服務(wù)價(jià)值管理教材

1、 服務(wù)意識(shí)-服務(wù)價(jià)值管理2022-4-82課程目標(biāo)課程目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；2022-4-83目錄目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-4-84服務(wù)定義服務(wù)定

2、義2022-4-85以顧客為中心以顧客為中心全方位預(yù)測(cè)全方位預(yù)測(cè)賓客的需求賓客的需求通過一系列通過一系列有效的活動(dòng)有效的活動(dòng)達(dá)到滿足顧客達(dá)到滿足顧客需求的結(jié)果需求的結(jié)果2022-4-86優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)l你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 l服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后l表面需求VS沉默需求 l想客之所想VS想客之所未想 l受寵若驚VS燕子智慧l但求無過VS創(chuàng)造感動(dòng)2022-4-87服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面n服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n肢體語言肢體語言n語言交流語言交流n對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重n處理問題的能處理問題的能力力n. .n產(chǎn)品產(chǎn)品n設(shè)備設(shè)備n程序程序n職員配備

3、職員配備n優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施n. .人的層面人的層面物物的的層層面面2022-4-88服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？2022-4-89目錄目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-4-810服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie

4、A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。 2022-4-811服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-812差

5、距模型的意義與價(jià)值差距模型的意義與價(jià)值 差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。 2022-4-813 在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”改

6、善服務(wù)質(zhì)量十分必要。填補(bǔ)填補(bǔ)“服務(wù)差距服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量2022-4-814服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-815管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析l對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 l對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確l沒有需求分析 l從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 l臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差

7、距2022-4-816如何減少認(rèn)知差距如何減少認(rèn)知差距l(xiāng)改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查l增進(jìn)交流傾聽五種聲音/做到四個(gè)放下/做到四個(gè)轉(zhuǎn)型,要防止六拍l管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力 l與時(shí)俱進(jìn)地身體力行2022-4-817服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不 見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸2022-4-818傾聽五種聲音傾聽五種聲音l傾聽客戶的聲音 l傾聽上級(jí)的聲音l傾聽下屬的聲音l傾聽一線的聲音l傾聽兄弟部門的聲音2022-4-819四個(gè)放下四個(gè)放下 放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12022-4-82

8、0執(zhí)行過程中的執(zhí)行過程中的六拍六拍l拍腦袋l拍胸脯l拍肩膀l拍桌子l拍屁股l拍大腿2022-4-821 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！2022-4-822服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-823 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析l計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 l計(jì)劃管理混亂 l組織無明確目標(biāo) l服務(wù)質(zhì)

9、量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2022-4-824如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距l(xiāng)管理層重視并參與（只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。）l通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 l服務(wù)規(guī)范要清晰具體l服務(wù)監(jiān)督機(jī)制2022-4-825制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMARTSMART原則原則lS明確性（specific）lM可衡量性（measurable）lA可實(shí)現(xiàn)性（achievable）lR與顧客的需求吻合（relevant to custome

10、rs）lT及時(shí)性（timely）2022-4-826制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖你的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺(tái)照相機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個(gè)動(dòng)作都拍下來。 2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵因素。3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)顧客需求，重新評(píng)估和修改2022-4-827服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GA

11、P）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-828關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作2022-4-829關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻中的中的關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)涵內(nèi)涵l配合傳球 VS 臨門一腳 l專業(yè)評(píng)委 VS 大眾評(píng)委l瑕不

12、掩玉 VS 10010l日久見人心 VS 瞬間見真心2022-4-830服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析l管理和監(jiān)督 l職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí) l缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距2022-4-831如何減少服務(wù)交付差距如何減少服務(wù)交付差距l(xiāng)影響一線執(zhí)行效果的原因分析l內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善l教練技術(shù)l積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立2022-4-832執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板l人員招聘的定位火雞VS松鼠l客我關(guān)系的定位你們VS 我們l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好l服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)l溝通模式的定位尊

13、重事實(shí)VS尊重情感l(wèi)服務(wù)語言的定位技術(shù)語言VS服務(wù)語言l服務(wù)心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿l服務(wù)思維方式的定位貼標(biāo)簽VS善解人意l客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境2022-4-833內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客顧客研發(fā)研發(fā) 生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售安全保證安全保證財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人力資源人力資源 如果你沒有直如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。務(wù)。2022-4-834服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲

14、利能力2022-4-835成為教練成為教練p從從“監(jiān)工監(jiān)工”到到“教練教練” p從從“關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果”到到“注重過程注重過程” p從從“提要求提要求”到到“給方法給方法” p從從“不知道、不熟練不知道、不熟練”到到“不知道、熟練不知道、熟練”p從從“不識(shí)廬山真面目不識(shí)廬山真面目”到到“旁觀者清旁觀者清” p從從“走走”到到“坐坐” 2022-4-836成為教練成為教練p從從“大聲斥責(zé)大聲斥責(zé)”到到“愛的鼓勵(lì)愛的鼓勵(lì)” p從從“取長(zhǎng)補(bǔ)短取長(zhǎng)補(bǔ)短”到到“揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短” p從從“破窗理論破窗理論”到到“熱爐法則熱爐法則” 再到再到“三明治原理三明治原理” p從從“單一單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)

15、格到“情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo)”p從從“文而不化文而不化”到到“道場(chǎng)機(jī)制道場(chǎng)機(jī)制” 2022-4-8372022-4-838霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理l1924年11月，美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”。l“霍桑實(shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。l影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而

16、不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。2022-4-839 提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度l想做心態(tài)l知道做什么意識(shí)（做對(duì)的事情）l知道怎么做 能力（把事情做對(duì)）2022-4-840服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-841宣傳差距產(chǎn)生原因分析宣傳差距產(chǎn)生原因分析l外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 l廣告等營(yíng)銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣

17、傳差距2022-4-842如何減少宣傳差距如何減少宣傳差距l(xiāng)市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際 l外部營(yíng)銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行2022-4-843服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-4-844 建立六個(gè)系統(tǒng)建立六個(gè)系統(tǒng)l客戶反饋系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)l員工反饋系統(tǒng)員工反饋系統(tǒng)l服務(wù)審核系統(tǒng)服務(wù)審核系統(tǒng)l服務(wù)支撐系統(tǒng)服務(wù)支撐系統(tǒng)l培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)l客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2022-4-845目錄目錄 提升執(zhí)行力 服

18、務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-4-8462022-4-847執(zhí)行中存在的問題執(zhí)行中存在的問題 說了不聽說了不聽 聽了不做聽了不做 做了又錯(cuò)做了又錯(cuò) 錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)了不認(rèn) 認(rèn)了不改認(rèn)了不改2022-4-848執(zhí)行中存在的問題分析執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽說了不聽聽了不做聽了不做做了又錯(cuò)做了又錯(cuò)錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)了不認(rèn)認(rèn)了不改認(rèn)了不改l聽不到l聽不懂l聽不進(jìn)去l.l不會(huì)做l做與不做一個(gè)樣l做了還不如不做l.l授權(quán)未授能l對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明l錯(cuò)了無監(jiān)管l.l不認(rèn)為是錯(cuò)的l認(rèn)錯(cuò)文化未形成l.l口服心不服l無人輔導(dǎo)l無人跟進(jìn)l.2022-4-849服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題l聲音高度VS對(duì)事態(tài)度 l虛VS實(shí) l時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒l接收VS接受 l阻力VS動(dòng)力l硬力量VS軟力量 l巧婦難為VS工欲善其事沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！2022-4-850執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)l執(zhí)行方向執(zhí)行方向系統(tǒng)構(gòu)建系統(tǒng)構(gòu)建文化塑造文化塑造l思維能力思維能力l腦袋腦袋l空氣空氣l行動(dòng)方案行動(dòng)方案系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行文化傳播文化傳播l人