令客人喜出望外服務(wù)技巧

1、令客人喜出望外服務(wù)技巧客人是什么 “客人是上帝”。 “客人是我們的衣食父母”。 “一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條?！狈纸M討論（第一組）請(qǐng)回憶自己作為顧客的一次不愉快的經(jīng)歷。1、服務(wù)員是如何服務(wù)的，忽略了哪些問(wèn)題？2、你的感覺(jué)如何？3、你還會(huì)光顧那里嗎？第二組請(qǐng)回憶自己作為顧客的一次一般的經(jīng)歷。1、服務(wù)員是如何服務(wù)的，忽略了哪些問(wèn)題？2、你的感覺(jué)如何？3、你還會(huì)光顧那里嗎？第三組請(qǐng)回憶自己作為顧客的一次愉悅而難以忘懷的經(jīng)歷。1、服務(wù)員是如何服務(wù)的？2、你的感覺(jué)如何？3、你還會(huì)光顧那里嗎？思考： 為什么說(shuō)你對(duì)那個(gè)公司很重要？ 如果你不再光顧那里，他們會(huì)蒙受多少經(jīng)濟(jì)損失？ 是留住

2、你這樣的常客合算，還是爭(zhēng)取其他客人合算，為什么？ 你是否向朋友推薦這家公司？客人代表什么？ 客人代表著“人氣” 客人代表著潛在的交易 企業(yè)效益 = 收益 - 成本分組討論：客人價(jià)值 請(qǐng)計(jì)算出你作為客人，帶給你經(jīng)常光顧的那家公司的年價(jià)值。 客人的終身價(jià)值？ 客人的終身價(jià)值 = 平均交易價(jià)值 * 年光顧次數(shù) * 客人的期望壽命經(jīng)驗(yàn) 爭(zhēng)取一個(gè)新客人比留住現(xiàn)有的客人多花費(fèi)5倍的費(fèi)用。 口碑是一項(xiàng)強(qiáng)有力的增加客源的廣告宣傳。 讓客人為我們做免費(fèi)的廣告！客人忠實(shí)感 你認(rèn)為客人忠實(shí)感是什么？ 客人不斷地作為我們的回頭客。 客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客人需要服務(wù)，第一時(shí)間想到的就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品和我們的賣場(chǎng)。如何

3、贏得客人忠實(shí)感？ 讓客人受到尊崇！ 滿足客人實(shí)際的需求。 滿足客人潛在的需要。 令客人喜出望外！提供品牌式服務(wù) 令客人滿意 令客人喜出望外！ 滿足客人的需求 超越客人的期望！買(mǎi)IT產(chǎn)品，就找“宏圖三胞”！令客人喜出望外是？ 尊重 個(gè)性化 建立關(guān)系我們的服務(wù)如何令客人滿意 態(tài)度 潛力 專業(yè)技能令客人喜出望外的關(guān)鍵 60%是態(tài)度 40%是能力 站著做人，跪著服務(wù)！我們應(yīng)有的態(tài)度 為“我是宏三人而驕傲”！ 我的服務(wù)代表了宏三的水準(zhǔn)。 真正重視自己的客人。 將客人視為自己的貴賓。潛力 負(fù)責(zé)，并承擔(dān)未來(lái)工作的能力。 你的潛力決定了你的發(fā)展。 挖掘自己的潛力。我們的目標(biāo)態(tài)度+潛力+專業(yè)技能=事業(yè)成功事業(yè)發(fā)

4、展 挑選最優(yōu)秀的人，機(jī)會(huì)首先給公司的員工。 提供工作技能的培訓(xùn)。 提供個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。 提拔優(yōu)秀的員工到其它部門(mén)或崗位去發(fā)展。公司真誠(chéng)地要求公司熱切地盼望公司誠(chéng)摯地感謝為客人提供令他們喜出望外的服務(wù)！課 間 休 息辦 公 室 放 松 操使客人喜出望外意味著？ 給予客人個(gè)性化的認(rèn)知 預(yù)見(jiàn)客人的需求 靈活地處理情況 補(bǔ)救工作中的失誤令客人喜出望外的服務(wù)技巧 認(rèn)知 預(yù)見(jiàn) 靈活 補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn) 人人都有虛榮心，特別是當(dāng)他們付了錢(qián)的時(shí)候，更需要你的認(rèn)知。 我們希望得到別人的注意和認(rèn)知。 這種需要是人生的動(dòng)力。為什么要認(rèn)知？ 認(rèn)知是建立關(guān)系的開(kāi)始。 客人會(huì)感到自己重要，特別， 高興，滿足。 認(rèn)知是建立

5、客人忠實(shí)感的前提。認(rèn)知的表現(xiàn) 微笑，關(guān)注，招呼客人。 詢問(wèn)客人貴姓，并用姓稱呼他們。 對(duì)他們的個(gè)人要求給予特別關(guān)心。 全程地，一對(duì)一地為他們服務(wù)。 感謝客人的光臨。模擬練習(xí) 一位打扮入時(shí)的小姐來(lái)到賣場(chǎng)，徑直走到了賣數(shù)碼產(chǎn)品的柜臺(tái)。 一位頭發(fā)花白，教授模樣的老者在筆記本電腦柜臺(tái)看了幾個(gè)來(lái)回。小結(jié) 認(rèn)知要付諸于行動(dòng)。 讓認(rèn)知成為良好的開(kāi)端。 認(rèn)知是一種無(wú)形的投資。 認(rèn)知會(huì)帶來(lái)回報(bào)。動(dòng)一下腦筋 “我是xxx公司的秘書(shū)，我要為公司訂購(gòu)一批辦公用的電腦?！?你能預(yù)見(jiàn)到她的那些需求？ 如果我們這樣服務(wù)，客人會(huì)有什么感受？什么是預(yù)見(jiàn)？ 在客人提出要求之前，就滿足了客人的要求。 說(shuō)個(gè)小故事。 預(yù)見(jiàn)的力量。如何

6、預(yù)見(jiàn)客人的需求？ 主動(dòng)詢問(wèn) 仔細(xì)傾聽(tīng) 察言觀色 積累經(jīng)驗(yàn)?zāi)M練習(xí) 一對(duì)夫婦帶著4歲的男孩來(lái)到新街口，從書(shū)城來(lái)到我們的賣場(chǎng)。通過(guò)詢問(wèn)，了解到家中還沒(méi)有電腦，你能預(yù)見(jiàn)到哪些信息？ 兩個(gè)打扮土氣的客人，一直在詢問(wèn)兼容機(jī)的配置和性能，你能預(yù)見(jiàn)到哪些信息？小結(jié) 時(shí)效性 詢問(wèn)、觀察、傾聽(tīng)、經(jīng)驗(yàn) 預(yù)見(jiàn)可以使客人喜出望外當(dāng)服務(wù)程序與客人需求沖突時(shí) 為了滿足客人需求，我們必須表現(xiàn)出靈活。 靈活應(yīng)是我們的一個(gè)服務(wù)特色。 有時(shí)程序是死的，但頭腦卻是活的。 “特事特辦落人頭”。什么是靈活？ 決不對(duì)客人說(shuō)“不”！ 使客人感到方便。 多做超越客人需求的事。服務(wù)中的禁忌語(yǔ) 這個(gè)我不知道。 這個(gè)我做不了。 您最好自己去。 我

7、們還沒(méi)有這樣的先例。 領(lǐng)導(dǎo)不在，你等吧。 我沒(méi)有辦法。模擬練習(xí) 說(shuō)說(shuō)你在工作中發(fā)現(xiàn)的靈活的好例子。 說(shuō)說(shuō)工作中沒(méi)有靈活處理好的事件，帶來(lái)了怎樣的后果。小結(jié) 靈活是我們的服務(wù)特色。 在任何情況下，都運(yùn)用自己的判斷力。 靈活是服務(wù)中讓客人喜出望外的法寶。補(bǔ)救與客人忠實(shí)感 誰(shuí)都不是個(gè)完人。 我們的服務(wù)難免會(huì)有失誤。 及時(shí)正確地處理客人的問(wèn)題，對(duì)贏得客人忠實(shí)感有積極的作用。補(bǔ)救的重要性 不作補(bǔ)救將會(huì)使我們失去客人。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人一次不滿意的體驗(yàn)，平均會(huì)向26個(gè)人提起。 當(dāng)客人問(wèn)題得到解決時(shí)，他們會(huì)比其他客人更忠實(shí)。 如果客人的投訴得到滿意快捷地處理，他們中的95%的人會(huì)成為回頭客。 一個(gè)服務(wù)質(zhì)量低劣的

8、公司，平均每年失去20%左右的客人。為什么失去客人？ 死亡 搬遷 受到朋友的影響 被其他公司影響 對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)不滿 對(duì)公司員工態(tài)度不滿言傳 傳言傳播得很快。 研究發(fā)現(xiàn)： 每個(gè)不滿的客人要向平均11位熟人訴說(shuō)，這11位人還會(huì)向另外5個(gè)人說(shuō)，加起來(lái)是67個(gè)人在傳播對(duì)公司不利的言論。補(bǔ)救 理解感受 真誠(chéng)道歉 急迫感 補(bǔ)償 一步到位 跟進(jìn)調(diào)查換位思考 知道客人的期望是什么 從客人的角度去感受 改進(jìn)我們的產(chǎn)品與服務(wù)不夠真誠(chéng) 我知道了 我理解您 我知道您的感受真誠(chéng)的表述 我知道您感到很失望。 遇到這種事我也會(huì)生氣的。 我也遇到過(guò)這種事，完全理解您的感受。 我理解您很生氣。 我知道您很著急。 請(qǐng)您相信，我們立刻就給您解決。經(jīng)驗(yàn) 態(tài)度表現(xiàn)出我們同情理解客人的感情。 我們向客人道歉，說(shuō)明我們的責(zé)任心。 金錢(qián)不是唯一解決的方法。進(jìn)一步學(xué)習(xí) 處理客戶投訴技巧 專門(mén)的培訓(xùn) 教給你處理的方法與步驟模擬練習(xí) 一位先生的電腦因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，維修了4次，仍然出現(xiàn)故障，怎么辦？ 一位小姐的MP3因?yàn)槭褂貌划?dāng)，損壞了。她來(lái)到賣場(chǎng)，可是員工認(rèn)為過(guò)了保修期，要付費(fèi)才能修理，她打了總裁投訴 ，你怎么處理？小結(jié) 補(bǔ)救體現(xiàn)出我們服務(wù)的誠(chéng)意。 補(bǔ)救會(huì)