電信服務(wù)概述

1、電信服務(wù)概述電信服務(wù)概述15.1 電信電信服務(wù)服務(wù)服務(wù)的定義從產(chǎn)出的角度定義服務(wù)從產(chǎn)出的角度定義服務(wù)從服務(wù)的性狀角度定義服務(wù)從服務(wù)的性狀角度定義服務(wù)從變換過程的角度定義服務(wù)從變換過程的角度定義服務(wù)從其他角度定義服務(wù)從其他角度定義服務(wù)15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)服務(wù)的特征和分類與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比,服務(wù)作為一種產(chǎn)出服務(wù)作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)可概括如下有一些十分鮮明的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)可概括如下:（1）服務(wù)的無(wú)形性、不可觸性（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性（3）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（4）服務(wù)的多變性（5）顧客參與服務(wù)過程15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)

2、服務(wù)的特征和分類（1）基于服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)的分類）基于服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)的分類作用于人體的服務(wù)（健康護(hù)理、美容等）作用于物品的服務(wù)（貨運(yùn)、設(shè)備修理等）作用于人精神的服務(wù)（教育、博物館等）作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)（銀行、保險(xiǎn)等）人物服務(wù)的直接接受者有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)服務(wù)的特征和分類（2）基于顧客關(guān)系的服務(wù)分類）基于顧客關(guān)系的服務(wù)分類保險(xiǎn)銀行廣播電臺(tái)公共高速公路月票郵政服務(wù)“會(huì)員”關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的類型持續(xù)傳遞間斷傳遞服務(wù)傳遞的性質(zhì)15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)服務(wù)的特征和分類（3）基于定制和判斷的服務(wù)分類）基于定制和判斷的服務(wù)分類專業(yè)服務(wù)外科美容出租車服務(wù)

3、教育（大課）大學(xué)餐飲服務(wù)預(yù)防性健康計(jì)劃電話服務(wù)賓館服務(wù)家庭餐館零售銀行服務(wù)公共交通器具的常規(guī)維修電影院快餐店客戶化（服務(wù)定制）的程度高低員工的自主性高低15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)服務(wù)的特征和分類（4）基于供需性質(zhì)的服務(wù)分類）基于供需性質(zhì)的服務(wù)分類電力天然氣電話保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行業(yè)會(huì)計(jì)客運(yùn)餐館與上面服務(wù)類似但企業(yè)的基礎(chǔ)能力不足大小需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過能力供給受限制的程度15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)服務(wù)的特征和分類（5）基于服務(wù)傳遞方式的服務(wù)分類）基于服務(wù)傳遞方式的服務(wù)分類單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)顧客去服務(wù)場(chǎng)所劇院理發(fā)店公

4、共汽車快餐連鎖店上門服務(wù)出租車家政服務(wù)郵遞緊急維修遠(yuǎn)程交易信用卡公司地方電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話公司15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)電信服務(wù)國(guó)際國(guó)際電聯(lián)（電聯(lián)（ITU）對(duì)電信服務(wù)給出了如下定義：）對(duì)電信服務(wù)給出了如下定義：（3）電信服務(wù)是通過電信服務(wù)商為用戶提供的信息類服務(wù)。用戶是個(gè)人或者組織，但無(wú)論是個(gè)人還是組織都必須為電信服務(wù)付費(fèi)。（2）電信服務(wù)是為了讓使用者實(shí)現(xiàn)其申請(qǐng)的服務(wù)，以互相補(bǔ)充、互相合作的形式提供服務(wù)。（1）電信服務(wù)是為了滿足客戶對(duì)特定服務(wù)的需求所提供的經(jīng)營(yíng)管理。15.1 電信服務(wù)電信服務(wù)電信服務(wù)電信服務(wù)的特征電信服務(wù)的特征（1）電信服務(wù)的無(wú)形性（2）電信服務(wù)的不可分性（4）電信服務(wù)的不可儲(chǔ)存

5、性（3）電信服務(wù)的易變性（5）電信服務(wù)的全程全網(wǎng)性15.2 電信服務(wù)電信服務(wù)管理管理服務(wù)包服務(wù)包的構(gòu)成要素“顯性服務(wù)”要素“隱性服務(wù)”要素“物品”要素“環(huán)境”要素15.2 電信服務(wù)管理電信服務(wù)管理服務(wù)包服務(wù)包的構(gòu)成要素行業(yè)環(huán)境要素物品要素顯性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素餐飲業(yè)餐館、烹飪?cè)O(shè)備、裝修、布置、氛圍食品、飲料、餐具、包裝物充饑、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便酒店業(yè)酒店及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的日用品、食物、臥具等休息、住宿安全感、愉悅感、舒適感、服務(wù)態(tài)度等航空業(yè)機(jī)場(chǎng)設(shè)施、飛機(jī)為旅客提供的食物、用具等到達(dá)目的地準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷、舒適、服務(wù)態(tài)度零售業(yè)店鋪、貨架、布置、氛圍商品、購(gòu)物車、等購(gòu)買所

6、需商品便利、優(yōu)惠、服務(wù)態(tài)度、結(jié)賬速度15.2 電信服務(wù)管理電信服務(wù)管理電信服務(wù)管理的內(nèi)涵電信服務(wù)是一種產(chǎn)品，它可以被開發(fā)、制造、銷售和消費(fèi)，但是它與電信服務(wù)是一種產(chǎn)品，它可以被開發(fā)、制造、銷售和消費(fèi)，但是它與物質(zhì)產(chǎn)品相比，有著許多重要的差別，電信服務(wù)管理意味著管理重點(diǎn)物質(zhì)產(chǎn)品相比，有著許多重要的差別，電信服務(wù)管理意味著管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。主要包括：的轉(zhuǎn)移。主要包括：（1）從基于電信產(chǎn)品的效用向電信企業(yè)與客戶關(guān)系中的總效用的轉(zhuǎn)變。（2）從電信企業(yè)與顧客的短期交易向電信企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系轉(zhuǎn)變。（3）從電信核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量向持續(xù)的客戶關(guān)系中的全面客戶感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。（4）從把電信產(chǎn)品技

7、術(shù)質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關(guān)鍵過程向把開發(fā)和管理全面效用和全面質(zhì)量管理作為關(guān)鍵過程的轉(zhuǎn)變。15.2 電信服務(wù)管理電信服務(wù)管理電信服務(wù)管理的特征電信服務(wù)管理的特性決定了它與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理有很大的不同之處，表電信服務(wù)管理的特性決定了它與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理有很大的不同之處，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）全面全面性性（2）系）系統(tǒng)性統(tǒng)性（3）客）客戶導(dǎo)向性戶導(dǎo)向性（4）質(zhì)）質(zhì)量管理量管理導(dǎo)向性導(dǎo)向性（5）員）員工管理工管理導(dǎo)向性導(dǎo)向性15.3 電信服務(wù)電信服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略電信服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容完整的電信服務(wù)戰(zhàn)略至少包括完整的電信服務(wù)戰(zhàn)略至少包括6個(gè)方面的內(nèi)容：個(gè)方面的內(nèi)容： 15.3 電信服務(wù)戰(zhàn)略電信服務(wù)戰(zhàn)略電信服務(wù)

8、戰(zhàn)略的要求電信企業(yè)要將服務(wù)戰(zhàn)略定位好，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：電信企業(yè)要將服務(wù)戰(zhàn)略定位好，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：（1）將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái) （2）在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略 （3）建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念 （4）服務(wù)戰(zhàn)略需要制定完善的服務(wù)體系來(lái)保障實(shí)施 15.3 電信服務(wù)戰(zhàn)略電信服務(wù)戰(zhàn)略電信企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的對(duì)策（1）認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）加強(qiáng)與顧客的溝通，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（3）實(shí)施差異化戰(zhàn)略，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化（4）實(shí)施產(chǎn)品定位戰(zhàn)略，提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力（5）培育品牌文化，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力本章本章小結(jié)小結(jié)服務(wù)是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的特征為：服務(wù)的無(wú)形性、不可觸性；生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；服務(wù)的不可儲(chǔ)存性；服務(wù)的多變性；顧客參與服務(wù)過程。電信服務(wù)是指電信運(yùn)營(yíng)商通過電信基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供實(shí)時(shí)信息（聲音、數(shù)據(jù)、圖像等）傳遞的活動(dòng)。電信服務(wù)管理以服務(wù)質(zhì)量管理為中心目標(biāo)，具體包括：研究顧客如果通過服務(wù)感知形成感知價(jià)值及其變化規(guī)律；研究電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何具備提供感知質(zhì)量和感知價(jià)值的能力；研究如何通過管理和控制實(shí)現(xiàn)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；建立恰當(dāng)?shù)哪Ｊ剑瑢?shí)現(xiàn)多方共贏。電信服務(wù)戰(zhàn)略是指電信企業(yè)以顧客滿意為宗旨，提供一系列的電信服務(wù)以及各種服務(wù)性因素來(lái)