餐廳服務(wù)員對客溝通技巧

1、藍(lán)海公司中級服務(wù)員培訓(xùn)前言 微笑是最好的語言 適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑 適度溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù) 語言的溝通是心理的溝通，最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認(rèn)可并獲得信息，從而達(dá)到使客人滿意和推銷產(chǎn)品吸引客人再次光臨的目的。一、分析判斷客人類型（一）分 類1、按性質(zhì)分： A 政府官員 B 商務(wù)客人 C 管理人員(白領(lǐng)) D 家庭客人 2、按地域分： A 外國 B 外省 (京滬粵或湘陜甘) C 本省外地(青島威海煙臺等) （二）獲得以上信息的途徑 1、由口音判斷2、由談話信息了解3、由消費(fèi)檔次判斷4、由預(yù)訂信息了解5、由適當(dāng)詢問了解舉例： 先生，聽您口音好像是北京人？

2、二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特點(diǎn) 查閱客史檔案 知識的學(xué)習(xí)和積累三、適度交流切入點(diǎn)主動交流機(jī)會被動交流機(jī)會主動交流機(jī)會1、從菜品介紹切入，引起客人興趣和詢問如： 知道先生從四川來時(shí)，這道麻婆豆腐我 們比平時(shí)多放了點(diǎn)辣椒，可能沒有您家鄉(xiāng)的做的好，請品嘗一下吧？客人有可能會說:你怎么知道我是四川人呀?服務(wù)員:聽口音聽出來的或你們介紹時(shí)我聽到的。(根據(jù)情況可補(bǔ)充一句:四川話很好聽)及時(shí)贊揚(yáng)2、從客人感興趣的話題切入 參與到客人談話一定要慎重,要有把握,要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),要簡短清晰,同時(shí)勿忘贊美客人。 如:主人（山東人）被客人（南方人）夸豪爽、義氣時(shí)，主人沒有明顯表

3、示或表示不十分得當(dāng)（因喝多了酒），你可以說：其實(shí)我們山東人應(yīng)學(xué)習(xí)你們南方人的細(xì)致、靈巧。 此類交流一般在已有交流的前提下做較好，否則顯唐突。3、從征求意見時(shí)切入不一定吃飯了征求意見，因?yàn)檫@樣晚了，不能更換和調(diào)整了。如在前二、三道菜時(shí)征詢外地人口味較合適。被動交流機(jī)會當(dāng)客人關(guān)心你工資、“累不累”等問題時(shí)（1）回答要客觀、誠懇；（2）是宣傳藍(lán)海文化的好時(shí)機(jī)；（3）不宜說話過長和過度宣揚(yáng)； 如：說實(shí)話，我們工作量也挺大的，時(shí)間也較長，說不累是假話，但我在藍(lán)海工作覺得心情愉快，（最好引起客人好奇，為什么愉快呢？）有很多培訓(xùn)機(jī)會，職業(yè)生涯有保障，公平團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，有發(fā)展機(jī)會等。四、溝通中的營銷和推銷一

4、名好的、優(yōu)秀的服務(wù)員亦是一個(gè)好的銷售員 因?yàn)椋海?）因?yàn)樗盍私饪腿说男枨?，向客人推銷有針對性；（2）同時(shí)最了解自己的產(chǎn)品，能詳細(xì)、準(zhǔn)確的向客人推銷；（3）現(xiàn)場推銷介紹比通過廣告形式進(jìn)行推銷更有效果餐廳要備存訂餐卡片；愿意與服務(wù)員訂餐；特別推銷活動（優(yōu)惠）；最近推出的特別菜和新菜；對菜的評價(jià)；告訴客人如何來決定（預(yù)訂、自己）五、與客人交流的幾項(xiàng)原則1、適度（語言少、短）2、贊揚(yáng)客人，照管全局人（只夸不貶）3、面帶微笑4、不停止工作5、保持距離，避免卷入過度交談甚至過度玩笑；6、保持彬彬有禮，對客人適度玩笑不予理睬，對合適提問認(rèn)真回答7、對客人素質(zhì)有總體判斷8、遇難纏客人或客人酒后不恭言行，及時(shí)借機(jī)