Unicenter客服中心營業(yè)部級解決措施

1、系統(tǒng)的概述- 2呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭焦點(diǎn) -呼叫中心帶給證券公司強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢和無限商機(jī)-系統(tǒng)的硬件- 71、Unicenter硬件架構(gòu) -2、Unicenter主機(jī)推薦 -3、IVR系統(tǒng)的系列板卡 -4、人工座席Desktop處理機(jī)-三、系統(tǒng)的功能- 11大鵬 Un ice nter 營業(yè)部級客戶服務(wù)中心功能詳細(xì)描述1、符號說明 -2、功能覽表目錄檢索 -3、功能一覽表 -四、 系統(tǒng)應(yīng)用的特點(diǎn) - 211、IVR特點(diǎn)-2、人工座席特點(diǎn) -3、系統(tǒng)的安全性、可靠性 -五、 工程進(jìn)度 -261、語音平臺工程組介紹 -2、用戶需求確定 -3、產(chǎn)品的實(shí)施與交付 -4、使用維護(hù)與技術(shù)支持 -5、

2、系統(tǒng)的設(shè)備清單 -一.系統(tǒng)的概述呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭焦點(diǎn)計(jì)算機(jī)呼叫中心將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的優(yōu)勢集中于一體，在擴(kuò)大公司服務(wù)范圍和 提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可有效地控制成本，最大限度地節(jié)省公司的人力和物力資源。由于 呼叫中心已被認(rèn)為是未來競爭中出奇制勝的有效手段，因此被越來越多的企業(yè)和客戶所看 好，隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中贏得成功的 法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成 銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在即將來臨的二一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展 成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn) 。呼叫中心帶給證券公司強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢和

3、無限商機(jī)短短幾年，證券業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長而迅猛發(fā)展。證券營業(yè)部也和其他的企業(yè)一 樣，為她的客戶（股民）提供有償服務(wù)而得以生存和發(fā)展。從這個(gè)角度來看，我們可以將證券營業(yè)部的發(fā)展分為以下幾個(gè)階段:第一階段 建立證券營業(yè)部，能夠?yàn)楣擅裉峁┕善苯灰椎幕臼侄危坏诙A段 實(shí)行電腦化、無紙化，為股民提供更為先進(jìn)、快捷的交易手段；第三階段 加強(qiáng)營業(yè)部的軟、硬件設(shè)施建設(shè)，為股民提供更為舒適、方便的股票交易環(huán)境；隨著證券市場日益激烈的競爭，有效地提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量成為營業(yè)部越來越重要的課題。第四階段 證券營業(yè)部將建立以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)為客戶提供多元化的交易手段、強(qiáng)大的經(jīng)紀(jì)人支持、全面的研究咨訊

4、、濃厚的人情化、個(gè)性化服務(wù)；智海信息技術(shù)有限公司所推出的證券業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心，將協(xié)助貴公司邁出革命性的 一步，步入證券行業(yè)服務(wù)理念的第四階段。證券業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心協(xié)助您擯棄以往傳統(tǒng) 的被動(dòng)式服務(wù)概念，而與您的客戶（股民）建立一種全新的交互式交流。智海為您設(shè)計(jì)的呼叫中心在今天的通信世界中，客戶打電話給您的部門時(shí)總期望得到迅速、確實(shí)的回答。在維 持高效運(yùn)營的同時(shí)，您總希望滿足這些期望。要達(dá)到這兩個(gè)目的，您業(yè)務(wù)的重要功能可能 包括，監(jiān)視關(guān)鍵操作，為達(dá)到最高效率而指定業(yè)務(wù)代表，并且對歷史呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。為滿足您這些日常工作需要，有必要使呼叫處理過程盡可能自動(dòng)化，而且又不失去與 可能對您的業(yè)務(wù)報(bào)有

5、期望的顧客之間的個(gè)人聯(lián)系。良好的顧客服務(wù)可以讓人看到回頭客與 那些接受您競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之間的差別。在對未來市場定位中，通過朗訊科技和MICROSOFT勺協(xié)助，智?？梢杂脻M足您今天需要的解決方案來幫助您迎接您面臨的挑戰(zhàn)。采用智海呼叫中心解決方案，當(dāng)業(yè)務(wù)增長時(shí)可以 簡單地進(jìn)行升級。這意味著如果需要升級到更大的呼叫中心，您在硬件、軟件以及培訓(xùn)上 的投資都可以得到保護(hù)。通過這種強(qiáng)強(qiáng)合作，我們可以提供：新型CentreVu（呼叫管理系統(tǒng)（CMS），以實(shí)現(xiàn)全方位呼叫中心管理；*面向Windows環(huán)境的BCMSVu（實(shí)時(shí)圖形呼叫中心報(bào)告功能；面向集成化語音應(yīng)答應(yīng)用的Ce ntreVu（應(yīng)答解決方案

6、；*旨在提高業(yè)務(wù)代表性能水平的Cen treVu（ Advocate；Cen treVu（虛擬路由選擇功能，以適應(yīng)多站點(diǎn)呼叫處理需求；用于計(jì)算機(jī)電話集成解決方案的PassageWay產(chǎn)品系列；業(yè)界一流的專業(yè)服務(wù)人員，可為你的新建和現(xiàn)行呼叫中心提供咨詢服務(wù)以及所有部件的集成服務(wù)，包括其它廠商的設(shè)備。我們的目標(biāo)是：基于 PC 的小型證券業(yè)客戶服務(wù)平臺涵蓋外圍系統(tǒng)全部功能傳真機(jī) 注解 11DENITY朗訊器COMPUTER TELEPHONE INTEGRA TION（計(jì)算電話綜合應(yīng) 劇系統(tǒng)），D主耍協(xié)調(diào)人工座席電話終端與計(jì)算機(jī)終端響應(yīng)CMS服務(wù)器（營業(yè)UCENT）的交換機(jī);AjNAGERSY；（呼

7、叫管理系統(tǒng)甘IL. . CM服 務(wù)器中繼線一您的中繼線既可以是模擬的，也可以是數(shù)字的。我們?yōu)槟扑]數(shù)字 中繼線CALL MInetnet服務(wù)器行情服務(wù)器證券業(yè)務(wù)服務(wù)器戶服務(wù)中心可mmmm mmmm中丿心有如如下特點(diǎn)支持從I電話終端DEFINITY主管座席便于使用與維護(hù)廣泛的適應(yīng)性與靈活的擴(kuò)展性 安全，穩(wěn)定，咼效，實(shí)用1）完整的產(chǎn)品基礎(chǔ)我們強(qiáng)大的產(chǎn)品基礎(chǔ)是系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的保障。我們已有完整的證券業(yè)產(chǎn)品體 系。此次為您設(shè)計(jì)方案將有非常穩(wěn)固的基石：NT 版電話委托與語音資訊遠(yuǎn)程紅精靈（可視、遠(yuǎn)程大戶室系統(tǒng)） 客戶經(jīng)理系統(tǒng)三合一系統(tǒng)2）客戶基礎(chǔ)-有相當(dāng)?shù)墓擅褚呀?jīng)熟悉和適應(yīng)了我們系統(tǒng)的流程和操作規(guī)則。3

8、）硬件基礎(chǔ)多年來，我公司在為客戶提供大量的已有系統(tǒng)產(chǎn)品中，包括了以下可供給 “Unicenter客戶服務(wù)呼叫中心”選擇的硬件：Dialogic系列板卡東進(jìn)系列板卡 研華工控機(jī)這些上萬件硬件正在上千套系統(tǒng)中正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過在系統(tǒng)的實(shí)際安裝調(diào)試中， 我們的技術(shù)及工程人員熟悉了以上系列硬件的性能，并完美地配合到我們的系統(tǒng)產(chǎn)品 中，并且我公司有專門的硬件測試確認(rèn)小組，保證為大鵬證券公司提供性能穩(wěn)定的硬 件產(chǎn)品。:.系統(tǒng)的硬件1，Un ice nter硬件架構(gòu)基于朗訊DEFINITY交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)商業(yè)銀行CTInetnet行情采樣器中繼線電話機(jī)可視委托個(gè)的業(yè)務(wù)代電話終端電話終端點(diǎn)|到表；無故障，穩(wěn)定

9、性高一一可以讓您為客戶實(shí)行24小時(shí)的無間斷服務(wù);易開發(fā)，結(jié)構(gòu)開放一一基于DEFINITY的Call Center平臺，結(jié)構(gòu)和功能上得到了硬件的大力支持，應(yīng)用開發(fā)方便靈活；靈活性，前置交換一一在開放式業(yè)務(wù)平臺基礎(chǔ)上，可以無縫擴(kuò)充各種不同應(yīng)用領(lǐng)域的功能；延續(xù)性，投資保護(hù)一一基于上點(diǎn)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性更強(qiáng)，當(dāng)客戶擴(kuò)充新的業(yè)務(wù) 功能時(shí)，從前的投資得到充分的保護(hù)；完全模式在一次性投資較大，并且從功能需要角度上看，更適合于證券公司的總部或銀行、保險(xiǎn)等大型應(yīng)用?；贒ialogic板卡的呼叫中心系統(tǒng)二商業(yè)銀行注解 服務(wù)器一緊湊模式是采用工控機(jī)和板卡作為工控機(jī)中裝有語音卡、FAX/MODEM卡、座席卡等三種卡;C

10、ALL MANEMENT SYSTEM中繼線的中繼線既可以服務(wù)器IVR主機(jī)來實(shí)現(xiàn)語音流程和交換功（呼叫管理系統(tǒng)）；_是模擬的，也可以是數(shù)字的。戔們?yōu)槟苼w字中繼 馬應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 行情服務(wù)器 證券業(yè)務(wù)服務(wù)器CM服務(wù)行情采樣器L I行情服務(wù)器證券業(yè)務(wù)服務(wù)器行情采樣器線（使用PCM數(shù)字語音卡）；基于Dialogic板卡的呼叫中心有如下特點(diǎn):同時(shí)纟行200多個(gè)人工座席監(jiān)控可以讓您為客戶實(shí)行系統(tǒng)的擴(kuò)展性較強(qiáng)，當(dāng)客戶擴(kuò)充新的業(yè)務(wù)功能端寸，從端的無間斷服務(wù);netnetCMS從功能需要角度上看，基于Dialogic板卡的呼叫中心適合于證券營業(yè)部的應(yīng)用。2,Un ice nter主機(jī)推薦作為Unicen ter客

11、戶服務(wù)中心大鵬證券營業(yè)部級解決方案，我們推薦基于Dialogic板卡的呼叫中心的CTI Server，其功能如下：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。處理呼叫語音應(yīng)答、FAX處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。主機(jī)為大鵬證券推薦：研華工控機(jī)工業(yè)控制機(jī)機(jī)箱空間大、槽位多，相對于普通PC機(jī)機(jī)箱能容納更多的板卡;能在高溫下運(yùn)行，并且散熱能力足夠強(qiáng)，可以7*24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行；工控機(jī)運(yùn)行比一般PC機(jī)更穩(wěn)定可靠，處理速度更快;基于呼叫處理系統(tǒng)的首選一一 IPC-610 工控機(jī)配置工業(yè)PC機(jī)箱IPC-610（14 ISA槽）CPU主板PCA-6176L（PII

12、/PIII級單板計(jì)算機(jī)）CPUIn tel/ Pen tium III 500內(nèi)存LGS128M硬盤QT8.4G（第11代）特點(diǎn)：4U，14槽多種電源選擇工作溫度可達(dá)攝氏50度3，IVR系統(tǒng)的系列板卡的產(chǎn)品（全球聞名的語音卡商和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者）和中國東進(jìn)公司的產(chǎn)品。處理板卡為大鵬證券推薦：美國DialogicDialogic 系列DIALOGIC系列產(chǎn)品D/300SC-E1-75（30路數(shù)字中繼線語音卡）D/600SC-E1-75（60路數(shù)字中繼線語音卡）VFX/40ESC（4路FAX卡）D/160SC-LS（含SA/160，16路模擬語音卡）MSI/160SC-G（含PWM，SA/160，

13、16路座席卡）SCX Bus Kit（過機(jī)卡）特點(diǎn)：性能十分穩(wěn)定，各種部件實(shí)現(xiàn)模塊化有完整的系列產(chǎn)品，專門的座席卡（國內(nèi)生產(chǎn)商用語音卡替代）語音卡語音非常清晰結(jié)構(gòu)合理，易于應(yīng)用的開發(fā)過機(jī)卡可將多臺處理機(jī)合為一套系統(tǒng)可選ATX主板86.CFM冷卻風(fēng)扇（帶過濾網(wǎng)）我們的系統(tǒng)可DIALOGIC公司4，人工座席Desktop處理機(jī)Desktop處理機(jī)的配置如下：P586-233MMX/32M RAM/1GHE以上三.系統(tǒng)的功能根據(jù)我們?yōu)閁nicent客戶服務(wù)中心作出的目標(biāo)，此系統(tǒng)將涵蓋傳統(tǒng)的外圍系統(tǒng)全部功能。從傳統(tǒng)的意義上來看，智海為您公司建立的營業(yè)部級UNICENT客戶服務(wù)中心有以下幾個(gè)功能模塊:U

14、NICEN客戶服務(wù)-自自動(dòng)處理功能j -|電話委托交易-|語音信箱查詢（股評）傳真可視電話及遠(yuǎn)程大戶室人工座席功能-業(yè)務(wù)功能話務(wù)工具大鵬Unicenter營業(yè)部級客尸服務(wù)中心功能詳細(xì)描述1）符號說明Y功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)Y-基本功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，需要略做修改A需要2個(gè)星期的時(shí)間B二期實(shí)現(xiàn)C需要和大鵬業(yè)務(wù)部門討論決定流程自動(dòng)語音功能一覽表自動(dòng)傳真功能一覽表IVR語音流程圖（電話、信箱查詢、傳真及錄客戶登錄功能一覽表客戶管理功能一覽表查詢交易功能一覽表話務(wù)工具功能一覽表后臺呼出功能一覽表預(yù)約服務(wù)功能一覽表、投訴建議功能一覽表、業(yè)務(wù)咨詢功能一覽表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能一覽表人工座席的桌面系統(tǒng)將運(yùn)行在WIN98或NT上，

15、因此我們建議人工座席H需要恒生接口的支持2 2）功能一覽表目錄檢索自動(dòng)處理功能部分：V1、V2、V3、音）人工座席功能部分：V4、V5、V6、V7、V8、V9、V10V11V12V13、系統(tǒng)設(shè)置功能一覽表V14、其他功能一覽表3）功能一覽表IVR部分VI、自動(dòng)語音服務(wù)功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y股東身份校驗(yàn)Y買賣委托H批量委托Y撤單H批量撤單Y查詢行情Y查詢委托Y查詢撤單Y查詢當(dāng)日成交Y查詢歷史成交Y查詢股票Y,H查詢對帳單Y更改（資金帳號）密碼Y收聽券商通知（券商錄音）Y收聽交易所公告（券商錄音）Y收聽個(gè)股點(diǎn)評（券商錄音）Y收聽機(jī)構(gòu)論市（券商錄音）Y收聽熱門個(gè)股（券商錄音）Y收聽重大消息（券商

16、錄音）Y收聽信息預(yù)留（券商錄音）Y即時(shí)錄音（非股民使用）Y即時(shí)遠(yuǎn)程錄音（非股民使用）H銀證轉(zhuǎn)帳H查詢銀行余額H更改銀行轉(zhuǎn)帳密碼V2、自動(dòng)傳真服務(wù)功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y傳真操作流程及規(guī)則說明Y傳真券商公告（文本）Y傳真股市公告（文本）Y傳真股評資料（文本）Y傳真?zhèn)€股資料（文本）Y傳真股票明細(xì)Y傳真資金明細(xì)Y傳真成交明細(xì)A傳真HTML格式文本Y傳真走勢圖Y傳真K線圖Y-傳真對帳單V3、IVR語音流程你好，大鵬證券0.資金帳號、1.上海股東代碼、2.深圳股東代碼歡迎及密碼校驗(yàn)主界面012請輸入資帳號-請輸入上海股東代碼請輸入深圳股東代碼語音咨詢流程1買入2賣出3撤單1 大勢預(yù)測2 個(gè)股點(diǎn)評3 一

17、周市場、4查成交、5查資金、6查,、,股票、7查行情、8查配號4 專家點(diǎn)評5 收費(fèi)咨詢請輸入委托編號，按#結(jié)束輸入J1/2/3/4/5輸入委托編號調(diào)用查詢委托的網(wǎng)關(guān)接口，取 得相應(yīng)的委托信息1r請輸入證券代碼輸入證券代碼輸入3/4/5/6/7/8調(diào)用查詢證券信息的網(wǎng)關(guān)接口，取得相應(yīng)的證券信息請輸入委托編請輸入委托編號或按#查全號或按#查全部部委托成交調(diào)用查詢資金余額的 網(wǎng)關(guān)接口， 取得相應(yīng) 的資金余額數(shù)據(jù)1 大勢予預(yù)測股票名稱、最新價(jià)價(jià)格、買入價(jià)價(jià)I I格賣出價(jià)價(jià)格、成交量數(shù)量（注：根據(jù)配置設(shè)置語音內(nèi)容）-請輸入委托價(jià)格，按#結(jié)束1/ 1C輸入委托價(jià)格二A* 1Y大約可買/賣數(shù)量股 請輸入委托

18、數(shù)量，按#結(jié)束rr丁x輸入委托數(shù)量一股票名稱、買入賣出，委 托價(jià)1確認(rèn)0取消輸入資金余額金額； 可用余額金額：輸入委托編號/#輸入委托編號借調(diào)用查詢委托的網(wǎng)關(guān)接口，取得相應(yīng)的委托信息HI延中實(shí)業(yè)點(diǎn)評復(fù)述委托：股票名稱、買入/賣出，委托價(jià)格，委托數(shù)量數(shù)量1確認(rèn)0取消I用錄入委托的網(wǎng)關(guān)接口，取得相應(yīng)的返回信息。您的委托正在申報(bào)，委托號是委托號A輸入1/0您的撤單正在申報(bào)，青托號啤酒點(diǎn)評股票名稱、a買入/賣出，3委托價(jià)格，委托數(shù)量數(shù)量，委托序號序號XXX點(diǎn)評股票名稱、買入/賣出1 A股成交價(jià)格價(jià)格，廠 乂成交數(shù)量數(shù)量基金請輸入 新密碼1輸入新密碼(A)I5輸入新密碼收 費(fèi)咨詢報(bào)修改情況|2|TA!*

19、開始 播放 信息請輸入股票代碼或按#查全部股票輸入股票代碼/*股票名稱：股票余額：數(shù)量可用余額：數(shù)量成本價(jià)格：價(jià)格市價(jià)：價(jià)格張磊之聲輸入 1/2/3Ff1rqA A 投市場基金市場B B 投市場電話委托系統(tǒng)主界面請?jiān)佥斎胄旅艽a請輸入月 碼或按殳票代4#查指4數(shù)1F2 XX 之聲之稱之價(jià)格最新價(jià)買入價(jià)賣出價(jià)成交量注輸入置價(jià)格 價(jià)格 數(shù)量xxxxxxxxxxXXXXXXXX說明：語音提示語音提示_其中黑體為固定語音；斜體為合成語音；按鍵輸入 -數(shù)據(jù)處理-播放語音時(shí)，按任意鍵可以中斷1 1、2 2、3 3、4 4、語音并且被系統(tǒng)接受、處理；5 5、按鍵輸入時(shí)，按#鍵確認(rèn)輸入; 按“ #”鍵返回上一操

20、作步驟；6 6、在系統(tǒng)任何時(shí)候，均可按指定鍵轉(zhuǎn)接至經(jīng)紀(jì)人坐席；:發(fā)送傳真0傳真流程圖3個(gè)股行情1交易查詢.去傳真時(shí)圖圖2專家咨詢651交易查詢2專家行榜詢63個(gè)股行情4分時(shí)圖5日K線圖 排行榜輸入0/1/2/3/4/5/6輸入0/1/2/3/4/5/6WE發(fā)送傳真請?jiān)诼牭叫盘?后按傳真開始 鍵接收請?jiān)诼牭叫盘?后按傳真開始鍵接收1資金股票查詢2委托成交查詢3對賬單查1資金查詢2股票查詢3委托查詢4成交查詢5對賬單查詢請輸入.票代碼r入股票代碼，F(xiàn) *繼續(xù),#結(jié)束繼續(xù)，#結(jié)束v發(fā)送傳真的請?jiān)诼牭叫耪?號后按傳真 開始鍵接收入查詢 始日期 按#結(jié)束俞起輸入1/2/3請輸入查詢 的起始日期 按#結(jié)束

21、殲_/5輸入1/2/3/4、52|3Iin.請?jiān)诼牭叫?號后按傳真 開始鍵接收請輸入委托號或按#查全部叫評2xXi評發(fā)送傳真請輸入 J 委托號部n輸入日期:發(fā)送傳真:|1|請?jiān)诼牭叫?號后按傳真 開始鍵接收請?jiān)诼牭叫?號后按傳真 開始鍵接收（發(fā)送傳真）發(fā)送傳真*發(fā)送傳真- 發(fā)送傳真發(fā)送傳真請?jiān)诼牭叫盘柡蟀磦髡骈_始鍵接收輸入委托號/#輸入日期俞入委托號請輸入查詢 結(jié)束日期 按#結(jié)束請輸入查詢結(jié)束日期按#結(jié)束輸入日期予-_輸入日期請?jiān)诼牭叫盘?后按傳真開始 鍵接收請?jiān)诼牭叫盘柡蟀磦髡骈_始鍵接收+/*/#輸入1/：請輸入1/2發(fā)送傳真1X）股評2X）股評）1上證指上證指數(shù)）2深圳成深圳成指）3個(gè)股分

22、個(gè)股分析請?jiān)诤蟀磦髡骈_始鍵接收請?jiān)诼牭叫盘?聽到信號傳真開始發(fā)送傳真.HI發(fā)送傳真j1深市排行榜亍榜2滬市滬市行榜亍榜在聽到號后按傳： 開始鍵接收請?jiān)诼牭叫?信號后按傳真 :真開始鍵接收輸入1/2.請?jiān)诼牭叫盘柡蟀磦髡骈_始鍵接收鍵接收1/2/3*發(fā)送傳真發(fā)送傳真輸入2/2輸入股票 代碼/*/#輸入股票 代碼/*/#*繼續(xù)結(jié)束#結(jié)束請?jiān)诼牭叫?-號后按傳真 請?jiān)诼犻_始鍵接收號后按傳真I-開始鍵接收信發(fā)送傳真；請?jiān)诼牭叫盘?請?jiān)诤蟀磦髡骈_始傳真開始鍵接收錄音流程席部分請輸入4位選擇碼V4、客戶登錄功能一覽表已實(shí)現(xiàn)Y，CYY新增A，HA功能工程客戶不需輸入密碼，可以從選擇碼這里是 XX）節(jié)目IVR1

23、接進(jìn)音顯示客戶在IVR中的所有操作顯示客戶的資金和股票情況功能工程開始錄音顯示客戶上一次通過人工座席所做的業(yè)務(wù)（顯示提示座席問候客戶的問候語，如果該天是客語音日，顯示生日祝福5筆，可以查所有的業(yè)務(wù)）V5、客戶管理功能一覽表已實(shí)現(xiàn)Y-Y-，C新增A功能工程 主叫號碼設(shè)置 指定經(jīng)紀(jì)人 功能工程 客戶生日祝福結(jié)束錄音V6、查詢交易功能一覽表已實(shí)現(xiàn)Y,HY丫丫，CY，CYYYYYY,HHHHHHH增加A,H功能工程客戶身份驗(yàn)證后，顯示該資金帳號1 重放2 公布確認(rèn)3 重錄4 放棄 亠的資金，股票和股東代碼信息查詢行情買賣委托（可根據(jù)大鵬業(yè)鄉(xiāng)務(wù)需要，下單時(shí)請客戶輸入密碼確認(rèn)交易）撤單（可根據(jù)大鵬業(yè)務(wù)查詢

24、委托_查詢撤單 查詢當(dāng)日成交 查詢歷史成交查詢股票查詢對帳單 銀證轉(zhuǎn)帳查詢銀行余額 更改資金帳號密碼 更改銀行轉(zhuǎn)帳密碼 批量委托 批量撤單 功能工程 盈虧統(tǒng)計(jì)（市值估算）V7、話務(wù)工具功能一覽表rfn重放，下單時(shí)請客戶輸入密碼確認(rèn)交易）_系統(tǒng)進(jìn)行 _1!文件拷貝 i錄音文件更新完成已實(shí)現(xiàn)功能工程Y接聽Y轉(zhuǎn)接Y監(jiān)聽Y置位（忙、閑）Y全程錄音與播放，按資金帳號索引Y預(yù)先錄制語音和播放（內(nèi)部股評，通用提示語音，針對特殊客戶的語音）B座席間通話V8、后臺呼出功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y-（在線）傳真HTMI格式文本A（在線）傳真走勢圖A（在線）傳真K線圖Y-（在線）傳真股評Y-（在線）傳真對帳單Y,CE

25、mail網(wǎng)頁更新信息YEmail HTML格式文本AEmail走勢圖AEmail K線圖YEmail股評Y-Email對帳單Y電話配股通知Y電話新股發(fā)行通知Y電話個(gè)股價(jià)位報(bào)警通知V9、預(yù)約服務(wù)功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y配股Y股評Y新股發(fā)行通知Y個(gè)股價(jià)位報(bào)警V10、投訴建議功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y受理Y處理Y回復(fù)Y統(tǒng)計(jì)（報(bào)告和圖表）V11、業(yè)務(wù)咨詢功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y與網(wǎng)站連接，從網(wǎng)站獲取信息Y可以預(yù)設(shè)URL地址，自動(dòng)連到最常用的網(wǎng)站Y支持txt，rtf和html格式的文件顯示Y可以隨意添加信息節(jié)點(diǎn)V12、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能一覽表新增功能工程B,C新增客戶統(tǒng)計(jì)B,C所有客戶通過座席所做業(yè)務(wù)量統(tǒng)

26、計(jì)B,C每個(gè)座席的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)B,C每個(gè)客戶通過座席所做業(yè)務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)V13、系統(tǒng)設(shè)置功能一覽表已實(shí)現(xiàn)功能工程Y-與客戶對話是否需要全程錄音設(shè)置Y-錄音文件存放路徑設(shè)置Y操作員與角色管理V14、其他功能一覽表新增功能工程B任務(wù)和請示功能四.系統(tǒng)應(yīng)用的特點(diǎn)1,IVR特點(diǎn)同時(shí)具有深圳、上海兩地證券的查詢、委托、委托撤單等功能。可連續(xù)進(jìn)行多筆買賣委托及查詢服務(wù)。具有超前撥音功能，在任何語音提示過程中，用戶均可按鍵中斷放音而直接進(jìn) 行輸入?；菊Z音文件與股票語音文件分開，可將基本語音文件調(diào)入微機(jī)內(nèi)存，減輕網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)，增加運(yùn)行速度。若新股尚未錄音或語音合成，可先報(bào)該股票代碼?？蓪γ柯冯娫拰?shí)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解

27、每路電話線的工作狀態(tài)。券商可根據(jù)股市最新動(dòng)態(tài)，增加或刪減股評信息的菜單，改變其提示語音及之 后的內(nèi)容，為股民提供及時(shí)的服務(wù)。錄入語音要經(jīng)過預(yù)先設(shè)立的帳號和密碼控制，確保每個(gè)信息的準(zhǔn)確性及安全 性。除營業(yè)部內(nèi)部錄音外，也可通過外線電話撥入錄音，經(jīng)確認(rèn)后即生效。如此， 公告或股評內(nèi)容可實(shí)時(shí)更新，實(shí)時(shí)發(fā)布。錄音時(shí)不影響原股評或公告的播放。業(yè)務(wù)流程獨(dú)立于程序之外，配置方便。券商可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行配 置。2，人工座席特點(diǎn)我們在開發(fā)人工座席的桌面系統(tǒng)時(shí)，盡力考慮到系統(tǒng)的功能完整性、易學(xué)性和易操作性。以下的特點(diǎn)正是這些的體現(xiàn)：屏幕彈出與填充當(dāng)經(jīng)紀(jì)人座席接通股民電話后，其桌面系統(tǒng)會自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器調(diào)

28、入 該客戶的信息（如姓名、性別、生日、住址、愛好等等），以及該客戶已經(jīng)在IVR系統(tǒng)中操作的內(nèi)容（如該客戶已通過電話委托買賣股票的情況或查詢的內(nèi) 容）或者是上幾次經(jīng)紀(jì)人為此客戶服務(wù)后的備案內(nèi)容顯示出供經(jīng)紀(jì)人參考。屏幕轉(zhuǎn)移座席接通客戶的電話，并且根據(jù)電腦從數(shù)據(jù)服務(wù)器中調(diào)出的資料為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，允許座席因?yàn)闃I(yè)務(wù)范圍或者權(quán)限的問題將客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到另一座席或上一級主管座席。當(dāng)客戶呼叫（電話）接通到另一座席（振鈴響）的同 時(shí)，當(dāng)前服務(wù)座席的整屏資料也將自動(dòng)轉(zhuǎn)移顯示在被轉(zhuǎn)座席的電腦上。斷點(diǎn)保留與現(xiàn)場恢復(fù)系 統(tǒng)在進(jìn)入人工座席子系統(tǒng)前，會保留IVR斷點(diǎn)，以便當(dāng)座席處理完畢后，返回原處，繼續(xù)執(zhí)行。例如：在電話

29、委托中通過校驗(yàn)的客戶可以隨時(shí)切換到經(jīng)紀(jì)人座席服務(wù)子系統(tǒng)，同時(shí)保留原來的處理點(diǎn)；在經(jīng)紀(jì)人服務(wù)完成 后，又回到原來處理點(diǎn)，繼續(xù)進(jìn)行原來的電話委托。對話錄音智海 “證券業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心”提供錄音功能。當(dāng)某個(gè)客戶撥號進(jìn)入 人工座席尋求服務(wù)時(shí)，由始至終系統(tǒng)都會對客戶與人工座席間的對話進(jìn)行錄 音，直到客戶退出服務(wù)。人工座席完成這一事宜退出此客戶界面時(shí)，系統(tǒng)會詢 問該座席的工作人員是否保存錄音對話，由工作人員根據(jù)情況決定保存或刪除 錄音?？蛻艏墑e劃分智海 “證券業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心”可以將貴公司的客戶劃分為五種優(yōu)先級別，分別是Top（專戶/機(jī)構(gòu)大戶）.、High（大戶）、Mdium（中戶）、Low（小戶）、

30、Guest（散戶）。證券營業(yè)部可以根據(jù)具體的情況，通過系統(tǒng)賦予不同級別的客戶不同的被服務(wù)內(nèi)容。例如：您可以限制對Guest（散戶）不提供經(jīng)紀(jì)人服務(wù)。服務(wù)隊(duì)列一個(gè)經(jīng)紀(jì)人可以以通話切換的方式同時(shí)和幾個(gè)客戶通話，這些客戶都位 于服務(wù)隊(duì)列中。服務(wù)狀態(tài)包括通話保持、對話等兩種主狀態(tài)以及傳真、輸入DTMF碼等屬狀態(tài)。任何時(shí)候，只有一個(gè)客戶可以處于通話狀態(tài)。座席自動(dòng)分配呼 叫中心為客戶選擇人工座席的方法稱為座席分配辦法。系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫 里為進(jìn)入等候隊(duì)列的客戶取得對應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人?？蛻魮芡ū鞠到y(tǒng)，按照語音咨詢選擇了經(jīng)紀(jì)人座席服務(wù)，系統(tǒng)將客戶的呼叫轉(zhuǎn)入經(jīng)紀(jì)人座席子系統(tǒng)，經(jīng)紀(jì)人座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的資金帳號判斷該客戶是否

31、有指定的經(jīng)紀(jì)人；如果有指定的經(jīng)紀(jì)人則由該經(jīng)紀(jì)人為此客戶服務(wù)；若該客戶 沒有指定經(jīng)紀(jì)人，則由系統(tǒng)分配座席為客戶服務(wù)；同時(shí)通過語音通知客戶已被 排入所指定或分配的經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)隊(duì)列，請客戶等候；客戶等候服務(wù)時(shí)可以播 放輕松的音樂和通知。在客戶沒有指定經(jīng)紀(jì)人的情況下，系統(tǒng)將根據(jù)配置情況依據(jù)下列方法之一為 客戶選擇經(jīng)紀(jì)人。MOA( Most On Idle Agent)最大空閑優(yōu)先LIS( Least In Service Agent)最少服務(wù)時(shí)間優(yōu)先SBS(Skill Based Selection基于技能的選擇原則分配方法定義在組上，不同的組可以使用不同的分配方法示忙和休息當(dāng) 自己的等待隊(duì)列中沒有客

32、戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人或總臺可以點(diǎn)擊桌面(DeskTop)的按鈕表明自己正忙或處于休息狀態(tài)。此時(shí)其對應(yīng)的客戶在進(jìn)入人工座 席服務(wù)時(shí)，將會聽到預(yù)錄制的語音提示，并且會由座席分配算法將此客戶轉(zhuǎn)入 除此經(jīng)紀(jì)人外的最合適的人工座席服務(wù)。等候隊(duì)列顯示系 統(tǒng)維護(hù)兩個(gè)客戶隊(duì)列，等待隊(duì)列和服務(wù)隊(duì)列。所有從IVR進(jìn)入人工座席服務(wù)的客戶都進(jìn)入等待隊(duì)列，顯示在經(jīng)紀(jì)人的座席桌面下方。等待隊(duì)列中的信息 有呼叫號，入列時(shí)間、資金帳號、客戶姓名、優(yōu)先級別、指定經(jīng)紀(jì)人(如果 有)及其VDN號等信息。接通方式選擇當(dāng)某經(jīng)紀(jì)人的客戶隊(duì)列中已有多個(gè)客戶排隊(duì)等待時(shí)，經(jīng)紀(jì)人有兩種選擇接 聽方式：自動(dòng)或手動(dòng)。在自動(dòng)模式下，等待隊(duì)列中的客戶將依據(jù)排隊(duì)

33、次序向 經(jīng)紀(jì)人的電話機(jī)振鈴；手動(dòng)模式下，經(jīng)紀(jì)人可以選擇接通等候隊(duì)列中屬于自 己或沒有指定經(jīng)紀(jì)人的客戶。在選擇接通時(shí)，經(jīng)紀(jì)人可以但不必遵循排隊(duì)次 序。服務(wù)隊(duì)列中的客戶只能被動(dòng)接通。督導(dǎo)培訓(xùn)主管(Supervisor)可以選擇監(jiān)聽座席員(Agent)與客戶的對話，并在他(她)認(rèn)為必要時(shí)對Agent作適當(dāng)提示。這些語音提示Agent可以聽到，但 不能回答。另一方面，當(dāng)公司有新員工上崗時(shí)，這些員工可以接聽熟練Agent與客戶對話，以便能盡快熟悉業(yè)務(wù)，縮短工作的適應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)技能和服 務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到提高用戶的滿意程度，增加公司業(yè)務(wù)的目的。3 3， 系統(tǒng)的安全性與可靠性作為證券業(yè)的呼叫中心，UniC

34、enter同時(shí)還具有委托和交易功能。是一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和敏感數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)。安全性和可靠性對本系統(tǒng)至關(guān)重要。下面主要從系統(tǒng) 與最終用戶(股民)的關(guān)系這個(gè)角度來闡述系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上對這一業(yè)務(wù)需求的考慮。硬件平臺Dialogic是行業(yè)的主流產(chǎn)商，占有全世界近70%的市場語音卡份額，其產(chǎn)品功 能齊全，性能穩(wěn)定，可以準(zhǔn)確的檢測到各種信號，減少誤碼率。自動(dòng)修復(fù)功能系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)處理和部分通信模塊在發(fā)生特定的故障后會自動(dòng)退出， 并申請 系統(tǒng)重新啟動(dòng)一個(gè)替代。自動(dòng)修復(fù)過程只會影響當(dāng)前用戶，可以保證系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行。黑名單管理當(dāng)某帳號一天累計(jì)輸錯(cuò)密碼達(dá)到一個(gè)設(shè)定值時(shí)，該帳號即會被列入黑名單，可 以向系統(tǒng)管理員報(bào)警。當(dāng)錯(cuò)誤登錄被判定為惡意攻擊時(shí)，可以根據(jù)黑名單中的主叫號 碼追蹤攻擊者?；顒?dòng)記錄與語音錄存系統(tǒng)能將用戶在IVR系統(tǒng)的全部活動(dòng)記錄下來，通過專門的工具可以將這些記 錄轉(zhuǎn)化成文字描述；在座席上， 人工代表可以隨時(shí)將與客戶的對話錄存下來， 此二者 功能都以在發(fā)生糾份時(shí)用作仲裁參考依據(jù)。傳輸加密系統(tǒng)為每一個(gè)用戶分配虛擬的