前廳客房預(yù)訂精

1、第二章第二章 前廳客房預(yù)訂前廳客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式和類型一、預(yù)訂的渠道一、預(yù)訂的渠道1、直接向飯店預(yù)訂、直接向飯店預(yù)訂1 預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng)2互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 2、通過飯店參加的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、通過飯店參加的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1聯(lián)號飯店預(yù)訂系統(tǒng)：聯(lián)號飯店預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex(巴斯巴斯)、Accor雅高、雅高、Hiltron(希爾頓希爾頓)2全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)：全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)：GDS3、向旅行代理商預(yù)訂：、向旅行代理商預(yù)訂：旅行社、專業(yè)訂房中心旅行社、專業(yè)訂房中心4、向航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂、向航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂5、由政府機關(guān)或事業(yè)單位預(yù)訂、由政府機關(guān)或事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)

2、訂方式二、預(yù)訂方式1、 預(yù)訂預(yù)訂 2、面談、面談 1問好、詢問預(yù)訂要求問好、詢問預(yù)訂要求 2填寫預(yù)定單：填寫預(yù)定單的本填寫預(yù)定單：填寫預(yù)定單的本卷須知卷須知 3確認預(yù)定確認預(yù)定,“確認預(yù)定書確認預(yù)定書 4辭別客人辭別客人事后提醒：說明保存房間時限事后提醒：說明保存房間時限 課內(nèi)實訓：散客課內(nèi)實訓：散客 預(yù)定情景模擬預(yù)定情景模擬 散客散客 預(yù)訂客房情景模擬預(yù)訂客房情景模擬 國貿(mào)大飯店預(yù)訂部。國貿(mào)大飯店預(yù)訂部。 停留時間：停留時間：5 月月3日，住兩晚。日，住兩晚?？赏扑]房型：豪華套房，每晚可推薦房型：豪華套房，每晚980 元；有標元；有標準套房，每晚準套房，每晚680 元，還有標準間，每晚元，還

3、有標準間，每晚480 元。元?？腿诵彰簭堒??？腿诵彰簭堒?。 支付方式：現(xiàn)金。支付方式：現(xiàn)金。 抵達時間：下午抵達時間：下午4 點。點。 航班號：上海過來，航班是航班號：上海過來，航班是238次次聯(lián)絡(luò)方式：聯(lián)絡(luò)方式： ：12569898，區(qū)號：，區(qū)號：021， ：12568998。 1 1 散客散客 預(yù)訂客房情景模擬預(yù)訂客房情景模擬 預(yù)訂員：預(yù)訂員：( (接聽接聽 ) )您好您好! !國貿(mào)大飯店預(yù)訂國貿(mào)大飯店預(yù)訂部。部。 O O 客人：你好客人：你好! !我想訂一間客房。我想訂一間客房。 預(yù)訂員：好的，先生。預(yù)訂員：好的，先生。 問您要訂什么時間的問您要訂什么時間的客房客房? ?訂幾間訂幾間

4、? ?幾個人住幾個人住? ?住幾天住幾天? ? O O 客客 人：人：5 5 月月3 3日，住兩晚，兩個人，訂一日，住兩晚，兩個人，訂一間。間。( (實際練習時應(yīng)該一問一答實際練習時應(yīng)該一問一答) ) 預(yù)訂員：先生，您是預(yù)訂員：先生，您是5 5 月月3 3 日抵店，日抵店，5 5 日離日離店，住兩晚，對嗎店，住兩晚，對嗎? ? O O 客人：是的?？腿耍菏堑?。 預(yù)訂員：好的，預(yù)訂員：好的， 您稍等。您稍等。( (查看計算機查看計算機) ) 先生，我們這里有先生，我們這里有豪華套房，房間寬大舒適，設(shè)施設(shè)備先進，入住后可豪華套房，房間寬大舒適，設(shè)施設(shè)備先進，入住后可 用免費用免費早餐，每晚早餐，每

5、晚980 980 元；有標準套房，每晚元；有標準套房，每晚680 680 元，同樣可以元，同樣可以 受免受免費早餐；還有標準間，每晚費早餐；還有標準間，每晚480 480 元。每種房間都配有元。每種房間都配有Internet Internet 插口。先生您需要哪種類型的客房插口。先生您需要哪種類型的客房? ? O O 客客 人：哦，訂個標準間就可以了。人：哦，訂個標準間就可以了。預(yù)訂員：好的，先生。預(yù)訂員：好的，先生。 問您的全名，好嗎問您的全名，好嗎? ? O O 客人：我姓張，叫張軍?？腿耍何倚諒垼袕堒?。 預(yù)訂員：張軍先生，您好預(yù)訂員：張軍先生，您好!(!(重新認識客人，表示對客人姓重新

6、認識客人，表示對客人姓名的尊重名的尊重) ) 您是弓長張，軍隊的軍，對嗎您是弓長張，軍隊的軍，對嗎? ? O O 客人：是的?？腿耍菏堑?。 預(yù)訂員：預(yù)訂員： 問您將以什么方式結(jié)賬呢問您將以什么方式結(jié)賬呢? ?現(xiàn)金，還是信譽卡現(xiàn)金，還是信譽卡? ? O O 客人：現(xiàn)金?？腿耍含F(xiàn)金。預(yù)訂員：好的，張先生。預(yù)訂員：好的，張先生。 問您的問您的 和和 ? ?我們好及時與您獲我們好及時與您獲得聯(lián)絡(luò)。得聯(lián)絡(luò)。 O O 客客 人：人： ：1256989812569898，區(qū)號：，區(qū)號：021021， ：1256899812568998 預(yù)訂員：謝謝您，張先生!許我向您核對以下內(nèi)容：您訂的是標準間，住兩晚，每

7、晚480 元；5 月3 日抵店，5日離店，現(xiàn)金結(jié)賬，從上海乘次航班前來；您的聯(lián)絡(luò) 是12569898， 是12568998，區(qū)號021，對嗎? O 客人：沒問題。 預(yù)訂員：謝謝您，張先生，假如您在抵店前有什么變更， 及時通 我們，好嗎? O 客人：好的。 預(yù)訂員：感謝您的訂房，我們期待著您的光臨。 O 客人：不用謝。再見! 預(yù)訂員：再見3 3、 預(yù)訂預(yù)訂方便、快捷，準確、正規(guī)；方便、快捷，準確、正規(guī)；可傳遞客人真跡、簽名、印鑒、圖表等可傳遞客人真跡、簽名、印鑒、圖表等4 4、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂得悉信息得悉信息確認判斷確認判斷打單郵寄打單郵寄三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類1、臨時性預(yù)訂、臨時性

8、預(yù)訂賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)絡(luò)預(yù)訂。達的當天聯(lián)絡(luò)預(yù)訂。本卷須知：提醒賓客客房保存時限本卷須知：提醒賓客客房保存時限2、確認性預(yù)訂、確認性預(yù)訂飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成正式的協(xié)議，并以書面形式確認過等聲明達成正式的協(xié)議，并以書面形式確認過的預(yù)定。的預(yù)定。預(yù)訂書的編寫預(yù)訂書的編寫1重申訂房要求重申訂房要求2本卷須本卷須知知3簽名寄發(fā)簽名寄發(fā) 3、保證性預(yù)訂、保證性預(yù)訂客人保證前來住宿，否那么將承擔經(jīng)濟責任，客人保證前來住宿，否那么將承擔經(jīng)濟責任，而飯店在任何情況下都應(yīng)落實的

9、預(yù)定。而飯店在任何情況下都應(yīng)落實的預(yù)定。1預(yù)付款擔保預(yù)付款擔保賓客通過繳納預(yù)付款，而獲得飯店的預(yù)訂保證。賓客通過繳納預(yù)付款，而獲得飯店的預(yù)訂保證。 熟記飯店預(yù)付定金的政策，收取定金后出具收據(jù)。熟記飯店預(yù)付定金的政策，收取定金后出具收據(jù)。 簽發(fā)預(yù)定定金確實認書簽發(fā)預(yù)定定金確實認書 預(yù)付定金確認書預(yù)付定金確認書 對您在飯店的訂房表示對您在飯店的訂房表示 分感謝。我們很快樂地確認以下訂房分感謝。我們很快樂地確認以下訂房內(nèi)容：內(nèi)容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房類型客房類型 一天的房價一天的房價(單位單位間數(shù)間數(shù)) 承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認，并于承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認，并

10、于 年年 月月 日日前把以下定金匯至我店，不勝感謝。前把以下定金匯至我店，不勝感謝。 定金定金(￥) 開戶行名稱開戶行名稱 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 預(yù)訂經(jīng)理預(yù)訂經(jīng)理 如您要取消上述訂房要求，我們將按以下規(guī)定收取消費：如您要取消上述訂房要求，我們將按以下規(guī)定收取消費： 抵店當日抵店當日18：00 后通知，付后通知，付100% 的取消費。的取消費。 抵店當日抵店當日18：00 前通知，付前通知，付50%的取消費。的取消費。 抵店前抵店前2 天內(nèi)通知，付天內(nèi)通知，付30的取消費。的取消費。 抵店前抵店前2 天通知，不需付取消費。天通知，不需付取消費。 日期日期 簽字簽字 公司名稱公司名

11、稱 (蓋章蓋章) 2信譽卡擔保信譽卡擔保 賓客通過出示信譽卡，而獲得飯店的預(yù)訂賓客通過出示信譽卡，而獲得飯店的預(yù)訂保證保證3合同擔保合同擔保 飯店同經(jīng)常使用飯店施行的客戶單位簽訂合飯店同經(jīng)常使用飯店施行的客戶單位簽訂合同已擔保預(yù)訂。同已擔保預(yù)訂。注：第一夜免費制度注：第一夜免費制度第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)定準備預(yù)定準備 盛夏，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時一位先生打盛夏，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時一位先生打 要求預(yù)訂要求預(yù)訂4 4 間標間標準間，并將房間保存到準間，并將房間保存到11 11 點。點。 班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就承受了此預(yù)訂。由于是旅游旺季，其間

12、來了許多客人，要的房間，就承受了此預(yù)訂。由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言回絕了客人的要求。離與預(yù)訂客人約好但由于沒有房間，小張都婉言回絕了客人的要求。離與預(yù)訂客人約好的時間，還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店。看到眼前著急的時間，還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店?？吹窖矍爸钡目腿耍埧戳丝磿r間，心想也許客人不會來了，于是就把那的客人，小張看了看時間，心想也許客人不會來了，于是就把那4 4 間間房租出去了。可就在這時，剛剛預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來到總房租出去了?？删驮谶@時，剛剛預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時飯店已經(jīng)客滿。當小張把情

13、況如實地告訴客人臺，要求入住。此時飯店已經(jīng)客滿。當小張把情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到預(yù)訂時間卻把客后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到預(yù)訂時間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否那么要投訴。房給了別人，要求小張給予解決，否那么要投訴。 在預(yù)訂前做好準備工作，才能給訂房客人一在預(yù)訂前做好準備工作，才能給訂房客人一個迅速而準確的答復，進步預(yù)訂工作水準和效個迅速而準確的答復，進步預(yù)訂工作水準和效率率 一、檢查儀表儀容一、檢查儀表儀容 二、做好交接班，整理環(huán)境二、做好交接班，整理環(huán)境 ，備好報表、表格、，備好報表、表格、收據(jù)收據(jù) 三、掌握房價三、掌握房價

14、 (1)標準價標準價(Rack Rate)(2)團隊價團隊價(Group Rate) (3)小包價小包價(Package Plan Rate) (4)折扣價折扣價(Discount Rate)(5)商務(wù)合同價商務(wù)合同價(Commercial Rate) (6)免費免費(Complimentary) (7) 白天租用價白天租用價(Day Use Rate)另有淡季價另有淡季價(Low Season Rate)、旺季價、旺季價(High Season Rate)、家、家庭租用價庭租用價(Family Plan Rate)、加床費、加床費(Rate for Extra Bed)等。等。 【小資料小資

15、料1 1】 國際飯店計價方法國際飯店計價方法(The International Standardization) (The International Standardization) 按照國際慣例，飯店的計價方式通常可以分為按照國際慣例，飯店的計價方式通?？梢苑譃? 5種。種。 1 1、歐式計價歐式計價(European Plan(European Plan，簡稱，簡稱EP)EP)：這種這種計價只計房租，不計餐費，為世界上大多數(shù)飯店計價只計房租，不計餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。所采用。 2 2、美式計價美式計價(American Plan(American Plan，簡稱，簡稱AP)A

16、P)：這種這種計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團隊隊( (會議會議) )客人使用?？腿耸褂谩?3 3、修正美式計價、修正美式計價( (Modified American PlanModified American Plan，簡稱，簡稱MAP)MAP)：這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐：這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐( (午餐、晚餐任選其一午餐、晚餐任選其一) )，這種計價方式比較合適普通旅，這種計價方式比較合適普通旅游客人。游客人。 4 4、歐陸式

17、計價、歐陸式計價(Continental Plan(Continental Plan，簡稱，簡稱CP)CP)：此：此種計價包括房租和歐陸式早餐種計價包括房租和歐陸式早餐(Continental (Continental Breakfast) Breakfast) 。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包凍果汁、烤面包( (配黃油、果醬配黃油、果醬) )、咖啡或茶。、咖啡或茶。 5 5、百慕大式計價、百慕大式計價(Bermuda Plan(Bermuda Plan，簡稱，簡稱BP)BP)：客房價格：客房價格中包括房租和美式早餐中包括房租和美式早餐(Ameri

18、can Breakfast) (American Breakfast) 。美式。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎( (煮煮) )雞雞蛋、火腿、香腸、咸蛋、火腿、香腸、咸 肉、牛奶、水果等。肉、牛奶、水果等。 四、熟悉房型四、熟悉房型 單人間、雙人間、標準間、三人間、商務(wù)間、單人間、雙人間、標準間、三人間、商務(wù)間、雙套間、多套間雙套間、多套間 、立體套間、豪華套間、立體套間、豪華套間【小資料【小資料2 2】 三星級以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標志著三星級以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并該飯店已經(jīng)具備了

19、接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住。非只有總統(tǒng)才能入住。 另外，根據(jù)客房的特殊功能還有另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務(wù)房商務(wù)房、“殘疾人房殘疾人房；根據(jù)客房窗口朝向景物又可；根據(jù)客房窗口朝向景物又可分為分為“外景房外景房、“內(nèi)景房內(nèi)景房、“海景房海景房、“湖景房湖景房等。等。五、掌握計算機預(yù)定操作流程五、掌握計算機預(yù)定操作流程第四節(jié)第四節(jié) 預(yù)定程序預(yù)定程序一、受理預(yù)定一、受理預(yù)定 決定是否受理一項訂房要求，需要考慮決定是否受理一項訂房要求，需要考慮4 個方面的個方面的因素：因素：(1)預(yù)期抵店日期；預(yù)期抵店日期；(2)所需客房類型；所需客房類型；(3)所需客房數(shù)量；所需客房數(shù)量；(

20、4)逗留天數(shù)。逗留天數(shù)。受理預(yù)定的方式復習受理預(yù)定的方式復習 二、預(yù)定確認復習二、預(yù)定確認復習一預(yù)定類型復習一預(yù)定類型復習二婉拒預(yù)訂二婉拒預(yù)訂 1 查看報表查看報表 2 提出建議提出建議 3 寄致歉信寄致歉信4 整理資料整理資料 常用婉拒預(yù)訂書信句型常用婉拒預(yù)訂書信句型 :我店未能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有時我店未能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有時機為您提供效勞。機為您提供效勞。 順致崇高敬禮順致崇高敬禮! We regret that we have been unable to be of service to youHowever we hope to be in a pos

21、ition to welcome you at a future date Yours Faithfully 尊敬的尊敬的 先生女士：先生女士： 感謝您對本飯店的照顧和支持。非常遺憾地向您解釋，感謝您對本飯店的照顧和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有本飯店受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有時機再能為您效勞。時機再能為您效勞。 年年 月月 日的日的 三、客人抵店前準備三、客人抵店前準備 一核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容一核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 1 核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容 2 核對團隊會議預(yù)訂主要內(nèi)容核對團隊會議預(yù)訂主要內(nèi)容 付款方式及

22、接待單位付款方式及接待單位(旅行社旅行社)承擔付款范圍和承擔付款范圍和工程。工程。團隊會議客人中是否有夫婦、兒童等團隊會議客人中是否有夫婦、兒童等是否有加床等特殊要求。是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。用餐安排、取送行李安排等。二預(yù)分排房二預(yù)分排房 1 分房準備分房準備 (1)核對客房銷售狀況：核對客房銷售狀況：當天可銷售的客房數(shù)當天可銷售的客房數(shù)=可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)+今日離店房今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù) (2)理解房態(tài)：理解房態(tài)：(3)確定分房順序：團隊客人、重要客人、已付定金等保證類預(yù)訂客人、要求延期離店客人、普通預(yù)訂客人(并有準確航班號或抵達時間)、常住客人、無預(yù)訂散客。 1旅客特點和特殊要求分房團體客人或會議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。 行動不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和效勞臺較近的房間。 內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 對VIP 客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間。 ?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 風俗習慣、宗教信仰、生活習慣、價值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。 2飯店的經(jīng)營管理和效勞的需要長包房客人可集中在一個樓層無行