營(yíng)銷(xiāo)技巧之問(wèn)對(duì)問(wèn)題

1、營(yíng)銷(xiāo)技巧之問(wèn)對(duì)問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)技巧 -問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題一.問(wèn)題開(kāi)創(chuàng)銷(xiāo)售之路身為營(yíng)銷(xiāo)人員，你對(duì)客戶提出什么樣的問(wèn)題，他們的注意力就會(huì)集中在什么樣的問(wèn)題上，從而影響到他們的思考和感受，所以你必須擁有提出好問(wèn)題的習(xí)慣和能力。我們從以下五個(gè)方面來(lái)分析1. 1. 運(yùn)用問(wèn)題收集到準(zhǔn)確的信息。運(yùn)用問(wèn)題收集到準(zhǔn)確的信息。例如：例如：“你進(jìn)行投資的話傾向于穩(wěn)健性的還是風(fēng)你進(jìn)行投資的話傾向于穩(wěn)健性的還是風(fēng)險(xiǎn)性的投資品種？險(xiǎn)性的投資品種？ “ “您在選擇投資時(shí)主要考慮什么因素？您在選擇投資時(shí)主要考慮什么因素？2.2. 為了展開(kāi)對(duì)話，與顧客建立和諧的關(guān)系以及為了展開(kāi)對(duì)話，與顧客建立和諧的關(guān)系以及建立相互信任。建立相互

2、信任。 常用語(yǔ)有常用語(yǔ)有: :“您好，我叫您好，我叫* * * *，怎么稱(chēng)呼您呢？，怎么稱(chēng)呼您呢？“您對(duì)您對(duì)怎么看？怎么看？“在在方面我能給您幫上什么忙？方面我能給您幫上什么忙？3.3. 有利于銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售全程。有利于銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售全程。 在這里，給大家講一個(gè)有趣的故事，大家從中體會(huì)一下“問(wèn)對(duì)問(wèn)題的神奇效果。 以上故事中弗雷德問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題，得到了一個(gè)自己想要的結(jié)果，總共說(shuō)了四句話。外表上看，完全以客戶邁克為中心，由客戶唱主角，而實(shí)質(zhì)上或從內(nèi)心活動(dòng)上看，客戶邁克思前想后為自己尋找合理的理由，而弗雷德控制整個(gè)局面，得到想要的結(jié)果。 4.4. 有效保證理解正確，減少與顧客之間的誤會(huì)。有效保證理

3、解正確，減少與顧客之間的誤會(huì)。常用語(yǔ)有：“按我的理解您的意思是說(shuō)?“如果我們晚一天,對(duì)您會(huì)有多大影響?“如果我們能再提前一些時(shí)間,是不是對(duì)您更有利?5.5. 為了解決問(wèn)題，減少被顧客拒絕的幾率。為了解決問(wèn)題，減少被顧客拒絕的幾率。常用語(yǔ)有：“您有哪些顧慮可以告訴我嗎?“如果我這么做,您還會(huì)有什么需要擔(dān)憂的問(wèn)題嗎?“還有沒(méi)有我沒(méi)有想到的問(wèn)題?最有效的技巧就是：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題 用適宜的方式來(lái)問(wèn)，在適宜的時(shí)間里問(wèn)，你就會(huì)得到你想要的東西。二.銷(xiāo)售需要多樣化的問(wèn)題從問(wèn)問(wèn)題的邏輯關(guān)系來(lái)分類(lèi)，可分為三類(lèi)問(wèn)題： 1、開(kāi)放式的問(wèn)題。2、封閉式的問(wèn)題。3、結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題。 1.開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題是指能

4、讓準(zhǔn)客戶充分自由地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。通常以“誰(shuí)、什么、去哪里、為什么和怎樣開(kāi)頭。 舉例：“我們還需要做哪些工作？“您希望怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？“在這一點(diǎn)上我們應(yīng)該怎樣改進(jìn)? “您認(rèn)為我們應(yīng)該在哪些方面采取一些措施？ 開(kāi)放式詢問(wèn)的目的有：開(kāi)放式詢問(wèn)的目的有：1、取得信息 A、了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn) B、了解客戶期望的目標(biāo) C、了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法 D、了解客戶的需求 比方說(shuō):“您認(rèn)為A公司有那些優(yōu)勢(shì)？“您是什么原因選擇A公司,而不考慮我們公司呢?(2)、讓客戶表達(dá)他的看法、想法 比方說(shuō):“您認(rèn)為這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀和開(kāi)展怎么樣？“您的意思是？“您的問(wèn)題點(diǎn)是？“您的想法是？利用開(kāi)

5、放式的問(wèn)題，你想要了解的是客戶的思想、感受和想法，而不是事實(shí)。這一點(diǎn)主要是由你提出問(wèn)題的意圖所決定。一個(gè)好的開(kāi)放式的問(wèn)題是無(wú)法用“是或“不是來(lái)做出答復(fù)的。開(kāi)放式問(wèn)題是鼓勵(lì)答復(fù)者進(jìn)一步說(shuō)明自己的觀點(diǎn)并能提高他的自我認(rèn)識(shí)。在與客戶初次會(huì)談時(shí)，最好提出開(kāi)放式的問(wèn)題，盡快與客戶建立良好的人際關(guān)系，以解除客戶的戒備心理，并開(kāi)始與客戶進(jìn)行有意義的討論。并仔細(xì)的選擇好的開(kāi)放式問(wèn)題，再配合客戶談話并做積極聆聽(tīng)，偶爾參與討論?？紤]如何對(duì)客戶提出的重點(diǎn)問(wèn)題做出反響或者下一步的行動(dòng)方案。你在與客戶見(jiàn)面一開(kāi)始的時(shí)候那么要防止提出“為什么這樣的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻艉芎?jiǎn)單的一句“因?yàn)榈拇饛?fù)就可以把你這種問(wèn)題給敷衍回去，從而導(dǎo)致

6、對(duì)話的中斷，另外這樣的問(wèn)題還會(huì)令人有一種受到威脅的蔑視的感受。最好使用含有“怎樣、“什么和“是否等字眼的問(wèn)題。下面兩句問(wèn)話，我們做個(gè)比較，看有什么不同：“為什么您不會(huì)考慮我們公司呢？“您怎樣才能考慮我們的公司呢？ 2.封閉式的問(wèn)題封閉式問(wèn)題用于獲取具體或詳實(shí)的信息，通常只需要答復(fù)“是、“不是、“對(duì)、“錯(cuò)或一個(gè)很短的答案。封閉式詢問(wèn)的目的有：1 、獲取客戶確實(shí)認(rèn)2 、在客戶確實(shí)認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)3 、引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題4 、縮小主題的范圍5 、確定優(yōu)先順序封閉式的問(wèn)題是確認(rèn)客戶以前說(shuō)的話的有效方式。比方說(shuō):“您想買(mǎi)的金條是送禮？還是自用？“您的投資預(yù)算是在10萬(wàn)元左右？根據(jù)您的預(yù)算,我

7、會(huì)做三個(gè)方案給您?選擇會(huì)員單位時(shí),您優(yōu)先考慮的是公司實(shí)力還是專(zhuān)業(yè)效勞？“您的真實(shí)意思是，我理解的對(duì)嗎？3.結(jié)構(gòu)性問(wèn)題結(jié)構(gòu)性問(wèn)題是開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的一種“變形。這類(lèi)問(wèn)題能夠先大致上劃定談話的范圍，能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員控制局面，使客戶的談話不至于偏離話題太遠(yuǎn)而又能說(shuō)道點(diǎn)子上。比方說(shuō):1.“我想知道貴公司在選擇合作方時(shí)主要考慮什么？ 2 .如果方便的話，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在所有優(yōu)先考慮的問(wèn)題中，貴公司選擇合作方時(shí)，主要考慮什么因素？三、創(chuàng)造高效率會(huì)談的八大類(lèi)好問(wèn)題1、決策類(lèi)的問(wèn)題：提出與決策相關(guān)的問(wèn)題可以幫助弄清以下的重點(diǎn)哪些人是決策者、哪些人可以影響決定、決策過(guò)程如何、時(shí)間架構(gòu)如何、以及投資預(yù)算有

8、多少?！澳蟾抛龀鲎詈鬀Q定要花多長(zhǎng)時(shí)間？還會(huì)有其他人參與嗎？“您認(rèn)為假設(shè)是我們和談?wù)劊Y(jié)果會(huì)不會(huì)有所轉(zhuǎn)變？2、與雙方關(guān)系相關(guān)的問(wèn)題:提出這類(lèi)問(wèn)題的目的是:1 、要了解客戶對(duì)雙邊關(guān)系的看法。2 、是要了解客戶對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法目前，您和哪些公司合作？誰(shuí)和您接洽？有什么優(yōu)勢(shì)？)。3 、是要了解自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在與客戶的關(guān)系上是落后還是遙遙領(lǐng)先我們公司在不在您的優(yōu)先考慮范圍內(nèi)?如果有的話再將公司優(yōu)勢(shì)和其他對(duì)手做一下比較。3、作業(yè)程序類(lèi)問(wèn)題：程序類(lèi)問(wèn)題有助于業(yè)務(wù)員了解客戶的作業(yè)情形和處境。比方:“目前，您模擬操作進(jìn)展到了哪個(gè)階段？下一步我能幫上什么忙？我現(xiàn)在可以做的工作是4、客戶的困境類(lèi)問(wèn)題：了解客戶

9、目前的處境，以及其所關(guān)心的議題，從而開(kāi)掘客戶的方案，優(yōu)先順序以及隱含的意義。防止用危險(xiǎn)恐嚇之類(lèi)的言語(yǔ)。舉例來(lái)說(shuō)，這段，模擬操作的還可以吧，軟件和操作還有沒(méi)有不熟悉的？合作這方面哪些因素影響的？您會(huì)擔(dān)憂什么？5 、人際關(guān)系類(lèi)問(wèn)題：有助于和客戶建立私人關(guān)系。多半是用于社交場(chǎng)合，飯局，會(huì)議的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。學(xué)會(huì)和客戶聊家常，談客戶感興趣的問(wèn)題。如:你來(lái)這里多久？您平常都喜歡做些什么？ 6、需求類(lèi)問(wèn)題：讓業(yè)務(wù)員更了解客戶的真實(shí)處境，以及他的理想處境，以及如何縮短兩者的差距。你希望達(dá)成什么效果？你認(rèn)為最理想的情形是怎么樣？7、策略類(lèi)問(wèn)題：掌握客戶的策略方向、長(zhǎng)期方案以及目前的動(dòng)機(jī)。如我很好奇，究竟什么原因

10、使得您？8、深入挖掘需要的問(wèn)題：對(duì)于合作方面，您有哪些顧慮？ 模擬操作后大體您也了解我們這個(gè)投資品種，是否有考慮操作？四、提出問(wèn)題必須遵守的四個(gè)黃金步驟：要了解某人及其想法，最簡(jiǎn)單的方法就是向他提問(wèn)題：一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題要清楚，便于客戶答復(fù)。1、問(wèn)問(wèn)題要有目的性2、優(yōu)化交流環(huán)境3、運(yùn)用從普遍到具體的方法4、積極傾聽(tīng)1.問(wèn)問(wèn)題要有目的性：你想要到達(dá)什么目的，你想把談話引向何處，你的最終目的是什么，你需要了解什么信息？你想得到什么幫助，你想用你的觀點(diǎn)影響客戶嗎，你想了解客戶的想法嗎？2.優(yōu)化交流環(huán)境：選擇客戶比較習(xí)慣的交流方式，注意提問(wèn)題的方法，不要讓人覺(jué)得咄咄逼人。 1、要與你的客戶姿態(tài)保持

11、協(xié)調(diào)一致，注意捕捉顧客無(wú)意中通過(guò)面部表情、身體語(yǔ)言和其他動(dòng)作所傳遞出來(lái)的信息。2、配合他們的說(shuō)話速度、手勢(shì)動(dòng)作和關(guān)鍵詞語(yǔ)：使用客戶的名字，使用通俗易懂的詞語(yǔ)，使用我們和我們的，重復(fù)客戶已說(shuō)過(guò)的重要詞語(yǔ)。3、善于觀察：掌握客戶所要關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)時(shí)要獲得對(duì)方的允許等。3.應(yīng)用從普遍到具體的方法： 運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題相結(jié)合的方法4.積極傾聽(tīng)1、集中精力2、采取開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重的信號(hào)3、積極預(yù)期4、鼓勵(lì)5、恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 6.排除“情緒 7.積極地回應(yīng) 8.理解真正的含義9.設(shè)身處地，換位思考五五.但凡以問(wèn)問(wèn)題為導(dǎo)向的三但凡以問(wèn)問(wèn)題為導(dǎo)向的三個(gè)技巧個(gè)技巧1. 問(wèn)問(wèn)題

12、要因人而異2學(xué)會(huì)摹仿加深問(wèn)問(wèn)題的印象3. 破解人類(lèi)感知方式的問(wèn)話技巧 人喜歡與根本上相似的人相處。 -安東尼羅賓A.A. 第一種人是重視結(jié)果的人第一種人是重視結(jié)果的人 他們的典型職業(yè)是創(chuàng)業(yè)者、投資者、運(yùn)發(fā)動(dòng)和內(nèi)科醫(yī)生.他們的時(shí)間意識(shí)極強(qiáng)、抱怨任何浪費(fèi)他們時(shí)間的人.假設(shè)你能非常快地: *開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,言之有據(jù);*長(zhǎng)話短說(shuō),不要糾纏細(xì)節(jié);*提供多種備選方案,由其做出決定.這種人會(huì)喜歡你。B.B. 第二種人是重視細(xì)節(jié)的人第二種人是重視細(xì)節(jié)的人他們的典型職業(yè)是律師、工程師、電腦程序員和會(huì)計(jì),他們是細(xì)節(jié)導(dǎo)向型的一類(lèi)人,邏輯思維強(qiáng),并且準(zhǔn)確性要求高,往往想了解你如何生產(chǎn)的細(xì)節(jié).假設(shè)你能: *捧著一沓準(zhǔn)備同他進(jìn)

13、行研究的資料,同他一起*坐下來(lái),仔細(xì)地介紹你產(chǎn)品中的每一個(gè)小細(xì)節(jié),他會(huì)歡送會(huì)你的來(lái)訪.問(wèn)問(wèn)題的本卷須知問(wèn)問(wèn)題的本卷須知: : *問(wèn)的問(wèn)題要講求系統(tǒng)條理,完全徹底,深思熟慮,準(zhǔn)確無(wú)誤. *用數(shù)字和百分比. *幫助客戶分清他應(yīng)先解決的問(wèn)題. *問(wèn)后要專(zhuān)心致志聆聽(tīng). *要準(zhǔn)備好答復(fù)很多個(gè)怎么辦。 *放慢講話速度,不要過(guò)分熱心,不要盛氣凌人,不要操之過(guò)急。*要有反復(fù)說(shuō)明自己的觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。(“您看我們的優(yōu)勢(shì)是您們非常需要的,我們不妨在探討一下，如何？)*要留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間。*要大量運(yùn)用各種證據(jù)。(“某某都在與我們合作，您不愿意嘗試一下嗎？)*問(wèn)問(wèn)題中閑聊時(shí)要乘機(jī)贊揚(yáng)一下對(duì)方某些工作做得多麼準(zhǔn)確無(wú)誤。C

14、 C第三種人是重視友情的人第三種人是重視友情的人 重視友情者常常不是決策者，卻是影響者。有興趣談?wù)撍牡募彝ズ团笥?，?huì)有很多“家庭式的東西如一張家人的照片、裝飾畫(huà)等放在辦公室。問(wèn)問(wèn)題的本卷須知:*要做到放松、隨和。*問(wèn)題要研究邏輯和系統(tǒng)性，先詢問(wèn)與個(gè)人有關(guān)的問(wèn)題要按照書(shū)面指導(dǎo)原那么去制定具體方案要做好答復(fù)“為什么的準(zhǔn)備要有預(yù)見(jiàn)性要時(shí)常明確表示贊同要用我們這個(gè)詞不要催促不要急于求成，表現(xiàn)出富有同情心和藹解人意要贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神您這方面也是有經(jīng)驗(yàn)了，您那邊都是怎樣做的，我們也交流學(xué)習(xí)一下。 要當(dāng)一名聽(tīng)眾D第四種人是重視社交的人 重視社交的人喜歡熱鬧，拿到報(bào)酬后愿意請(qǐng)朋友們聚會(huì)。假設(shè)你會(huì)對(duì)他

15、講的笑話報(bào)以笑聲，他會(huì)愿意見(jiàn)到你。假設(shè)你也會(huì)講笑話，他們更是歡送你。問(wèn)問(wèn)題的本卷須知:*要注重開(kāi)展雙方的關(guān)系。即使不能直接合作，也會(huì)給你一些建議或介紹朋友總之，在問(wèn)問(wèn)題時(shí)你始終要遵 循這四個(gè)原那么：當(dāng)你見(jiàn)到重視結(jié)果的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視結(jié)果；當(dāng)你見(jiàn)到重視結(jié)果的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視結(jié)果；當(dāng)你見(jiàn)到重視細(xì)節(jié)的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視細(xì)節(jié)；當(dāng)你見(jiàn)到重視細(xì)節(jié)的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視細(xì)節(jié)；當(dāng)你見(jiàn)到重視友情的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視友情；當(dāng)你見(jiàn)到重視友情的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視友情；當(dāng)你見(jiàn)到重視社交的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視社交。當(dāng)你見(jiàn)到重視社交的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視社交。2學(xué)會(huì)摹仿加深問(wèn)問(wèn)題的印象 給別人留下好印象非常有

16、效而又巧妙的技巧就是學(xué)會(huì)摹仿。當(dāng)你了解這個(gè)人的某些習(xí)慣，交往時(shí)，你不知不覺(jué)中就應(yīng)用了仿效，你巧妙地按他所喜歡的方式來(lái)對(duì)待他，自然會(huì)留下好印象。從以下四個(gè)方面來(lái)摹仿：A摹仿身體語(yǔ)言B摹仿動(dòng)作 C. 摹仿說(shuō)話方式D. 摹仿著裝3.破解人類(lèi)感知方式的問(wèn)話技巧我們感知世界的方式是不同的，人的知覺(jué)偏好分為視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和動(dòng)覺(jué)型嗅覺(jué)跟味覺(jué)的結(jié)合。六.發(fā)揮提問(wèn)成效的14種規(guī)那么1. 問(wèn)前鋪墊開(kāi)場(chǎng)2. 交換式鋪墊3. 建立親和力的提問(wèn)-稱(chēng)呼對(duì)方的名字4. 關(guān)于抓住客戶的核心問(wèn)題提問(wèn)5. 5秒鐘等待6. 提出的問(wèn)題,要讓客戶自己答復(fù)7. 一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題8. 不要提出涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題或敏感性問(wèn)題9. 不要像個(gè)檢察官10.禁止向客戶厭煩或不喜歡的問(wèn)題11.對(duì)于提出的重要的問(wèn)題,要確認(rèn)客戶是否答復(fù)了所提問(wèn)題12.防止轉(zhuǎn)換話題13.事前準(zhǔn)備的問(wèn)題,注意保持彈性14.沒(méi)有從客戶那里獲得可靠的需求信息前,不要輕易去做產(chǎn)品的推銷(xiāo)展示說(shuō)明15.提問(wèn)時(shí)要表