05 第五章贊美與批評(píng)

1、中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社課前訓(xùn)練 請(qǐng)精心選擇一個(gè)關(guān)于接待的小故事（可以是自己的親身經(jīng)歷），上臺(tái)分享。 要求： 儀表端莊，步姿、站姿等舉止大方得體，選材新穎生動(dòng)，完全脫稿，語(yǔ)言流暢，表情自然，手勢(shì)恰當(dāng)，富有表現(xiàn)力，不超過(guò)2分鐘。 復(fù)習(xí)舊課 1.接待的基本原則是什么？接待客人應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？ 2.簡(jiǎn)述社交視線的位置。 拜訪的基本原則是主隨客便。接待客人應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：做好衛(wèi)生工作；準(zhǔn)備好招待客人所需的茶飲、果盤、點(diǎn)心，為遠(yuǎn)道而來(lái)的客人安排好食宿、交通工具等。 社交視線是以雙眼和唇部構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。復(fù)習(xí)舊課 3.不合接待禮儀的是 A.引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，把靠墻的一

2、面讓給客人。引導(dǎo)客人下樓則應(yīng)走在前面，以保護(hù)客人。 B.到拐彎處或路況不好的地方，要做出引導(dǎo)的手勢(shì)提醒客人。 C.引導(dǎo)客人坐電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)入電梯。 D.行時(shí)中與客人擦身而過(guò)，如果自己不是負(fù)責(zé)接待的人員，也應(yīng)有禮貌地打招呼，做到“人人迎賓，人人送客”。 4.不合接待禮儀的是 A.遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己，握在手中，不要指向?qū)Ψ健?B.應(yīng)用雙手遞上文件或資料，并且使文件的正面對(duì)著接物的一方。 C.遞送飲料、酒水時(shí)，將商標(biāo)朝向自己，左手托底，右手握在距瓶口1/3處。 D.敬茶時(shí)右手拿著杯托，左手放在杯托附近，杯耳朝外，每杯茶以斟杯高的2/3為宜，雙手捧上放在客人的右手上方。

3、 CC導(dǎo)入新課 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)：這件事能給我們什么啟發(fā)？ 一位年輕母親曾講過(guò)一個(gè)故事： 她的孩子常常因做錯(cuò)事而受到她的責(zé)備。 有一天，孩子一點(diǎn)錯(cuò)事都沒(méi)有做。晚上，她把孩子輕輕放在床上，蓋好被子，孩子把頭埋在枕頭上，抽泣著問(wèn)道：“難道今天我沒(méi)有做一個(gè)好孩子嗎？” 人人人人都渴望被贊美、都渴望被贊美、被表?yè)P(yáng)！被表?yè)P(yáng)！良言一句三冬暖良言一句三冬暖 1.在人際交往中，你經(jīng)常獲得他人的贊美嗎？ A.經(jīng)常 B.偶爾 C.極少 D.幾乎沒(méi)有 2.在人際交往中，你經(jīng)常贊美他人并因此而 感到愉快嗎？ A.經(jīng)常 B.偶爾 C.極少 D.幾乎沒(méi)有 3.你希望自己能經(jīng)常獲得他人的贊美嗎？ A.十分希望 B.希望 C.

4、無(wú)所謂 D.不希望現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人人需要贊美，人人喜歡贊美贊美贊美n 生活中，人人需要贊美，人人喜歡贊美，這是渴求上進(jìn)、尋求理解、支持和鼓勵(lì)的表現(xiàn)。n 當(dāng)我們聽(tīng)到真誠(chéng)的贊美，明白自身的價(jià)值獲得了他人和社會(huì)肯定，內(nèi)心往往很愉悅，有助于增強(qiáng)自信心。n 經(jīng)常恰到好處地真誠(chéng)贊美他人能帶給人們溫暖和激勵(lì)，使我們的人際關(guān)系更加和諧，與他人的溝通更加順暢。n 當(dāng)交際雙方在認(rèn)識(shí)、立場(chǎng)上有分歧時(shí)，適當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)產(chǎn)生神奇的力量，能克服差異，消除矛盾，獲得他人的善意和合作。指對(duì)他人的稱贊，稱譽(yù)。 日本專家曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)： 將一個(gè)班級(jí)中智商、成績(jī)相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)分成兩組，告訴老師第一組的同學(xué)更聰明。 不知情的老師以為第一組的同學(xué)在智商

5、、能力等各方面真的要高于第二組。在以后的學(xué)習(xí)中，便不自覺(jué)地經(jīng)常表?yè)P(yáng)第一組的同學(xué)，對(duì)第二組同學(xué)的表?yè)P(yáng)則明顯少于第一組。 一段時(shí)間后，兩組同學(xué)的成績(jī)有了明顯差距，第一組同學(xué)在各方面的表現(xiàn)和成績(jī)都好于第二組。 這便是贊美的力量！ 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)： 生活中你感受過(guò)贊美的力量嗎？請(qǐng)舉例。 討論交流日本一檔綜藝節(jié)目進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗(yàn)：連續(xù)50天夸獎(jiǎng)一個(gè)女孩，看能否讓她變得更好看？節(jié)目組選中了一個(gè)十分內(nèi)向、對(duì)自己外表很不自信的女孩參與實(shí)驗(yàn)。她因?yàn)楸煌瑢W(xué)嘲笑過(guò)長(zhǎng)相，長(zhǎng)期戴著口罩。接下來(lái)，在一位老師的輔助下，女孩在課程中不斷獲得贊美。比如：你的眼鏡很可愛(ài)；黑的發(fā)色和紅色的鏡框很搭；今天穿的T恤很好看。半個(gè)月后，女孩

6、出現(xiàn)了變化，她開(kāi)始打掃自己的房間，學(xué)著化妝，摘下了口罩。后來(lái)，女孩開(kāi)始在發(fā)型和服裝上做出改變，還可以很大方地與人交談。連續(xù)被夸獎(jiǎng)50天后，這個(gè)女孩在沒(méi)有整容、減肥的前提下，氣色變好了很多，眼神也更加明亮，整個(gè)人的氣場(chǎng)都不一樣了?？洫?jiǎng)能夠給予人們勇氣去改變自己，讓他們變得更優(yōu)秀。有時(shí)候，改變一個(gè)人，是從說(shuō)出贊美的話開(kāi)始的。 案例案例 贊美應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，其基本原則是： 真誠(chéng)可信、 得體適度、 恰到好處。n 贊美是一種雙方的情感體驗(yàn)，包括對(duì) 對(duì)方的感受和自己的真實(shí)情感體驗(yàn)。n 要讓對(duì)方感受到你的贊美是經(jīng)過(guò)認(rèn)真 觀察、思考后說(shuō)出來(lái)的心里話。一、贊美的基本原則n 真誠(chéng)的贊美才能真正令人愉快，反之則令人反感

7、。n 贊美要具體、實(shí)在。二、贊美的語(yǔ)言技巧（一）贊美之辭應(yīng)符合事實(shí)，具體實(shí)在 如如： “你今天穿的淺草綠色外套，搭配上不加任何裝飾隨意盤起的丸子頭，真的有一股春天的味道??！” “哎，你看起來(lái)好可愛(ài)??！穿著粉紅衛(wèi)衣，像水蜜桃女孩！” “你的自制力真強(qiáng)，每天健身，注意均衡飲食，能抵擋住麻辣火鍋和甜點(diǎn)的誘惑，怪不得皮膚光滑，毛孔細(xì)膩，從沒(méi)見(jiàn)你長(zhǎng)過(guò)什么痘痘，我以后要多向你學(xué)習(xí)?！?“你耳朵真靈，這么細(xì)小的聲音你都聽(tīng)到了。” “你最近的健身效果不錯(cuò)啊，瞧這腹肌，看上去又硬了不少！我感覺(jué)我以后扳手腕都扳不過(guò)你了?！庇懻摻涣?某日，美國(guó)心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家戴爾卡耐基到郵局寄掛號(hào)信。 排隊(duì)的人很多，寄掛號(hào)信

8、的職員對(duì)自己的工作已很不耐煩?？突耄骸耙苍S他今天遇到了不順心的事，也許是重復(fù)同樣的工作厭煩了，我得說(shuō)一些令他高興的話，讓他高興地提供服務(wù)?！?當(dāng)職員在稱卡耐基的信件時(shí)，卡耐基很熱忱地說(shuō)：“我真的很希望有您這樣的頭發(fā)。”職員有點(diǎn)驚訝，抬起頭，面帶微笑，謙虛地回答：“嘿。不像以前那么好看了?！薄半m然您的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。”聽(tīng)了卡耐基的話，職員高興極了，對(duì)待工作一下子積極起來(lái)。他們愉快地談了一會(huì)兒，卡耐基寄完信臨走時(shí)，職員興奮地說(shuō)：“很多人都稱贊過(guò)我的頭發(fā)?！?說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)： 戴爾卡耐基對(duì)職員的話語(yǔ)體現(xiàn)了什么樣的贊美語(yǔ)言技巧？ 具體地贊美他人優(yōu)點(diǎn)（二）贊美之辭應(yīng)滿足對(duì)方需

9、要被肯定、 被認(rèn)同的自我意識(shí) 如：如： “老板好，昨天我在你店里買的西瓜是你幫忙挑選的，我們?nèi)胰顺粤耍颊f(shuō)是今年夏天吃到的最甜的西瓜。你挑瓜的水平真不錯(cuò)啊，再幫我挑一只又大又甜的西瓜吧！” “您真是好眼力！這套西裝是名牌，價(jià)格適中，您身材修長(zhǎng)、氣質(zhì)儒雅，穿上這套衣服會(huì)顯得特別大氣，衣服的顏色與您的膚色也特別相配。不信您穿上試一下，肯定不錯(cuò)的！ n 贊美他人的內(nèi)在美比贊美外在美更能打動(dòng)人心。（三）贊美時(shí)要配合關(guān)愛(ài)的眼神和肢體語(yǔ)言 如：如： n 不要在贊美他人的時(shí)候眼睛還在看其他東西，或者手里還在寫(xiě)其他的 東西，這種贊美會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你好像在履行公事，顯得很不真誠(chéng)。 小伙子：“我的眼睛太小了，單眼

10、皮，感覺(jué)有點(diǎn)配不上你?！?其女朋友仔細(xì)端詳了小伙子一會(huì)兒，點(diǎn)點(diǎn)頭，微笑道：“你的眼睛雖然不大，但很有神，有智慧?！蹦猩_(kāi)心地笑了，心里美滋滋的，很踏實(shí)。 （四）對(duì)于同事、下級(jí)、晚輩的贊美要及時(shí)n 及時(shí)贊美，可使對(duì)方因贊美而樹(shù)立信心。 中央電視臺(tái)大型文化節(jié)目中國(guó)詩(shī)詞大會(huì)第一季第五期開(kāi)場(chǎng)時(shí)，主持人董卿請(qǐng)點(diǎn)評(píng)嘉賓、河南大學(xué)的王立群教授談?wù)剬?duì)節(jié)目的感受，王教授說(shuō)： “孔子有句很有名的話，叫見(jiàn)賢思齊焉，我想把這句話改一個(gè)字，叫見(jiàn)卿思齊焉。為什么這樣講呢？發(fā)生了一件事情，在上期我們錄制節(jié)目結(jié)束時(shí)，主持人主動(dòng)要求要重錄一段話，但是在跨過(guò)這個(gè)轉(zhuǎn)盤的時(shí)候出現(xiàn)了一點(diǎn)意外，髕骨受傷了，當(dāng)時(shí)就疼痛鉆心，很難忍，后來(lái)是

11、現(xiàn)場(chǎng)工作人員把她扶起來(lái)，外面敷了一層冰，然后用膠帶纏著，在這種情況下，把自己要講的那段話，飽含深情地講出來(lái)了，講的時(shí)候，主持人流下了熱淚。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，把這事告訴電視機(jī)前的全國(guó)觀眾，我們的中國(guó)詩(shī)詞大會(huì)有中國(guó)好主持。”案例案例（五）贊美之辭既可坦誠(chéng)直言，又可間接表達(dá)n 對(duì)初次見(jiàn)面者進(jìn)行贊美應(yīng)采用間接贊美的方式，不要針對(duì)其人品和性格 進(jìn)行稱贊，因?yàn)槟闵胁涣私狻?如如：“我是慕名而來(lái)的，我身邊好多同學(xué)都說(shuō)您店里賣的臭豆腐好吃！”n 應(yīng)對(duì)其過(guò)去的業(yè)績(jī)或身上飾物等已成型的具體事物做適當(dāng)?shù)拈g接贊美。n 對(duì)不太熟悉或關(guān)系不太親近的異性最好使用間接贊美。 因?yàn)樵谝话闳说囊庾R(shí)中，往往認(rèn)為不在場(chǎng)的第三者是比較公

12、正的，如果 有人在背后贊美你，說(shuō)明你的人品、人緣不錯(cuò)，這樣通過(guò)第三者而獲得 的間接贊美自然也格外使人心情愉快，更有說(shuō)服力。n 對(duì)長(zhǎng)相一般或表現(xiàn)一般的人進(jìn)行贊美時(shí)可用抽象、具有多層意思的話。 如如：“你真是個(gè)工作認(rèn)真細(xì)致的人”“你的氣質(zhì)很好”。 托尼是一個(gè)伐木場(chǎng)的工人，脾氣很暴躁，大家都有點(diǎn)怕他，老板羅杰斯卻很信任他。 一天，托尼問(wèn)羅杰斯：“大家都覺(jué)得我脾氣不好，疏遠(yuǎn)我，您為什么還對(duì)我那么好？“羅杰斯笑道：“托尼，你干得不錯(cuò)! 我知道你脾氣不好，但你從來(lái)都是最早上班，最晚下班，而且你在這里干了三年，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)任何事故。”他的話剛說(shuō)完，托尼驚呆了，手上的一鏟子沙子撒落在地上，淚水從他眼眶里涌出。

13、他對(duì)羅杰斯說(shuō)：“老板，你的話非常中肯，也非常讓我振奮，這讓我感覺(jué)像是過(guò)圣誕節(jié)一樣?！边^(guò)了幾年，羅杰斯賣掉了伐木場(chǎng)，托尼隨后也離開(kāi)了那里。 當(dāng)羅杰斯再遇到托尼時(shí)，托尼已經(jīng)是美國(guó)西部最大伐木公司的負(fù)責(zé)人。他十分感激羅杰斯：“你那句樸實(shí)深刻的話改變了我的一生?！?說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)：羅杰斯對(duì)托尼的贊美為什么改變了他的一生？ 他的贊美真誠(chéng)、具體、直接，是對(duì)長(zhǎng)期被同事敬而遠(yuǎn)之、難以得到他人贊美的托尼的雪中送炭，給了他莫大的激勵(lì)。討論交流（六）最有實(shí)效的贊美之辭不是錦上添花，而是雪中送炭n 最需要贊美的不是那些早已美名遠(yuǎn)揚(yáng)的人，而是那些不引人注目而有 自卑感的人。n 對(duì)缺乏自信和少被人肯定的人，更應(yīng)注意適時(shí)進(jìn)

14、行贊美，這會(huì)令對(duì)方 感到開(kāi)心，增強(qiáng)信心，也更容易獲得他人的感激。 正如羅杰斯那句樸實(shí)無(wú)華的話之所以能打動(dòng)托尼，是因?yàn)槠獗┰甑耐?尼不受人們理解與歡迎，雖然他非?？释玫剿说淖鹬?，卻感覺(jué)不到 應(yīng)有的肯定，一直都有一種挫折感。羅杰斯對(duì)他的評(píng)價(jià)是客觀真實(shí)的贊 美，而對(duì)他“脾氣不好”這一缺點(diǎn)的指出也是直言不諱的，這樣的話讓 托尼感覺(jué)老板是把自己當(dāng)作朋友，對(duì)他的贊美是雪中送炭的理解、鼓勵(lì) 和尊重，讓他實(shí)實(shí)在在感受到羅杰斯對(duì)他的真誠(chéng)、友善與賞識(shí)。課堂練習(xí) 1.完成下列選擇題： （1）下列贊美之辭表達(dá)效果欠佳的一項(xiàng)是 A.你的眼睛真迷人! B.你真是太棒了！ C.你的工作效率真高啊，這么多事情，做得井井

15、有條，沒(méi)出一點(diǎn)差錯(cuò)！ D.你的頭發(fā)真有光澤，好漂亮??！B B A.一邊忙著干自己的活，一邊贊美他人。 B.贊美之辭可以夸大事實(shí)。 C.對(duì)初次見(jiàn)面的人、不太熟悉或關(guān)系不太親近的異性以間接贊美為佳。 D.對(duì)美名遠(yuǎn)揚(yáng)、經(jīng)常受到他人贊美的人應(yīng)錦上添花，這是最有實(shí)效的贊美。 （2）關(guān)于贊美的語(yǔ)言技巧，表述正確的一項(xiàng)是 C C2. 下列語(yǔ)句中有哪幾句對(duì)他人的贊美不夠得體，請(qǐng)一一進(jìn)行修改： （1）您這房子真漂亮。 （2）您這房子的大廳設(shè)計(jì)得真別致。 （3）你這篇文章寫(xiě)得很好。 （4）你的衣服搭配得很時(shí)尚。 （5）你最近減肥很成功。 （6）這件衣服穿上去比以前顯得寬松了不少，看來(lái)你減肥很成功啊！ （7）這個(gè)設(shè)

16、計(jì)做得真不錯(cuò)！ （8）這么難拐的彎，您只打了一把方向盤，都不用修正就拐過(guò)來(lái)了，您真不愧 是經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)，真是不簡(jiǎn)單??！ （9）這蘿卜刻的牡丹花像真的一樣！ （10）阿姨，我們同學(xué)都說(shuō)你店里賣的圓桶冰激凌又大又好吃！不夠得體的是：（1）（3）（5）（7） 3.進(jìn)行全班循環(huán)贊美活動(dòng): 邀請(qǐng)接受贊美的同學(xué)站在講臺(tái)前，全班同學(xué)依次走到他面前，面帶微笑，看著他的眼睛說(shuō)一句贊美的話語(yǔ)或用簡(jiǎn)括的語(yǔ)句誠(chéng)懇地講一件贊美他的事，贊美的內(nèi)容不能重復(fù)。 選出一位同學(xué)在黑板上記錄同學(xué)們對(duì)被贊美同學(xué)所說(shuō)的贊美之辭。 被贊美者在別人贊美自己時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑并用不同的表達(dá)方式致謝。 活動(dòng)結(jié)束，請(qǐng)被贊美的同學(xué)說(shuō)出聽(tīng)到同學(xué)贊美

17、自己時(shí)的感受，說(shuō)出最令自己意想不到的、最令自己開(kāi)心的贊美之辭，然后用 “我是一個(gè) 、 、 的男生（或女生） ”的長(zhǎng)句把所有對(duì)自己的贊美大聲讀出來(lái)。總結(jié)歸納n “授人玫瑰，手留余香?！币蛉硕?、客觀真誠(chéng)、具體實(shí)在、突出個(gè)性、富有特點(diǎn)的贊美比一般的贊美能收到更好的效果。n 想要經(jīng)常獲得他人對(duì)自己的贊美，請(qǐng)堅(jiān)持經(jīng)常真誠(chéng)得體地贊美他人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天都有好心情，自己將變得越來(lái)越好，與他人相處越來(lái)越愉快。布置作業(yè)1.贊美他人的原則是什么？ 3.請(qǐng)堅(jiān)持每天至少真誠(chéng)地贊美三個(gè)人，將令自己印象最深刻、彼此最開(kāi)心的情景一一記錄下來(lái)，用心感受由此帶來(lái)的改變。 2.贊美的語(yǔ)言技巧有哪些？ 4.請(qǐng)上臺(tái)分享自己堅(jiān)持每

18、天至少真誠(chéng)地贊美三個(gè)人的經(jīng)歷和感受。 要求：儀表端莊，舉止大方，選材新穎、生動(dòng)，完全脫稿，語(yǔ)言流暢，表情自然，手勢(shì)得體，富有表現(xiàn)力，不超過(guò)2分鐘。中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社課前訓(xùn)練 請(qǐng)上臺(tái)分享自己堅(jiān)持每天至少真誠(chéng)地贊美三個(gè)人的經(jīng)歷和感受。 要求：儀表端莊，舉止大方，選材新穎、生動(dòng)，完全脫稿，語(yǔ)言流暢，表情自然，手勢(shì)得體，富有表現(xiàn)力，不超過(guò)2分鐘。復(fù)習(xí)舊課 1.贊美的基本原則是什么？贊美的語(yǔ)言技巧有哪些？ 2.舉例說(shuō)說(shuō)自己堅(jiān)持贊美他人的感受。 贊美應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，要遵循真誠(chéng)可信、得體適度、恰到好處的基本原則。 贊美的語(yǔ)言技巧有：贊美之辭應(yīng)符合事實(shí)，具體實(shí)在；贊美之辭應(yīng)滿足對(duì)方需要被

19、肯定、被認(rèn)同的自我意識(shí)；贊美時(shí)要配合關(guān)愛(ài)的眼神和肢體語(yǔ)言；對(duì)于同事、下級(jí)、晚輩的贊美要及時(shí)；贊美之辭既可坦誠(chéng)直言，又可間接表達(dá)。 復(fù)習(xí)舊課 3.不合接待禮儀的是 A.引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，把靠墻的一面讓給客人。引導(dǎo)客人下樓則應(yīng)走在前面，以保護(hù)客人。 B.到拐彎處或路況不好的地方，要做出引導(dǎo)的手勢(shì)提醒客人。 C.引導(dǎo)客人坐電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)入電梯。 D.行時(shí)中與客人擦身而過(guò)，如果自己不是負(fù)責(zé)接待的人員，也應(yīng)有禮貌地打招呼，做到“人人迎賓，人人送客“。 4.不合接待禮儀的是 A.遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己，握在手中，不要指向?qū)Ψ健?B.應(yīng)用雙手遞上文件或資料，并且使

20、文件的正面對(duì)著接物的一方。 C.遞送飲料、酒水時(shí)，將商標(biāo)朝向自己，左手托底，右手握在距瓶口1/3處。 D.敬茶時(shí)右手拿著杯托，左手放在杯托附近，杯耳朝外，每杯茶以斟杯高的2/3為宜，雙手捧上放在客人的右手上方。 CC 某一天，張總突然接到員工小李的電話:“我買了機(jī)票，要去泰國(guó)玩?，F(xiàn)在向您辭職?！?張總有些驚訝，但還是以平和的口氣說(shuō):“我給你兩個(gè)星期的假，旅游結(jié)束之后再來(lái)上班?！?小李說(shuō): “不用啦，即使回來(lái)，我也不想回您這里來(lái)上班了！” 張總極為氣憤。但他沒(méi)有忘記反思問(wèn)題出在哪里。后來(lái)他才想起，前些天小李曾交了一份企劃案，自己對(duì)他十分不滿意，而且還訓(xùn)斥他: “你怎么可以做出這樣的東西，還好意思

21、交給我? 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)：如果你是張總，你會(huì)如何批評(píng)小李，使他樂(lè)于接受你的批評(píng)并及時(shí)改正不足呢？導(dǎo)入新課 一位顧客走進(jìn)一家啤酒屋，向老板要了一杯啤酒，老板卻只倒了半杯酒給他。 這個(gè)人接過(guò)酒杯，喝了一口酒，認(rèn)真地問(wèn)老板：“你一個(gè)禮拜能賣多少桶酒”“35桶?！崩习寤卮稹?“我有個(gè)好主意，能使你的啤酒銷量增長(zhǎng)一倍。”顧客神秘地說(shuō)?！班?？說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)呢！”老板的熱情勁兒上來(lái)了。 “很簡(jiǎn)單。你只要每回倒酒的時(shí)候，把酒杯倒?jié)M就行了。”老板撓撓頭，不好意思地笑了，又給他倒了半杯酒。 顧客的話既顧及了老板的面子，又使老板意識(shí)到了自己的不對(duì)，起到了委婉含蓄地批評(píng)老板的目的。 這就是批評(píng)的藝術(shù)！案例案例 A.經(jīng)常有

22、B.偶爾有 C.極少有 D.幾乎沒(méi)有 A.很害怕 B.比較害怕 C.無(wú)所謂 D.不害怕 A.經(jīng)常有 B.偶爾有 C.極少有 D.幾乎沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查n 金無(wú)足赤，人無(wú)完人。人生在世， 孰能無(wú)過(guò)? 若有過(guò)錯(cuò)，即使是有自知之明的人，對(duì)過(guò)失的性質(zhì)、危害、根源也往往不及旁觀者看得清楚。n 現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)別人的過(guò)錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以指正、批評(píng)。講究批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)和方式方法，方可忠言不逆耳批評(píng)批評(píng)是指對(duì)他人的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤提出意見(jiàn)，目的是如何讓對(duì)方虛心接受批評(píng)，讓對(duì)方更加正確行事，使自己與他人的人際關(guān)系更加和諧。討論交流 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)的布萊德雷將軍奉命執(zhí)行一次危險(xiǎn)而緊急的任務(wù)，他立刻召集手下將士，

23、讓他們排成了一個(gè)長(zhǎng)列。“這次，我們的任務(wù)既艱巨又危險(xiǎn)！”布萊德雷瞟了大家一眼，“哪位愿意冒險(xiǎn)擔(dān)任這項(xiàng)任務(wù)，請(qǐng)向前走兩步”此時(shí)，一位參謀遞給他一份最新的戰(zhàn)報(bào)，布萊德雷和參謀交頭接耳了片刻。等他處理完戰(zhàn)報(bào)，再次面對(duì)行列中的眾將士時(shí)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍仍是一條直線，沒(méi)有一個(gè)人比旁邊的人多向前兩步。他按捺不住情緒，生氣地說(shuō)：“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，現(xiàn)在情況緊急，竟然一個(gè)人都沒(méi)有”“報(bào)告！”站在最前排的人滿臉委屈地說(shuō)：“我們每個(gè)人都向前跨了兩步”這時(shí)，布萊德雷將軍意識(shí)到，自己錯(cuò)怪了這隊(duì)勇敢的士兵。 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)： 布萊德雷將軍錯(cuò)怪、批評(píng)士兵能給我們什么警示？ 你有過(guò)被他人錯(cuò)怪、批評(píng)的經(jīng)歷嗎？你對(duì)此有什么感受

24、？ 切勿切勿不分青紅皂不分青紅皂白錯(cuò)怪、批評(píng)他人！白錯(cuò)怪、批評(píng)他人！n 批評(píng)應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)，本著關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助、使人進(jìn)步的原則，切忌使用諷刺、挖苦的言辭。 如如陶行知批評(píng)學(xué)生王友： “這是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槟惆磿r(shí)來(lái)到這里，而我卻遲到了?！?“這塊糖果也是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槲也蛔屇阍俅蛉藭r(shí)，你當(dāng)即就住手了，這說(shuō)明你很尊重我，我應(yīng)該獎(jiǎng)你?！?“我調(diào)查過(guò)了，你用泥塊砸那些男生，是因?yàn)樗麄儾皇赜螒蛞?guī)則，欺負(fù)女生，你砸他們，說(shuō)明你很正直善良，有跟壞人作斗爭(zhēng)的勇氣，所以你應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)!” “為你正確地認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，我再獎(jiǎng)給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖果了，我的糖給完了，我看我們的談話也該完了吧?”一、批評(píng)的基本原則

25、又又如如某領(lǐng)導(dǎo)指出下屬在接待客戶時(shí)不夠周到細(xì)心： 我們一起反省一下。今天下午那位客戶，我們應(yīng)該更積極地去接觸他的。下次再遇到這樣的客戶，我們應(yīng)該給他介紹產(chǎn)品，主動(dòng)要他的聯(lián)系方式，或者至少給他一個(gè)產(chǎn)品小樣和我們的電話，這樣下次他有需求的時(shí)候才會(huì)想到我們。我知道他走近展位的時(shí)候你看見(jiàn)了，可是被別人拖著說(shuō)話來(lái)不及招呼他，所以我趕緊幫你接待。但下次可能遇到類似的情況得處理得更好才行，我們來(lái)商量一下應(yīng)對(duì)的動(dòng)作和話語(yǔ)吧。一、批評(píng)的基本原則（一）先贊揚(yáng)后批評(píng)n 在批評(píng)前，先真誠(chéng)地贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，能化解被批評(píng)者的對(duì)立情緒，解除其戒備心理，使其樂(lè)意接受批評(píng)。n 先贊美對(duì)方，令對(duì)方心生愉悅，再委婉地指出其應(yīng)改進(jìn)的

26、不足之處，往往容易使對(duì)方愉快地接受意見(jiàn)。二、批評(píng)的語(yǔ)言技巧 如如： “你的課堂作業(yè)寫(xiě)得很認(rèn)真，家庭作業(yè)也能這樣就更棒了?！?“你今天這套漂亮的衣服，更能顯出你的美麗。不過(guò)，如果你以后打字的時(shí)候能注意一下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的話，你的工作也一樣會(huì)干得更漂亮!” “你摘下這朵最大的玫瑰花送給生病的奶奶，真是個(gè)懂事孝順的好孩子，不過(guò)花房里的花是不能摘的哦” 一個(gè)學(xué)生在掃完教室后，將垃圾堆放在墻角邊。班主任見(jiàn)了，說(shuō)：“今天的教室打掃得很干凈?！睂W(xué)生臉上露出得意的笑。 “只是還有一個(gè)地方需要再完善一下?！卑嘀魅握f(shuō)，指了指未倒的垃圾：“這是個(gè)小問(wèn)題，我相信，以后不會(huì)再有了。” 聽(tīng)完班主任的話，這個(gè)學(xué)生立即把垃圾掃起來(lái)

27、倒掉了。 班主任先是贊美學(xué)生將教室的地面打掃得很干凈，令學(xué)生心里涌起甜蜜的感覺(jué)，然后再委婉指出其應(yīng)改進(jìn)的不足之處，保護(hù)了學(xué)生的自尊，很容易就使學(xué)生愉快地接受了批評(píng)并及時(shí)改正了自己的不足。 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)： 你有過(guò)類似的被批評(píng)的經(jīng)歷嗎？請(qǐng)舉例。 討論交流（二）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合保護(hù)被批評(píng)者的自尊心，使批評(píng)起到良好的效果。 1.1.在雙方交談融洽時(shí)再批評(píng)在雙方交談融洽時(shí)再批評(píng)n 批評(píng)前，可找一些雙方都感到比較輕松愉快的話題，等到雙方感到談得比較投機(jī)時(shí)再提出忠告或建議性批評(píng)。n 可以用輕松、含蓄、智慧的語(yǔ)言詼諧幽默地批評(píng)他人，消除被批評(píng)者的恐懼、不安或?qū)α⑶榫w，讓被批評(píng)者在笑聲中心情舒暢地接受批評(píng)

28、， 起到良好效果。 如：如：n 同學(xué)們，請(qǐng)繼續(xù)欣賞這精彩的 “男子雙打”比賽同學(xué)之間應(yīng)互諒互讓，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事弄得大家都不好意思。” n 瞧人家多愛(ài)學(xué)習(xí)，睡覺(jué)還看書(shū)呢！n 你什么時(shí)候交作業(yè)呢？難道要等到三生三世桃花都開(kāi)了嗎？n 我知道手機(jī)里有一種情懷叫被關(guān)注，我知道，當(dāng)你盯著手機(jī)看的時(shí)候，是在告訴老師我對(duì)你關(guān)注得不夠，所以我要走近你，在你身邊多講一會(huì)兒。n 遲到的同學(xué)請(qǐng)作一個(gè)簡(jiǎn)短而熱情的自我介紹吧。又如又如：n 旅途中，客車司機(jī)一只手握著方向盤，另一只手卻伸出車外，將車開(kāi)得飛快，車內(nèi)的乘客看得提心吊膽又不敢作聲。坐在前排的一位老婆婆對(duì)司機(jī)說(shuō)：“年輕人，這個(gè)地方下雨挺頻繁的吧?”“那是當(dāng)然，這

29、里的天就像孩子的臉一樣說(shuō)變就變。”司機(jī)漫不經(jīng)心地回答?！鞍パ?，我說(shuō)你總喜歡把手放在窗外呢，感情是幫我們打探天氣呢。放心吧，小伙子，你專心開(kāi)車，我?guī)湍愣⒅炷?，哈哈。”老婆婆的話將小伙子說(shuō)得笑了起來(lái)，將放在窗外的手收了回來(lái)。討論交流 蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基在任鄉(xiāng)村中學(xué)校長(zhǎng)時(shí)，一天，他和孩子們一起參觀花房，滿眼都是綻放的花朵，一派生機(jī)盎然的景象。就在這時(shí)，他看到一個(gè)小女孩摘下了花房中最大的一朵玫瑰。 說(shuō)一說(shuō)：說(shuō)一說(shuō)： 如果你是蘇霍姆林斯基，你會(huì)怎么教育這位小女孩呢? 他他問(wèn)小問(wèn)小女孩，女孩，得知摘得知摘花是花是為了讓她生病的奶奶看到漂亮為了讓她生病的奶奶看到漂亮的花才摘花的，先表?yè)P(yáng)了的花才摘花

30、的，先表?yè)P(yáng)了她。她。溫馨小貼士 生活中，有的人做錯(cuò)事情有的人做錯(cuò)事情可能是出于無(wú)心，也可能有他的理由，在批評(píng)他人之前，要靜一靜心，去掉自己的不滿與焦躁，先用審慎的態(tài)度對(duì)待你所要批評(píng)的對(duì)象，以免傷害對(duì)方。 2 2. .等雙方處于冷靜時(shí)再批評(píng)等雙方處于冷靜時(shí)再批評(píng)n使批評(píng)者真誠(chéng)、客觀地提出批評(píng)。n讓被批評(píng)者平和地認(rèn)識(shí)自己的不足。 3. 3.盡可能避免在大庭廣眾下指名道姓地批盡可能避免在大庭廣眾下指名道姓地批評(píng)評(píng)n人人都有自尊心，應(yīng)盡量避免當(dāng)眾批評(píng)人。n也不要用自己的身份、地位強(qiáng)迫被批評(píng)者 接受自己的批評(píng)。n以免被批評(píng)者口服心不服，不愿真心接受 批評(píng)，進(jìn)而真正地改正不足。n但若對(duì)方態(tài)度惡劣，則不妨故

31、意當(dāng)眾批評(píng)。 （三）批評(píng)要因人而異 如如批評(píng)參賽準(zhǔn)備不積極者：批評(píng)參賽準(zhǔn)備不積極者： 乙乙: : 你怎么回事? 別人都在拼命備賽，從早到晚連軸轉(zhuǎn)，人也累瘦了，都覺(jué)得時(shí) 間不夠，你卻不當(dāng)回事！你不想?yún)①惲藛? n 一般態(tài)度應(yīng)溫和。n 無(wú)論哪種批評(píng)方式，都難免令對(duì)方感到失落、尷尬或不快。 甲甲: : 這次競(jìng)賽的備賽時(shí)間很緊，你是不是很累? 不過(guò)你的氣色還好，有幾個(gè)同學(xué) 都瘦了不少。你們都是立志要奪冠的。你可要好好把握時(shí)間呀! 1 1. .語(yǔ)重心長(zhǎng)語(yǔ)重心長(zhǎng)n 批評(píng)年輕人可語(yǔ)重心長(zhǎng)，批評(píng)的內(nèi)容一定要客觀具體，應(yīng)基于事實(shí)。 2 2. .點(diǎn)到為止點(diǎn)到為止n 批評(píng)自覺(jué)性較高的人，可選取適當(dāng)時(shí)機(jī)、場(chǎng)合略加提醒，點(diǎn)到為止。 3 3. .旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊n 對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩或不方便直接批評(píng)的人，可以自責(zé)的方式或假裝責(zé)怪他人、 他物的方法促使對(duì)方自我反省，達(dá)到委婉、含蓄地批評(píng)對(duì)方的目的。 “你家的狗十分好學(xué), 最近它常常把我的報(bào)紙拿去讀。你能否它商量一下，讓它不要叼走我的新報(bào)紙，每天晚上我在家門口給它留張舊報(bào)紙，這樣，盡管它獲得新聞的時(shí)間晚一點(diǎn)，但它仍比別的狗見(jiàn)多識(shí)廣。” n 不要用他人之長(zhǎng)比被批評(píng)者之短，以免傷其自尊，令其反感、抵觸。（四）切勿比較n 適可而止，每次可提及一兩點(diǎn)，切勿萬(wàn)箭齊 發(fā)，老賬新賬一起算，讓人難以招架