能力遞進(jìn)實(shí)訓(xùn)

1、高職旅游類學(xué)生的“能力遞進(jìn)”實(shí)訓(xùn)分析以景區(qū)講解頂崗實(shí)訓(xùn)為例張家界航空工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 聶建波 摘要:高職旅游類專業(yè)開(kāi)展頂崗實(shí)訓(xùn)，不僅局限于訓(xùn)練學(xué)生的操作技能和能力，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)研的能力，要求學(xué)生學(xué)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)研和調(diào)研分析；要讓學(xué)生學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)和溝通的方式、方法；了解、認(rèn)識(shí)基層管理的知識(shí)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)促進(jìn)能力遞進(jìn)培養(yǎng)。關(guān)鍵詞：高職旅游管理頂崗實(shí)訓(xùn) 能力遞進(jìn)實(shí)訓(xùn)課程的開(kāi)設(shè)，在滿足專業(yè)技能和理論知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)研的能力，要求學(xué)生學(xué)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)研和調(diào)研分析；而且，要讓學(xué)生對(duì)專業(yè)的前景有一定的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)和溝通；懂得基層管理的知識(shí)等，能激發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)自的信和熱情，形

2、成對(duì)職業(yè)前景有較好的發(fā)展愿景。1、 “能力遞進(jìn)”的涵義“能力遞進(jìn)”是指在培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和能力的同時(shí)，還應(yīng)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)和掌握建立良好人際關(guān)系、市場(chǎng)調(diào)研和基層管理的能力，而且，這些能力的培養(yǎng)和鍛煉是在頂崗實(shí)訓(xùn)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)并逐步得到提升。高職學(xué)生的“能力遞進(jìn)”呈現(xiàn)為五個(gè)階段，即“入門期-成長(zhǎng)期-發(fā)展期-提升期-成熟期”。入門期、成長(zhǎng)期主要接受專業(yè)基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí);之后，進(jìn)入實(shí)訓(xùn)階段，此階段包括發(fā)展期、提升期和成熟期，堅(jiān)持“校企合作、頂崗實(shí)訓(xùn)，學(xué)生為主、校企為輔”的原則，將學(xué)生分流到旅游企業(yè)崗位上去鍛煉，使其在實(shí)訓(xùn)專業(yè)技能的同時(shí)，去認(rèn)識(shí)和掌握建立良好人際關(guān)系的能力，交流、溝通的能力，掌握市場(chǎng)調(diào)研和分析的

3、能力，進(jìn)一步鍛煉學(xué)生作為主管、領(lǐng)班的基層管理人員的管理能力，使其管理能力和操作能力得以發(fā)揮，形成一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、與行業(yè)緊密對(duì)接的良性循環(huán)。基層管理能力市場(chǎng)調(diào)研、分析能力專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能成熟期提升期交流、溝通能力發(fā)展期入門期、成長(zhǎng)期圖1能力遞進(jìn)示意圖2、 高職旅游類專業(yè)培養(yǎng)“能力遞進(jìn)”的意義 普遍認(rèn)為高職學(xué)生只能在生產(chǎn)線、第一線操作，從而注重培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的操作技能，但卻忽視了培養(yǎng)學(xué)生對(duì)專業(yè)、行業(yè)以及職業(yè)前景的認(rèn)識(shí)和了解，因而造成高職學(xué)生對(duì)專業(yè)前景以至職業(yè)前景感到陌生甚至渺茫，從而對(duì)行業(yè)、專業(yè)喪失熱情和信心。再者，由于旅游服務(wù)具有“面對(duì)面服務(wù)，即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)”的特點(diǎn)，這就要求服務(wù)人員具有

4、敏銳的市場(chǎng)眼光，能把握住市場(chǎng)時(shí)機(jī)，更重要的是要能做到自己提供的服務(wù)能被市場(chǎng)、顧客接受并滿意。因而學(xué)生僅有服務(wù)技能和能力還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以還要重視訓(xùn)練學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)研和分析的能力。 更重要的還有良好人際關(guān)系的建立。當(dāng)今，我們身處信息時(shí)代，靠個(gè)人的單打獨(dú)斗是難以適應(yīng)市場(chǎng)的，我們應(yīng)教會(huì)學(xué)生如何加強(qiáng)與人交流、溝通，如何與團(tuán)隊(duì)合作；因?yàn)槁糜畏?wù)的“面對(duì)面服務(wù)”的特點(diǎn)，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流與溝通，我們要把這些內(nèi)容與專業(yè)技能放在同等重要的位置去對(duì)待。3、 “能力遞進(jìn)”實(shí)訓(xùn)的實(shí)施 實(shí)現(xiàn)高職旅游類專業(yè)學(xué)生的能力遞進(jìn)，要求走“工學(xué)結(jié)合”的道路，把學(xué)生和教師置身于企業(yè)崗位上去，在企業(yè)指導(dǎo)老師的共同指導(dǎo)下，按

5、照崗位要求進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。 高職旅游類專業(yè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)崗位一般選擇旅行社、酒店、景區(qū)的有關(guān)崗位，主要是圍繞培養(yǎng)旅游服務(wù)技能核心能力而展開(kāi)；現(xiàn)以景區(qū)講解實(shí)訓(xùn)為例，進(jìn)行分析?！澳芰f進(jìn)”實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)如下表。能力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)及要求管理能力能力遞進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)、表達(dá)能力建立服務(wù)過(guò)程中的良好氣氛服務(wù)過(guò)程中注意觀察、了解、掌握游客狀況，關(guān)心幫助游客市場(chǎng)調(diào)研能力調(diào)研報(bào)告了解游客旅游需要和動(dòng)機(jī)，總結(jié)游客的評(píng)價(jià)，改進(jìn)講解質(zhì)量團(tuán)隊(duì)合作精神團(tuán)隊(duì)合作服從安排、支持團(tuán)隊(duì)成員（一）溝通、協(xié)調(diào)、表達(dá)能力的實(shí)訓(xùn) 作為景區(qū)講解員實(shí)訓(xùn)的主要內(nèi)容當(dāng)然是培訓(xùn)“講解”的能力和技巧，這是“能講”，但僅“能講”對(duì)一名

6、講解員來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要能“能干”，要“講得好”更要“干得好”，因?yàn)橛小奥?tīng)講”的游客，還有“不聽(tīng)講”的、“不聽(tīng)話”的，甚至還有“搗蛋的”，學(xué)生不怕講解，怕的就是碰上這種情況；更何況講解員不僅要“管”旅客，還要與其它部門協(xié)調(diào)、溝通，此時(shí)，講解員唯一有效的辦法就是進(jìn)行“有效的溝通、交流、協(xié)調(diào)”。 例如，講解在講解“游覽注意事項(xiàng)”時(shí)，有的游客“開(kāi)不差”、不聽(tīng)講，此時(shí)，講解員就要暗示（提醒、停頓、目示）或明示（點(diǎn)名、批評(píng)）等方式與游客進(jìn)行交流、溝通。溝通、協(xié)調(diào)、表達(dá)能力的實(shí)訓(xùn)，不是要事先圈定一個(gè)時(shí)間段而專門訓(xùn)練，而是要將這種能力和技巧的訓(xùn)練融入到實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程，存在于服務(wù)的每一環(huán)節(jié)中，即不管理是在

7、酒店接待、服務(wù)，還是在游覽過(guò)程、景區(qū)講解過(guò)程中，每一環(huán)節(jié)中都需要服務(wù)人員注意觀察，了解、掌握游客狀況，關(guān)心幫助游客。 溝通、協(xié)調(diào)、表達(dá)能力的實(shí)訓(xùn)，可以分為這樣幾種：事前溝通。要注意觀察旅客、游客。特別是注意他們的言行舉止、穿著打扮、口音、行為特征等，這些信息有助于快速了解旅客的基本情況；還要善于找話題。旅游服務(wù)人員由于職責(zé)的需要，必須向旅客進(jìn)行有關(guān)說(shuō)明，這是工作“話題”，呈“命令”的性質(zhì)，但乏交流、溝通；旅客若能主動(dòng)提出問(wèn)題，這是最好的。事中溝通。要熱情，主動(dòng)給旅客提供關(guān)心和幫助；困難的出現(xiàn)其實(shí)是溝通、協(xié)調(diào)的最好機(jī)會(huì)。在服務(wù)的過(guò)程中，客人不滿意時(shí)，輕則表現(xiàn)出不聽(tīng)話、不高興、臉色難看，重則表現(xiàn)出

8、命令、指責(zé)、挑剔甚至過(guò)激行為，此時(shí)，交流、溝通尤其重要，這也是實(shí)訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。事后溝通。要善于利用書面的、網(wǎng)絡(luò)的、媒體的等多種手段進(jìn)行事后的溝通。二、市場(chǎng)調(diào)研能力 從市場(chǎng)的角度來(lái)講，旅游者購(gòu)買的是旅游產(chǎn)品，而旅游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的主要內(nèi)容，所以說(shuō)旅游者就是購(gòu)買的旅游服務(wù)。那么，我們提供的“旅游服務(wù)”是不是旅游者需要的？是否受歡迎?另外，我們還必須考慮的一個(gè)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是：校企合作，企業(yè)為學(xué)生提供了實(shí)訓(xùn)的崗位，而企業(yè)是要講效益的，它的效益來(lái)源于其所提供的服務(wù)，而參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生能否為企業(yè)帶來(lái)有效的服務(wù)而取得效益呢？等等，這些問(wèn)題必定要求即使是高職學(xué)生、即使是在實(shí)訓(xùn)過(guò)程也應(yīng)該注意的，所以，安排實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

9、時(shí)，必需融入鍛煉學(xué)生的市場(chǎng)眼光、市場(chǎng)調(diào)研的能力的內(nèi)容。 例如，游客普通不滿的是游覽過(guò)程中的“趕鴨子上架”：講解員要求“快”，而游客要求“慢”，不解決，游客的不滿之意就產(chǎn)生了。所以，作為講解員就要調(diào)查、研究、分析不同年齡、性別、身體健康狀況、客源地、興趣愛(ài)好甚至不同教育程度類型的游客的特征，這既要求講理論，更講實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該具備調(diào)查、研究、分析的能力。三、團(tuán)隊(duì)合作精神 所謂團(tuán)隊(duì)合作能力，是指建立在團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)之上，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō)，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力。 講解員靠單打獨(dú)斗是不可能順利、圓滿地

10、完成一次帶團(tuán)、講解任務(wù)的，每一次講解活動(dòng)，牽涉到旅游者、景區(qū)、營(yíng)銷、門票、計(jì)劃調(diào)度、安保、衛(wèi)生等多個(gè)部門，更是要落實(shí)目標(biāo)，工作流程，職務(wù)及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，時(shí)限，效果檢驗(yàn)方式，成員，行為規(guī)范等，所以要講求團(tuán)隊(duì)合作精神。 總之，高職旅游類學(xué)生的能力遞進(jìn)的實(shí)訓(xùn)，旨在培養(yǎng)高職學(xué)生的基層管理能力，而且，這部分內(nèi)容應(yīng)該貫徹于實(shí)訓(xùn)的全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位；同時(shí)，為了加強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)行業(yè)、職業(yè)的認(rèn)識(shí)和了解，特別是增強(qiáng)對(duì)專業(yè)的熱情和信心、對(duì)行業(yè)和職業(yè)的前景的了解，那么，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該實(shí)施“能力遞進(jìn)”的培養(yǎng)，增加“基層管理能力”實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。旅游服務(wù)的“面對(duì)面，即時(shí)生產(chǎn)即時(shí)消費(fèi)”特點(diǎn)，說(shuō)明服務(wù)

11、與消費(fèi)具有“同步性”；而且，旅游服務(wù)亦具“不可儲(chǔ)存性”，旅游者的評(píng)價(jià)也是即時(shí)的；更為重要的一點(diǎn)是：旅游者既是消費(fèi)者，也是旅游服務(wù)的參與者；所以，在提供旅游服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)者與接受服務(wù)方必須保持有效的溝通和協(xié)調(diào)、市場(chǎng)調(diào)研、團(tuán)隊(duì)合作。參考文獻(xiàn)1.陳紹敏;茍興功;高職院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控視點(diǎn)轉(zhuǎn)變分析J;成人教育;2011年05期2.方黛春;“2+1”頂崗實(shí)習(xí)人才培養(yǎng)模式實(shí)踐研究J;太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2008年06期3.孫燕秋;高職院校實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建J;電腦知識(shí)與技術(shù);2012年36期4.尚潤(rùn)玲;頂崗實(shí)習(xí)管理體系的構(gòu)建J;成功(教育);2013年04期5.胡先富;層次分析法在課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用J;湖北成人教育學(xué)院學(xué)報(bào);2008年02期6.張會(huì)彥;霍云謙;淺談高職院校頂崗實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及對(duì)策J;河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)