客戶服務(wù)體系與意識培訓(xùn)課程(共66頁).ppt

1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD課程要求u Open ：開放的心態(tài)，積極參與，全員互動u Close ： 封閉的環(huán)境，不受外界干擾，請把手機調(diào)靜音學(xué)習(xí)態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。課程大綱扯下客戶服務(wù)的遮羞布 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識如何提升服務(wù)意識？如何成為服務(wù)明星中地客戶服務(wù)體系及基本制度ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD一、扯下客戶服務(wù)的遮羞布一、扯下客戶服務(wù)的遮羞布扯下客戶服務(wù)的遮羞布 你以服務(wù)為榮、還是以服務(wù)為羞？ 你愿意享受服務(wù)，還是愿意服務(wù)他人？ 當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時，你是感到開心、有成就感 、還是覺得有些難為

2、情，甚至低人一等。 你如何看待技術(shù)支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關(guān)系？ 你認為對一個企業(yè)來講，服務(wù)是哪個部門哪個崗位的責(zé)任？ 你很想全心全意為客戶服務(wù)，但是什么原因總讓你覺得羞于去做？ 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 重新認識我們自己 我們是生產(chǎn)者還是消費者 我們是服務(wù)者還是被服務(wù)者 我們?yōu)槭裁匆钪?我們什么要工作 我們工作為了什么 怎樣才能體現(xiàn)我們的人生價值 我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu) 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 服務(wù)的價值 做好服務(wù)可以給客戶帶來什么 做好服務(wù)可以給企業(yè)帶來什么 做好服務(wù)可以給社會來什么 做好服務(wù)可以給我們自己帶來社會 最好服務(wù)可以給我們的下屬、上級、同級帶來什么 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 總結(jié) 你

3、承認、或者你不承認，你每天都在享受著他人的服務(wù)。 你承認、或者你不承認，你每天都會為別人提供服務(wù)。 你承認、或者你不承認，你內(nèi)心都有幫助別人、服務(wù)別人的潛意識；都會從幫助別人、服務(wù)別人的過程中獲得滿足感。 你承認、或者你不承認、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比別人做的更出色。 你承認、或者你不承認，服務(wù)是相互的，你對別人好，別人才可能會對你好。 你承認、或者你不承認，每個人做好自己該做的事情，就是對他人、對同事最好的服務(wù)。 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD二、客戶服務(wù)的基本知識二、客戶服務(wù)的基本知識三個重要的定義 客戶的定義： 客戶是購買你產(chǎn)品、或者是需要使用你勞

4、動成果的人客戶是購買你產(chǎn)品、或者是需要使用你勞動成果的人。 服務(wù)是什么？ 服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為。 什么是意識？ 意識是一種自發(fā)的影響行為的心理意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。服務(wù)（Service ） S-Smile（微笑）：服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（出色）：服務(wù)人員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。 R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請）：服務(wù)人員在顧客

5、消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨 C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。 E-Eye（眼光）：服務(wù)人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 解釋是解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作業(yè)而工作”。也有專家給。也有專家給“服務(wù)服務(wù)”下的定義是這下的定義是這樣的：樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。過程及結(jié)果。” ” 服務(wù)的概念是指為他人做事，并使他人從中服務(wù)的

6、概念是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。何為服務(wù)服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是貢獻服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時了解滿足客人所需服務(wù)是為客人提供一切物質(zhì)和精神需要的總和服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往服務(wù)的定義客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的行為。 客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動。 客戶服務(wù)是企業(yè)不斷滿足客戶需求的過程與結(jié)果 客戶服務(wù)的演變 1）認為客戶服務(wù)

7、就是售后服務(wù)（作為產(chǎn)品附屬，有時候是贈品） 2）認為客戶服務(wù)就是產(chǎn)品服務(wù)：售前+售中+售后(為了產(chǎn)品好賣） 3）認為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的行為”，即 服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)（以客戶為中心的時代) 客戶服務(wù)的組成 外部客戶服務(wù)+內(nèi)部客戶服務(wù)（不對外服務(wù)，就是應(yīng)該服務(wù)于對外服務(wù)） 對外客戶服務(wù)作用：主導(dǎo)、制約；對內(nèi)客戶服務(wù)的作用：基礎(chǔ)、保證客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 基本服務(wù)無怨言 附加值服務(wù)滿意度 超越期望忠誠度客戶服務(wù)的三個層次客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 冷淡型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù)類型客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 基本服務(wù)把客戶當(dāng)陌生人用利服務(wù) 期望服務(wù)把客戶當(dāng)朋友用力服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客戶當(dāng)親人用

8、智服務(wù) 驚喜服務(wù)把客戶當(dāng)貴人用心服務(wù) 超級服務(wù)把客戶當(dāng)戀人用情服務(wù) 五個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD三、如何提高客戶服務(wù)的意識三、如何提高客戶服務(wù)的意識服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識實際上是對服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認識，它要求服務(wù)人員時刻保持在賓客心中的真誠感。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識； 有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)

9、人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 服務(wù)意識服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識的人缺乏服務(wù)意識的人 缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。實際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。為什么要提升服務(wù)意識？為什么要提升服務(wù)意識？一個不滿的顧客：一個不滿的顧客： 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客、24人不滿但并不投訴、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人。 為什么要增強服務(wù)意識服務(wù)利潤之源 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的

10、“衣食父母”；因為有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經(jīng)費：公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。 在競爭越來越激烈的時代中，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的狀況下，客戶對企業(yè)的忠誠度是越來越低，隨時都可能叛離。企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)從價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)上的競爭。我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。 服務(wù)的好壞體現(xiàn)出一個人的素質(zhì)和創(chuàng)造財富的潛力。唯有讓更多的人感覺良好，才有機會創(chuàng)造更高的價值。如何提升？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。

11、為什么要我去侍候別人？ 任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶的氣？ 客戶對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。2.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認識到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟于事。服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為，更不因為這是你必須完成的任務(wù)而無奈的服務(wù)行為。樂于為別人

12、服務(wù)，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣。 “一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！”3.擁有一顆感恩的心 一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂θ魏我粋€人來說，失盜絕對是

13、不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。 服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服務(wù)在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果。服務(wù)在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果。在一個又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。她等了半個多小時，總算有一輛車經(jīng)過，開車的男子見此情況便下車幫忙。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他回答說，他這么做，只是為了助人為樂。但老婦人堅持要付些錢作為報酬。中年男子謝絕了她的好意，并建議把那些錢給比他更需要的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛才遇

14、到的事情，女招待聽后感慨這樣的好心人現(xiàn)在太難得。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老婦人聽后執(zhí)意要女招待收下200美元小費。女招待驚呼她不能收下這么一大筆小費。老婦人回答說：“你比我更需要它?！迸写氐郊遥堰@件事告訴了她的丈夫，你知道嗎？原來她的丈夫就是那個好心的修車人。在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個枕頭，那天晚上，客人睡了一個甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個城市就再也不去其他飯店了，而且

15、，他還為該飯店帶來了許多新的客人。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。不良服務(wù)惡性循環(huán)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易保住工作獲得提升漲工資獲得好心情服務(wù)意識的心理障礙服務(wù)意識的心理障礙擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過客人的拒絕所造成的心理障礙。有些客人自主意識特別強，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務(wù)。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動服務(wù)。假使你因此而不再為顧客提供主動服務(wù)，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，客人通常也不會怪你的。 服務(wù)意識的心理

16、障礙服務(wù)意識的心理障礙 擔(dān)心服務(wù)不好擔(dān)心服務(wù)不好 這是由于你對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。 另外，沒有幾個顧客在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面比你更內(nèi)行，只要你大膽服務(wù)，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會這樣的?！敝灰獞B(tài)度積極，顧客不會拿你怎么樣的。 記?。褐灰?wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時差些，也沒有關(guān)系。因為只有在服務(wù)顧客的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)

17、和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要你愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。 服務(wù)意識的心理障礙服務(wù)意識的心理障礙擔(dān)心別人嘲諷擔(dān)心別人嘲諷 如果你總是擔(dān)心別人嫉妒而不敢進步，那你只好做一個平庸之輩了。 其實，別人嫉妒你是好事，說明你比他強。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)。 話又說回來，你所擔(dān)心的這種情況，在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷你，又能怎

18、么樣呢？至少領(lǐng)導(dǎo)不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。 服務(wù)意識的心理障礙服務(wù)意識的心理障礙感覺心里委屈感覺心里委屈 這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報的時候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。 為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。 服務(wù)意識的

19、心理障礙服務(wù)意識的心理障礙厭惡服務(wù)對象厭惡服務(wù)對象 喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。 這人真麻煩這人真麻煩 這人長得好特別喲這人長得好特別喲 這人真小氣這人真小氣 不理他了。不理他了。 但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。同仁的普遍服務(wù)原則。 要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。廣起來，才能容納各類人。 對你而言，顧客自然是越

20、多越好，你的對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績銷售業(yè)績才能越高。才能越高。 不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？不喜歡他們呢？ 在服務(wù)崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄在服務(wù)崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。彼，這是你的職責(zé)。ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD四、如何才有可能成為服務(wù)明星四、如何才有可能成為服務(wù)明星如何才有可能成為服務(wù)明星 改變命運從改變自己開始 人類最大的敵人是什么 人類最大的敵人是自己， 自己最大的敵人是個性，

21、個性最大的敵人是習(xí)慣， 習(xí)慣最大的敵人是行為， 行為最大的敵人是觀念， 觀念最大的敵人是認知， 認知最大的敵人是偏見！ 如何才有可能成為服務(wù)明星 如何打敗自己最大的敵人 學(xué)習(xí)改變命運 改變角度，就改變了觀念； 改變觀念，就改變了思維； 改變思維，就改變了態(tài)度； 改變態(tài)度，就改變了行為； 改變行為，就改變了習(xí)慣； 改變習(xí)慣，就改變了個性； 改變個性，就改變了命運！ 如何才有可能成為服務(wù)明星 搞清楚我們?yōu)檎l而工作 不管是雇主還是員工，身在民營機構(gòu)或公家機關(guān)；不管是直接面對顧客 ， 或默默從事幕后工作；不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付；付你薪水的其實不是雇主，而是顧客。 顧客是公司里最重要的人物。

22、顧客不靠 我們而活，而我們卻少不了 他們。 顧客不是來打擾 我們工作的討厭鬼 ，他是我們之所以努力的目的。 顧客不是我們爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去 他的時刻。 顧客是把需求 帶到我們面前的人，讓他滿意 ，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 思考：在工作中，我們服務(wù)的對象是誰？ 如何才有可能成為服務(wù)明星 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該必備的基本素質(zhì) 喜歡與人打交道 在陌生人中間能感覺自然 對某個集體或某個地方有歸屬感 能較好地控制自己的感情 與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強的同理心 總體上信任他人的感覺 強烈的自尊 如何才有可能成為服務(wù)明星服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度

23、決定出路服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決定出路 態(tài)度決態(tài)度決定勝負定勝負 心若改變態(tài)度就會改變心若改變態(tài)度就會改變 態(tài)度改變習(xí)慣就會改變態(tài)度改變習(xí)慣就會改變 習(xí)慣改變性格就會改變習(xí)慣改變性格就會改變 性格改變?nèi)松蜁淖冃愿窀淖內(nèi)松蜁淖?好的，我來做好的，我來做我給您問一下我給您問一下好的我試一下好的我試一下 我不干了，到點下班了我不干了，到點下班了我不知道我不知道我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 如何才有可能成為服務(wù)明星如何才有可能成為服務(wù)明星有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工 缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人 說原、現(xiàn)

24、公司壞話的人說原、現(xiàn)公司壞話的人 自由散漫的人自由散漫的人 態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人 無群體意識的人無群體意識的人如何才有可能成為服務(wù)明星 虛偽自吹的人虛偽自吹的人 衣冠不整的人衣冠不整的人 口頭表達能力欠佳的人口頭表達能力欠佳的人 感情用事的人感情用事的人 刺探別人隱私的人刺探別人隱私的人十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD五、中地數(shù)碼集團客戶服務(wù)體系五、中地數(shù)碼集團客戶服務(wù)體系 服務(wù)概述： 中地數(shù)碼集團用戶服務(wù)依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持服務(wù),同時協(xié)同授

25、權(quán)區(qū)域服務(wù)中心、授權(quán)銷售服務(wù)機構(gòu)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)、上門回訪服務(wù)，并不定期組織開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動、用戶大會、新技術(shù)研討會、全國服務(wù)萬里行等多樣化的服務(wù)活動，以信息服務(wù)為載體第一時間向用戶傳遞中地數(shù)碼集團的最新動態(tài)。 通過中地數(shù)碼集團提供的多元化服務(wù)，用戶可以獲得更多的服務(wù)價值及保障： 問題解決：獲得系統(tǒng)問題的有效解決，保障系統(tǒng)正常運行 提升價值：提升應(yīng)用能力，提高系統(tǒng)應(yīng)用的效果，降低總體應(yīng)用成本 持續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷增強和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴展的軟件，持續(xù)滿足用戶需求服務(wù)團隊服務(wù)團隊 中地數(shù)碼經(jīng)過多年的發(fā)展壯大，目前已形成擁有1個熱線呼叫中心、8家MapGIS技術(shù)服務(wù)中心、10余家培訓(xùn)中心、

26、全國各地近百家各類銷售服務(wù)機構(gòu)、近500名服務(wù)工程師、講師、專家組成的專業(yè)服務(wù)團隊。服務(wù)團隊的成員具有豐富的產(chǎn)品知識和實踐應(yīng)用經(jīng)驗，其中90具有本科學(xué)歷，10具有研究生學(xué)歷，有近120余名服務(wù)工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國GIS應(yīng)用水平證書。第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃 服務(wù)管理的內(nèi)容服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)管控服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)產(chǎn)業(yè) 服務(wù)文化 技術(shù)支持資源池 CRM系統(tǒng) 知識庫全國呼叫中心區(qū)域服務(wù)機構(gòu) 軟硬件服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程管控 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理服務(wù)任務(wù)管理 服務(wù)品牌產(chǎn)品服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)營銷客戶投訴管理客戶需求管理項目服務(wù)機構(gòu) 服

27、務(wù)管理部技術(shù)支持部高校合作支持部熱線呼叫中心 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)資源管理服務(wù)管控 服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)（按協(xié)作模式邏輯劃分）PS: 若呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到服務(wù)管理部。培訓(xùn)認證部 服務(wù)的管理模式服務(wù)的管理模式 橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式 事業(yè)部 產(chǎn)品部公司其它部門 服務(wù)管理部 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)資源管理 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)業(yè)務(wù)管理 服務(wù)管控 區(qū)域服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)的區(qū)域組織模式服務(wù)的區(qū)域組織模式 產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。 非現(xiàn)場服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)立體覆蓋。 全國服務(wù)中心以非現(xiàn)場服務(wù)為主，大區(qū)、省級服務(wù)中心以現(xiàn)場服務(wù)實施為主。

28、 全國服 務(wù)中心產(chǎn)品線產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線二產(chǎn)品線產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七產(chǎn)品線七省級服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心 響應(yīng)中心 處理中心 資源中心 監(jiān)督中心 省級 大區(qū) 總部 省區(qū)服務(wù)經(jīng)理 全國呼叫中心 集團服務(wù)管理部 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 省級服務(wù)中心 大區(qū)服務(wù)中心 大區(qū)服務(wù)中心 省級服務(wù)中心 大客戶經(jīng)理 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 集團服務(wù)管理部 集團服務(wù)管理部 集團質(zhì)量保證部 服務(wù)的區(qū)域組織機構(gòu)服務(wù)的區(qū)域組織機構(gòu) 中地數(shù)碼集團 第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃 服務(wù)的文化理念服務(wù)的文化理念1）企業(yè)使命： 致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進步，為客戶創(chuàng)造價值2）服務(wù)理念 專業(yè)、真誠

29、、主動、高效 尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。 為客戶創(chuàng)造更多價值 人人都是服務(wù)員、處處都是服務(wù)面 以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向3）核心價值觀 責(zé)任 奉獻 共享共擔(dān) 同心同力 客戶服務(wù)首問責(zé)任制客戶服務(wù)首問責(zé)任制 客戶服務(wù)首問責(zé)任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)時，第一受理人即要對服務(wù)的請求者負責(zé)，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負責(zé)問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機制。 首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如該服務(wù)請求確實超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首

30、位承辦人即為首問責(zé)任人。 首問責(zé)任制度采取逐級首問制度。首問責(zé)任人，受理提問者的服務(wù)請求后，如果自己無法解決，則應(yīng)及時向下一級服務(wù)部門提出服務(wù)請求；下一級服務(wù)部門的首位承辦人，則為下一級首問責(zé)任人，下一級首問責(zé)任人對上一級首問責(zé)任人負責(zé)。 公司全體部門及崗位進行對內(nèi)對外服務(wù)時必須遵守本制度。 詳細制度另見附件 客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范目目 錄錄第一部分 行為規(guī)范第一條 總則第二條 言談規(guī)范第三條 舉止規(guī)范第四條 精神面貌規(guī)范第五條 禮貌用語規(guī)范第六條 交際應(yīng)酬規(guī)范第七條 個人品行規(guī)范第八條 保密行為規(guī)范第九條 責(zé)任與服務(wù)意識規(guī)范第十條 郵件傳真書面往來規(guī)范第十一條 與競爭對手的關(guān)系規(guī)范第十二條

31、 他人知識財產(chǎn)獲得使用規(guī)范第二部分 業(yè)務(wù)規(guī)范第一條 全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第二條 電話首訪規(guī)范第三條 熱線服務(wù)規(guī)范第四條 培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范第五條 上門服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)價值最終的體現(xiàn)是讓用戶購買或者再次購買產(chǎn)品或者服務(wù)。2）服務(wù)價值體現(xiàn)的程度取決于客戶的滿意度或忠誠度。3）客戶滿意度、忠誠度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮服務(wù)價值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補漏、及時改進各項工作。4）員工滿意度提高可以直接促進公司各滿意度的提升。 產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度客戶忠誠度新用戶購買新用戶購買員工滿意度客戶滿意度多次購買多次購買購買服務(wù) 服務(wù)的價值模式（服務(wù)如何創(chuàng)造價值）服務(wù)的價值模式（服務(wù)如何創(chuàng)造價值） 客戶 響應(yīng)中心 處理中心 資源中心 服務(wù)請求服務(wù)響應(yīng)服務(wù)受理 服務(wù)實施 資源配置 客戶回訪 服務(wù)評價 是否解決問題分析生成解決方案資源請求結(jié)束 服務(wù)實施 監(jiān)督中心 請求響應(yīng) 服務(wù)的通用流程服務(wù)的通用流程 一站式服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃一站式服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 一站式服務(wù)系統(tǒng)的概述一站式服務(wù)系統(tǒng)的概述 一站式服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式服務(wù)的支撐平臺。一站式服務(wù)系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套服務(wù)運行機制。從軟件的角度看，一站式服務(wù)系統(tǒng)可以輔助服務(wù)人員進行問題的受理、記錄、