管理溝通第二編(baidu)

1、管理溝通 第二編作業(yè)展示解讀馬云學(xué)習(xí)安排學(xué)習(xí)安排第1編 管理溝通概論第6編 非語言溝通（寫作、體態(tài)）第2編 有效的溝通第7編 特定情境的溝通（跨文化、危機(jī)、沖突、網(wǎng)絡(luò)）第3編 溝通倫理和策略第8編 有效會議的組織第4編 溝通的類型第9編 應(yīng)對新聞媒體第5編 語言溝通（演講、勸說、傾聽、反饋）有效的溝通信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪音傳送者接收者渠道有效溝通的核心P17有效溝通是一個(gè)受到諸多因素影響的且十分復(fù)雜的信息、知識、思想、情感的交流過程，其核心是系統(tǒng)思考。影響有效性的因素游戲規(guī)劃：1）聽老師指令，折紙/撕紙。 ！注意：不能向老師提問。2）聽老師指令，折紙）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問

2、。撕紙，可以提問。游戲的總結(jié) 單向溝通影響溝通目標(biāo)期望 溝通的基本模式：雙向溝通傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋如何實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責(zé)的方式提出想法。對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會比較愿意溝通。讓對方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會提高。 “救火！救火！救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?；诺暮艟嚷??！霸谀睦?？在哪里？”消防隊(duì)的接線員問。消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！在我家！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！在廚

3、房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？” 思考：溝通中有哪些障礙？思考：溝通中有哪些障礙？溝通障礙語言：口音、歧義語音：昨天的合作方案不是我給宋總的！感覺失常：你看到的、聽到的情緒：氣惱，哭泣，憤怒，平靜，心情好反饋：淘寶買家秀環(huán)境：下雨、寒冷、溫暖、炎熱、文化差異：中國、歐美影響溝通有效性的因素（一）主體因素所謂主體因素，可稱為管理溝通主體因素，或發(fā)送者因素。組織 個(gè)人包括：組織形象、載體選擇與代言人、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、心理、心態(tài)與行為 1.1組織形象組織形象：指的是公眾心目中對一個(gè)社會組織的整套要求、全部看法和總體評價(jià)。

4、就是組織在公眾中產(chǎn)生的印象。組織形象組織形象產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象環(huán)境形象環(huán)境形象服務(wù)形象服務(wù)形象文化形象文化形象員工形象員工形象標(biāo)識形象標(biāo)識形象1.2溝通媒介溝通是組織通過一定的媒介與相關(guān)的公眾進(jìn)行信息、知識、思想、情感等的交流。溝通媒介：電子媒介、印刷媒介?？茖W(xué)選擇媒介的原則：1.根據(jù)溝通內(nèi)容選擇媒介。2.根據(jù)溝通對象選擇媒介。3.根據(jù)組織的經(jīng)濟(jì)能力選擇媒介。1.3領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型支持型低指揮高支持教練型教練型高指揮高支持授權(quán)型授權(quán)型低指揮低支持指揮型指揮型高指揮低支持支持性行為指揮性行為項(xiàng)目項(xiàng)目強(qiáng)制型強(qiáng)制型權(quán)威型權(quán)威型合作型合作型民主型民主型方向指定方向指定型型教練型教練型工作方式需要完全服從動(dòng)

5、員人們實(shí)現(xiàn)共同愿景創(chuàng)造和諧和建立感情聯(lián)系通過參與達(dá)成共識建立高的績效標(biāo)準(zhǔn)為將來發(fā)展員工一句話描述按我的要求做跟我來員工先行你們在想什么現(xiàn)在像我一樣做試試這個(gè)側(cè)重點(diǎn)成就驅(qū)動(dòng)主動(dòng)性和自我控制自信、移情、使人改變移情、建立相互關(guān)系、溝通合作、小組領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、溝通良心、成就趨勢、主動(dòng)性發(fā)展他人、移情、自我意識最佳使用環(huán)境在危難時(shí)，開始完全轉(zhuǎn)型，有問題雇員需要一個(gè)新的愿景或明確的方向時(shí)修補(bǔ)小組的裂痕或在嚴(yán)峻情況下激勵(lì)人們建立共識或使有價(jià)值的雇員投入工作通過高的激勵(lì)和競爭性團(tuán)隊(duì)快速獲得結(jié)果幫助雇員改善績效或發(fā)展長期能力對工作氛圍的影響消極多數(shù)情況下積極積極積極消極積極1.4自我意識張巖 徐曉蕾 劉陽這個(gè)包不

6、貴！有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 ￥ 1050（二）客體因素 溝通客體在溝通過程中并不是惟命是從、百依百順的，有自己的個(gè)性、喜好等，是能起能動(dòng)作用的客體。 由于客體的心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)、個(gè)性等不相同，使得溝通可以

7、因素更加復(fù)雜。2.1選擇性因素2.2功能性因素2.3結(jié)構(gòu)性因素淘寶價(jià)位￥68￥ 160￥ 228￥ 299（三）環(huán)境因素影響溝通效果的環(huán)境因素主要指溝通的周邊的物理環(huán)境。噪聲空間距離氣味溫濕度光線色彩有效溝通的原則與步驟有效溝通的7C原則Correctness 正確Completeness 完整Concretion 具體Clarity 清晰Conciseness 簡明Courtesy 禮貌Considerateness 換位思考“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會

8、污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！鄙纤九c下屬上司：項(xiàng)目總監(jiān) 下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問你去不去。上司：你需要我去嗎？顧客與店主顧客：你這個(gè)又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！顧客：每個(gè)人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多

9、少吧？店主： 您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，那我先拍吧！ 快速看下面一段話，判斷后面的幾個(gè)陳述是基于事實(shí)的信息還是基于推論的信息。兩個(gè)人帶著幾個(gè)大包匆匆離開銀行，跳上一部黑色長形的車內(nèi)疾駛而去。數(shù)秒鐘之后，一個(gè)男人沖出銀行，揮舞著手臂，看起來很沮喪的樣子。你聽到兩個(gè)人在討論他們所看到的：（a）“這家銀行遭搶劫了！”（b）“真的！我看見搶匪匆匆離開，跳進(jìn)一部車子，急駛而去?！保╟）“那是一部黑色長形的車子?！保╠）“那兩個(gè)男人帶著幾個(gè)大包?！保╡）“他們離開數(shù)秒鐘后，一個(gè)男

10、人從銀行出來，但是已經(jīng)太遲了，他們已經(jīng)逃走了?！笔聦?shí)與推論甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝” 甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個(gè)電信局”甲：“朝陽區(qū)電信局” 乙：“ 向前走過2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)” 甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對嗎？” 乙：“對，有信號燈的才是大路口” 甲：“是就在第二個(gè)大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過了第二個(gè)路口，也就是說再下一個(gè)路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個(gè)，嗯 對，也就是第三個(gè)路口轉(zhuǎn)左” 甲：“轉(zhuǎn)過去就可以看到朝陽電信局了嗎？” 乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是” 甲：“謝謝”兩個(gè)溝通過程的對比兩個(gè)溝通過程的對比關(guān)注點(diǎn)在哪里非換

11、位思考：非換位思考：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式：非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式：換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度指出和指導(dǎo) 方式一：方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”有效溝通的起點(diǎn)自我溝通 自我溝通即認(rèn)識自我

12、，目標(biāo)是改善心智模式，提高可信度。阿靜的故事阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會冷漠地予以拒絕。 問一問： 你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？ 評一評： 在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。 從阿靜的故事中我們可以看出，許多

13、時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。自問，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？ 自卑心理自卑心理“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個(gè)人討厭我。”“從來就沒有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛?，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！弊晕抑行淖晕抑行摹?他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽他們太討厭了，沒有人認(rèn)真聽我說話。我說話。”“我說的這些真正是有哲理的，你我說的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了。們就聽著好了。”“你們不要再去說那些無聊的話題你們不要再去說那些無聊的話題了，聽我講講這個(gè)問題的最新的動(dòng)了，聽我講講這個(gè)

14、問題的最新的動(dòng)態(tài)吧。態(tài)吧?！薄伴]嘴，當(dāng)我說話的時(shí)候。閉嘴，當(dāng)我說話的時(shí)候。”“這些人怎么總是這個(gè)樣子。這些人怎么總是這個(gè)樣子?！?孤僻心理孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的我才不與哪些地位比我低的人說話。人說話?！薄拔矣憛拕e人來打擾我，我寧我討厭別人來打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方?！薄耙鞘澜缟嫌幸粋€(gè)地方只有要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了。我一個(gè)人就好了?！?（一）孤僻的類型（一）孤僻的類型1、怪癖型、怪癖型2、清高型、清高型3、性格型、性格型多疑心理多疑心理“你們這么熱情是不是對我有所企圖？你們這么熱情是不是對我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是

15、小心為妙?，F(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙。”“這些人一看就像壞人。這些人一看就像壞人。”“天上不會掉餡餅天上不會掉餡餅”“無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜”自我溝通的提升途徑自我認(rèn)知自我認(rèn)知自我定位自我定位自我管理自我管理自我激勵(lì)自我激勵(lì)自我學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)自我超越自我超越有效溝通的焦點(diǎn)人際溝通人際溝通人際溝通是人與人之間進(jìn)行的信息、知識、思想、輕鋼等交流的過程。黃金法則與白金法則換位思考人際溝通的四種交流心態(tài)我好，你好：積極健康我不好，你好：自卑我不好，你不好：消極、不健康我好，你不好：自負(fù)、自大克服溝通障礙的策略運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng) 人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘之內(nèi)）給人留下的

16、印象，在對方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。 溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對沒有香煙味。 1 1、站姿、站姿基本姿態(tài)基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-4530-45度；度；腿部：直立、并膝；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。頭部：頭正、頸直、收頜、平視。 站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng) 手插衣袋，多小動(dòng)作 基本坐姿頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。開放、自信的姿態(tài)1 1明確溝通的目的明確溝通的目