興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度調(diào)查與提升對策研究

1、興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度調(diào)查與提升對策研究摘 要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行逐漸意識到銀行之間的競爭在本質(zhì)上實(shí)際是人才之間的競爭，客戶對于銀行是否有滿意的評價(jià)很大程度上決定于員工在給客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)體驗(yàn)，員工的服務(wù)質(zhì)量決定客戶的滿意情況。在當(dāng)下的研究中，員工的滿意度是一個(gè)具有主觀性的概念，當(dāng)員工對于工作的期望得到了滿足時(shí)，員工在對于工作的認(rèn)知在主觀上就是滿意的，而如果對于工作的期望沒有得到滿足，員工對于工作在主觀上得不到滿足，就會影響到員工工作工作中的熱情及積極性。本文以興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度為研究內(nèi)容。首先，本文對于論題的相關(guān)背景和研究意義、當(dāng)下國內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀簡要的闡

2、述，對相關(guān)理論進(jìn)行概述；之后，通過問卷調(diào)查的方式對興業(yè)銀行金鐘支行員工對于工作的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，并對興影響工作滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行研究分析；最后，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對提高員工滿意度提出具有針對性可行的對策，并實(shí)現(xiàn)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的目的。關(guān)鍵詞：工作滿意度；雙因素理論；公平理論；管理對策ABSTRACTIn the era of mobile Internet, commercial banks are gradually realizing that the competition between banks is essentially a competition among talents

3、. The evaluation of whether a customer is satisfied with the bank depends to a great extent on the professional skills of employees in providing business services to customers. Service experience, employee service quality determines the customer's satisfaction. In the current study, employee sat

4、isfaction is a subjective concept. When the employee's expectations for work are satisfied, the employees perception of the work is subjectively satisfactory, and if the expectation of work is not When they are satisfied, the employees' unsatisfactory job satisfaction will affect their enthu

5、siasm and enthusiasm in their work. This paper takes the employee satisfaction of the Industrial Bank's Admiralty Branch as the research content. First of all, this article gives a brief description of the relevant background and research significance of the topic and current research status of

6、scholars at home and abroad, and summarizes related theories. Afterwards, a questionnaire survey was conducted to evaluate the employees' satisfaction with the work of the Industrial Bank's Admiralty Branch. The investigation will study and analyze the factors that affect the job satisfactio

7、n. Finally, according to the results of the survey, we will propose targeted and feasible countermeasures to improve employee satisfaction, and achieve the purpose of practical guidance.Key Words: Job satisfaction; Two-factor theory; Equity theory; Management Practice目 錄一、引言1（一）選題背景和意義11.選題背景12.選題意義

8、1（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11.國外研究現(xiàn)狀12.國內(nèi)研究現(xiàn)狀2二、相關(guān)理論概述4（一）工作滿意度理論4（二）馬斯洛需求層次理論4（三）雙因素理論5（四）公平理論5三、興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度調(diào)查6（一）公司簡介6（二）調(diào)查方法與資料收集61.調(diào)查問卷62.問卷發(fā)放與回收6（三）調(diào)查結(jié)果分析61.調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析62.員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析9（四）員工滿意度影響因素分析121.現(xiàn)有激勵(lì)制度效果不明顯122.自我發(fā)展空間不足123.人力資源培訓(xùn)投入不足13四、興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度提升對策14（一）完善績效考核制度14（二）開展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃14（三）提供多樣化培訓(xùn)15（四）加強(qiáng)組織內(nèi)

9、部溝通16五、結(jié) 論17參考文獻(xiàn)18致 謝19附 錄20一、引言（一）選題背景和意義1.選題背景在當(dāng)下的市場環(huán)境中，行業(yè)間的競爭日趨激烈，金融市場在不斷深化改革，越來越多的銀行意識到銀行之間的競爭在本質(zhì)上實(shí)際是人才之間的競爭，客戶對于銀行是否有滿意的評價(jià)很大程度上決定于員工在給客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)體驗(yàn)，員工的服務(wù)質(zhì)量決定客戶的滿意情況。在當(dāng)下的研究中，員工的滿意度是一個(gè)具有主觀性的概念，當(dāng)員工對于工作的期望得到了滿足時(shí)，員工在對于工作的認(rèn)知在主觀上就是滿意的，而如果對于工作的期望沒有得到滿足，員工對于工作在主觀上得不到滿足，就會影響到員工工作工作中的熱情及積極性。所以，員工對于工

10、作的是否滿意度將直接影響到其對客戶的服務(wù)質(zhì)量。因此，從源頭做起，注重對員工的利益，重視對人才的管理和留用，通過提升員工的滿意度進(jìn)而提升客戶的滿意度，才能為銀行創(chuàng)造更高的利潤和效益。而且，根據(jù)國內(nèi)國外相關(guān)學(xué)者的研究，得出的結(jié)論都是提高員工對于工作的滿意度可以提高客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的忠誠度，最終達(dá)到提高營業(yè)績效的目的。因此，商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)關(guān)注員工滿意度的提升是必要的 楊俐燕.農(nóng)行XT分行柜員滿意度研究J.企業(yè)改革與管理,2015(10).。2.選題意義本文以興業(yè)銀行金鐘支行為研究對象，結(jié)合該銀行的具體情境，并通過問卷調(diào)查、員工訪談等形式，調(diào)查該行員工滿意度現(xiàn)狀，識別影響該銀行員

11、工滿意度的主要因素。最后，根據(jù)分析結(jié)果及相關(guān)理論，提出增強(qiáng)興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度的管理對策。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀隨著社會的不斷發(fā)展，人們對滿意度的理解也有了改變，例如Uroevi和Miliji（2016）認(rèn)為員工滿意度是員工對于自己所關(guān)注環(huán)境的一種主觀的判斷，是員工在心理與生理等方面對工作性質(zhì)以及所處環(huán)境的一種感受，是一種主觀的帶有個(gè)人情感的反映。而最能直接了解員工滿意度的方式，就是向員工對于工作的看法及滿意情況進(jìn)行具體的了解和溝通。而不同的行業(yè)之間對于工作滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系各有不同，同時(shí)從事高端職業(yè)的工作者對于工作的滿意度普遍較高，所以提出了員工在判斷工作是否滿意是要

12、將工作之外的一些相關(guān)的因素考慮在內(nèi)的觀點(diǎn) 李虎.技能型員工滿意度與組織承諾關(guān)系實(shí)證研究J.宿州學(xué)院學(xué)報(bào),2017(10).。Ainsworth和Meshal（2016）根據(jù)問卷調(diào)查以及訪談的方式，對23家企業(yè)員工對于工作的滿意度進(jìn)行了研究分析，從員工的個(gè)人層面、工作層面、企業(yè)層面等幾個(gè)方面進(jìn)行了分類的系統(tǒng)化研究。而根據(jù)研究的結(jié)果表明，員工的年齡以及員工工作的時(shí)間長短是影響員工對于工作滿意度的關(guān)系最重要的個(gè)體因素，而工作崗位的性質(zhì)、工作壓力的強(qiáng)弱、員工專業(yè)理論知識體系的是否完善、員工的相關(guān)技能的掌握與工作是否匹配、員工與同事以及領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的好壞等方面是影響員工對于工作是否滿意的重要的工作因素，

13、同時(shí)企業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)間的地位以及是否有良好的發(fā)展前景是員工判斷是否滿意的至關(guān)重要的企業(yè)因素標(biāo)準(zhǔn)。Hartebrodt和Chtioui（2016）認(rèn)為要提高商業(yè)銀行員工對于工作的認(rèn)同以及滿意度，就必須了解和分析員工的需求與期望，他們主要對銀行員工的馬斯洛五大需求層次進(jìn)行了系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)信息分析，得出以下結(jié)論：銀行員工的第一需要是滿足自己的實(shí)際需求。商業(yè)銀行員工的需要以及期望中無論一般員工或者管理人員排在第一位的均是自我實(shí)現(xiàn)的需要，而對愛和獲得尊重的需要?jiǎng)t排在第二和第三位，管理人員的安全需要排在第四位，一般員工的生理需要排在第四位 徐薇.星級酒店員工滿意度管理探析J.商場現(xiàn)代化,2017(15)

14、.。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀楊俐燕（2015）認(rèn)為影響員工滿意度最大的因素就是薪酬問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的績效發(fā)放工資，制定合理有效的薪酬制度，否則將會引起大多數(shù)員工的不滿 平安.人力資源管理因素對蒙古國國有和民營企業(yè)員工滿意度影響的比較研究J.經(jīng)營與管理,2017(06).。平安（2017）以民營企業(yè)為例，指出員工的工作滿意度直接決定了他們的工作積極性，而滿意度低的員工也會導(dǎo)致他們離職，這樣大大不利于企業(yè)增強(qiáng)凝聚力，從而影響到企業(yè)的發(fā)展前途。李虎（2017）通過分析某事業(yè)單位員工滿意度的具體影響因素，提出了有關(guān)提升對策，從而提高了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。徐薇（2017）通過馬斯洛需求層次理論和雙因素理論說明人

15、們的滿意程度與現(xiàn)實(shí)的具體需求息息相關(guān)，而一定的激勵(lì)措施在一定的程度上可以滿足員工對于工作的滿意度，而保健因素的滿足能減少員工對工作的不滿意感。劉揚(yáng)（2017）以商業(yè)銀行為研究對象。系統(tǒng)的分析了相應(yīng)員工滿意度的因素,同時(shí)根據(jù)相關(guān)的研究結(jié)果提出了提升員工滿意度對于企業(yè)發(fā)展的重要意義。夏婷婷（2017）提出了有效率的工作方式是通過不斷的對員工進(jìn)行激勵(lì)產(chǎn)生的，即通過工作意義、職業(yè)責(zé)任感和對工作成果等方面來對員工進(jìn)行激勵(lì)。企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行合理的職業(yè)規(guī)劃，發(fā)放合理的薪酬來提升員工的工作滿意度 劉揚(yáng).員工滿意度與工作績效關(guān)系的問卷設(shè)計(jì)及研究J.中國商論,2017(10).。二、相關(guān)理論概述（一）工作滿意度理

16、論工作滿意度是員工對其工作性質(zhì)、工作環(huán)境的一種主觀的的情感反饋及態(tài)度。是一種重要的員工態(tài)度變量，源自對其從事工作或工作經(jīng)歷的評價(jià)。涵蓋了對于工作性質(zhì)和內(nèi)容、工作的酬勞、晉升機(jī)會和渠道、與同事以及兩道之間的關(guān)系的好壞等幾個(gè)方面的滿意度。當(dāng)下關(guān)于員工對于滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)美國知名的人力資源管理企業(yè)Monster提出的六條價(jià)值評判的標(biāo)準(zhǔn)：成功、獨(dú)立、贊同、支持、工作環(huán)境及條件、人際間的關(guān)系。明確員工滿意度是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，企業(yè)可以根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果與反饋指標(biāo)，制定并完善相關(guān)的管理制度及措施，并根據(jù)員工的反饋及時(shí)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。而影響員工對于工作滿意度判斷的因素標(biāo)準(zhǔn)及因素主要有

17、：個(gè)人因素（主要是員工的現(xiàn)實(shí)需求以及人生觀、價(jià)值觀）、與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞、工作的內(nèi)容及性質(zhì)、工作的環(huán)境及條件、薪資報(bào)酬的多少、與同事關(guān)系的好壞。同時(shí)員工對于工作的滿意度也是一種管理手段，通過收集員工對組織各個(gè)方面的意見或建議，促進(jìn)組織管理制度的不斷完善和發(fā)展。（二）馬斯洛需求層次理論亞伯拉罕.馬斯洛通過研究分析，得出了需求層次理論，認(rèn)為每個(gè)個(gè)體都有五種方面的現(xiàn)實(shí)需求，從低到高分別是：生理需求，包括吃飯、喝水、休息等身體需求。安全需求，包括保護(hù)自己使得身體和心理不受到外界的傷害。社會需求，包括愛以及被愛、自身的歸屬以及被他人認(rèn)同及接納的需要。尊重需求，包括自己的尊嚴(yán)以及事業(yè)的成就感，以及社會的地位

18、、被他人認(rèn)可和收到社會的關(guān)注等方面。實(shí)現(xiàn)的需求，包括自我的認(rèn)知、能力的學(xué)習(xí)和自我理想和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，管理者要想提高員工對于工作的認(rèn)同及滿意度，提高工作的效率，就要根據(jù)相關(guān)的調(diào)查或訪談的措施，了解各個(gè)員工背景及需求，然后將員工進(jìn)行分類、分群，了解員工目前首先需要解決的問題，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的管理措施 夏婷婷.基于企業(yè)文化建設(shè)的員工滿意度提升策略J.商業(yè)經(jīng)濟(jì),2017(02).。超自我實(shí)現(xiàn)（Over Actualization）是馬斯洛在人生的晚年所研究并提出的一個(gè)理論。即當(dāng)個(gè)體的現(xiàn)實(shí)需求得到了極大的滿足時(shí)，就會出現(xiàn)短暫的“高峰快感的體驗(yàn)”，這種體驗(yàn)的出現(xiàn)一般是在做相

19、關(guān)的事情時(shí)，或是完成自己想要完成的事情時(shí)，才能體驗(yàn)并感受到的這種成就感，而這種感覺一般出現(xiàn)在藝術(shù)工作者亦或者是音樂工作者的身上的次數(shù)較多。（三）雙因素理論雙因素理論是心理學(xué)家佛雷德里克.赫茨伯格根據(jù)大量的研究調(diào)查而提出的。他認(rèn)為個(gè)體對與所從事的工作的態(tài)度對工作成功與否影響很大。他讓人們描述在工作中感覺好或差的情境，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類整合，將影響員工對于工作滿意的評判因素分成了兩類：一類能夠使得員工感到滿意的因素被整合到激勵(lì)因素中，比如自我理想和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、被他人的認(rèn)同感、工作以及事業(yè)的成就感等；另一類是無法使得員工感到因素的也就是保健因素，比如：薪資待遇、領(lǐng)導(dǎo)能力水平的高低、與同事人際關(guān)系

20、的好壞、公司的晉升機(jī)制以及工作環(huán)境的好壞等?；谠摾碚?，管理者在日常管理過程中，需要盡可能的改善激勵(lì)因素，這樣才能有效激勵(lì)員工以更好的心態(tài)從事工作，從而可能得到較好的工作成效，若僅改善保健因素，則未必能起到激勵(lì)作用。但隨著時(shí)間的推移，社會或個(gè)人的價(jià)值觀也存在著逐漸的轉(zhuǎn)變，同時(shí)，還要考慮到不同的地域、文化對員工的影響不同，不能簡單照搬理論的結(jié)果，但是可以采用理論研究的方法進(jìn)行調(diào)研，這就要求管理者在日常工作中通過了解對于不同崗位或者經(jīng)歷的員工的激勵(lì)或保健因素分別是什么，然后可以進(jìn)行針對性的調(diào)整和改善，促進(jìn)不同群體工滿意度和企業(yè)作績效的提高。（四）公平理論亞當(dāng)?shù)墓嚼碚摰慕Y(jié)論是，員工對于工作的滿意度

21、來自“自己在工作上的回報(bào)與自己精力和實(shí)踐的投入之比”以及與同事在工作上的投入與收獲的比較。只有這兩方面的比較值是相對平等時(shí)，員工才會感受到公平，對工作的滿意度也就會隨之提高；反之亦然。所以，公平理論又稱為“社會比較理論”。所以根據(jù)公平理論，當(dāng)員工在工作的過程中感到不公時(shí)，可以選擇以下的方式：第一，改變自己精力與時(shí)間的投入；員工可能產(chǎn)生工作懈怠、遲到早退等現(xiàn)象。第二，改變自己的產(chǎn)出；員工可能降低自己的效率，不再尋找提高效率的方法，從而尋求心理上的平等。第三，歪曲對自我的認(rèn)知；這個(gè)是員工從心理上進(jìn)行自我暗示產(chǎn)生的結(jié)果，長期歪曲對自我的認(rèn)知，會使員工產(chǎn)生消極心理，不利于個(gè)人的發(fā)展。第四，歪曲對他人的

22、認(rèn)知；也是員工從心理上進(jìn)行自我暗示產(chǎn)生的結(jié)果，長期歪曲對他人的認(rèn)知，可能使得員工憤世嫉俗，不利于團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。第五，選擇其他參照對象；第六，離開該領(lǐng)域?？赡芫蜁a(chǎn)生調(diào)崗甚至是辭職等行為。據(jù)此理論，不公平感可能對員工離職產(chǎn)生較大的影響，所以作為管理者需要通過制定適當(dāng)?shù)闹贫?，為員工營造團(tuán)隊(duì)成員之間的公平競爭狀態(tài)，促進(jìn)整個(gè)組織的內(nèi)部良性競爭。三、興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度調(diào)查（一）公司簡介興業(yè)銀行金鐘支行，隸屬于興業(yè)銀行股份有限公司，自建立以來，在總部的領(lǐng)導(dǎo)下，在人民銀行、銀監(jiān)局的有效監(jiān)管下，以“誠信、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造”為經(jīng)營的核心價(jià)值觀，同時(shí)不斷的強(qiáng)化并完善內(nèi)部管理機(jī)制，不斷完善業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品

23、種，已將本行的金融產(chǎn)品融入到到社會生活的各個(gè)方面，截止2017年8底，全行各項(xiàng)存款的總額為88億元人民幣，是天津地區(qū)服務(wù)質(zhì)量上乘、綜合實(shí)力較高的大型商業(yè)銀行之一。（二）調(diào)查方法與資料收集1.調(diào)查問卷為了了解興業(yè)銀行金鐘支行的工作人員對與工作的滿意度現(xiàn)狀以及影響員工對于滿意度的衡量因素，本論文以問卷調(diào)查的方式對銀行的工作者進(jìn)行了問卷，同時(shí)，為了使得調(diào)查結(jié)果的具有真實(shí)性、客觀性，在調(diào)查過程中，本論文以在以往測量員工滿意度問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究結(jié)果，從薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體來進(jìn)行興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度影響因素的調(diào)查，相關(guān)問卷的具體內(nèi)容見附錄。2.問卷發(fā)放與回收問卷的發(fā)放與

24、有效的回收是進(jìn)行問卷調(diào)查的重要流程之一，在進(jìn)行問卷調(diào)研的流程中，為了使得調(diào)查結(jié)果更加的真實(shí)客觀，問卷采用的是隨機(jī)選取對象的方式，50份問卷的發(fā)放是在2018年1月25日2月15日期間，隨機(jī)選取了興業(yè)銀行金鐘支行的50名員工作為調(diào)查研究的對象。問卷的發(fā)放一共50份，而實(shí)現(xiàn)有效回收的問卷一共40份，問卷的有效率是90%。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析本論文問卷調(diào)查的過程中，所選的研究對象是在興業(yè)銀行的員工中隨機(jī)抽取的，對這填寫問卷的40名員工的性別、年齡以及受教育的程度等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整合，問卷調(diào)查的樣本分布如圖3-1至3-5所示圖3-1不同性別員工比例如圖3-1，抽查的員工男女比例為

25、40.7%比59.3%，男女比例相對平均，防止了對男女員工滿意度分析中有所偏差的情況，保證了最后結(jié)果的可靠性以及針對性建議的通用性。圖3-2不同學(xué)歷員工比例如圖3-2所示，在所調(diào)查的員工中，高中及以下學(xué)歷的占13.7%，大專學(xué)歷的占31.76%，本科學(xué)歷的占50.68%，研究生及以上學(xué)歷的占3.86%，符合一般企業(yè)的員工學(xué)歷情況。圖3-3不同年齡段員工比例如圖3-3所示，在調(diào)查的員工中，26-30歲和46-50員工比例較大，但是總體上各個(gè)年齡段都有所涉及，相對分布較合理。圖3-4不同工作時(shí)長員工比例如圖3-4所示，在調(diào)查的人員中10年以上和2-5年的員工數(shù)占據(jù)了三分之二，可以更好的分析這兩個(gè)年

26、齡段的員工滿意度情況，以及探討如何更好的留住老員工，提高老員工的工作滿意度和新員工的工作積極性。圖3-5不同崗位員工比例如圖3-5所示，在調(diào)查的員工中，基層員工的比例占40.24，其他各管理階層的員工都有所涉及且比例相對平均。2.員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析通過問卷調(diào)查以及信息的統(tǒng)計(jì)分析，得到了興業(yè)銀行金鐘支行員工對于工作的滿意度，以及影響員工對其工作滿意度評判的因素，同時(shí)根據(jù)問卷的信息進(jìn)行了整合統(tǒng)計(jì)，具體結(jié)果如下：圖3-6 研究樣本選擇非常滿意選項(xiàng)的分布情況表3-7 調(diào)查問題平均分 題目序號Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q15含義對興業(yè)銀行金鐘支行的總體滿度我在工作中不會經(jīng)常因?yàn)橘Y源不足而無法工作我所在

27、的團(tuán)隊(duì)中，同事都很有集體榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)合作性很強(qiáng)我和上級、同事間可以經(jīng)常交流分享新的想法和工作方法，工作配合很協(xié)調(diào)我和工作中的同事合作關(guān)系非常融洽領(lǐng)導(dǎo)和同事都比較認(rèn)可我的工作能力我有能力和信心勝任目前的工作崗位本單位提供醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)對我能夠有足夠保障平均分3.63.9題目序號Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q16含義目前的工作充滿挑戰(zhàn)性，給我提供了充分的施展空間帶薪休假制度能讓我感到調(diào)節(jié)身心單位會關(guān)心幫助病困員工，并關(guān)懷員工重要家事上級領(lǐng)導(dǎo)的管理、工作方式比較人性化單位會經(jīng)常組織各項(xiàng)文體娛樂活動(dòng)，能夠讓我感到快樂單位有比較公平、合理的人才選拔機(jī)制對目前

28、所給的薪酬福利水平較為滿意我的業(yè)余生活比較豐富，對生活充滿希望平均分4圖3-8 調(diào)查問題平均分排列情況（1）工作總體滿意度調(diào)查情況興業(yè)銀行金鐘支行員工對工作總體滿意度較低，如圖3-6和表3.7所示，Q1（對興業(yè)銀行金鐘支行的總體滿意度）為3.57%，選擇非常滿意的只有1個(gè)人，Q1的平均分為2.3，由此可見，興業(yè)銀行金鐘支行提高員工滿意的措施的實(shí)施刻不容緩。（2）團(tuán)隊(duì)氛圍相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況通過圖3-6和3.7可知，興業(yè)銀行金鐘支行員工對同事間關(guān)系的評價(jià)較高、對員工士氣心態(tài)的評價(jià)相對較低Q3（我所在的團(tuán)隊(duì)中，同事都很有集體榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)合作性很強(qiáng)）、Q4（我和上級

29、、同事間可以經(jīng)常交流分享新的想法和工作方法，工作配合很協(xié)調(diào)）非常滿意分別占據(jù)為9.93%和16.46%，平均分分別為2.8和3.1，而Q5（我和工作中的同事合作關(guān)系非常融洽）是28.96%，平均分為4.2?？紤]到目前新常態(tài)下，銀行之間競爭壓力、日常工作指標(biāo)的壓力，這樣的結(jié)果也比較與實(shí)際情況相符合。（3）工作任務(wù)相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況如圖3-6和3.7中，Q6（領(lǐng)導(dǎo)和同事都比較認(rèn)可我的工作能力）占總體滿意度的18.87%，平均分為3.8，Q7（工作崗位勝任情況）和Q8（工作充滿挑戰(zhàn)性，可以充分的施展空間）的平均分也分別達(dá)到了3.6和3.5，可以看出在興業(yè)銀行金鐘支行員工在工作任務(wù)相關(guān)調(diào)查中，從具體評價(jià)

30、看，一方面員工在日常工作中對自身以及領(lǐng)導(dǎo)或同事對個(gè)人能力的評價(jià)尚可，另一方面員工對工作壓力、崗位與個(gè)人情況的匹配及在崗可以學(xué)習(xí)新技能的評價(jià)比較低。（4）員工關(guān)懷相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況如圖3-6和3.7中，Q10（單位會關(guān)心幫助病困員工，并關(guān)懷員工重要家事）占據(jù)的滿意度比例是10.52%，3.4，Q12的滿意度較低，量表中，該題的平均分只有2.0，由此分析得出興業(yè)銀行金鐘支行員工在員工關(guān)懷相關(guān)調(diào)查中，僅關(guān)懷病困員工一個(gè)指標(biāo)滿意度較高，另外均不是很滿意，其中，員工對組織文娛活動(dòng)的滿意度最低。（5）民主管理相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況如圖3-6和3.7，涉及到民主管理的題目有Q11（上級領(lǐng)導(dǎo)的管理、工作方式比較人性化

31、）和Q13（單位有比較公平、合理的人才選拔機(jī)制）兩道，占據(jù)總體滿意度的比例分別問4.09%，9.68%，在量表中的平均分分別問2.1和2.4，由此可見興業(yè)銀行金鐘支行對員工參與單位重要事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)多渠道聽取員工建議以及單位日常工作公開幾個(gè)指標(biāo)評價(jià)相對較低。說明興業(yè)銀行金鐘支行需要在員工的日常管理中擴(kuò)大單位內(nèi)部事務(wù)的公開度，以及讓員工更明顯的感受到自身能融入到對單位管理類事務(wù)的參與中，在內(nèi)部管理方面多聽取員工的意見和建議，讓員工感受到單位的民主管理氛圍。（6）職業(yè)發(fā)展相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況興業(yè)銀行金鐘支行員工在職業(yè)發(fā)展相關(guān)的調(diào)查結(jié)果中，對職業(yè)規(guī)劃的滿意度相對最低，從波動(dòng)情況來看，員工對人才選拔機(jī)制、對單

32、位內(nèi)部的良性競爭氛圍評價(jià)相對最高；職業(yè)規(guī)劃的評價(jià)差異較大。Q2（我在工作中不會經(jīng)常因?yàn)橘Y源不足而無法工作）平均分為2.7，可以看出員工對企業(yè)已經(jīng)提供的資源滿意度較低，同時(shí)不少員工認(rèn)為個(gè)人在本單位的才華施展空間不大（Q8的平均分為3.5），說明這種情況比較普遍。（7）薪酬福利相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況如圖3-6和3.7，Q14的滿意度僅占8.76%，在量表中，Q14（與本人所承擔(dān)的崗位責(zé)任和工作付出相比，給到的待遇是相匹配的，對目前所給的薪酬福利水平較為滿意）的平均分也僅為2.9，所以可以看出興業(yè)銀行金鐘支行員工對薪酬福利相關(guān)的滿意度評價(jià)較低。從結(jié)果來看，對員工間待遇差異的合理性評價(jià)最低，對單位給員工的醫(yī)

33、療與養(yǎng)老保險(xiǎn)的評價(jià)較高；從波動(dòng)情況來看，指標(biāo)上下波動(dòng)較大，僅對醫(yī)療與養(yǎng)老保險(xiǎn)這一指標(biāo)的評價(jià)相對較低。但是，總體來看，員工對于本單位的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)考核的激勵(lì)作用持不樂觀看法。（8）工作與生活平衡相關(guān)指標(biāo)調(diào)查情況如圖3-6和3.7，Q15（本單位提供醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)對我能夠有足夠保障）的平均分較高，但是差異度也較大，可以看出：興業(yè)銀行金鐘支行員工對工作與生活平衡相關(guān)的滿意度評價(jià)差異不大，相對而言，員工對家人的支持評價(jià)較高，且相對波動(dòng)最小，對業(yè)余生活的評價(jià)相對較低且波動(dòng)較大。說明不同員工對家人支持工作的評價(jià)呈現(xiàn)較高的一致性，而對業(yè)余生活的評價(jià)差異相對較大，畢竟作為服務(wù)業(yè)，銀行部分崗位的持續(xù)工作時(shí)間較長，同

34、時(shí)還需要不斷的更新學(xué)習(xí)內(nèi)部技能及政策文件，這樣不可避免的要占用員工部分業(yè)余時(shí)間。（四）員工滿意度影響因素分析根據(jù)Q1可知道員工的整體滿意度較低，具體可從以下幾個(gè)因素分析：1.現(xiàn)有激勵(lì)制度效果不明顯激勵(lì)方式不夠全面、激勵(lì)效果不顯著。這是興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意存在的最大問題。根據(jù)Q14（對目前所給的薪酬福利水平較為滿意）的平均分為2.9可知，員工對薪酬福利相關(guān)的滿意度評價(jià)較低，一般情況下銀行實(shí)行績效工資，這其中的崗位工資、工齡工資、津貼一般是比較固定的，在“績效”上面沒有固定，需要通過完成業(yè)績努力掙績效，體現(xiàn)能者多勞，但是可能由于考核制度的關(guān)系和大鍋飯現(xiàn)象的存在，績效的激勵(lì)效果不是很顯著，員工的

35、營銷積極性還有待提升。在激勵(lì)方式上，應(yīng)結(jié)合精神層面和物質(zhì)層面兩方面開展。所以企業(yè)應(yīng)多參考行業(yè)內(nèi)薪酬調(diào)查的結(jié)果，制定有競爭力的工資水平，采用科學(xué)的評定方式確定員工的工資收入，建立公正的績效考核制度，將員工收入與其工作表現(xiàn)合理結(jié)合，公開評定標(biāo)準(zhǔn)和績效考核情況。為員工們提供公平的晉升機(jī)會，完善各項(xiàng)福利制度，為員工提供所需要的幫助。2.自我發(fā)展空間不足上文數(shù)據(jù)分析中提到：Q8（工作充滿挑戰(zhàn)性，可以充分的施展空間）的平均分為2.8，可以看出不少員工認(rèn)為個(gè)人在本單位的才華施展空間不大，興業(yè)銀行金鐘支行在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃中，并未花費(fèi)過多的精力，員工并沒有形成一種明確的自我職業(yè)發(fā)展，有的員工沒有合理設(shè)置前景

36、規(guī)劃，也就沒有一個(gè)確定的發(fā)展導(dǎo)向，自然不會有積極主動(dòng)的工作熱情。有些員工是進(jìn)行傳統(tǒng)死板的工作，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指令來開展工作，聽從上層的命令來進(jìn)行，甚至有些是安排了工作也不放在心上，拖拖拉拉，沒有工作激情，也沒有努力方向和奮斗目標(biāo)。晉升就像是一個(gè)緊密相連的鏈條，俗話說一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，只有走一個(gè)才能夠繼續(xù)升一個(gè)，這樣進(jìn)度就比較遲緩。有些員工會在剛開始入職的崗位上一干就是五年，使得工作倦怠感越來越重，缺乏工作熱情和活力。3.人力資源培訓(xùn)投入不足興業(yè)銀行金鐘支行對于其員工并未制定一套系統(tǒng)完善的培訓(xùn)機(jī)制，沒有整體的對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，只是簡單的對于新聘請的員工進(jìn)行里簡單的工作流程的培訓(xùn)。就當(dāng)下的情況來看

37、，銀行所設(shè)置的培訓(xùn)制度也僅僅是一種針對人力資源部門開展的專業(yè)性計(jì)劃，沒有考慮到銀行全部的員工，并且在其所開展的培訓(xùn)中也沒有過多的涉及到未來工作之中的升遷或調(diào)動(dòng)，沒有充分結(jié)合員工自身的學(xué)習(xí)和發(fā)展需要。銀行在其內(nèi)部各部門之間所開展的交叉工作上面制定了非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，特別是針對網(wǎng)點(diǎn)工作人員，對涉及到這方面的交叉培訓(xùn)還是較少的。所以企業(yè)更應(yīng)針對員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高他們處理人際關(guān)系等各個(gè)方面的能力。四、興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度提升對策（一）完善績效考核制度興業(yè)銀行金鐘支行還要重新調(diào)整績效考核制度，對不合理的結(jié)構(gòu)予以改革。減少“平均主義”的現(xiàn)象，加強(qiáng)績效的激勵(lì)效應(yīng)。銀行可以在一定程度上考慮到組織

38、穩(wěn)定和統(tǒng)一性，在一定程度上給部分員工“照顧”，但我們不能忽視了績效對于調(diào)動(dòng)員工積極性的重要作用。相反，我們更應(yīng)該加強(qiáng)績效的激勵(lì)效應(yīng)，要引導(dǎo)和指導(dǎo)廣大員工把個(gè)人的目標(biāo)與組織的績效緊密聯(lián)系起來，要讓大家立足本崗、從自身出發(fā)、將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)、綜合考慮各類因素。既不能讓那些工作量大的員工感到自己的努力付之東流，同時(shí)又不能不考慮那些責(zé)任相對重大相對重要的崗位要給與員工充分的肯定。具體措施如下：1.運(yùn)用目標(biāo)管理法來制定員工的績效目標(biāo)。給每個(gè)崗位，做每件事情都設(shè)定明確的目標(biāo)，并按照這個(gè)規(guī)定去進(jìn)行考評員工的工作情況，考核結(jié)果才會服眾。因此，在運(yùn)用目標(biāo)管理法的同時(shí)，可以結(jié)合使用SMART原則，即制定目標(biāo)時(shí)要符合

39、以下原則：具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)性、時(shí)效性。2.結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)法來評定員工的工作績效。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量員工工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，影響工作結(jié)果、績效的因素有很多，因此在進(jìn)行最后考核的時(shí)候很難總體評價(jià)員工的工作好壞，每個(gè)人的評價(jià)都具有片面性，因此可以篩選出一個(gè)或幾個(gè)崗位中最核心重要的職責(zé)作為評價(jià)其績效的關(guān)鍵指標(biāo)。（二）開展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃對于所有員工來說都是非常重要的。對于興業(yè)銀行金鐘支行，應(yīng)建立人才儲備機(jī)制，建立每位員工的生涯發(fā)展規(guī)劃表，根據(jù)員工表現(xiàn)、特長、學(xué)歷、業(yè)務(wù)技能等因素綜合評價(jià)員工，并為其制定發(fā)展方向。讓員工在興業(yè)銀行金鐘支行能夠找到自身的位置，體

40、現(xiàn)自我，找到歸屬感。同時(shí)，興業(yè)銀行金鐘支行要針對員工的個(gè)體需求差異，引導(dǎo)員工的努力方向指向既定的目標(biāo)。有了清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，員工會有前進(jìn)的動(dòng)力和方向，不會覺得沒有希望，從而激發(fā)工作積極性，對企業(yè)的滿意有助于提升工作效率，提高客戶滿意度。如何為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃？本文以基層人事專員崗位為參照：1.職業(yè)規(guī)劃認(rèn)知：讓在職的人事專員對自己目前所處的崗位環(huán)境等進(jìn)行全面的分析，比如利用SWOT方法、求助于有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)等，幫助員工認(rèn)識目前自己的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)各有哪些，同時(shí)幫助員工對崗位有更清楚的認(rèn)識和了解，加強(qiáng)入職培訓(xùn)等。2.職業(yè)通道管理：根據(jù)本公司的具體情況 ，對人事專員以后的

41、晉升、發(fā)展的通道進(jìn)行大致的劃分，比如人事專員可以晉升為培訓(xùn)板塊的主管或者平調(diào)為銷售人員等。公司應(yīng)明確不同職系的晉升評估、管理辦法以及職系中不同級別與收入的對應(yīng)關(guān)系，給予員工不斷上升的機(jī)會。3.職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：針對人事專員這個(gè)崗位，公司可以設(shè)立職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)人制度，由對應(yīng)部門的人事主管對其進(jìn)行輔導(dǎo)培養(yǎng)，上同時(shí)，應(yīng)該多和員工談話，有條件的可以使用測評工具對人事專員進(jìn)行個(gè)人特長、技能評估和職業(yè)傾向調(diào)查，幫助員工更好的發(fā)現(xiàn)自己的能力。4.能力開發(fā)：公司應(yīng)制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，對人事專員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)讓其自我發(fā)現(xiàn)更適合人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬、員工關(guān)系哪一模塊，從而可以進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)和發(fā)展

42、。比如，新入職的人事助理或者專員，可以對其進(jìn)行這種測評，看其更適合六大模塊的哪個(gè)模塊，可以多對其進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和鍛煉，并為其制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，并實(shí)時(shí)調(diào)整。（三）提供多樣化培訓(xùn)員工在銀行工作的過程中，如果可以得到更多的培訓(xùn)，對于員工的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃將會起到積極的促進(jìn)作用，員工在選擇職位亦或者是晉升的機(jī)率也將會大大的提升。例如，“大通曼哈頓銀行極為看重對于員工所開展的培訓(xùn)，每年僅在這方面就耗費(fèi)五千萬美元，銀行會要求員工每一年都制定出一個(gè)自我培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)與升職、加薪、獎(jiǎng)金等政策始終聯(lián)系起來，以此來使得員工能夠更加積極主動(dòng)的去參加培訓(xùn)”。所以，提供多樣化、系統(tǒng)化、全方位的培訓(xùn)機(jī)制也是吸引人才以及

43、留住人才的重要的舉措。同時(shí)企業(yè)可以采取多樣化的培訓(xùn)：1.培訓(xùn)層級多樣化；高層管理者、中層管理者和基層員工的培訓(xùn)需求不同，因此應(yīng)為不同層級的員工設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)方案，比如，高層管理者設(shè)計(jì)的培訓(xùn)應(yīng)是如何更好的把自己的管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐，應(yīng)偏向?qū)嵺`型；中層管理者一般缺乏系統(tǒng)的管理理論和思維，培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該向這方面傾斜，基層員工應(yīng)該結(jié)合其崗位進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容多樣化：可以結(jié)合需要，采取知識型培訓(xùn)、技能型培訓(xùn)、能力型培訓(xùn)、技術(shù)性培訓(xùn)、態(tài)度型培訓(xùn)、創(chuàng)新能力型培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神型培訓(xùn)、形象和心理培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)形式多樣化：可以根據(jù)員工的個(gè)人追求和公司的需求等，為員工提供在職培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式多樣化以

44、外，還應(yīng)具有系統(tǒng)性，定期進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后應(yīng)該制定相應(yīng)的考核制度，給其增加一些壓力，提高培訓(xùn)效率；同時(shí)也應(yīng)該設(shè)置一些福利待遇，當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束并且考核通過時(shí)，可以進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者職位的晉升，提高員工的積極性。（四）加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通溝通是一個(gè)公司具有高關(guān)懷維度的標(biāo)志，內(nèi)部溝通可以消除不必要的誤解，進(jìn)而增強(qiáng)公司員工的凝聚力。銀行可以通過問卷調(diào)查亦或者是訪談的的方式來了解分析員工對工作崗位的意見以及看法，在了解員工具體意愿的基礎(chǔ)之上對工作崗位進(jìn)行重新的規(guī)劃和調(diào)整，使得每個(gè)員工的工作能力及興趣都能與其工作崗位相匹配、相契合，以減少由于工作本身的內(nèi)容及特性等問題引起的對工作的不滿意等問題，進(jìn)而不斷的提高工作的效

45、率。同時(shí)員工的社會角色也會讓他們對工作內(nèi)容、工作量的多少以及工作時(shí)間的長短等更加的敏感，員工往往在工作以及家庭的時(shí)間分配上產(chǎn)生一定的不協(xié)調(diào)，這些因素都會影響到員工在工作過程中的效率。因此，根據(jù)員工的能力以及意愿。對其進(jìn)行工作崗位的適當(dāng)調(diào)換，可以讓員工保持更好的旺盛的精神狀態(tài)，對于提高企業(yè)的滿意度具有重要影響。五、結(jié) 論員工對于工作的滿意度，不僅直接影響著銀行的營業(yè)形象、顧客的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)收益水平，而且還能將銀行內(nèi)部的組織績效以及管理中存在的漏洞進(jìn)行挖掘，促進(jìn)銀行管理機(jī)制的完善，加快工作的效率，提高工作質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)銀行的經(jīng)營收益以及贏利能力的不斷提升。所以說提高員工對于工作的滿意度對于銀行的發(fā)

46、展百利而無一害。而在當(dāng)下市場日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)也能夠通過對員工的調(diào)查分析，全方位的了解員工對于工作的滿意度以及員工的現(xiàn)實(shí)的潛在需求，從而制定簡單可行的、具有針對性的措施實(shí)施來不斷的激發(fā)員工的工作熱情，提高工作的效率，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。本文以興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度為調(diào)查和研究對象，主要研究結(jié)果如下：（1）通過問卷調(diào)查和訪談法等研究方法發(fā)現(xiàn)，興業(yè)銀行金鐘支行員工總體滿意度為2.3，處于中等偏下狀態(tài)，這說明，興業(yè)銀行金鐘支行員工的滿意度急需提升。（2）本文對興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在公司的管理方式（Q11），員工的文體娛樂活動(dòng)（Q12），公司的人才選拔方式（Q13）

47、等方面的滿意度較低。（3）在對興業(yè)銀行金鐘支行員工滿意度主要影響因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，本文從完善績效考核制度、開展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、提供多樣化培訓(xùn)、加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通等四個(gè)方面給予相應(yīng)的對策。這些對策可為我國企業(yè)員工敬業(yè)度的管理提供有效的參考和建議。當(dāng)然，由于本人對于理論的理解和知識的掌握還有很大的不足，本文中的問題分析和策略建議也還比較簡單，不夠深入。這些有待在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中加以解決，還望老師批評、指正。參考文獻(xiàn)1董磊,劉爭臻.企業(yè)薪酬水平與員工滿意度關(guān)系研究J.中國商貿(mào),2015(03).2黃愛蘭.基于新生代員工滿意度調(diào)查的人力資源激勵(lì)策略J.中國商論,2017(22).3黃劍黎.關(guān)

48、于提升企業(yè)員工滿意度的分析與策略J.中國奶牛,2016(08).4黃新毅.民營企業(yè)員工滿意度影響因素分析及對策探討J.經(jīng)營管理者,2016(04).5李虎.技能型員工滿意度與組織承諾關(guān)系實(shí)證研究J.宿州學(xué)院學(xué)報(bào),2017(10).6李媛.薪酬激勵(lì)對員工滿意度影響問題的研究J.商,2016(33).7劉揚(yáng).員工滿意度與工作績效關(guān)系的問卷設(shè)計(jì)及研究J.中國商論,2017(10).8欒秀云,韓丹,于丹.石化企業(yè)員工滿意度與工作績效關(guān)系的實(shí)證研究J.遼寧石油化工大學(xué)學(xué)報(bào),2017,37(01).9平安.人力資源管理因素對蒙古國國有和民營企業(yè)員工滿意度影響的比較研究J.經(jīng)營與管理,2017(06).10夏婷婷.基于企業(yè)文化建設(shè)的員工滿意度提升策略J.商業(yè)經(jīng)濟(jì),2017(02).11徐薇.星級酒店員工滿意度管理探析J.商場現(xiàn)代化,2017(15).12楊俐燕.農(nóng)行XT分行柜員滿意度研究J.企業(yè)改革與管理,2015(10).13楊敏青.員工滿意度與薪酬績效協(xié)調(diào)對策探索J.現(xiàn)代商業(yè),2017,(17).14Ainsworth,Soad Al-Meshal.Composite Index of Local Government Employees SatisfactionJ.Folia Oeconomica Stetinensia,2016,