公司售后服務(wù)及三包舊件清退管理規(guī)定(2012版)-修改

1、機械公司管理文件文件編號：HXYX-ZD006共 6 頁第 1 頁售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15一、目的：為做好對客戶的售后服務(wù)，保證三包舊件清退和三包索賠費用結(jié)算工作的清楚有序，最大程度降低公司三包索賠費用，明確公司各部門的職責(zé)，特制定本制度。二、適用范圍：機械有限公司營銷公司、鑄造事業(yè)部、加工事業(yè)部、財務(wù)部、集團審計部三、解釋：1 1、客戶：本制度所提及的客戶，在無特殊說明的情況下，是機械公司供貨的主機廠；2 2、三包舊件：是指我公司供貨的（客戶）主機廠產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)銷售，用戶購買后使用，按照國家產(chǎn)品三包法律規(guī)定和我公司與主機廠簽訂售后三包的協(xié)議，在質(zhì)

2、量保證期內(nèi)，我公司應(yīng)負責(zé)修理、更換、退回的產(chǎn)品。3 3、三包索賠費用：按我公司與主機廠簽訂的售后三包協(xié)議應(yīng)該承擔(dān)的費用，包括材料費、工時費、服務(wù)費及相關(guān)人員差旅費等。詳見附表一20122012 年浩信公司各供貨客戶三包索賠政策與標(biāo)準(zhǔn)一覽表。4 4、本制度所提出的時間要求均指正常工作時間。四、職責(zé)界定：1 1、營銷公司負責(zé)與客戶進行售后服務(wù)、三包索賠政策的談判、溝通與協(xié)調(diào)；負責(zé)接洽客戶有關(guān)售后服務(wù)問題處理，取得三包舊件退貨相關(guān)通知、證明與三包索賠發(fā)票；負責(zé)除重汽、安凱以外的其它客戶三包舊件的挑選、清退；建立所有客戶的三包索賠臺賬；并根據(jù)每月各客戶（主機廠）三包舊件網(wǎng)站公布數(shù)量以及客戶提供的三包舊

3、件服務(wù)單對在市場中實際發(fā)生的我公司三包產(chǎn)品數(shù)量按廠家、分產(chǎn)品類別進行統(tǒng)計分析，為公司售后三包政策談判、質(zhì)量改善提供有價值的信息。2 2、加工事業(yè)部質(zhì)量部負責(zé)重汽、安凱三包舊件的挑選、清退；對所有三包件故障原因進行統(tǒng)計與分析；負責(zé)判定三包舊件責(zé)任單位；機械公司管理文件文件編號：HXYX-ZD006共 6 頁第 2 頁售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-153 3、鑄造事業(yè)部負責(zé)所有三包舊件的接收使用。其中重汽三包舊件由鑄造事業(yè)部直接指定使用單位接收使用，其它客戶三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收保管，待加工質(zhì)量部判定完畢后按照材質(zhì)不同分類出庫；4 4、財務(wù)部負責(zé)三包舊件

4、與三包索賠費用帳務(wù)處理、由專人進行單獨建帳管理。5 5、集團審計部負責(zé)對整個售后服務(wù)與三包舊件清退、三包索賠費用處理的監(jiān)督與審計工作。五、詳細工作內(nèi)容：三包索賠政策談判1 1、營銷公司業(yè)務(wù)人員在與客戶簽訂供貨協(xié)議時，應(yīng)就供貨協(xié)議中有關(guān)售后服務(wù)與三包索賠的條款進行詳細的分析與研究，并對照同行的標(biāo)準(zhǔn)要求提出自己的意見與建議，報服務(wù)管理部備案，服務(wù)管理部在 5 5 個工作日內(nèi)報營銷公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負責(zé)人簽署意見后反饋給業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員與客戶進行協(xié)商與談判溝通；如果我公司意見與客戶要求存在較大異議時，由營銷公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負責(zé)人、及鑄造與加工質(zhì)量部負責(zé)人、服務(wù)部負責(zé)人組成談

5、判小組，制訂詳細的計劃與客戶進行談判與協(xié)商，必要時報請公司總經(jīng)理和董事長出面協(xié)調(diào)。2 2、所有與客戶有關(guān)售后服務(wù)與三包索賠、三包舊件清退政策的談判、溝通與協(xié)商材料均由服務(wù)管理部保管與存檔，后續(xù)在我公司執(zhí)行售后服務(wù)與三包索賠、三包舊件清退政策時，由服務(wù)管理部檢查分析客戶是否按照雙方達成的協(xié)議進行，如有異議由服務(wù)管理部協(xié)同銷售部業(yè)務(wù)人員與客戶進行溝通協(xié)商，必要時報請營銷公司總經(jīng)理出面與客戶協(xié)調(diào)。三包舊件清退1 1、營銷公司銷售部業(yè)務(wù)人員接到客戶三包舊件清退通知后，1 1 個工作日內(nèi)將三包舊件退貨申請報服務(wù)管理部，服務(wù)管理部經(jīng)核實在 1 1 個工作日內(nèi)書面通知鑄造事業(yè)部和加工事業(yè)部質(zhì)量部。2 2、根

6、據(jù)浩信公司目前的實際情況，三包舊件在客戶處的挑選、清退執(zhí)行方式如下：2.12.1 重汽、安凱由加工事業(yè)部質(zhì)量部派人挑選清退，其它客戶三包舊件由銷售部駐點業(yè)務(wù)人員負責(zé)挑選清退?？蛻羧f件原則上每月清理一次，客戶三包舊件和缺機械公司管理文件文件編號：HXYX-ZD006共 6 頁第 3 頁售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15陷質(zhì)量問題退回產(chǎn)品盡量分開退貨，如需拼車退回必須能區(qū)分開；所有三包舊件運回派車由營銷公司銷售部儲運管理員調(diào)配，由三包舊件清退責(zé)任人與其聯(lián)系。3 3、三包舊件運回公司后，營銷公司銷售管理部儲運管理員按照三包舊件退貨中請和三包舊件退貨明細表打印銷

7、售退貨單并通知服務(wù)管理部，服務(wù)管理部通知集團審計部和與加工事業(yè)部質(zhì)量部。三包舊件運回公司后，在一個工作日內(nèi)，由銷售部儲運主管與集團審計部負責(zé)清點數(shù)量，并到指定地點卸車。4 4、根據(jù)浩信公司目前實際情況，三包舊件卸車與處理按如下原則進行：4.14.1從重汽橋箱處退回的三包舊件由加工質(zhì)量部在客戶處清退時出具三包舊件判定單，按材質(zhì)不同分類清退；重汽三包舊件清點算數(shù)量后由鑄造事業(yè)部指定的生產(chǎn)單位直接過磅卸車接收使用。4.24.2除重汽橋箱外的其它客戶三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收過磅卸車并保管；4.34.3每批退回的浩信三包舊件由加工質(zhì)量部負責(zé)按產(chǎn)品種類每類挑選 3 3 件送理化中心做化學(xué)成份、金相組

8、織、機械性能、硬度檢測分析。4.44.4 加工質(zhì)量部應(yīng)在 5 5 個工作日內(nèi)完成對三包舊件的判定。判定單由加工質(zhì)量部傳遞相關(guān)責(zé)任單位簽字確認，相關(guān)責(zé)任單位在 5 5 個工作日內(nèi)簽字確認回傳給加工質(zhì)量部，責(zé)任單位不按時簽字視為默認。經(jīng)簽字確認（或者默認）的判定單由加工質(zhì)量部再傳遞給營銷公司服務(wù)管理部，由服務(wù)管理根據(jù)內(nèi)部追償政策進行費用分?jǐn)倻y算，報財務(wù)備案。5 5、生產(chǎn)技術(shù)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)量部統(tǒng)計數(shù)據(jù)在 7 7 個工作日內(nèi)制定質(zhì)量改善措施，對改善措施的有效性進行跟蹤驗證。相關(guān)責(zé)任生產(chǎn)單位必須按技術(shù)改善意見執(zhí)行。6 6、物流部根據(jù)接收的三包舊件建立不同的臺帳：屬于浩信的三包舊件單獨建帳，待加工質(zhì)量部判

9、定分析后物流部根據(jù)其材料類別入原材料庫或調(diào)撥到相應(yīng)的鑄造生產(chǎn)單位，分別用于不同材質(zhì)要求的鑄件生產(chǎn)；對于不屬于浩信的三包舊件另外建帳，物流部可直接進行拆分或者變賣，產(chǎn)生利潤沖減相應(yīng)廠家的三包索賠費用。7 7、浩信三包舊件在質(zhì)量部沒有檢驗分析確認以前，任何單位不能私自處理。8 8、三包舊件退回實物數(shù)量與三包舊件退貨明細表不一致時，統(tǒng)一由營銷公司機械公司管理文件文件編號：HXYX-ZD006共 6 頁第 4 頁售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15服務(wù)管理部與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，向營銷公司主管領(lǐng)導(dǎo)與集團公司審計部進行書面解釋說明。9 9、所有浩信三包舊件責(zé)任原因、處理意見以

10、質(zhì)量部判定為準(zhǔn)。三包索賠費用處理1 1、營銷公司銷售部業(yè)務(wù)人員每月與客戶相關(guān)部門定期進行溝通，了解客戶對我公司售后服務(wù)與三包索賠政策執(zhí)行情況，并對可能產(chǎn)生的三包索賠費用由服務(wù)管理部主導(dǎo)，各業(yè)務(wù)部主管協(xié)助形成月度報告，統(tǒng)一在次月 5 5 日前報營銷公司總經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員在客戶處開具三包索賠發(fā)票前，必須按照營銷公司總經(jīng)理的部署進行協(xié)商溝通。3 3、營銷公司業(yè)務(wù)人員在客戶處三包索賠發(fā)票開回后，在 1515 個工作日內(nèi)負責(zé)傳遞到服務(wù)管理部，服務(wù)管理部進行核對匯總后統(tǒng)一報財務(wù)賬務(wù)處理。4 4、三包索賠費用及發(fā)票的簽批流程和相關(guān)所附單據(jù)的規(guī)定：簽批流程：發(fā)票開回后依次經(jīng)服務(wù)管理部審核、分管副總簽批、財務(wù)負責(zé)

11、人、總經(jīng)理簽批后由財務(wù)入賬處理；發(fā)票處理所需附帶資料：鑒于每個客戶三包索賠政策不同，所需附帶資料也不同（詳見附表一）；5 5、服務(wù)管理部必須每月對所有客戶實際發(fā)生的三包索賠費用進行分析，形成月度專題報告，為公司降低三包索賠費用提出合理化建議。六、工作流程：附后七、執(zhí)行與考核1 1、工作不能按時完成，考核相關(guān)責(zé)任人 100100 元；2 2、因工作失職造成公司經(jīng)濟損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。具體比例由各部門自行分?jǐn)偞_定。附：2012年洛信公司各供貨客戶三包索賠政策與標(biāo)準(zhǔn)一覽表編制：審核：批準(zhǔn)：機械公司管理文件文件編號：HXYX-ZD006共 6 頁第 5 頁售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15開始業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點員質(zhì)量部檢驗物流部保管三包舊件清退單增值稅發(fā)票退貨證明三包舊件客戶分?jǐn)倛箬b定單和舊件回公司經(jīng)理批示當(dāng)營銷公司