表6585常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表

1、表65 常規(guī)企業(yè)一線員工服務(wù)培訓(xùn)課程表課程內(nèi)容訓(xùn)練對象基層一線現(xiàn)代市場營銷與全面優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)YY名牌戰(zhàn)略與服務(wù)YY服務(wù)營銷與公關(guān)禮儀YY內(nèi)部市場與內(nèi)部市場滿意服務(wù)YY如何實(shí)施顧客滿意調(diào)查YY如何培養(yǎng)和管理高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍YY如何預(yù)防和處理顧客抱怨YY顧客類型、心理與人際關(guān)系應(yīng)對YY服務(wù)人員顧客拜訪藝術(shù)YY服務(wù)人員的信函藝術(shù)YY服務(wù)人員的電話溝通藝術(shù)YY服務(wù)人員言行的自我管理YY表66 項(xiàng)目銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表日期時(shí)間師資*月*日9:00-9:10一、致詞9:10-9:40二、銷售部工作流程及行為規(guī)范1. 銷售人員行為準(zhǔn)則2. 銷售部內(nèi)部分工3. 接待、簽約流程4. 銷控及款銷售部行為準(zhǔn)則銷售部架

2、構(gòu)及崗位職責(zé)簽約流程9:50-11:50三、關(guān)于項(xiàng)目的推廣1 規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等2 平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、面寬、層高等總平面、戶型圖、景觀及效果圖14:00-17:303 項(xiàng)目的優(yōu)劣分析；4 營銷策略，包括價(jià)格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、手段。優(yōu)劣勢分析表、價(jià)目表、付款方式銷控表、平面設(shè)計(jì)四、競爭對手優(yōu)劣勢分析競爭樓盤調(diào)查表五、工程知識*月*日9:00-10:00六、物業(yè)管理包括公司簡介、管理架構(gòu)、管理公約解釋等10:10-11:50七、銷售人員須知1、 辦理按揭及計(jì)算2、 入住程序及費(fèi)

3、用辦理按揭所需資料一覽表，利率計(jì)算表及入住費(fèi)用表14：00-14：503合同說明4相關(guān)法律文件15：00-15：50八、銷售技巧1 電話接聽技巧2 推介產(chǎn)品技巧3 銷售談判及成交技巧16：00-16：304 所需填寫的各類表格5 銷售手冊16：40-17：30九、某某市房地產(chǎn)鹽走勢及某某集團(tuán)發(fā)展策略外請或討論*月*日9：00-17：30十、市調(diào)競爭樓盤調(diào)查表總經(jīng)理說明：1、培訓(xùn)對象包括售樓處全體銷售人員和其他處室有關(guān)人員； 2、本次培訓(xùn)將安排考核和市調(diào)，凡考核不及格者暫停其工作表68 項(xiàng)目理解表類別內(nèi)容項(xiàng)目地理位置小區(qū)規(guī)劃工程式進(jìn)度付款方式物業(yè)管理價(jià)格面積交通方面優(yōu)勢分析劣勢分析同區(qū)樓盤比較表

4、69 銷售人員成績與教育程度關(guān)系表教育程度成績優(yōu)良人數(shù)成果惡劣人數(shù)總銷售人數(shù)成果優(yōu)良人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比（%）中學(xué)畢業(yè)及以下中學(xué)畢業(yè)大專畢業(yè)本科畢業(yè)研究生畢業(yè)表70 實(shí)地訓(xùn)練預(yù)定表工作 內(nèi)容姓名本公司的營業(yè)方針專業(yè)推銷員的心情樓盤知識推銷基點(diǎn)顧客應(yīng)用資料卡制作方法訪問時(shí)機(jī)的選擇訪問計(jì)劃的制定購買心理的七個(gè)階段推銷語言的研究洽談進(jìn)行的方法應(yīng)付顧客反對意見方法促成銷售的方法標(biāo)準(zhǔn)推銷語法信用調(diào)查的方法收款的方法處理顧客抱怨方法備注表71 不同銷售業(yè)務(wù)的需人才標(biāo)準(zhǔn)工作職務(wù)經(jīng)歷客戶關(guān)系樓盤知識工作壓力及挑戰(zhàn)年資年紀(jì)巡回協(xié)助中等資歷密切中等穩(wěn)定小、體力強(qiáng)技術(shù)性中等、高教育密切專業(yè)訓(xùn)練技術(shù)競爭強(qiáng)中等同業(yè)老成

5、練達(dá)能建交情不重要輕、固定性大新業(yè)務(wù)成熟未必密切有勤勞性及說服力高，受拒絕挫折感大不限定表72 銷售人員態(tài)度能力評估指標(biāo)表項(xiàng)目特性意義評價(jià)等級積極性面臨新事物、難題時(shí)能夠進(jìn)取地加以處理協(xié)調(diào)性為加強(qiáng)團(tuán)體默契，加強(qiáng)士氣，不以自我為中心，能與人合作慎重性有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著責(zé)任感認(rèn)識自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，熱誠地完成工作自我信賴性在人群中不膽小，能保持自信以應(yīng)付工作領(lǐng)導(dǎo)性能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從共感性能體諒別人心情，且在心意上和對方契合活躍性有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ鞒志眯杂谐掷m(xù)工作的傾向，不中途而廢，有骨氣及韌性思考性對事能深思熟慮

6、感情穩(wěn)定性心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表順從性能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者自主性能獨(dú)立地判斷，有計(jì)劃地處理工作表75 銷售人員訓(xùn)練需求調(diào)查表年度： 部門： 填報(bào)日期： 年 月 日項(xiàng)次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式預(yù)定時(shí)間參加人員登記1234批準(zhǔn)： 審核： 制表：說明：1、由培訓(xùn)部門依年度進(jìn)行調(diào)查；2、調(diào)查出來的項(xiàng)目再作為年度計(jì)劃的依據(jù)；表76 銷售一空人員訓(xùn)練需求調(diào)查表年度： 部門： 填報(bào)日期： 年 月 日編號時(shí)間培訓(xùn)單位培訓(xùn)者要求掌握內(nèi)容說明：1、正式上崗前之培訓(xùn)計(jì)劃； 2、總時(shí)間一周至一個(gè)月不等；表77 新員工培訓(xùn)登記表培訓(xùn)編號： 培訓(xùn)部門：培訓(xùn)名稱培訓(xùn)時(shí)間自至培訓(xùn)課程

7、、時(shí)數(shù)及負(fù)責(zé)人課程培訓(xùn)時(shí)間負(fù)責(zé)人起訖時(shí)間課程培訓(xùn)時(shí)間負(fù)責(zé)人起訖時(shí)間參加人員： 共人，名單如下：單位職務(wù)姓名單位職務(wù)姓名單位職務(wù)姓名單位職務(wù)姓名費(fèi)用預(yù)算： 每人分?jǐn)?費(fèi)用說明：1、此培訓(xùn)計(jì)劃可作年度或季度使用； 2、由培訓(xùn)部門提出；表78 員工個(gè)人培訓(xùn)記錄姓名工號入廠時(shí)間出生年月職位部門職稱履歷日期職稱學(xué)歷編號日期學(xué)歷專業(yè)學(xué)校1234外部培訓(xùn)編號日期職稱/資格/證書/內(nèi)容時(shí)數(shù)發(fā)證機(jī)構(gòu)1234內(nèi)部培訓(xùn)編號日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)數(shù)評語1234備注說明：1、將員工每個(gè)人的培訓(xùn)記錄建立檔案； 2、可作為晉升或調(diào)整職位的評估條件；表79 新員工培訓(xùn)成績評核表姓名專長學(xué)歷培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門一、新進(jìn)人員對所施予

8、培訓(xùn)工作項(xiàng)目了解程度如何優(yōu)可差二、對新進(jìn)人員專門知識（包括樓盤知識、售樓技巧）評核 優(yōu) 可 差三、新進(jìn)人員對各項(xiàng)規(guī)章制度了解情況 優(yōu) 可 差四、新進(jìn)人員提出改善意見評核 優(yōu) 可 差五、分析新進(jìn)人員工作專長，判斷其適合工作為何，列舉理由說明六、輔導(dǎo)人員評語 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 評核員：說明：1、由培訓(xùn)指導(dǎo)人員評核； 2、評核結(jié)果呈報(bào)主管并向人事部門備案表80 員工培訓(xùn)考核表日期地點(diǎn) 內(nèi)訓(xùn) 外訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)數(shù)講師應(yīng)參加人數(shù)人實(shí)參加人數(shù)人姓名出勤狀況發(fā)問次數(shù)考試成績備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 評核員：說明：1、本表由負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門填寫； 2、呈報(bào)總經(jīng)理；表81 在職訓(xùn)練計(jì)劃序號課程名稱講師來源時(shí)數(shù)預(yù)定月份培訓(xùn)對

9、象經(jīng)費(fèi)預(yù)算備注內(nèi)外合計(jì)說明：1、培訓(xùn)部門制定全年之廠內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃； 2、企業(yè)應(yīng)編列培訓(xùn)預(yù)算；表82 在職訓(xùn)練費(fèi)用申請表課程名稱日期地點(diǎn)費(fèi)用預(yù)算： 1教材： 元/本* 本= 元 2講師鐘點(diǎn)費(fèi)： 元/本* 本= 元 3講師交通費(fèi)： 元 4講師住宿費(fèi)： 元/日* 日= 元 5講師伙食費(fèi)： 元 6其他費(fèi)用： 元 合計(jì)費(fèi)用： 元 預(yù)支費(fèi)用： 元參加人員名單（計(jì) 人）部門職稱姓名備注說明：1、本表適用于內(nèi)訓(xùn)用； 2、由培訓(xùn)部（或培訓(xùn)部門）申請；現(xiàn)場實(shí)習(xí)日報(bào)表工作事項(xiàng)工作內(nèi)容指導(dǎo)者本日心得和感想：說明：1.本表適用于新進(jìn)售樓員實(shí)習(xí)記錄； 2每日呈交主管審閱；表84 參加外部培訓(xùn)申請表部門職稱姓名課程名稱：講習(xí)費(fèi)元交通費(fèi)元住宿費(fèi)元主辦單位：膳食費(fèi)元雜費(fèi)元地點(diǎn)：元元時(shí)間：元合計(jì)元課程摘要備注 總經(jīng)理： 主管： 制表：表85 訓(xùn)練班學(xué)員反饋表姓名部門時(shí)間課程講師地點(diǎn)征詢意見： 1、本課程的時(shí)間安排 很滿意 滿意 不滿意 2、本課程的場所 很滿意 滿意 不滿意 3、本課程的教