客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)(同名24626)

1、客 戶 管 理 實(shí)訓(xùn) 報(bào) 告系別：管理系班級(jí)：市場營銷1002班姓名：高豪杰學(xué)號(hào)：2010030414客戶管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)時(shí)間： 2012 年 5 月 14 日 2012 年 5 月 18 日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)： SY8409 指導(dǎo)教師：王作成 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一、客戶尋找與拜訪計(jì)劃二、 客戶檔案建立三、 客戶服務(wù)調(diào)查四、 顧客抱怨投訴處理水利職業(yè)技術(shù)學(xué)縛五、 客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)總結(jié)1、客戶尋找與拜訪計(jì)劃：以一個(gè)背景企業(yè)為材料 ,尋找該企業(yè)的 客戶，并對(duì)該企業(yè)的客戶進(jìn)行拜訪。通過這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了 客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資 料、利用朋友網(wǎng)和關(guān)系鏈、 廣告等方法來尋找客戶

2、的方法以及上門拜 訪、約見拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。2、客戶檔案建立：將客戶尋找環(huán)節(jié)中的資料進(jìn)行收集、整理和 歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理規(guī)程， 提高營銷 效率，擴(kuò)大市場占有率。一個(gè)完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè) 贏得更多的客戶， 并且不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度， 為企業(yè)創(chuàng)造更大的收 益和價(jià)值。3 客戶服務(wù)調(diào)查：模擬一個(gè)企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務(wù)理念，制 定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 然后按照確立的服務(wù)理念和制 定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)行，并且不定期對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào) 查，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的漏洞，不斷提高客戶服務(wù)水平?，F(xiàn)在企業(yè)之 間的競爭越來越

3、取決于企業(yè)服務(wù)的競爭， 不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是 服務(wù)型企業(yè)。 優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的收益， 是企 業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。4、顧客抱怨投訴處理任選一個(gè)企業(yè)， 分析該企業(yè)客戶投訴的的原因， 以及該企業(yè)是怎 樣應(yīng)對(duì)客戶投訴的， 該企業(yè)客戶投訴處理結(jié)果如何等。 通過這個(gè)項(xiàng)目 的實(shí)訓(xùn)，我了解了客戶投訴處理的一般程序， 客戶投訴處理的一般方 法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當(dāng)，能挽回企業(yè)的損 失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永遠(yuǎn)無法翻身。5、客戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查影響客戶滿意度的因素， 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶 滿意度調(diào)查的方法等。 通過這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)， 我學(xué)會(huì)了如何設(shè)計(jì)客戶

4、滿意度調(diào)查表， 學(xué)會(huì)了客戶滿意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運(yùn) 行過程中，怎樣做才能使客戶滿意等。實(shí)訓(xùn)心得為期一周的實(shí)訓(xùn)是緊張而又短暫的。 通過這次客觀管理實(shí)訓(xùn)， 我 發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足：1）理 論知識(shí)掌握得不夠扎實(shí)。如：客戶服務(wù)的一些基本知識(shí)，學(xué)過去后，雖然有點(diǎn)印象，但是在做調(diào)查方案時(shí)，腦子里 一片空白，不知道客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容。（2）有的知識(shí)雖掌握了，但運(yùn)用得不夠熟練。如客戶調(diào)查問卷 在市場調(diào)查課中已經(jīng)學(xué)過，但在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)又忘了基 本的格式。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。通過這次實(shí)訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)，有的東西上網(wǎng) 確實(shí)查不到，這就需要我們自己想辦法，開動(dòng)腦筋，必要 時(shí)進(jìn)行小組討論和分析，這樣會(huì)提高實(shí)訓(xùn)效率，達(dá)到事半 功倍的效果。建議：（1） 如果這門課程的實(shí)訓(xùn)能與一些單位進(jìn)行合作， 在社會(huì)上去 實(shí)踐，去體驗(yàn)，把理論知識(shí)真正用到實(shí)踐中去，效果會(huì)更好。（2）將班級(jí)進(jìn)行分組，以團(tuán)