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服務(wù)禮儀基本理論 角色定位：HR管理的最高境界，在一定的系統(tǒng)環(huán)境下（包括時間），在一個組合中擁有相對的不可代替性的定位。 一定的系統(tǒng)環(huán)境：即組織系統(tǒng)環(huán)境、體制系統(tǒng)環(huán)境、時間環(huán)境。 不可代替性：這是“角色定位”的根本特征。 確定角色 設(shè)計形象 特色服務(wù) 不斷調(diào)整角色社會角色生活角色性格角色角色定位是社會輿論對于處于某一特定位置之人的常規(guī)要角色定位是社會輿論對于處于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。求、限制和看法。服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計形象的要旨：必須恪守本分，以樸設(shè)計形象的要旨：必須恪守本分，以樸素、大方、端莊、美觀為第一要義。素、大方、端莊、美觀為第一要義。以銷售人員為例 成功關(guān)鍵：了解人們的特殊需求，并給予適當(dāng)?shù)臐M足。 成功基礎(chǔ)：進行準(zhǔn)確的角色定位。 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。 客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打 向總服務(wù)臺接待員表示感謝。 角色定位的理論認(rèn)為：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對于自己與服務(wù)對象所進行的角色定位往往不是一成不變的，

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