讓客戶同意接受你的建議,同意參展常見的次要目標(biāo)次要目標(biāo)有下列幾種：n取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)

5、資料n訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間n引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽聽你的分析和介紹n得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息 常見的主要目標(biāo)與次要目標(biāo)n2、物資上的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(手稿) 準(zhǔn)備好相關(guān)的客戶資料 準(zhǔn)備好產(chǎn)品的相關(guān)資料 準(zhǔn)備好可以向客戶發(fā)問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題對(duì)照上文所講的對(duì)照上文所講的 銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。下列問(wèn)題。 客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：_(1) (2 _(1) (2 （3 3）_ _ 同事的聯(lián)系同事的聯(lián)系 你知道嗎？知道你知道嗎？知道 不知道不知道 你的常用資料在旁邊嗎？在你的常用資料在旁邊嗎？在 不在

6、不在【自檢】：【自檢】：n3、精神上的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好服務(wù)的意識(shí) 準(zhǔn)備好自信的心態(tài) 準(zhǔn)備好微笑的聲音切忌緊張（1）在準(zhǔn)備 銷售之前，最難的工作是（ ） A了解銷售區(qū)域 B分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C開發(fā)準(zhǔn)客戶 D找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ） A能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 B讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 C讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶 解決問(wèn)題 【自檢】：如下選擇【自檢】：如下選擇（二）開場(chǎng)白 問(wèn)候 自我介紹 建立關(guān)系 說(shuō)明打 的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間 適當(dāng)時(shí)機(jī)的問(wèn)詢 提問(wèn)轉(zhuǎn)向需求介紹自己：介紹自己：?jiǎn)柡?；?wèn)好；

7、表明身份（所代表的公司表明身份（所代表的公司/ /姓名）；姓名）；如果你不能確定是否已經(jīng)接通你所要找的人，記得要確認(rèn)一下；如果你不能確定是否已經(jīng)接通你所要找的人，記得要確認(rèn)一下；如果接如果接 的人表明了他的人表明了他/ /她的身份，那么，接下來(lái)的對(duì)話中應(yīng)該要稱呼他她的身份，那么，接下來(lái)的對(duì)話中應(yīng)該要稱呼他/ /她的姓或名。她的姓或名。例如：您好！/早上好！我是的XXX。您好！/早上好！我是的XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XXX公司嗎？您好！/早上好！我是的XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XXX公司的XX部的負(fù)責(zé)人嗎？您好！/早上好！我是的XXX，麻煩您幫我轉(zhuǎn)XX部的負(fù)責(zé)人好嗎？您好！/早上好！我是的XXX，麻煩您幫我轉(zhuǎn)XX

8、部的負(fù)責(zé)人！留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次說(shuō)明目的：說(shuō)明目的：借由簡(jiǎn)要地表明你在借由簡(jiǎn)要地表明你在 中即將要做的事，以及所想要達(dá)到的結(jié)果，來(lái)說(shuō)明你打這中即將要做的事，以及所想要達(dá)到的結(jié)果，來(lái)說(shuō)明你打這通通 的目的（理由）。一個(gè)良好的目的陳述應(yīng)該是清楚、簡(jiǎn)介，而且是客戶導(dǎo)向的目的（理由）。一個(gè)良好的目的陳述應(yīng)該是清楚、簡(jiǎn)介，而且是客戶導(dǎo)向的（從客戶的角度出發(fā)）。的（從客戶的角度出發(fā)）。例如：我想和您討論關(guān)于貴公司信息扁平化方面的幾個(gè)問(wèn)題，或許我們能幫點(diǎn)什么。我想和您討論關(guān)于貴公司無(wú)紙化辦公的幾個(gè)問(wèn)題，或許我們能幫點(diǎn)什么。確認(rèn)是否被接受：確認(rèn)是否被接受：當(dāng)你表明打當(dāng)你

9、表明打 目的之后，應(yīng)確認(rèn)一下客戶是否已經(jīng)接受到訊息并可以與你做進(jìn)一步目的之后，應(yīng)確認(rèn)一下客戶是否已經(jīng)接受到訊息并可以與你做進(jìn)一步的談話。你可以暫停一、兩秒鐘，或是提問(wèn)以下的問(wèn)題：的談話。你可以暫停一、兩秒鐘，或是提問(wèn)以下的問(wèn)題：例如：現(xiàn)在的時(shí)間是不是恰當(dāng)呢？您可以給我?guī)追昼姇r(shí)間嗎？ 我現(xiàn)在可以開始向您請(qǐng)教問(wèn)題了嗎？這個(gè)確認(rèn)的動(dòng)作可以顯示你尊重客戶的時(shí)間。并且避免讓某些愿意和你談，但時(shí)間剛好不恰當(dāng)?shù)目蛻?，產(chǎn)生誤會(huì)而造成疏遠(yuǎn)。如果客戶剛好不能在這個(gè)時(shí)候談，你應(yīng)該表示對(duì)這種狀況的理解，并問(wèn)他/她什么時(shí)候方便再談？例如：我可以理解。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再打來(lái)比較方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么時(shí)候您會(huì)方

10、便和我談幾分鐘呢？是明天上午還是明天下午呢？我可以先送一些資料給您，星期三早上我再打 來(lái)，聽聽您的意見?？蛻魺o(wú)法拒絕你的幾句開場(chǎng)白n如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題”n如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？” n如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你 ！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái) ，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給

11、你打 ，還是你覺得星期四上午比較好？” n如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？” n如果客戶說(shuō)：“太貴了”那么推銷員應(yīng)了解其可能意味的情況：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià)；我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服。異議處理n貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見，n就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。異議處理4 步曲：n測(cè)定重復(fù)聽到的異議, 然后問(wèn)有沒(méi)有其它

12、n了解清楚了解客戶提出的異議及其疑慮 n求證確保雙方都了解疑慮所在，并針對(duì)地處理n處理解決問(wèn)題異議處理的有效方法：n找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗(yàn)n其它客戶成功例子n較小型的測(cè)試，確保消費(fèi)者接受n突出事情的迫切性，即使有疑慮LSCPA異議處理技巧L-Listen 細(xì)心聆聽S-Share 分享感受C-Clarify 澄清異議P-Present 提出方案A-Ask for Action 要求行動(dòng)LSCPA運(yùn)用實(shí)例商務(wù)培訓(xùn) 銷售客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽課L（不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶）S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它愿因使張總不能來(lái)呢？

13、P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)課程；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大幫助，反正不會(huì)占用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都長(zhǎng)打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)位置，時(shí)間分別是-您現(xiàn)在留一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)再打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是-（三）探尋客戶需求 如果說(shuō) 銷售有什么次序必須遵循的話，那就是： 務(wù)必在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后，再開始推介產(chǎn)品。探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題了解客戶需求 引導(dǎo)客戶發(fā)表意見 傾聽客戶的意

14、見 記錄客戶的需求n對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。n對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解 清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。n一定要明確客戶的全部需求 只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買這種產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮姆治鰊潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。n明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望。 類型類型潛在的需求潛在的需

15、求明確的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問(wèn)題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要來(lái)自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰（四）提供解決方案切入主題 結(jié)合客戶需求，分析購(gòu)買點(diǎn) 進(jìn)入方案說(shuō)明怎樣提出方案 客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同n針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品，三個(gè)重要概念要掌握：1.，就

16、是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。2.，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3.，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，（）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的好處究竟在哪里。（五）達(dá)成意向 交易成功的關(guān)鍵一步交易成功的關(guān)鍵一步n總結(jié)需求n做最后的確認(rèn)n建議下一步行動(dòng)n確認(rèn)是否接受締約n抓住對(duì)方同意的信號(hào)1、再次詢價(jià) 2、某一點(diǎn)上同意你的看法 3、問(wèn)以后的事情n主動(dòng)確認(rèn)1、拜托 2、假設(shè)已成交

17、 3、二選一 4、給出你的建議n鞏固銷售1、肯定客戶 2、表示感謝 3、讓客戶騎虎難下 筆記： 拜訪記錄 記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)、公司名稱、 、 銷售的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、下次拜訪的時(shí)間等。整理拜訪記錄（六）跟進(jìn)n你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：1.真正的客戶 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破。2.近期

18、內(nèi)有希望合作的客戶 對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。 注意采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打 時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了 以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、 、信件等下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“”，如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ）（2）我知道一天中的什么時(shí)間打 給客戶最合適。（ ）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（ ）（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ）（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。（ ）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記

19、錄客戶的信息。（ ）（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的 號(hào)碼。（ ）（8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ）（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（ ）（10）客戶說(shuō)話時(shí)我會(huì)做筆記。（ ）【自檢】：【自檢】：3.近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶 對(duì)于近期內(nèi)沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用 ，除非你可以在打 中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過(guò)電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。 跟進(jìn)日期撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計(jì)n客戶跟蹤曲線 n 在與一個(gè)陌生的客戶用 聯(lián)系的過(guò)程中，首先會(huì)有第一次打 ，接下來(lái)也會(huì)有第二次、第三次、第四次、更多。，這一條曲線表明：隨著我們與客戶聯(lián)系的次數(shù)增多，客戶對(duì)我們的印象的保留程度也跟著上升，這就是心理學(xué)上分析出來(lái)的人類記憶儲(chǔ)能曲線。心理學(xué)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果表明，在我們第一次給一個(gè)陌生的客戶打 后，非常有必要的是：在24小時(shí)之內(nèi)我們必須對(duì)他進(jìn)行回訪，否則，他很容易就會(huì)把我們忘了，這樣，我們第一次對(duì)他的聯(lián)系成本就浪費(fèi)了，接下來(lái)應(yīng)該在3天后回訪他，運(yùn)用跟不運(yùn)用這種極限點(diǎn)的效果是完全不一樣的 ，接下來(lái)是7天后進(jìn)行回訪。這樣，我們只用四次的 聯(lián)系，每次通常只聊