會員制管理規(guī)劃

1、整理課件*客戶管理實施計劃討論稿整理課件簡單概述 *是以經(jīng)營高檔消費品的公司，我們面對的顧客都是水平和層次相對較高的群體，這個群體對服務的質(zhì)量和標準都比較高，同時很注重消費的體驗和特別對待。所以，*建立客戶管理系統(tǒng)，重點的是專業(yè)性和主動性?？蛻艄芾聿皇潜粍拥慕勇狀櫩偷耐对V或是機械的記錄顧客的姓名和電話號碼，而是專業(yè)的客戶消費行為的分析和主動的客戶開發(fā)（提升單個客戶的消費量和得到更多的客戶）。最終的目的是在客戶服務的基礎(chǔ)上實現(xiàn)客戶營銷。整理課件客戶資料中心客戶資料中心客戶呼叫中心客戶呼叫中心客戶服務團隊客戶服務團隊建立一個完善的客戶管理體系需要具備三個組成部分：整理課件客戶數(shù)據(jù)庫 顧客信息的數(shù)據(jù)

2、庫。由終端收集客戶資料，實現(xiàn)對客戶資料的分類和分析，進而對公司的生產(chǎn)和營銷工作給予指導和方向知道有價值的顧客是誰？需要什么樣的產(chǎn)品和服務？怎樣可以打動顧客？整理課件呼叫中心 既是客服與顧客溝通的工具，又是為公司的內(nèi)部顧客（終端柜員）提供支持的系統(tǒng)。通過800電話或公司網(wǎng)站，實現(xiàn)與顧客和員工的雙向溝通，既可以收集顧客反饋（如投訴或建議），又可以向顧客發(fā)布信息（如促銷活動信息，生日關(guān)懷），同時滿足內(nèi)部員工的查詢和工作指導需求。整理課件客服團隊 實現(xiàn)客戶管理目標的必要人員。一個專業(yè)有效的團隊是任何成功工作的必需條件。作為客戶服務團隊，我的要求是在具備服務意識和能力外還要有：品牌意識、分析能力、銷售能

3、力，活動的策劃和執(zhí)行能力。整理課件客戶服務部階段功能 根據(jù)了解，公司雖然有了相關(guān)的管理軟件和開通的客服電話，但缺乏系統(tǒng)的管理和專門的團隊。 我們的期望很好，但基礎(chǔ)不足。我的計劃不是追求一步到位，而是按照客戶服務部的功能實現(xiàn)的難易度，分三個階段。整理課件第一階段第一階段：是完成一些基礎(chǔ)的客戶管理工作，提升顧客滿意度和品牌形象。包括：1、完成顧客信息的收集和整理；2、具備顧客資料查找、統(tǒng)計、分類等功能；3、滿足基本的顧客關(guān)懷和問候功能；4、具備顧客消費情況的收集和整理；5、解決顧客投訴和咨詢工作；6、劃分顧客層次和類型，進行特殊關(guān)懷和管理；7、顧客存貨領(lǐng)用提醒；建立和運轉(zhuǎn)時間表23周；人員需求需要

4、網(wǎng)管1人，熱線專員1人，共2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件第二階段第二階段：是能夠主動的對顧客進行宣傳和管理，協(xié)助銷售工作。包括：1、宣傳公司促銷信息，發(fā)掘顧客潛力；2、主動開發(fā)顧客資源，擴大顧客群；3、建立和運作會員制度，進行會員制營銷；4、進行公司的產(chǎn)品、服務和品牌的宣傳；5、具備市場活動分析功能，對公司的各項經(jīng)營調(diào)整和行動進行反饋和評估。建立和運轉(zhuǎn)時間表35周；人員需求需要網(wǎng)管1人，熱線專員1人，共2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件第三階段第三階段：能夠通過專業(yè)的分析和調(diào)查，指導公司的各項工作，并具備了大客戶開發(fā)和銷售能力。包括：1、具備產(chǎn)品消費分析能力，對產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提

5、出參考意見；2、實現(xiàn)大客戶營銷，完善的大客戶開發(fā)和服務工作；建立和運轉(zhuǎn)時間表58周；人員需求需要網(wǎng)管1人，熱線專員2人，共3人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。整理課件階段實施步驟整理課件軟、硬件配置到位軟件方面要求：1、簡單、易于操作；2、穩(wěn)定性好且顧客資料的安全性要有保障；3、具備分析功能和報表功能；4、熱線呼叫管理軟件，實現(xiàn)與電腦聯(lián)網(wǎng)和自動答復和錄音等常規(guī)功能；具體實施：仍然使用藍旗軟件，由我與軟件公司進行合理的更改。硬件方面的要求：整理課件軟、硬件配置到位. 繼續(xù).1、保證連接的暢通和及時；2、嚴格的權(quán)限限制和硬件功能屏蔽（網(wǎng)絡功能、郵件功能、輸出端口等）；3、硬件具備良好的穩(wěn)定性和通用性；

6、具體實施：由網(wǎng)絡管理專員和軟件公司給予各終端和相關(guān)管理人員配置硬件并設(shè)置網(wǎng)絡。800客服配備自動答錄、來電轉(zhuǎn)接、耳麥、聯(lián)網(wǎng)的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)即時錄音、查詢和登記以及回訪的功能。整理課件員工及管理人員培訓要做好客戶管理工作，對工具的使用培訓工作的重要性要占50%以上。1、尤其是相關(guān)的管理人員，更要重視。堅決杜絕不懂又拒絕學習的態(tài)度。2、每次的培訓結(jié)束后必須考核，合格才能上崗。3、在日常的工作中不斷的監(jiān)督和加強，必要的話，反復考核。將考核結(jié)果與工作績效掛鉤。具體實施：1、由軟件公司和客服部對所有使用人員進行集中培訓考核，考核合格才能上崗。2、前3個月，每周進行一次操作檢查，每月一次復習考核，由客服部

7、負責。并按結(jié)果給予獎懲。整理課件管理制度的制定和落實客戶管理的主要是客服部管理手冊制度包括：1、各種客服相關(guān)表格；2、各種服務標準流程；3、客服部的職責和職權(quán)；4、客服部日常規(guī)章制度；整理課件系統(tǒng)運作的跟進和維護制定系統(tǒng)巡查體系，包括：1、網(wǎng)管每月一次的終端硬件檢查，保證終端硬件的正常運作；2、客服人員的每月一次的客戶資料的檢查，保證客戶資料的準確和完整；3、上層管理人員定期的顧客信息的分析和檢查，每月至少一次的報表提交體制（單店客戶分析報告、當月會員發(fā)展及消費報告等）。整理課件顧客資料的管理和安全 作為顧客資料，對于公司和顧客都是十分重要的敏感的。但并不是無法管理，可以采用以下措施進行全面的

8、數(shù)據(jù)管理：1、設(shè)定固定的電腦訪問，這樣其他非*授權(quán)的電腦就無法看到數(shù)據(jù)；2、嚴格設(shè)定權(quán)限，各店各員工只能看到自己顧客的信息，店長只能看到自己店的顧客信息，其他管理人員只能通過查詢顧客數(shù)據(jù)得到查詢結(jié)果，不能看到顧客的詳細信息；3、軟件封閉顧客信息報表打印功能；4、對于需要客服打電話回訪的顧客資料，可以設(shè)定定時授權(quán)模式，超出授權(quán)時間就無法查看；5、所有客戶資料進行加密處理，即使被拷貝出去，沒有解碼程序也無法打開文件。整理課件會員制制管理整理課件目 錄 一、會員制實施意義一、會員制實施意義二、會員制實施支持條件二、會員制實施支持條件三、會員制內(nèi)容三、會員制內(nèi)容四、會員制卡推廣四、會員制卡推廣五、會員

9、制管理五、會員制管理六、會員制實施工作進度表六、會員制實施工作進度表七、費用預算七、費用預算八、八、 會員制評估會員制評估 九、九、 會員制可行性分析會員制可行性分析 整理課件一 會員制實施意義會員制實施意義 形成形成“*”自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的自己穩(wěn)定的客戶群體，培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠度，借助會員的影響力，使促銷活動達到最好成，借助會員的影響力，使促銷活動達到最好成績效果，進而提升績效果，進而提升品牌形象和銷售額品牌形象和銷售額。整理課件二 會員會員制制實施支持條件（實施支持條件（1）1、管理人員的高度重視和學習：、管理人員的高度重視和學習： 客戶系統(tǒng)需要各部門的協(xié)作，包括：店面的顧客

10、資料收集、客服部的維護管理、市場部的客戶分析、管理人員的監(jiān)督檢查等等操作。由于目前公司實際操作人員在電腦操作和軟件系統(tǒng)方面的知識和經(jīng)驗都不足，很容易產(chǎn)生嫌麻煩，怕學習的態(tài)度，進而抵制系統(tǒng)的推進工作。所以，公司領(lǐng)導的重視態(tài)度是系統(tǒng)成功與否的必要條件。整理課件二 會員會員制制實施支持條件（實施支持條件（2）2、進銷存系統(tǒng)中、進銷存系統(tǒng)中VIP卡管理模塊提升：卡管理模塊提升： 客戶管理軟件中開展會員業(yè)務定制的模塊，用于記錄會員檔案、會員分類、為會員制訂優(yōu)惠價、積分及領(lǐng)獎等。 功能及模塊設(shè)計：會員設(shè)置、會員分類、卡號軟件加密、會員檔案、會員資料查詢、會員積分兌換、禮品管理、會員消費查詢、會員消費積分匯

11、總、店鋪會員消費明細、會員激活與刪除、會員消費分析等； 支持多種會員積分管理，包括消費次數(shù)限制、按消費金額積分、按消費次數(shù)積分，支持不同商品類別不同積分點， 支持多種會員積分優(yōu)惠和獎勵計劃，包括積分獎勵、禮品兌換、積分折扣，同時支持不同積分級別自動享受不同折扣優(yōu)惠。 整理課件二 會員會員制制實施支持條件（實施支持條件（3）3、價格體系支持：、價格體系支持：u 商品價格保證會員價格為最低價格（特價除外），保證會員享受到真正的優(yōu)惠.u 只要不是特價商品，會員都可以在原有正常價格的基礎(chǔ)上打相應會員折扣。u 商品在制定價格和促銷活動時，充分考慮到會員的折扣等 政策，做到嚴謹細致。 整理課件免費會員?？?/p>

12、免費會員?？赓M會員?？赓M會員?？赓M會員?？赓M會員?？瘯T專區(qū)服務會員專區(qū)服務會員專區(qū)服務會員專區(qū)服務會員專區(qū)服務會員專區(qū)服務九折優(yōu)惠九折優(yōu)惠九五折優(yōu)惠九五折優(yōu)惠三 會員會員制制內(nèi)容內(nèi)容-會員權(quán)益會員權(quán)益九八折優(yōu)惠九八折優(yōu)惠積分換禮物積分換禮物 生日禮物及九折生日禮物及九折積分換禮物積分換禮物 燕窩制作培訓燕窩制作培訓生日禮物及八五折生日禮物及八五折積分換禮物積分換禮物 燕窩制作培訓燕窩制作培訓普通會員普通會員金卡會員金卡會員鉆卡會員鉆卡會員會員特供商品會員特供商品免費送貨免費送貨原則原則 簡單明了、利于操作、兌現(xiàn)承諾簡單明了、利于操作、兌現(xiàn)承諾定制包裝和禮盒定制包裝和禮盒整理課件三 會

13、員會員制制內(nèi)容內(nèi)容-辦理門檻及積分辦理門檻及積分會員卡辦理及積分：會員卡辦理及積分：普卡會員（普卡）：普卡會員（普卡）： 顧客一次性消費2000元以上，免費辦理會員卡，并同時開始積分，每消費100元積1分。消費 2000元以下，（預計占顧客比例為（預計占顧客比例為60%） 金卡會員（金卡）：金卡會員（金卡）： 顧客一次性消費8000元以上，或會員卡積分達到300分（累計消費3萬元），即可辦理成為金卡會員。 （預計占顧客比例為（預計占顧客比例為15%）鉆卡會員（鉆卡）：鉆卡會員（鉆卡）： 顧客一次性消費18000元以上，或會員卡積分達到500分（累計消費5萬元），即可辦理成為鉆卡會員。（預計占顧

14、客比例為（預計占顧客比例為10%）團購團購會員（會員（團購團購)： 政府機關(guān)或企業(yè)的采購部門或職員，一次性消費20000元以上，能夠填寫完整的單位或企業(yè)名稱及聯(lián)系電話和職位，即可辦理成為會員。 （預計占顧客比例為（預計占顧客比例為4%） 注意：會員換卡后積分將自動轉(zhuǎn)到會員的下一張新卡上，此積分僅供會員本人使用。整理課件三 會員會員制制內(nèi)容內(nèi)容-會員信息采集會員信息采集整理課件四、會員四、會員制制推廣推廣-辦理注意事項辦理注意事項1、店內(nèi)擺放醒目的會員服務標識；2、顧客辦卡和升卡時要給予禮品；3、客戶資料要填寫完整、準確；4、強化終端人員的會員辦理意識；5、有條件的終端設(shè)立醒目的會員服務區(qū)或會員

15、專柜；整理課件三 會員會員制制內(nèi)容內(nèi)容-會員識別標志會員識別標志 現(xiàn)在人都有很多大大小小的各種卡，為避免顧客持卡的麻煩和公司的操作簡便，*施行無卡化會員無卡化會員管理。采用精致的*會員標貼來標識會員。會員標貼設(shè)計尺寸小，美觀和高品質(zhì)。可粘貼在顧客的錢包內(nèi)外部、手包內(nèi)外部、手機上、銀行卡上等。不占空間且不易丟失。內(nèi)容上只要有公司標識和會員編號即可。整理課件五、會員五、會員制制管理管理-會員資料管理會員資料管理會員資料管理流程（前期方案）：會員資料管理流程（前期方案）：1、各店每天早上11點前將上一日會員注冊資料表傳到公司客服部，并將原件歸檔保存。2、客服部每天將收到的會員資料錄入到客戶管理系統(tǒng)。

16、3、客服部每月統(tǒng)計并整理出各店會員手冊，每月3號前傳真或發(fā)送到各店。4、各店每季度結(jié)束10日內(nèi)，將會員原始資料及上季度的會員 手冊郵寄到公司。 整理課件五、會員五、會員制制管理管理-會員消費流程會員消費流程 會員到店消費流程（前期方案）：會員到店消費流程（前期方案）：一、顧客攜帶會員標貼一、顧客攜帶會員標貼 顧客到店選購產(chǎn)品出示會員標貼會員結(jié)賬二、顧客未攜帶會員標貼二、顧客未攜帶會員標貼 顧客到店 選購產(chǎn)品 顧客報出姓名或會員編號和注冊會員的店面名稱 柜員打電話到公司客服部（800電話），報出客戶姓名和注冊會員的店面名稱， 客服專員核對后告知柜員顧客是否會員以及會員等級 會員結(jié)賬。整理課件五、

17、會員五、會員制制管理管理-會員須知會員須知a) 憑借有效證件，每人限辦理會員卡一張。 b) 會員卡實行一卡通用原則，一店辦理可到任何一家店面享受優(yōu)惠服務。c) 會員結(jié)帳前請出示會員卡，會員卡限本人使用。d) 會員積分限會員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借他人。e) 公司在必要時有權(quán)對辦卡收費標準及會元卡有效期作相應調(diào)整。f) 公司保留會員標貼的發(fā)放、使用等各項權(quán)力，并對相關(guān)規(guī)定享有最終解釋權(quán)j) 活動獎品公司不提供發(fā)票，公司保留有各項會員活動的最終解釋權(quán)。h) 公司設(shè)有會員服務專線(800熱線)，便于廣大會員提供意見反饋。整理課件五、會員五、會員制制管理管理-其他其他u會員標識丟失辦理會員標識丟失辦理

18、：憑借身份證到原辦理門店掛失后補辦新卡。u會員標識舊換新會員標識舊換新：憑借身份證可到原辦理門店換取新卡。u會員積分查詢會員積分查詢：顧客可以在800熱線電話自行查詢。u會員積分換購會員積分換購：會員可以到公司任一參與活動門店參加換購活動。u會員活動信息查詢會員活動信息查詢：公司將用郵件和短信的方式傳播信息，同時會員可以到門店 咨詢，也可以到公司網(wǎng)站查詢（需要網(wǎng)站支持）。u會員資料修改會員資料修改：會員基本資料變更后，為了保證會員的基本權(quán)益，請會員到“*”原辦 理門店門店辦理會員資料修改服務或撥打800熱線。u會員意見反饋：會員意見反饋：公司網(wǎng)站的會員專區(qū)，會員服務專線（800熱線）。 整理課

19、件六、會員會員制制實施工作進度表實施工作進度表整理課件八、會員八、會員制制評估評估-評估依據(jù)評估依據(jù) 1、會員發(fā)展數(shù)量 2、店面落實情況。 3、會員標識使用情況。 4、會員消費占比。 5、促銷活動的促進效果。 6、會員系統(tǒng)運做情況。 7、會員意見反饋。整理課件*會員管理討論稿整理課件會員管理政策整理課件普卡會員（普卡）整理課件普卡定義第一次消費5000元以下，比較富裕的個人消費者，多是偶然性消費，一般都是作為禮品買些送親戚朋友。人群特點：1、家庭經(jīng)濟一般，講究經(jīng)濟實用；2、對優(yōu)惠和促銷等敏感度很高；3、關(guān)注產(chǎn)品的包裝和品牌檔次；4、希望能夠得到更多的小禮物；5、節(jié)假日消費人群；7、一般年消費能

20、力在6000元以下，整理課件普卡會員維護一、客戶維護人員：1、各店獨立維護，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表。2、總部負責提供統(tǒng)一的后臺服務和品牌宣傳工作。二、維護方式：1、公司方面各項關(guān)懷問候；2、出現(xiàn)問題，店長親自服務；三、普卡客戶維護重點：1、培養(yǎng)顧客的消費意識；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、讓顧客在采購時立刻想到“*”；4、有潛力的顧客發(fā)展成為鉆卡會員；整理課件普卡會員政策1、會員專區(qū)服務；2、九八折優(yōu)惠；3、免費會員?？?；4、積分換禮物；整理課件金卡會員（金卡）整理課件金卡定義比較富裕的個人消費者，多是偶然性消費，一般都是作為禮品買些送親戚朋友。人群特點：1、家庭經(jīng)濟比較富裕

21、，對高品牌的追求意識強烈；2、對優(yōu)惠和促銷等敏感度較高；3、關(guān)注產(chǎn)品的包裝和品牌檔次；4、希望能夠得到有品味的小禮物；5、節(jié)假日消費人群；6、一般年消費能力在1萬元以下整理課件金卡會員維護一、客戶維護人員：1、各店獨立維護，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表。2、各店金卡客戶負責人為店員，店員收益與本店的金卡客戶開拓和業(yè)績掛鉤。3、總部負責提供統(tǒng)一的后臺服務和品牌宣傳工作。二、維護方式：1、店長經(jīng)常的聯(lián)系和問候；2、公司方面各項關(guān)懷問候；3、節(jié)假日前店長的拜訪；4、出現(xiàn)問題，店長親自服務；三、金卡客戶維護重點：1、培養(yǎng)顧客的消費意識；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、讓顧客在采購時立刻想到“

22、*”；4、有潛力的顧客發(fā)展成為鉆卡會員；整理課件金卡會員政策1、會員專區(qū)服務；2、九五折優(yōu)惠；3、生日禮物及九折優(yōu)惠；4、免費會員?？?；5、積分換禮物；6、燕窩制作培訓（與做展一起）；整理課件鉆卡會員(鉆卡)整理課件鉆卡定義主要人群是富裕的家庭消費者，能夠長期消費“*”的產(chǎn)品，一般都是自己家庭食用，也會買些送親戚朋友。人群特點：1、家庭經(jīng)濟能力好，有錢；2、對優(yōu)惠和促銷等敏感度不高；3、關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌檔次，對包裝要求干凈衛(wèi)生；4、希望被重視和特別對待；5、對服務要求高，注重專業(yè)和細節(jié)；6、購買有一定周期（產(chǎn)品食用完了會再次購買）；7、一般年消費能力在4萬元左右整理課件鉆卡會員維護一、客戶

23、維護人員：1、各店獨立維護，客戶資料單店保管，總部只做數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表。2、各店鉆卡客戶負責人為店員，店員收益與本店的鉆卡客戶開拓和業(yè)績掛鉤。3、總部客戶服務部對負責各店的鉆卡客戶起管理監(jiān)督和檢查工作。4、總部負責提供統(tǒng)一的后臺服務和品牌宣傳工作。二、維護方式：1、店長經(jīng)常的聯(lián)系和問候；2、公司方面各項關(guān)懷問候；3、節(jié)假日前店長的拜訪；4、出現(xiàn)問題，店長親自服務；三、鉆卡客戶維護重點：1、培養(yǎng)顧客的忠誠度；2、成為品牌口碑的宣傳員；3、持續(xù)的消費意識和習慣；整理課件鉆卡會員政策1、會員專區(qū)服務；2、九折優(yōu)惠；3、生日禮物及八五折優(yōu)惠；4、免費會員?？?、積分換禮物；6、燕窩制作培訓（與做展一起）；7、節(jié)假日八五折優(yōu)惠；8、會員特供商品；9、市內(nèi)免費送貨；10、免費的禮盒特制服務（制作特制的禮盒或在禮盒上加字等）；11、電話預約