呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語

1、呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)規(guī)范用語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)“十字十字”文明用語文明用語您好、請(qǐng)、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。謝謝、對(duì)不起、再見。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語無法聽清溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語問候語 （1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助，應(yīng)以積極、開朗的語氣，微笑著表達(dá)自己的問候 （2）問候客戶時(shí) 規(guī)范用語列句： 您好， *很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問，有什么可以幫助您的？ 您好！我是的*公司的客戶經(jīng)理*號(hào)。避免：喂，你找誰；什么事情；呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)時(shí)時(shí): : 問候語問候語

2、（3 3）當(dāng)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名確認(rèn)客戶的姓名您好，請(qǐng)問您是張* *，張先生嗎？當(dāng)客戶說確認(rèn)的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理： “張先生，您好！ ”在以下的通話過程中，用客戶的姓加上 “先生/女士”保持禮貌稱呼。不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語問候語（4 4）當(dāng)）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候， 讀錯(cuò)字。讀錯(cuò)字。例：區(qū)小勇客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ u) ?？蛻艚?jīng)理：不好意思，區(qū)(u) 先生，您好！呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語問候語（5 5）當(dāng)）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，確認(rèn)客戶的姓

3、名的時(shí)候， 客戶姓名比較搞笑時(shí)?？蛻粜彰容^搞笑時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)答用語溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)答用語應(yīng)答用語（1）需要客戶重復(fù)述說時(shí)對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？（2）無法聽清楚客戶的聲音時(shí)對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點(diǎn)，好嗎？對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點(diǎn)，好嗎？

4、對(duì)不起，您對(duì)不起，您的電話聲音的電話聲音太小，麻煩太小，麻煩您換一部打來，好您換一部打來，好嗎？嗎？不不可以說：可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ”或直接或直接掛機(jī)。掛機(jī)。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)清清無無應(yīng)答用語應(yīng)答用語（3 3）遇到遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)：客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)答用語應(yīng)答用語遇到客戶講方言

5、客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)：遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講普通話嗎？謝謝！”。 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。 若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言再見?！鄙酝?秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)不可以直接掛機(jī)呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)答用語查詢用語抱怨、投訴、建議結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)查詢用語查詢用語（1 1）需要）需要客戶等待時(shí)：客戶等待時(shí)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)您稍等，為您核實(shí)一下，請(qǐng)您不要掛機(jī)”。

6、或者“這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝幔?qǐng)您稍等12分鐘，請(qǐng)不要關(guān)機(jī)” 不可：您等著，我去找一找。不可：您等著，我去找一找。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)查詢用語查詢用語（2 2）需要客戶提供資料時(shí)：）需要客戶提供資料時(shí)：客戶經(jīng)理： “請(qǐng)問您貴姓？” “為了更好地為您提供服務(wù)很抱歉，請(qǐng)您將產(chǎn)品的 型號(hào)告訴我。 ”不可以說：不可以說：“您姓什么。您姓什么?！被蚧颉皥?bào)上您的聯(lián)系方式報(bào)上您的聯(lián)系方式?！焙艚兄行呐嘤?xùn)呼叫中心培訓(xùn)查詢用語查詢用語（3 3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理： “麻煩您記錄一下，好嗎？ ” “請(qǐng)問您記錄好了嗎？”不可以語速過快，也不可以不提示客戶呼叫中心培訓(xùn)呼叫

7、中心培訓(xùn)查詢用語查詢用語（4 4）答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)：）答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)： 客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理，還需要XX天的處理時(shí)間?！辈徊豢梢哉f：業(yè)務(wù)已登記，還沒有結(jié)果可以說：業(yè)務(wù)已登記，還沒有結(jié)果呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)答用語查詢用語 解答用語服務(wù)結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)解答服務(wù)用語解答服務(wù)用語（1 1）客戶總是不明白時(shí)）客戶總是不明白時(shí)：“對(duì)不起，是我沒有說清楚，我再給您重復(fù)一遍，好嗎？”“請(qǐng)問我講的你都聽明白了嗎？”（2）遇到無法立刻答復(fù)客戶問題時(shí)：您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快給您答復(fù)！”呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)

8、解答服務(wù)用語解答服務(wù)用語（3 3）需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)）需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：“對(duì)不起，給您帶來不便，請(qǐng)您原諒?！薄皩?duì)不起，很抱歉！”（4）消除客戶顧慮時(shí)：“您這次修理后，請(qǐng)放心的使用?！蔽蚁嘈艣]有什么問題，如果需要我的幫助，歡迎隨時(shí)致電XX ！”呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)解答服務(wù)用語解答服務(wù)用語（5 5）當(dāng)當(dāng)客戶理解有誤的時(shí)候：客戶理解有誤的時(shí)候：“不好意思，也許我沒有說明白?！薄皩?duì)不起，我再說一遍好嗎？”（6）解答完客戶問題時(shí)：“先生，請(qǐng)問您對(duì)我的回答都清楚明白了嗎？”“先生，不知我是否將您的問題解釋清楚了嗎？”呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 查詢內(nèi)容解答內(nèi)容 抱怨、投訴結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 抱

9、怨抱怨、投訴投訴（1 1）客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)：）客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)：對(duì)不起，因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！，請(qǐng)問有什么可以幫助您？對(duì)不起，因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！，請(qǐng)問有什么可以幫助您？（2）客戶情緒異常時(shí)：對(duì)不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡力幫助您的。（3）客戶抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)不假時(shí)：我怎樣才能幫助您呢？您看我能幫助您什么？呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 抱怨抱怨、投訴投訴（4 4）客戶抱怨受理過程太慢時(shí)：）客戶抱怨受理過程太慢時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理！對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?。?）客戶投訴呼叫座席服務(wù)態(tài)度不好時(shí)：由于我們服務(wù)不周給您

10、添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？（6）客戶投訴呼叫座席服務(wù)工作出差錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您的反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來不便請(qǐng)您原諒！呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn) 應(yīng)答用語查詢用語解答用語 抱怨、投訴結(jié)束語呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)結(jié)束語結(jié)束語向客戶解釋完畢后，向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：不可以說：“喂，聽懂了吧？喂，聽懂了吧？”呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)結(jié)束語結(jié)束語遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：遇

11、客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我這邊先掛機(jī)了，謝謝您的合作，再見。 ”然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)結(jié)束語結(jié)束語客戶經(jīng)理：謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)座席代表禮儀規(guī)范座席代表禮儀規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)用語： 規(guī)范電話服務(wù)用語,不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行,盡量使用通俗易懂的語句.服務(wù)態(tài)度： 語氣溫和親切,態(tài)度自然誠懇,語言禮貌,謙和大方,耐心周到,有問必答，語速音量： 原則上吐字速度為120字/分鐘說話音量應(yīng)視客戶需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)

12、整,語中.悅耳.按照習(xí)慣使用普通話進(jìn)行溝通. 如有語言障礙應(yīng)及時(shí)解釋.保密意識(shí)：任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料.呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)座席代表服務(wù)禁忌座席代表服務(wù)禁忌呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌1.1.直呼客戶：直呼客戶： 喂！嘿！喂！嘿！ 喂（嘿），講話！喂（嘿），講話！2. 2. 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： 你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ 我不是跟你說得很清楚了嗎？我不是跟你說得很清楚了嗎？ 什么意思？什么意思？ 誰告訴你的？誰告訴你的？ 你不明白！你不明白！呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)禁忌服務(wù)

13、禁忌 別人跟您說的？別人怎么知道？別人跟您說的？別人怎么知道？ 干嘛還不掛機(jī)？干嘛還不掛機(jī)？ 我怎么知道？我怎么知道？ 你怎么這樣？！你怎么這樣？！ 剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？ 你問我，我問誰？你問我，我問誰？ 怎么現(xiàn)在才說？怎么現(xiàn)在才說？ 你著急什么！你著急什么！呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌3. 3. 態(tài)度傲慢、厭煩：態(tài)度傲慢、厭煩： 行就是不行！行就是不行！ 我就這個(gè)態(tài)度！我就這個(gè)態(tài)度！ 沒法查！沒辦法！沒法查！沒辦法！ 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！ 用不起就別用！用不起就別用！ 有什么了不起！有什么了不起！ 你到底想怎么樣嘛！你到底想怎么樣嘛！ 現(xiàn)在才說，早干嘛來著？現(xiàn)在才說，早干嘛來著？ 明明就是您不對(duì)！明明就是您不對(duì)！ 你有完沒完？！你有完沒完？！ 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是沒有！沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是沒有！ 您要投訴就投訴吧。您要投訴就投訴吧。呼叫中心培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌4. 4. 命令客戶：命令客戶： 你小聲一點(diǎn)行不行！你小聲一點(diǎn)行不行！ 叫你旁邊的人別說話！叫你旁邊的人別說話！ 大聲點(diǎn)，我聽不清！大聲點(diǎn)，我聽不清！5. 5. 推諉客戶：推諉客戶