現(xiàn)代企業(yè)管理第七章 現(xiàn)代企業(yè)質量管理

1、第七章第七章 現(xiàn)代企業(yè)質量管理現(xiàn)代企業(yè)質量管理1第一節(jié)第一節(jié) 質量管理概述質量管理概述2第二節(jié)第二節(jié) 質量成本質量成本3第三節(jié)第三節(jié) 質量管理體系及質量管理體系及IS09000IS09000族標準族標準4第四節(jié)第四節(jié) 六西格瑪管理六西格瑪管理CONTENT引導案例保命的降落傘什么叫質量？ 第一節(jié)第一節(jié) 質量管理概述質量管理概述 一、質量的概念一、質量的概念 廣義的質量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿廣義的質量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。包括：足規(guī)定要求的程度。包括： 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量：產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途以及在使用期間：產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途以及在使用期間滿足顧客的要求

2、。（有形實物產(chǎn)品和服務）滿足顧客的要求。（有形實物產(chǎn)品和服務） 工序質量工序質量：工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。：工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。 工作質量工作質量：企業(yè)管理、技術和組織工作對到達質量：企業(yè)管理、技術和組織工作對到達質量標準和提高產(chǎn)品質量的保證程度。標準和提高產(chǎn)品質量的保證程度。 狹義的質量：實物產(chǎn)品的質量，包括實物產(chǎn)品內在狹義的質量：實物產(chǎn)品的質量，包括實物產(chǎn)品內在質量的特性和外部質量特性。質量的特性和外部質量特性。 二、企業(yè)質量管理二、企業(yè)質量管理1 1、含義：指導、控制企業(yè)的與質量有關的互助協(xié)調、含義：指導、控制企業(yè)的與質量有關的互助協(xié)調的管理活動。的管理活動。 企

3、業(yè)管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟、最有效的手企業(yè)管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟、最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。段進行設計、生產(chǎn)和服務，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。2 2、質量管理的發(fā)展過程、質量管理的發(fā)展過程統(tǒng)計統(tǒng)計質量質量控制控制階段階段全面全面質量質量管理管理階段階段質質量量檢檢驗驗階階段段20世紀世紀30年代年代第二次世界大戰(zhàn)第二次世界大戰(zhàn)20世紀世紀60年代后年代后全面質量管理一、全面質量管理的含義一、全面質量管理的含義 在各方面的推動下，企業(yè)中所有部門，所有在各方面的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質量為核心，把專業(yè)技組織，所有人員都以產(chǎn)品質量為核心

4、，把專業(yè)技術，管理技術，數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立術，管理技術，數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經(jīng)濟的過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。二、二、 全面質量管理的特點全面質量管理的特點1.1.具有全面性，控制產(chǎn)品質量的各個環(huán)節(jié)，各個階段具有全面性，控制產(chǎn)品質量的各個環(huán)節(jié)，各個階段2.2.是全過程的質量管理是全過程的質量管理3.3.是全員參與的質量管理是全員參與的質量管理4.4.是多方法的質量管理是

5、多方法的質量管理 你如何評價三鹿奶粉事件？你如何評價三鹿奶粉事件？該事件對我國奶粉行業(yè)有何影響？該事件對我國奶粉行業(yè)有何影響？全面質量管理的基本精神全面質量管理的基本精神1、三全一多三全一多4、持續(xù)改進3、標桿管理2、顧客導向三、三、 全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作1.1.質量教育工作質量教育工作2.2.標準化工作標準化工作3.3.計量工作計量工作4.4.質量信息工作質量信息工作5.5.質量責任制質量責任制全面質量管理的基本方法全面質量管理的基本方法 一、一、QCQC七種工具：統(tǒng)計分析表、帕累托圖、魚骨圖、七種工具：統(tǒng)計分析表、帕累托圖、魚骨圖、直方圖、散點圖、控制圖、數(shù)據(jù)分層法

6、。直方圖、散點圖、控制圖、數(shù)據(jù)分層法。 1 1、統(tǒng)計分析表、統(tǒng)計分析表 產(chǎn)生質量問題的原因產(chǎn)生質量問題的原因統(tǒng)計統(tǒng)計頻數(shù)頻數(shù)排序排序A/43B/101C/62D/24合計合計22統(tǒng)計分析表方法也叫質量調查表方法，它最早是由統(tǒng)計分析表方法也叫質量調查表方法，它最早是由美國的菲根堡姆先生提出的，是在全面質量管理中美國的菲根堡姆先生提出的，是在全面質量管理中利用統(tǒng)計圖表來收集、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)整理并利用統(tǒng)計圖表來收集、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)整理并對影響產(chǎn)品質量的原因作粗略的分析。對影響產(chǎn)品質量的原因作粗略的分析。統(tǒng)計分析表是最為基本的質量原因分析方法，也是統(tǒng)計分析表是最為基本的質量原因分析方法，也是最

7、為常用的方法最為常用的方法需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設計出專用的調查表進行調查和分析。設計出專用的調查表進行調查和分析。 2.2.數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層法l數(shù)據(jù)分層法就是性質相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分層法就是性質相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。歸納在一起，以便進行比較分析。l 層別的分類：層別的分類：部門層別部門層別; ;過程區(qū)域層別過程區(qū)域層別; ;操作員層別操作員層別; ;機械設備層別機械設備層別; ;時間層別時間層別; ;原材料層別原材料層別; ;測量測量( (人、機、物、法、環(huán)人、機、物、法

8、、環(huán)) )層別層別; ;檢查檢查( (人、機、物、法、環(huán)人、機、物、法、環(huán)) )層別層別; ;環(huán)境氣候層別環(huán)境氣候層別; ;地區(qū)層地區(qū)層別別; ;制品層別制品層別; ;其它層別。其它層別。l 4M1E 4M1E： MAN - MAN - 人人 MACHINE - MACHINE - 機器設備機器設備 MATERIAL- MATERIAL- 材料材料 METHOD- METHOD- 方法方法 ENVIRONMENT- ENVIRONMENT-環(huán)境環(huán)境帕累托圖又叫排列圖、主次圖帕累托圖又叫排列圖、主次圖, ,是按照發(fā)生頻率大小是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結果是由已確認類順序繪制的

9、直方圖，表示有多少結果是由已確認類型或范疇的原因所造成。型或范疇的原因所造成。它是將出現(xiàn)的質量問題和質量改進項目按照重要程它是將出現(xiàn)的質量問題和質量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|量度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|量問題，確定產(chǎn)生質量問題的主要因素。問題，確定產(chǎn)生質量問題的主要因素。標準帕累托圖按等級排序的目的是指導如何采取糾標準帕累托圖按等級排序的目的是指導如何采取糾正措施：項目班子應首先采取措施糾正造成最多數(shù)正措施：項目班子應首先采取措施糾正造成最多數(shù)量缺陷的問題量缺陷的問題3 3、帕累托圖、帕累托圖u魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，魚骨

10、圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因根本原因”的方法，它也可以稱之為的方法，它也可以稱之為“因果圖因果圖”。u它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即后果）標在它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即后果）標在 魚頭魚頭 外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因。列出產(chǎn)生生產(chǎn)問題的可能原因。u魚骨圖有助于說明各個原因之間如何相互影響。它魚骨圖有助于說明各個原因之間如何相互影響。它也能表現(xiàn)出各個可能的原因是如何隨時間而依次出也能表現(xiàn)出各個可能的原因是如何隨時間

11、而依次出現(xiàn)的。這有助于著手解決問題。現(xiàn)的。這有助于著手解決問題。4.4.魚骨圖魚骨圖在質量管理中，如何預測并監(jiān)控產(chǎn)品質量狀況在質量管理中，如何預測并監(jiān)控產(chǎn)品質量狀況? ?如何如何對質量波動進行分析對質量波動進行分析? ?直方圖就是一目了然地把這些直方圖就是一目了然地把這些問題圖表化處理的工具。問題圖表化處理的工具。直方圖又稱質量分布圖，柱狀圖。直方圖又稱質量分布圖，柱狀圖。它通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進行處理，來反它通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進行處理，來反映產(chǎn)品質量的分布情況，判斷和預測產(chǎn)品質量及不映產(chǎn)品質量的分布情況，判斷和預測產(chǎn)品質量及不合格率。合格率。 正常型是指過程處于穩(wěn)定的圖型，

12、它的形狀是中間正常型是指過程處于穩(wěn)定的圖型，它的形狀是中間高、兩邊低，左右近似對稱。高、兩邊低，左右近似對稱。5.5.直方圖直方圖6.6.散點圖散點圖X X、Y Y強正相關強正相關X、Y強負相關強負相關X、Y弱正相關弱正相關X、Y不相關不相關X、Y弱負相關弱負相關YYYYXXXXX散點圖表示因變量隨自變量而變化的大致趨勢。散點圖表示因變量隨自變量而變化的大致趨勢。散點圖通常用于顯示和比較數(shù)值，例如科學數(shù)據(jù)、散點圖通常用于顯示和比較數(shù)值，例如科學數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和工程數(shù)據(jù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)和工程數(shù)據(jù)。 對于處理值的分布和數(shù)據(jù)點的分簇，散點圖都很理對于處理值的分布和數(shù)據(jù)點的分簇，散點圖都很理想。如果數(shù)據(jù)集中

13、包含非常多的點（例如，幾千個想。如果數(shù)據(jù)集中包含非常多的點（例如，幾千個點），那么散點圖便是最佳圖表類型。點），那么散點圖便是最佳圖表類型。當要在不考慮時間的情況下比較大量數(shù)據(jù)點時，請當要在不考慮時間的情況下比較大量數(shù)據(jù)點時，請使用散點圖。散點圖中包含的數(shù)據(jù)越多，比較的效使用散點圖。散點圖中包含的數(shù)據(jù)越多，比較的效果就越好。果就越好。 7.7.控制圖控制圖018. 0p 控制圖又稱為管制圖。于控制圖又稱為管制圖。于19241924年由美國的貝爾電話年由美國的貝爾電話實驗所的休哈特博士在首先提出。實驗所的休哈特博士在首先提出。控制圖就是對生產(chǎn)過程的關鍵質量特性值進行測定、控制圖就是對生產(chǎn)過程的關

14、鍵質量特性值進行測定、記錄、評估并監(jiān)測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖記錄、評估并監(jiān)測過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。形方法。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起的原因是它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的資訊，偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的資訊，從而判斷生產(chǎn)過於受控狀態(tài)。從而判斷生產(chǎn)過於受控狀態(tài)。二、二、 PDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 1.PDCA1.PDCA循環(huán)詳細解讀循環(huán)詳細解讀(1) P(Plan)(1) P(Plan)計劃。計劃。 (2) D(DO)(2) D(DO)執(zhí)行。執(zhí)行。(3) C(Check)(3) C(Check)檢查

15、。檢查。(4) A(Act)(4) A(Act)行動行動( (或處理或處理) ) PDCAPDCA循環(huán)的步驟訂計劃訂計劃找要因找要因 找找 原原因因提 出提 出新 問新 問題題找找問問題題總結經(jīng)驗總結經(jīng)驗檢查檢查執(zhí)行執(zhí)行2.PDCA2.PDCA循環(huán)特點循環(huán)特點 P PD DC C A A A AP PC CD DP PD DC C A A大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán) 第二節(jié)第二節(jié) 質量成本質量成本 質量成本質量成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部缺陷成內部缺陷成本本外部缺陷成外部缺陷成本本未達到產(chǎn)品質量標準而產(chǎn)生的一切損失。未達到產(chǎn)品質量標準而產(chǎn)生的一切損失。二、質量成本的構成與分析二、質

16、量成本的構成與分析 質量成本主要由兩部分構成：直接質量成本質量成本主要由兩部分構成：直接質量成本和間接質量成本。和間接質量成本。質量直接成本項目構成表質量直接成本項目構成表直接成本構成直接成本構成各個構成的具體內容各個構成的具體內容內部事故成本廢品損失、返修品損失、復檢費用、停工損失、產(chǎn)量損失、事故處理費用、產(chǎn)品降級損失外部事故成本索賠費用、返貨費用、保修費用、折價損失鑒定成本進貨、工序檢查、成品檢查費用、試驗材料費用、試驗勞務費用預防成本質量計劃費用、新品評審費用、工序能力研究費用、質量審核費用、質量情報費用、質量培訓費用、質量改進費用二、質量成本的構成與分析二、質量成本的構成與分析質量質量

17、間接間接成本項目構成表成本項目構成表間接成本構成間接成本構成各個構成的具體內容各個構成的具體內容信譽損失成本廢品損失、返修品損失、復檢費用、停工損失、產(chǎn)量損失、事故處理費用、產(chǎn)品降級損失顧客支付成本索賠費用、返貨費用、保修費用、折價損失供應商質量成本進貨、工序檢查、成品檢查費用、試驗材料費用、試驗勞務費用設備質量成本質量計劃費用、新品評審費用、工序能力研究費用、質量審核費用、質量情報費用、質量培訓費用、質量改進費用外部質量保證成本為提高顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用，如產(chǎn)品質量認證費用二、質量成本的控制與分析二、質量成本的控制與分析生產(chǎn)產(chǎn)品的適合域成本過高產(chǎn)品的生產(chǎn)合格成本曲線生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的

18、損失過大質量成本的適合域質量成本分為兩種：生產(chǎn)合格產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所造成的損失（即質量損失圖質量成本的適合域第三節(jié)第三節(jié) 質量管理體系及質量管理體系及IS09000IS09000族標準族標準一、國際標準化組織一、國際標準化組織(ISO)(ISO)簡介與簡介與ISO9000ISO9000族標準的產(chǎn)生族標準的產(chǎn)生 1. 1.國際標準化組織國際標準化組織(ISO)(ISO) ISOISO是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中一個十分重要的組織。其成員由來自世界上一個十分重要的組織。其成員由來自世界上100100多個國多個國家的國家標準化團體

19、組成，代表中國參加家的國家標準化團體組成，代表中國參加ISOISO的國家機的國家機構是國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局。構是國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局。 2.ISO90002.ISO9000族標準的產(chǎn)生族標準的產(chǎn)生 ISO9000 ISO9000族質量管理體系國際標準，是運用目前先族質量管理體系國際標準，是運用目前先進的管理理念，以簡明標準的形式推出的實用管理進的管理理念，以簡明標準的形式推出的實用管理模式，模式， 二、二、ISO9000ISO9000族標準的內容族標準的內容 ISO9000 ISO9000族標準并不是產(chǎn)品的技術標準，而是針族標準并不是產(chǎn)品的技術標準，而是針對組織的管理結構、人員、技術能

20、力、各項規(guī)章對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務質量的管理措施的標準?？棻ＷC產(chǎn)品及服務質量的管理措施的標準。 1.ISO90001.ISO9000族標準在以下四個方面規(guī)范質量管理：族標準在以下四個方面規(guī)范質量管理： 1)1)機構機構2)2)程序程序3)3)過程過程4)4)總結總結 2.ISO90002.ISO9000標準適用的范圍標準適用的范圍 ISO9000 ISO9000標準為企業(yè)申請認證的依據(jù)標準，在標標準為企業(yè)申請認證的依據(jù)標準，在標準的適用范圍中明確本標準是適用于各行各業(yè)，準的適

21、用范圍中明確本標準是適用于各行各業(yè)，且不限制企業(yè)的規(guī)模大小。目前國際上通過認證且不限制企業(yè)的規(guī)模大小。目前國際上通過認證的企業(yè)涉及到國民經(jīng)濟中的各行各業(yè)。的企業(yè)涉及到國民經(jīng)濟中的各行各業(yè)。 3.20003.2000版版ISO9000ISO9000族標準組成族標準組成1)1)核心標準核心標準ISO9000ISO9000質量管理體系質量管理體系基礎和術語基礎和術語ISO9001ISO9001質量管理體系質量管理體系要求要求ISO9004ISO9004質量管理體系質量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011ISO19011質量和質量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南2)2)支持性標準支持性標準ISO10012ISO10012測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)ISO/TR 10005ISO/TR 10005 質量計劃編制指南質量計劃編制指南ISO/TR10006ISO/TR10006質量管理質量管理項目管理質量指南項目管理質量指南ISO/TR1