市場促銷管理服務(wù)技能提升(共63頁).ppt

1、促銷服務(wù)技能提升促銷服務(wù)技能提升http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第1頁=促銷員的必備要素促銷員的必備要素=促銷工作的心理態(tài)度促銷工作的心理態(tài)度=促銷員的工作角色促銷員的工作角色=建立自我價值的新處方建立自我價值的新處方=促銷服務(wù)的新模式促銷服務(wù)的新模式=培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感=促銷員正確的接待禮儀促銷員正確的接待禮儀=對消費動向、消費層的敏感和關(guān)注對消費動向、消費層的敏感和關(guān)注=顧客為什么購買顧客為什么購買=顧客型態(tài)的探討顧客型態(tài)的探討目錄目錄http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第2頁目錄目錄（續(xù)）（續(xù)）= 促銷服務(wù)原則促銷服務(wù)原則= 提高銷售技巧提高銷售技巧=

2、在潛意識中影響顧客的能力在潛意識中影響顧客的能力= 處理異議的技巧處理異議的技巧= 促銷員的自我管理促銷員的自我管理= 獲取卓越業(yè)績之道獲取卓越業(yè)績之道= 促銷員成功的十大關(guān)鍵促銷員成功的十大關(guān)鍵= 良好的人際合作關(guān)系策略良好的人際合作關(guān)系策略= 追求生命中真實的意義追求生命中真實的意義= 展現(xiàn)豐富而光彩的人生展現(xiàn)豐富而光彩的人生http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第3頁促銷員的八個必備要素促銷員的八個必備要素易于親近易于親近人際接觸的技巧人際接觸的技巧良好的介紹商品與良好的介紹商品與服務(wù)的技巧服務(wù)的技巧處理異議的技巧處理異議的技巧完整的商品知識完整的商品知識寧靜的心靈寧靜的心靈健康的

3、身體健康的身體討人喜歡討人喜歡積極的態(tài)度積極的態(tài)度http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第4頁決勝邊緣的觀念決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的促銷員與一般的促銷員并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 即所謂的專業(yè)職能（必備的要素） 3% 4%要堅持做下去，以下三點必須做到：要堅持做下去，以下三點必須做到： 1、下定決心 2、掌握關(guān)鍵的技巧 3、掌握促銷員的觀念促銷員的八個必備要素（續(xù)）促銷員的八個必備要素（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第5頁促銷員工作的心理態(tài)度促銷員工作的心理態(tài)度研究報告顯示：研究報告顯示：一個人在所從事的活動中，有85%以上是因自己的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決

4、定的。正直、誠實、公平的交易商品與服務(wù)的品質(zhì)重視、關(guān)懷、照顧每一位顧客的態(tài)度追求卓越的表現(xiàn)個人自我尊重的態(tài)度決定你心理所想的一些心理定律：決定你心理所想的一些心理定律：相相 信信 定定 律律 期望定律期望定律 情緒定律情緒定律 吸引定律吸引定律間接效應(yīng)定律間接效應(yīng)定律 相關(guān)定律相關(guān)定律 相關(guān)定律相關(guān)定律 因果定律因果定律金科玉律：金科玉律： 促銷態(tài)度的主要因素促銷態(tài)度的主要因素是是http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第6頁促銷員的工作角色促銷員的工作角色專業(yè)的顧客消費顧問專業(yè)的顧客消費顧問與葡萄酒業(yè)界相關(guān)的基本知識與管理術(shù)語本葡萄酒行業(yè)應(yīng)具備的專門知識（產(chǎn)品知識、咨詢傳播）熟悉酒店的銷

5、售常識懂得葡萄酒促銷的技巧解答顧客關(guān)于葡萄酒的未知為顧客作有效的葡萄產(chǎn)品組合為顧客選擇適宜的葡萄酒將商品情報提供給顧客創(chuàng)造舒適、歡娛的消費環(huán)境使顧客對酒店產(chǎn)生親切、認(rèn)同和依賴感角色成效角色成效http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第7頁建立促銷員自我價值的新處方建立促銷員自我價值的新處方= 人類潛能的公式人類潛能的公式：先天屬性先天屬性 + 培養(yǎng)屬性培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度態(tài)度 = 個人潛能個人潛能 態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個人的期望而產(chǎn)生。= 我們的期望是由我們的信念與

6、價值觀而產(chǎn)生的。我們的期望是由我們的信念與價值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的理念，是儲存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。= 人類的潛能人類的潛能 = 自我觀念自我觀念 = 主觀意識主觀意識 我們整體的自我觀念，是個別自我觀念的平均值。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第8頁= 自我觀念由三個重要方面組成自我觀念由三個重要方面組成：你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價值你的自我價值。o自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度。o你

7、的自我價值可以借著不斷地重復(fù)著說：“我喜歡我自己我喜歡我自己”建立起來。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說我喜歡我自己，你的自我價值就會提高，你的 恐懼感就會降低。建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第9頁潛意識運作定律：潛意識運作定律：這個定律促使你所說的每一個字，你所 采取的每一個行動都與你的自我觀念相 互配合。專精定律：專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思 想都會增長

8、。替換定律：替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代 替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。三三個個重重要要的的定定律律建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第10頁= “假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！” 一個真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會這樣說。= 亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋。決不抱怨，決不解釋?！? 借口的疾病是成功的致命傷借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或不負(fù)責(zé)任，對于 生命中的責(zé)任，我們沒有選擇的余地。 RESPONSIBILITY

9、 RESPONSE ABILITY嬰兒嬰兒成人成人成熟成熟我我借口借口建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第11頁 （承擔(dān)）責(zé)任 = 掌握（自己）= （擁有）自由 + 積極的情緒 消極的情緒 不負(fù)責(zé)任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 重要的關(guān)鍵在于重要的關(guān)鍵在于：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來選擇你的心理生活的品質(zhì) 你的物質(zhì)生活的品質(zhì) 你的財務(wù)生活的品質(zhì)建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）建立促銷員自我價值的新處方（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第12頁促銷工作的新模式促銷工作的新模式 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式

10、商品介紹結(jié)束促銷 需求信任40 30 20 1010203040 顧客關(guān)系 評估需求 商品介紹 結(jié)束促銷http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第13頁 采用促銷服務(wù)新模式的原因采用促銷服務(wù)新模式的原因今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗、更有能力顧客比較事故顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R消費者有更多的選擇機會市場競爭愈來愈強 促銷新模式的五大方法促銷新模式的五大方法提供咨詢法老實促銷法不取巧促銷法利益促銷法顧客導(dǎo)向促銷法促銷工作的新模式（續(xù)）促銷工作的新模式（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第14頁 成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。友誼的三個構(gòu)成因素友

11、誼的三個構(gòu)成因素關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客肯花時間思索如何與顧客相處肯花時間思索如何與顧客相處尊重顧客尊重顧客 發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧 “神奇態(tài)度神奇態(tài)度” 1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人歲的人 2、把你的顧客看待成他們只剩下、把你的顧客看待成他們只剩下24個小時的生命個小時的生命 3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個小空間中、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個小空間中促銷工作的新模式（續(xù)）促銷工作的新模式（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第15頁培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感 間接效應(yīng)定律。間接效應(yīng)定律。在我們與

12、人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。看透顧客潛意識深處的需求看透顧客潛意識深處的需求表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝”贊賞指衷心地贊美顧客永遠(yuǎn)要贊成顧客http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第16頁 建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價值聆聽建立自我價值你的聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥聆聽減少排斥要成為一個成功的聆聽者要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為需要做的事項為直接面對顧客點頭，微笑等認(rèn)同的動作回答前，先停頓一下多問問題澄清

13、觀念“您這話的意思是？”把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第17頁讓讓顧顧客客開開口口說說話話的的問問題題句句式式結(jié)束式問句結(jié)束式問句開放式問局開放式問局否定式問句否定式問句感覺式問句感覺式問句偏好式問句偏好式問句試探式問句試探式問句以什么、什么時候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動詞啟頭的問句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求問他們 “ 為什么這樣覺得？”，而并不是問他們“為什么這樣想？”問顧客比較喜歡哪一類回答時只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時不至于會談終止培養(yǎng)顧客的

14、信賴感（續(xù)）培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第18頁促銷員正確的接待禮儀促銷員正確的接待禮儀 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象第一印象笑容笑容儀容儀容態(tài)度態(tài)度招呼招呼措辭措辭美國心理學(xué)家的實驗表明，想要說服顧客，使其開心的三要素三要素用語措辭用語措辭肢體語言肢體語言（笑容）（笑容）聲聲 調(diào)調(diào)7%38%55%沖擊力沖擊力微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會吃虧。保持笑容永遠(yuǎn)不會吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。htt

15、p:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第19頁 保持清潔、有活力的儀容。保持清潔、有活力的儀容。 開朗、健康的心態(tài)。開朗、健康的心態(tài)。銷售的銷售的5S。促銷服務(wù)的根本。促銷服務(wù)的根本。Smile-笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客Smart機靈、敏捷地應(yīng)付機靈、敏捷地應(yīng)付Speed-服務(wù)流程熟練迅速服務(wù)流程熟練迅速Sincerity誠懇、體貼和感謝之心誠懇、體貼和感謝之心Study專業(yè)知識的自我充實、檢討專業(yè)知識的自我充實、檢討銷售的銷售的3F。顧客內(nèi)部層面的滿足。顧客內(nèi)部層面的滿足。Friendly -友善的態(tài)度友善的態(tài)度Fresh-新鮮感新鮮感Feeling-感性感性促銷員正確的接待禮儀

16、（續(xù)）促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第20頁 招呼的要領(lǐng)。招呼的要領(lǐng)。 開朗、主動、立即、持續(xù)開朗、主動、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。促銷的第一步是從待客的基本用語開始。所以要讓你的心的顏色更溫暖所以要讓你的心的顏色更溫暖促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第21頁 清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢。清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢。 養(yǎng)成正確的行禮方式。養(yǎng)成正確的行禮方式。 1拍拍 15度度 受委托時受委托時 “請稍等一會兒請稍等一會兒”2拍拍 30度度 “歡迎光臨歡迎光臨”3拍拍 4

17、5度度 “謝謝光臨謝謝光臨” 促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第22頁對消費動向變化、消費層的敏感與關(guān)注對消費動向變化、消費層的敏感與關(guān)注 了解本酒店的基本地位了解本酒店的基本地位 對同業(yè)競爭的調(diào)查對同業(yè)競爭的調(diào)查 了解本酒店所能吸引的各類消費群了解本酒店所能吸引的各類消費群 地理位置地理位置 所處環(huán)境所處環(huán)境 自身的優(yōu)勢自身的優(yōu)勢 競爭對手競爭對手消費觀念（重時尚、重食用效益、消費觀念（重時尚、重食用效益、 重價格）重價格）消費類別（商業(yè)功能、私人聚餐）消費類別（商業(yè)功能、私人聚餐） 生活水平（消費能力）生活水平（消費能力） 生

18、活方式（新家族）生活方式（新家族）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第23頁顧客為什么消費顧客為什么消費 購物時心理階段購物時心理階段“AIDTA” 愛得買法則愛得買法則咦，這是什么？咦，這是什么？ （注意（注意 Attention）這個應(yīng)該不錯！這個應(yīng)該不錯！ （興趣（興趣 Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ （聯(lián)想）（聯(lián)想）（真）想要?。ㄕ妫┫胍?（欲望（欲望 Desire）雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較）嗯，就這個吧。嗯，就這個吧。 （信賴（信賴 Trust）請給我（們）這個。請給我（們）這個。 （消費（消費

19、Action）1.不錯，消費得值，買到了好東西。不錯，消費得值，買到了好東西。 （滿足）（滿足）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第24頁滿足滿足 決心決心 信念信念 比較比較 欲求欲求 聯(lián)想聯(lián)想 興趣興趣 注意注意歡歡送送決決定定促銷促銷重點重點商品商品說明說明推薦推薦商品商品提示提示接接近近待待機機結(jié)結(jié)束束 商品展示力商品展示力 購買者之力購買者之力顧客為什么消費顧客為什么消費(續(xù)）續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第25頁 促使顧客消費的兩大動機促使顧客消費的兩大動機（情緒定律）（情緒定律） 渴望獲得的感覺渴望獲得的感覺 恐怕失去的感覺恐怕失去的感覺 優(yōu)秀促銷員必

20、備的兩個重要的心理品質(zhì)優(yōu)秀促銷員必備的兩個重要的心理品質(zhì) 同理心同理心 企圖心企圖心品質(zhì)與價值的比較品質(zhì)與價值的比較 壓倒性商品功能特色壓倒性商品功能特色（購買可能性的（購買可能性的80%）顧客為什么消費（續(xù)）顧客為什么消費（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第26頁顧客型態(tài)的探討顧客型態(tài)的探討 1* 整合性個性整合性個性 關(guān)系為重型關(guān)系為重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3* 2* 4* 5* 分析型分析型 務(wù)實型務(wù)實型 思考家思考家 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 6*高高人人際際關(guān)關(guān)系系導(dǎo)導(dǎo)向向低低低低 工作績效導(dǎo)向工作績效導(dǎo)向 高高 性格劃分性格劃分 心理劃分心理劃分純粹閑逛

21、者純粹閑逛者一見鐘情者一見鐘情者胸有成竹者胸有成竹者猶豫不定者猶豫不定者h(yuǎn)ttp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第27頁1*主動購買者。此類型人購買行動自覺，占主動購買者。此類型人購買行動自覺，占5%（20人當(dāng)中就有人當(dāng)中就有1人）。人）。2*此類型人的個性：重結(jié)果、個性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷人此類型人的個性：重結(jié)果、個性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷人 為此種類型，通常含蓋有務(wù)實型、分析型、關(guān)系為重型。為此種類型，通常含蓋有務(wù)實型、分析型、關(guān)系為重型。3*情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作：社會工作者、人事

22、管理、心理顧問。所從事的的工作：社會工作者、人事管理、心理顧問。 比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。 促銷重點：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來，促銷重點：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來， 給予溫暖的肯定與贊美。給予溫暖的肯定與贊美。顧客型態(tài)的探討（續(xù)）顧客型態(tài)的探討（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第28頁掌握購買心理的促銷要素掌握購買心理的促銷要素Attention喚起注意喚起注意醒目感人目標(biāo)明確廣告設(shè)計插畫Interest引起注意引起注意給予顧客利益何時制造焦點欲望訴求Desire促銷欲望促銷

23、欲望保障商品優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的證明廣受歡迎表現(xiàn)誠實比較優(yōu)越處不買是種損失Memory留住記憶留住記憶品牌識別功效利益愉快的聯(lián)想留有深刻的印象Action引發(fā)行動引發(fā)行動希望購買的意向希望購買的行動命令先后順序表現(xiàn)利用有效溝通穩(wěn)固對品牌的需求http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第29頁從顧客購買的八個階段從顧客購買的八個階段使其看到使其看到注目、興趣、聯(lián)想注目、興趣、聯(lián)想使其看到使其看到注目、興趣、聯(lián)想注目、興趣、聯(lián)想使其看到使其看到注目、興趣、聯(lián)想注目、興趣、聯(lián)想注重促銷過程中的心理效應(yīng)：注重促銷過程中的心理效應(yīng)：視覺視覺觸覺觸覺聽覺聽覺嗅覺嗅覺味覺味覺感動五官感動五官把商品個性與人類所擁有的

24、感覺器官的反映有效的配合http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第30頁促促 銷銷 服務(wù)原則服務(wù)原則接待原則接待原則 一視同仁一視同仁 以需求位基礎(chǔ)以需求位基礎(chǔ) 心細(xì)如絲、富于人情味心細(xì)如絲、富于人情味 出于誠意出于誠意 每一個人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)每一個人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第31頁商品提供原則商品提供原則 讓顧客感受商品的價值讓顧客感受商品的價值 若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價格、若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價格、 顏色、品質(zhì)、功效等）顏色、品質(zhì)、功效等） 由低價位到高價位的順序提示給顧客（洞悉顧客由低價位

25、到高價位的順序提示給顧客（洞悉顧客 所需的規(guī)格、質(zhì)等、價位、材料等）所需的規(guī)格、質(zhì)等、價位、材料等）促促 銷銷 服務(wù)原則（續(xù)）服務(wù)原則（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第32頁商品說明原則商品說明原則 在工作場合向資深的人士請教在工作場合向資深的人士請教 由專門刊物中了解由專門刊物中了解 從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得 由工廠或展示會中學(xué)習(xí)由工廠或展示會中學(xué)習(xí) 經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗習(xí)得經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗習(xí)得從顧客處學(xué)習(xí)從顧客處學(xué)習(xí)促促 銷銷 服務(wù)原則（續(xù)）服務(wù)原則（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第33頁推薦原則推薦原則 推薦時要有信心推薦時要有

26、信心 適合于顧客才推薦適合于顧客才推薦 配合手勢向顧客推薦配合手勢向顧客推薦 推薦商品的特征推薦商品的特征 讓課題集中在商品上讓課題集中在商品上 與其他商品比較時，能明確地說出優(yōu)點與其他商品比較時，能明確地說出優(yōu)點促促 銷銷 服務(wù)原則（續(xù)）服務(wù)原則（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第34頁銷售重點的原則銷售重點的原則 針對商品設(shè)計、能效、品質(zhì)、價格等因素，在顧客針對商品設(shè)計、能效、品質(zhì)、價格等因素，在顧客 心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表 現(xiàn)方式，在極短的時間內(nèi)讓顧客購買的信念?，F(xiàn)方式，在極短的時間內(nèi)讓顧客購買的信念。 此

27、乃人力促銷上非常重要的一環(huán)。此乃人力促銷上非常重要的一環(huán)。 由由5W1H上著手。了解消費者：上著手。了解消費者： WHO 誰來使用誰來使用 WHERE 在何處用在何處用 WHEN 在何時用在何時用 WHY 為何要使用為何要使用 WHAT 要使用什么要使用什么 HOW 如何用如何用 重點要簡短：重點要簡短： 具有強訴求力具有強訴求力 具體的表現(xiàn)具體的表現(xiàn) 符合時代的趨勢符合時代的趨勢 依顧客對象不同而改變依顧客對象不同而改變促促 銷銷 服務(wù)原則（續(xù)）服務(wù)原則（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第35頁商品的形象營銷策略商品的形象營銷策略 日本專家：三軸力理論日本專家：三軸力理論想象

28、力想象力促銷力促銷力商品力商品力http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第36頁 商品的專業(yè)形象比價格更為重要商品的專業(yè)形象比價格更為重要復(fù)合的指標(biāo)體系復(fù)合的指標(biāo)體系有形形象有形形象無形形象無形形象設(shè)備設(shè)備資金實力資金實力商品質(zhì)量品種商品質(zhì)量品種商品標(biāo)識商品標(biāo)識企業(yè)精神企業(yè)精神經(jīng)營方針經(jīng)營方針管理水平管理水平經(jīng)營作風(fēng)經(jīng)營作風(fēng)（價值取向、經(jīng)營觀念）（價值取向、經(jīng)營觀念）效益效益信譽信譽商品的形象營銷策略（續(xù)）商品的形象營銷策略（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第37頁經(jīng)營商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合經(jīng)營商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合反映，主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、反映，

29、主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價格等在消費者和檔次、款式、包裝、價格等在消費者和社會公眾中留下的總體印象。社會公眾中留下的總體印象。員工在經(jīng)營服務(wù)過程中給消費者留下的員工在經(jīng)營服務(wù)過程中給消費者留下的綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。度、服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)給社會公眾長期留下來的可信賴的印象，企業(yè)給社會公眾長期留下來的可信賴的印象，它可以表現(xiàn)出企業(yè)對社會公益活動的積極支它可以表現(xiàn)出企業(yè)對社會公益活動的積極支持，對所處社區(qū)的各項建設(shè)的社會責(zé)任感，對持，對所處社區(qū)的各項建設(shè)的社會責(zé)任感，對于環(huán)保、文化、教育體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入于環(huán)保

30、、文化、教育體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入等，以此來得公眾及社會的贊賞與肯定，提高等，以此來得公眾及社會的贊賞與肯定，提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)的美譽度。 商品形象商品形象服務(wù)形象服務(wù)形象社會形象社會形象商品的形象營銷策略（續(xù)）商品的形象營銷策略（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第38頁提高商品的促銷技巧提高商品的促銷技巧 展示商品的使用狀態(tài)展示商品的使用狀態(tài) 提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲 望，望， 將其心理引向購買的層面。將其心理引向購買的層面。 讓顧客接受充分的感覺刺激。讓顧客接受充分的感覺刺激。 突出商品的特征（產(chǎn)地、式樣、檔次、性能、價格等）突出商品的特征（產(chǎn)地

31、、式樣、檔次、性能、價格等） 把握接近時機，忌強迫推銷。把握接近時機，忌強迫推銷。 適當(dāng)?shù)恼泻簟３晒Φ恼泻?，往往等于銷售成功的一半。適當(dāng)?shù)恼泻?。成功的招呼，往往等于銷售成功的一半。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第39頁 促銷解說的技巧：促銷解說的技巧： 沒有需求，則沒有商品介紹的必要。沒有需求，則沒有商品介紹的必要。 準(zhǔn)備工作對促銷解說來說是必要的。計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的準(zhǔn)備工作對促銷解說來說是必要的。計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的 過程。興趣是從說明商品的功能特色開始培養(yǎng)出來的。談?wù)撋唐返墓^程。興趣是從說明商品的功能特色開始培養(yǎng)出來的。談?wù)撋唐返墓?能時，擁有商品的欲望

32、會產(chǎn)生且逐步增強。能時，擁有商品的欲望會產(chǎn)生且逐步增強。 成功的促銷就是功能和利益的銷售成功的促銷就是功能和利益的銷售銷售中最有效的句子是：銷售中最有效的句子是：“對你的利益是對你的利益是”顧客只是買利益與功顧客只是買利益與功 能而非買商品。人們都是憑著利益來決定購買的。每位顧客內(nèi)心的問能而非買商品。人們都是憑著利益來決定購買的。每位顧客內(nèi)心的問 題都是：題都是：“這個商品對我由什么利益這個商品對我由什么利益？”提高商品的促銷技巧（續(xù)）提高商品的促銷技巧（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第40頁 最成功的促銷說明都是從簡到繁最成功的促銷說明都是從簡到繁 。 顧客的參與感很重要。

33、參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。 使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式 有效有效22倍。倍。 要求顧客的反應(yīng)會饋。要求顧客的反應(yīng)會饋。 記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對顧客需求仔細(xì)聽，注意看記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對顧客需求仔細(xì)聽，注意看。提高商品的促銷技巧（續(xù)）提高商品的促銷技巧（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第41頁在潛意識中影響顧客的能力在潛意識中影響顧客的能力 每件小事都有影響力。每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？潛

34、在影響的力量有多大？你說話、行動、思考等，你說話、行動、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應(yīng)而已。大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應(yīng)而已。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第42頁 為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：態(tài)度。積極的心理態(tài)度對人們的影響力是不容忽視的。態(tài)度。積極的心理態(tài)度對人們的影響力是不容忽視的。衣著。你的衣著足以影響顧客對你的印象，因為人的身體有衣著。你的衣著足以影響顧客對你的印象，因為人的身體有95%的部分是的部分是 被衣服所覆蓋

35、的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對勁，別人對被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對勁，別人對 你的印象就大打折扣了。你的印象就大打折扣了。友善的態(tài)度。這指你看起來有多和善。友善的態(tài)度。這指你看起來有多和善。整潔的問題。整潔的問題。肢體語言。你跟顧客溝通的訊息有肢體語言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語言。正確的姿勢。是身體語言。正確的姿勢。誠懇的溝通方式。誠懇的溝通方式。在潛意識中影響顧客的能力（續(xù)）在潛意識中影響顧客的能力（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第43頁常見的反對意見與應(yīng)對常見的反對意見與應(yīng)對一般推銷抗拒感。一般推銷抗拒感。80%你跟他談話

36、的人都是沒興趣的。以一個強而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料。顧客要求資料。反對性異議。反對性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。主觀性異議。主觀性異議。這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第44頁惡意性異議惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口借口。策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。炫耀性異議炫耀

37、性異議。當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。不說出口的異議不說出口的異議。你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。最后一道鴻溝異議最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)）常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第45頁促銷員的自我管理促銷員的自我管理促銷服務(wù)觀念的確立促銷服務(wù)觀念的確立促銷活動不單純是商品和金錢的交易促銷活動不單純是商品和金錢的交易促銷活動是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。促銷活動是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。 顧客是員

38、工、經(jīng)理與所有者薪水的來源。顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來源。 顧客是酒店各種經(jīng)營活動的血液。顧客是酒店各種經(jīng)營活動的血液。 顧客是酒店的一個組成部分，不是局外人。顧客是酒店的一個組成部分，不是局外人。 顧客登門，是為消費而來。顧客登門，是為消費而來。 顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧顧客客是是什什么么http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第46頁有形的服務(wù)有形的服務(wù)商品服務(wù)商品

39、服務(wù)買賣服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營造氣氛營造設(shè)備供應(yīng)設(shè)備供應(yīng)無形的服務(wù)無形的服務(wù)花較少的成本花較少的成本 最好的價格條件最好的價格條件得到更大利益得到更大利益 得到最好的商品得到最好的商品目的目的顧客的五大服務(wù)顧客的五大服務(wù)賣賣方方買買方方促銷員的自我管理（續(xù)）促銷員的自我管理（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第47頁深切體會深切體會促銷員個人的形象代表公司整體的形象促銷員個人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務(wù)場所的營業(yè)技藝，并及經(jīng)驗管理體系，市場的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費動機、價值觀，以及商品知識的教育和傳播等。 對事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對事物有所警

40、覺和感動。以發(fā)自 于對人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。 商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動作。 精力充沛，動作輕捷，行動反應(yīng)迅速，工作勤勉。學(xué)者的頭腦學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心藝術(shù)家的心技術(shù)員的手技術(shù)員的手勞動者的腿勞動者的腿促銷員的自我管理（續(xù)）促銷員的自我管理（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第48頁發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情，使得我們也很想替對方做點事情。這種心

41、理狀態(tài)常稱為互惠原則互惠原則，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當(dāng)你幫顧客一個忙，那位顧客就會感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對顧客做個讓步，他的內(nèi)心就會感到對你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性承諾與慣性原則。原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種強烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會認(rèn)同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。社會認(rèn)同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購買決策。同類

42、的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個非常有效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第49頁第四個影響力是喜愛和友誼的原則。第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機會大概多15倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)顧客，因為舊顧客對你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。第五個重要的影響力來自權(quán)威的影響。第五個重要的影響力來自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。缺乏原則。缺乏原則。每當(dāng)某一商品產(chǎn)量

43、減少，或變得稀有，價格就馬上上升。對比原則。對比原則。重點商品要隨后來。第二個出現(xiàn)的商品看起來總是比較好的。發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第50頁對失敗的恐懼。對失敗的恐懼。對失敗的恐懼是人們于孩提時代潛意識里就建立起來的恐懼感。你心里對商品的信心你心里對商品的信心。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績成一對一的對應(yīng)關(guān)系。發(fā)展個人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。發(fā)展個人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成因素： 衣著。 優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 介紹之技巧

44、。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項的程度 必須非常有系統(tǒng)。 禮儀。 不故意貶低競爭者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。 老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過你的商品？發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣發(fā)揮個人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第51頁獲得卓越業(yè)績之道獲得卓越業(yè)績之道相關(guān)定律相關(guān)定律說不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個狀態(tài)都會不斷地影響著你。也指你絕對有自由做任何選擇。替換定律指你的思想不能同時容納兩個相對的想法。它只能容納一個想法，只能是積極或消極其中的一個。 應(yīng)用替換定律有以下幾

45、個方法： 勇氣。勇氣是所有德行中最至高無上的美德。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第52頁 不要把自己看得太重要。 責(zé)任問題。你只能控制自己對逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯誤。 多與積極的人相處。 疲勞使我們成為懦夫。有時候最好的法子就是回家睡覺。 在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對 自己說：“我是責(zé)任者。”在犯錯誤時找出有價值的教訓(xùn)。 專注于最優(yōu)先、最有價值的工作。 所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做 點什麼，使事情對你的影響力減輕一點，改變一下。獲得卓越業(yè)績之道（續(xù)）獲得卓越業(yè)績之道（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第53頁優(yōu)秀

46、促銷員的十大關(guān)鍵優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵對自己許下追求卓越的承諾。對自己許下追求卓越的承諾。使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要成為最杰出的促銷人員。決定你在生命中到底要追求什麼？決定你在生命中到底要追求什麼？愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r。培養(yǎng)不屈不撓的意志培養(yǎng)不屈不撓的意志?！敖^不，絕不能放棄。”（丘吉爾）活到老，學(xué)到老?；畹嚼?，學(xué)到老。明智地利用時間。明智地利用時間。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第54頁追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者?！芭c老鷹一起翱翔?！北３智辶?。永遠(yuǎn)要百分之百地誠實。保持清廉。永遠(yuǎn)要百分之百地誠實。發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造

47、力。無論你是否在做生意，對待每一個人就像他給你帶來百萬元的顧客。無論你是否在做生意，對待每一個人就像他給你帶來百萬元的顧客。永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)）優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第55頁 塑造成功的個性塑造成功的個性 我們一生中有我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15%，則是來自，則是來自于成功感。于成功感。你是多麼的喜你是多麼的喜歡你自己歡你自己你是否能承你是否能承擔(dān)責(zé)任擔(dān)責(zé)任你能否輕易你能否輕易地寬恕地寬恕積極的期

48、望積極的期望你是如何地你是如何地與別人和諧與別人和諧相處相處 健康個性的衡量方法為：健康個性的衡量方法為：http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第56頁 互惠定律?；セ荻?。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對別人有好印象。希望別人對你有興趣，你要先對別人有興趣。 播種收割定律。播種收割定律。我們在人際關(guān)系中所獲得的，都是基于我們在這個人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。 自我價值與個性分析圖：自我價值與個性分析圖： 和諧相處的范圍隨著和諧相處的范圍隨著 自我價值的提高自我價值的提高 越來越大越來越大高度自我價值高度自我價值低度自我價值低度自

49、我價值 塑造成功的個性（續(xù)）塑造成功的個性（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第57頁 假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。 提高別人自我價值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。提高別人自我價值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。 如何使別人覺得很重要：如何使別人覺得很重要： 消除破壞性批評。消除破壞性批評。 要和藹可親要和藹可親（不要爭辯）。嘗試去了解對方的觀點，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。不抗拒原則。 接納。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。 感激。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說“謝謝謝謝”。真正成功的人

50、士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對小人物的方式，方可知其是否為大人物。 欣賞。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€人都喜歡被恭維?！保挚希?塑造成功的個性（續(xù)）塑造成功的個性（續(xù)）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 第58頁 贊許贊許。自我價值的又一定義是，一個人認(rèn)為自己值得被稱贊的程度。 贊許別人最重要的就是： 要立刻表達(dá)。要立刻表達(dá)。 要明確。要明確。 要在公開的場合贊美。要在公開的場合贊美。 專注。專注。是指傾聽。假如你想讓別人覺得他重要，那么就多注意他一 些，專注的幾個要點： 耐心傾聽。耐心傾聽。 先想好，再回答。先想好，再回答。 請對方進(jìn)一步說明。請對方進(jìn)一步說明。最好的問題是在：“你的意思是？” 反彈效應(yīng)。反彈效應(yīng)。當(dāng)你想到別人的時候，要朝積極正面的方向思想。黃金 定律是說：“愛你的鄰居，如同愛你自己?！?塑造成功的個性（續(xù)）塑造成功的個性（續(xù)）http:/ (海量營銷管