IT服務管理實戰(zhàn)培訓

1、IT服務管理實戰(zhàn)培訓講師介紹講師介紹l相關認證資格ISO20000主任審核員ITIL Expert認證EXIN 授權ITIL V3講師PMPl主要工作經驗IT行業(yè)10年以上工作經驗，畢業(yè)后一直從事IT服務管理行業(yè)，資深IT服務管理咨詢師、講師。李 闖2討論運維工作的內容科技部組織結構議題IT服務管理概述服務管理概述ITIL 介紹介紹ISO20000介紹介紹5IT管理面臨的現狀20的原因是技術方面的，80的原因是管理方面的調查發(fā)現（一）：導致服務器、網絡和應用出現故障的十大調查發(fā)現（一）：導致服務器、網絡和應用出現故障的十大原因：原因：缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7

2、%） 病毒攻擊（病毒攻擊（57.1%） IT設備本身的性能問題（設備本身的性能問題（41.1%） 應用系統應用系統/數據庫本身存在數據庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓（員工缺少技能培訓（37.5%） 維護不及時或缺乏有計劃的維護（維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%） 缺少總體規(guī)劃缺少總體規(guī)劃/重復建設（重復建設（33.9%） 不同部門的不同部門的IT人員之間缺乏協調（人員之間缺乏協調（32.1%） 缺少運營管理方法論的指導（缺少運營管理方法論的指導（30.4%） 員工不按規(guī)定員工不按規(guī)定/流程操作（流程操作（28.6%）20% 技技術術40% 操操作錯誤作錯誤40%

3、應應用故障用故障6IT管理面臨問題的對策 調查發(fā)現（二）：減少基礎設施故障最有效的措施：調查發(fā)現（二）：減少基礎設施故障最有效的措施： 推行流程管理（推行流程管理（60.7%） 實行統一的安全管理與控制（實行統一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領導的重視和支持（爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%） 對員工進行有針對性的培訓（對員工進行有針對性的培訓（ 51.8% ） 定期分析系統和網絡的性能（定期分析系統和網絡的性能（ 51.8% ） 進行集中式管理（進行集中式管理（48.2%） 進行冗余備份和災備（進行冗余備份和災備（33.9%） 加強對用戶的培訓和教育（加強對用戶的培訓和

4、教育（32.1%） 設立統一的設立統一的IT支持前臺（支持前臺（35.7%）使用網絡、系統或數據庫監(jiān)控系統（使用網絡、系統或數據庫監(jiān)控系統（30.4%）管理的問題還是需要用管理的問題還是需要用管理的手段來解決！管理的手段來解決！7如何解決上述問題如何解決上述問題GartnerGartner告訴我們應該按階段逐步建設。告訴我們應該按階段逐步建設。8業(yè)界IT服務管理理論依據的發(fā)展里程碑1985198920001999200320052007Project request by CCTAITIL 1.0PD0015 / BS 15000-1PD0005 / BS 15000-2PD0015 / BS

5、 15000-1/ ITIL 2.0Become to ISO20000ITIL V3服務管理服務管理服務服務支持支持服務服務交付交付IT基礎基礎設施設施管理管理業(yè)務業(yè)務視角視角應用管理應用管理業(yè)業(yè)務務技技術術IT服務管理規(guī)劃與實施服務管理規(guī)劃與實施安全安全管理管理ITIL的框架的框架服務交付流程服務交付流程容量管理容量管理服務持續(xù)性和可用性管理服務持續(xù)性和可用性管理服務級別管理服務級別管理服務報告服務報告信息安全管理信息安全管理ITIT服務的預算和核算服務的預算和核算發(fā)布流程發(fā)布流程發(fā)布管理發(fā)布管理處理流程處理流程事件管理事件管理問題管理問題管理關系流程關系流程業(yè)務關系管理業(yè)務關系管理供應商

6、管理供應商管理控制流程控制流程配置管理配置管理變更管理變更管理管理體系管理體系 管理職責；文檔需求；了解和培訓管理職責；文檔需求；了解和培訓計劃和執(zhí)行計劃和執(zhí)行計劃、實施、監(jiān)控、提高計劃、實施、監(jiān)控、提高(Plan, Do, Check, Act)(Plan, Do, Check, Act)新服務規(guī)劃新服務規(guī)劃新的或更改的服務的策劃和實施新的或更改的服務的策劃和實施9ITIL與與ISO2000010IT運維實施方法論運維實施方法論HOWITIL是最佳實踐、ISO20000是國際標準，監(jiān)管指引是對所有商業(yè)銀行的監(jiān)管要求，信息部門需要根據自身的條件建立符合自身的運維管理體系。WHAT11做好運維工

7、作應該從下面幾個方面入手12議題IT服務管理概述服務管理概述ITIL 介紹介紹ISO20000介紹介紹13ITIT I Infrastructure L Library的簡稱； 80年代中期，英國政府計算機和電信局（CCTA），也就是現在的政府商務辦公室（OGC）開發(fā)的一套IT管理方法；適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于1997年采用ITIL，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預算。全球10,000多家在各行業(yè)處于領先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT部門營運效率25-30%。 任何單位和個

8、人都可免費使用的“公共框架”； 一系列由“最佳實踐”（Best Practice） 形成的圖書。ITIL概述概述14ITIL V2框架 1515ITIL v2主要內容（服務支持+服務交付）161617ITIL Version 3出版于2007年6月包括5本核心書籍及補充材料18ITIL V3 框架 變化:對服務的生命周期的管理強化PDCA的作用對反饋意見進行了響應服務戰(zhàn)略服務戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定財務管理服務設計服務設計服務目錄管理服務級別管理能力管理可用性管理IT服務連續(xù)性管理供應商管理服務轉變服務轉變遷移計劃與支持變更管理資產和配置管理發(fā)布管理服務測試評估知識管理服服務運營務運營故障管理事件管理服務

9、請求管理問題管理權限管理持續(xù)服務提升持續(xù)服務提升 (CSI)(CSI)持續(xù)服務提升組合管理需求管理ITIL V3主要內容ITILITIL概念概念服務定義服務定義服務是為客戶提供價值的一種手段幫助客戶實現期望的成果客戶不需要承擔額為的成本和風險 （A Service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. ITIL V3）ITILITIL概念概念服

10、務管理的定義綜合能力。這種能力體現在以流程和職能的形式管理服務的整個生命周期（包括戰(zhàn)略、設計、轉換、運營及持續(xù)改進）服務管理需要關心的4pITILITIL概念概念流程定義與特征流程(Process)是一系列相關活動的集合，利用資源和能力，直接或間接為客戶或利益相關者帶來價值.。流程特征流程特征 明確的結果明確的結果 特定的事件觸發(fā)特定的事件觸發(fā) 面向客戶面向客戶 可衡量可衡量ITILITIL概念概念流程模型來源: OGC ITIL V3 Service DesignITILITIL概念概念職能（Function） 職能是指組織內能完成特定工作，對特定的結果負責的 團隊或單位職能包含了完成工作的

11、能力和資源職能有相應的技能知識和積累的經驗職能是組織的構建模塊ITILITIL概念概念流程和職能的關系來源: OGC ITIL V3 Service StrategyITILITIL概述概述服務自動化（ Service automation ） 自動化對服務資產的績效有顯著影響實施自動化需考慮： 在服務自動化前需梳理簡化服務流程明確流程中的活動順序、任務分配及信息交互 在自助式的服務提供中，減少用戶和底層系統或流程的接口區(qū)域 不要急于自動化那些復雜且不常用的任務ITILITIL概念概念流程負責人（Process Owner)對具體流程負責，確保流程按照預定的要求運作，具體負責： 定義流程戰(zhàn)略，

12、輔助流程設計 發(fā)布流程，確保流程文檔可用并及時更新 提高流程的效果和效率 (定義和回顧KPIs) 提供流程資源以支持流程活動評審流程改進方案 為服務改進計劃( SIP ) 提供輸入解決流程運作中出現的問題 確保流程相關的人員明確職責及具備相應能力 確保定期回顧和審核流程、角色職責以及相關文檔 服務戰(zhàn)略概述服務戰(zhàn)略的目的服務戰(zhàn)略的目的幫助服務提供者提高以戰(zhàn)略方式思考和行動的能力確保組織能處理服務組合(Service Portfolios)相關的成本28服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施服務戰(zhàn)略與戰(zhàn)略實施來源: OGC ITIL V3 Service Strategy服務戰(zhàn)略概述29戰(zhàn)略的戰(zhàn)略的4P4P來源: O

13、GC ITIL V3 Service Strategy服務戰(zhàn)略概述30服務戰(zhàn)略相關流程服務戰(zhàn)略相關流程財務管理財務管理財務管理相關活動財務管理相關活動服務定價 Service valuation 確定業(yè)務及客戶認可的服務價格 幫助提高需求管理及影響消費行為服務投資分析 Service investment analysis 評估服務、方案及項目投資的期望收益和回報資金Funding 保障新增或變更IT服務以及服務持續(xù)運營所需要資金會計 Accounting 識別及跟蹤IT服務相關開支及資產項合規(guī) Compliance 采用合適及貫徹如一的會計制度和財務控制措施 滿足相關法律法規(guī)要求31服務戰(zhàn)略

14、相關流程需求管理需求管理需求管理目標需求管理目標理解及影響客戶對服務的需求，并提供能力滿足這些需求 在戰(zhàn)略層面分析業(yè)務活動模式和用戶特征 在戰(zhàn)術層面通過區(qū)別收費等影響客戶對IT服務的需求來源: OGC ITIL V3 Service Strategy32管理服務需求過程中的挑戰(zhàn)管理服務需求過程中的挑戰(zhàn)難以確定客戶的需求，導致： 提供過多能力（容量），增加不必要的成本 能力不足，致使服務質量下降服務戰(zhàn)略相關流程需求管理需求管理33服務戰(zhàn)略相關流程服務組合管理服務組合服務組合服務組合 Service Portfolio 服務提供者所管理的服務全集，用于管理所有服務的整個生命周期 服務組合使用業(yè)務價

15、值術語來描述提供的服務 服務組合是聯系服務生命周期各個環(huán)節(jié)的樞紐服務組合管理 管理服務組合的流程，包括定義、分析、審批及授權34服務戰(zhàn)略相關流程服務組合管理服務服務組合組合示意示意圖圖來源: OGC ITIL V3 Service Strategy35服務設計概述服務設計目的服務設計目的設計合適的服務，包括架構、流程、策略、文檔等，以滿足當前及將來的業(yè)務需求36服務是設計相關流程-服務目錄管理服務目錄管理目標服務目錄管理目標管理服務目錄中的信息，確保其正確反應了當前正在提供的服務和可以提供的服務的狀態(tài)、細節(jié)、接口及依賴關系服務目錄（Service Catalogue） 對當前提供的以及可以提供

16、的IT服務的概括性描述 可包括服務交付內容、價格、服務聯系人等信息 服務目錄是服務組合中客戶可見的部分，用來支持銷售及交付服務，包括：業(yè)務服務目錄技術服務目錄37服務目錄管理層面服務目錄的兩個層面服務目錄的兩個層面 業(yè)務服務目錄：客戶見到的服務目錄 技術服務目錄：支持業(yè)務服務目錄，對客戶不可見來源：OGC ITIL V3 Service Design38服務設計相關流程服務級別管理目的和目標目的和目標目的 通過協定、管理及報告服務級別，維護及持續(xù)改進服務質量，消除較差(從業(yè)務和成本角度來衡量)服務具體目標包括： 定義、文檔化、協商、監(jiān)控及報告提供的IT服務級別 確保IT部門和客戶對交付的服務級

17、別有明確的一致的認識 維護和提高IT服務提供者和客戶的關系 確保所有IT服務都有具體的和可衡量的目標 確保落實主動措施以提高交付的服務水平 監(jiān)控和提高交付的服務質量及客戶滿意度39服務級別協議服務級別協議 (SLA(SLA）IT服務提供者和客戶之間的協議，定義了關鍵服務目標及雙方的職責SLA類型： 基于服務的服務級別協議(Service-based SLA) SLA中只涉及一項為所有客戶提供的服務 基于客戶的服務級別協議(Customer-based SLA) 和單獨的客戶簽訂的SLA，包括了為其提供的所有服務 多層服務級別協議(Multi-level SLAs)多種形式SLA的組合模式，具備

18、更多靈活性服務級別管理服務級別管理-SLA結構結構401.Service hours 1.Service hours 服務時間Operation time 運營時間On-call service time 呼叫服務時間Special hours(e.g. public holidays) 特殊時間Response times 響應時間2.Availability / Unavailability 2.Availability / Unavailability 可用/不可用3. 3.ReliabilityReliability 可靠性MTBF(Mean Time Between Failures

19、) 平均無故障時間MTBSI(Mean Time Between System Incidents) 平均系統故障間隔時間服務級別管理服務級別管理-常用指標常用指標41服務是設計相關流程容量管理目的 容量管理負責保證IT服務和IT基礎設施的容量能夠提供符合服務級別目的的服務，同時兼具成本效益和及時性。 .容量管理考慮到所有提供IT服務相關的資源，并針對近期、中期和長期的業(yè)務需求進行計劃。具體目標包括： 制定、維護并及時更新適當的能力計劃，使該計劃能反映當前和將來的業(yè)務需求 提供關于業(yè)務和IT的能力及性能相關問題的建議和指導 管理服務及資源的能力及性能，滿足服務級別中的要求 輔助診斷和解決能力及

20、性能相關的故障及問題 評估變更對能力計劃以及對服務性能和資源容量的影響 在符合成本效益的前提下，落實改進服務性能的主動措施42Balancing costs against resources needed 平衡成本和所需資源Balancing supply against demand 平衡供應和需求成本 容量供應 需求容量管理容量管理-內容內容43Capacity ManagementInformation System(CMIS)回顧回顧改進改進計劃新需求計劃新需求評估、協商評估、協商新需求新需求容量管理容量管理-活動活動44服務設計相關流程可用性管理目的和目標目的和目標目的 確保交付的

21、所有服務的可用性級別以符合成本效益的方式，達到或超過協定的業(yè)務可用性要求（包括當前和將來）具體目標 制定和維護合適的，能夠反映當前及將來業(yè)務需要的可用性計劃( Availability Plan) ，并及時更新 提供關于業(yè)務和IT可用性相關問題的建議和指導 管理服務及資源的可用性，滿足服務級別中的要求 輔助診斷和解決可用性相關的故障及問題 評估變更對可用性計劃的影響 在符合成本效益的前提下，落實改進服務可用性的主動措施45可用性管理流程46服務設計相關流程IT服務連續(xù)性管理目的和目標目的和目標目的 確保需要的IT技術及設施能在業(yè)務及SLA要求的時間內恢復，支持總體業(yè)務連續(xù)性管理流程具體目標 維

22、護IT服務連續(xù)性計劃及IT恢復計劃 定期進行業(yè)務影響分析(BIA) 定期進行風險分析和風險管理活動 對連續(xù)性或恢復的相關問題提供建議及指導 確保存在恰當的連續(xù)性及恢復機制 評估變更對IT服務連續(xù)性計劃和IT恢復計劃的影響 協同供應商管理流程，與供應商協定其恢復能力以支持連續(xù)性47IT服務連續(xù)性管理流程來源: OGC ITIL V3 Service Design48服務設計相關流程信息安全管理目的和目標目的和目標目的 使信息安全與業(yè)務安全保持一致，確保服務及服務管理活動中的信息安全得到有效管理具體目標 在需要的時候信息能夠被獲取和使用，相關信息系統能夠抵御攻擊，能夠在故障發(fā)生后被修復 (可用性a

23、vailability) 只有被授權才能獲取信息 (機密性confidentiality) 信息是完整的、正確的，避免未授權的修改 (完整性integrity) 商業(yè)交易及企業(yè)間信息交換可以信賴 (真實性與不可抵賴性authenticity and non-repudiation）49信息安全策略總體信息安全策略資產使用策略訪問控制策略密碼控制策略電子郵件策略互聯網策略防病毒策略信息分類策略 文檔分類策略遠程訪問策略 遠程訪問策略供應商訪問控制策略資產處置策略 50信息安全管理過程信息信息安全安全管理管理框架框架來源: OGC ITIL V3 Service Design51信息安全管理體系信

24、息安全管理體系（信息安全管理體系（ISMSISMS）ISO/IEC 27001信息安全管理體系標準52服務設計相關流程供應商管理目的和目標目的和目標目的 管理供應商及其提供的服務，以保障為業(yè)務提供無縫的服務，確保供應商服務的成本效益具體目標確保供應商和合同物有所值確保供應商的支持合同(UC)或協議與服務級別協議(SLA)及服務級別需求(SLR)一致，并與業(yè)務需求一致管理與供應商的關系管理供應商績效談判及簽訂合同，并管理合同維護供應商策略維護供應商合同數據庫SCD (Supplier and Contract Database)53供應商管理流程來源: OGC ITIL V3 Service D

25、esign54服務轉換服務轉換目的服務轉換目的提高服務提供者將新的或變更的服務轉換到生產環(huán)境的能力確保服務戰(zhàn)略的要求在服務設計后被有效地實現到服務運營中，同時控制服務轉換中失敗和中斷的風險55服務轉換相關流程-變更管理 變更管理目標變更管理目標 確保所有變更都遵循了變更管理流程；變更都被記錄、 評估、授權；變更都被計劃、測試、實施和回顧，以達到：更好地響應客戶業(yè)務需求的變化，使IT服務與變化的業(yè)務需求保持一致，使IT服務為客戶帶來更多價值，同時減少由變更引起的故障，減少失敗的變更所帶來的負面影響56變更管理-變更類型簡單變更 Standard Change 被預先授權（pre-authoriz

26、ed） 風險較小 有固定的處理步驟緊急變更 Emergency Change 由于業(yè)務服務受到影響而必須立即進行的變更 需要仔細設計及測試 實施完后補記詳細文檔正常（標準）變更 Normal Change 有一定風險 需要審批授權57變更管理-職責變更經理確保遵照流程執(zhí)行變更通常批準較次要的變更協調和召開CAB會議制定變更時間日程安排協調變更、構建、測試和實施回顧和關閉變更變更顧問委員會 Change Advisory Board (CAB) 就變更的評估、優(yōu)先級和變更進度安排等為變更經理提供建議CAB成員可以來自IT組織、業(yè)務部門和供應商緊急變更顧問委員會 Emergency CAB (EC

27、AB)在發(fā)生緊急變更的情況下，通常不能召開CAB，少數幾個關鍵人組成ECAB 為緊急變更授權變更管理-授權模型Level 1Level 2Level 3Level 4變更授變更授權權受影響的受影響的配置級別舉例配置級別舉例溝通、溝通、RFC 上報、上報、風險、問題風險、問題溝通、決策溝通、決策和行動和行動變更管理流程樣例來源: OGC ITIL V3 Service Transition60變更管理-與配置管理的接口服務資產與配置管理u宗旨宗旨標識、控制、記錄、報告、審核和驗證服務資產與配置項，包括版本、基準、構成組件、屬性和關系通過確保僅使用授權組件和僅實施授權變更，說明、管理和保護服務資產

28、與配置項（在適用時還包括客戶的服務資產與配置項）在服務生命周期中的完整性保護服務資產與配置項在服務生命周期中的完整性通過建立和維護一個準確且完整的配置管理系統，確保控制服務和iT基礎設施所需的資產與配置的完整性服務轉換相關流程-服務資產和配置管理配置項 Configuration items (CIs)配置項是由配置管理控制的IT服務、IT資產、IT基礎架構的組件（包括所有硬件，軟件和文檔及其中的組件或模塊都可以是一個配置項）配置項的特征：提供服務時有用 / 可被唯一標識 / 可通過變更管理來變更配置模型 Configuration Model配置模型是關于服務、資產、基礎架構的模型，記錄了配

29、置項之間的關聯關系配置管理系統 CMS管理復雜 服務和基礎架構的服務資產及配置管理支持系統63服務資產和配置管理-配置模型配置模型配置模型 - - 樣例樣例來源: OGC ITIL V3 Service Transition64配置管理流程服務轉換相關流程發(fā)布和部署管理發(fā)布管理目標發(fā)布管理目標發(fā)布管理流程通過規(guī)劃、設計、建設、配置和測試即將發(fā)布的軟硬件組件集，保障一個或多個變更的成功實施和交付發(fā)布包括軟硬件的上線及新服務的推出，包括規(guī)劃、準備、進度安排、培訓、文檔、上線切換、安裝等工作。確保： 有清晰和周密的發(fā)布及部署計劃，以支持變更項目發(fā)布包能夠被有效地、成功地、符合預先進度地被建立、安裝、

30、測試以及部署有能力交付服務級別協議要求的新的或變更的服務（包括相關系統、技術與組織）盡可能減少對服務、運營、組織造成的非預期的負面影響客戶用戶及服務管理人員滿意服務轉換結果66發(fā)布和部署管理過程67服務運營服務運營服務運營目的服務運營目的協調和實現管理與交付服務所需要流程及活動，以滿足與客戶約定的服務級別 同時負責交付與支持服務所需的技術管理68服務運營流程故障管理流程目標流程目標盡可能快地恢復正常服務運營，減少故障對業(yè)務運營帶來的負面影響，保障服務級別要求的服務質量和可用性指標被滿足（正常服務運營是指符合服務級別要求的服務運營）69故障管理-關鍵概念故障（Incident） 任何不屬于正常服

31、務運營的，導致（或將要導致）服務中斷或服務質量下降的情況重大故障（Major Incident） 故障中影響程度最大的一類 重大故障會導致嚴重的業(yè)務中斷70故障管理故障管理流程故障管理流程來源: OGC ITIL V3 Service Operation71故障管理故障優(yōu)先級（故障優(yōu)先級（prioritization）優(yōu)先級 根據故障影響程度及緊急性的分類影響程度 （Impact） 受影響的用戶數 受影響的IT服務數 財務損失級別 是否危害公司聲譽 是否危害人生安全 是否違反法律法規(guī)緊急性 （Urgency） 業(yè)務部門對解決故障的時間要求72故障管理優(yōu)先級編排樣例優(yōu)先級編排樣例影響 緊急性高中

32、低高123中234低345優(yōu)先級代碼描述要求解決事件1關鍵1小時2高8小時3中24小時4低48小時5計劃計劃中73故障管理故障升級故障升級升級 Escalation 需要更多能力或資源來處理故障 在問題管理和投訴管理中也有升級機制 包括職能性升級和管理層升級職能性升級 Functional escalation (Competence) 故障從一線到二線/三線的升級，但故障責任人仍是服務臺支持人員 仍是服務臺支持人員管理層升級 Hierarchic escalation (Authority) 通知到相關IT經理，由管理層來協調相關資源，包括供應商，來處理故障74故障管理故障管理故障管理KPI

33、舉例舉例故障數量統計（分類）重大故障數量及占比解決故障平均耗時（分類）在服務級別規(guī)定時間內解決的故障數量及占比錯誤分配的故障數量及占比服務臺一線解決的故障數量及占比75故障管理流程樣例概要流程和詳細流程概要流程和詳細流程流程總體定義流程總體定義流程角色和職責流程業(yè)務規(guī)則流程目標與范圍步驟的描述和說明故障管理流程樣例服務運營流程事件管理事件管理目標事件管理目標監(jiān)控所有IT基礎架構中的事件，檢測和升級異常情況，以支持正常運營 檢測事件，并決定恰當的控制行動 提供執(zhí)行其它服務運營流程及活動的入口 作為服務保障和服務報告以及服務改進的基礎78事件管理關鍵概念關鍵概念事件事件 Event 任何可識別或可

34、檢測到的對管理IT基礎架構或交付IT服務有影響的情況 告警（告警（AlertAlert） 已經達到閾值、某些狀態(tài)已經改變或者發(fā)生了故障的警告 警告（警告（WarningWarning） 服務和設備接近閾值，某一事件將要發(fā)生，需要進行調查 例外（例外（ExceptionException） 服務或設備運轉不正常，需要處理 信息（信息（InformationInformation） 不需要行動，通常在一個日志文件里儲存制定的一段時間79事件管理事件管理流程事件管理流程來源: OGC ITIL V3 Service Operation80服務運營流程請求履行請求履行流程目標請求履行流程目標處理來自用

35、戶的服務請求 提供用戶提交請求及接受標準服務的渠道提供用戶或客戶關于服務可用性及如何獲取服務的信息查找資源及提供標準服務的組件（如許可證，軟件介質）輔助用戶投訴及批評處理81請求履行服務請求（服務請求（Service Request）用戶請求獲得信息、建議、標準的IT服務（例如：要求重置密碼，新用戶開通郵箱）服務請求通常由服務臺處理，通常不需要提交變更請求針對服務請求的頻率、規(guī)模及低風險特征，通常由單獨的流程來處理服務請求，避免將服務請求混同到故障流程或變更流程處理82服務請求流程樣例服務運營流程問題管理問題管理目標問題管理目標查找引起故障的根本原因，并通過變更管理/發(fā)布管理徹底解決問題，防止

36、同類故障的再次發(fā)生，以減少對業(yè)務的影響84問題管理85問題（問題（Problem） 引發(fā)一個或多個故障的未知原因。規(guī)避措施（規(guī)避措施（Workaround） 一種臨時解決方案，以盡快恢復故障。已知錯誤（已知錯誤（Known Error） 已經找到了根本原因和規(guī)避措施的問題。如果未找到根本原因，但已有規(guī)避措施，也應該盡快記錄。已知錯誤數據庫（已知錯誤數據庫（KEDB） 已知錯誤數據庫用來儲存所有發(fā)生的故障和問題的信息，以及相關解決辦法，以便當故障和問題再次發(fā)生時能夠得到快速診斷和解決 。KEDB是服務知識管理系統（SKMS）的一部分。問題管理問題管理子流程問題管理子流程被動式問題管理 問題引起的

37、故障已經發(fā)生，需要徹底解決問題以防止同類故障再發(fā)生主動式問題管理 通過趨勢分析等方法主動找出問題，解決問題 作為持續(xù)服務改進的活動86問題管理被動式問題管理流程被動式問題管理流程來源: OGC ITIL V3 Service Operation87服務運營職能來源: OGC ITIL V3 Service Operation88服務臺職能作為統一接口的服務臺作為統一接口的服務臺服務臺是處理服務相關事務的職能部門作為IT服務用戶和IT部門之間日常聯系的單一接口（SPOC）服務臺最常涉及的流程是故障管理流程和請求履行流程89服務臺職能目標服務臺的主要目標是盡快恢復正常的服務，服務臺具體職責包括：記

38、錄并跟蹤所有故障/服務請求提供對故障的一線支持，嘗試解決故障和服務請求對不能解決的故障升級及時通知用戶故障或請求的狀態(tài)和處理進展負責關閉故障和服務請求進行用戶/客戶滿意度調查90服務臺職能-結構本地服務臺 本地服務臺與用戶處于同一地理位置集中式服務臺 為減少服務臺的數量而把多個本地服務臺集中成一個，以實現資源共享，提高效率，及降低成本虛擬服務臺 依賴于支持工具及技術，用戶不需要關心服務臺具體位置，而實際的服務臺可能遍布在多個國家地區(qū)91User 用戶User 用戶User 用戶User 用戶服務臺-本地服務臺92Customer Site 1Customer Site 2Customer Si

39、te 3服務臺-集中服務臺93Virtual Service Desk 虛擬服務臺Service Knowledge Management SystemParisService Desk 巴黎San Francisco Service Desk 舊金山Rio de Janeiro Service Desk 里約熱內盧Beijing Service Desk 北京Lonfon Service Desk 倫敦Sydney Service Desk 悉尼服務臺-虛擬服務臺94持續(xù)改進持續(xù)改進目的持續(xù)改進目的通過識別和實施IT服務改進來支持業(yè)務流程，以保障IT服務能夠與不斷變化的業(yè)務需求保 持一致。9

40、5持續(xù)改進與服務生命周期來源: OGC ITIL V3 CSI96持續(xù)改進模型來源: OGC ITIL V3 CSI97議題IT服務管理概述服務管理概述ITIL 介紹介紹ISO20000介紹介紹98ISO20000的組成 ISO 20000系列標準代表了對IT服務管理過程評價的廣泛認識基礎 本標準包含有兩個部分，第一部分規(guī)范了IT服務過程包含的13個流程，是認證的依據；第二部分包含IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導。 這兩部分一起為企業(yè)提供了一套完整的“理解怎樣增強IT服務質量”的工具。-ISO/IEC 20000-1 IT service management

41、 Part 1: Specification for service management “IT服務管理第一部分：服務管理規(guī)范-ISO/IEC 20000-2 IT service management Part 2: Code of practice for service management IT服務管理第二部分：服務管理實踐守則ShallShould99100ISO20000框架100結構化的文檔控制是ISO20000的核心IT服務管理體系可以對應到一個明確的文檔體系服務管理體系可以對應到一個明確的文檔體系結構化文檔體系的建立對科技部的意義建立標準的運維管理模式，使科技部的IT運維體系向專業(yè)的運維模式靠攏規(guī)范化運維相關的規(guī)章制度，使科技部各級運維工作有章可循通過建立健全流程體系，確保中心運維工作的體系化