酒店管理研究的進(jìn)展

1、Recent Developments in Hospitality Management Research Zeng GuojunSchool of Tourism ManagementSun Yat-sen UniversityandPeng QingSchool of Tourism ManagementSun Yat-sen UniversityAbstractThis review analyzes recent trends in the hospitality management literature. All papers located in this field are

2、categorized into 5 distinct topics. Research in each of these areas is presented and linkages between the areas are reviewed. Concluding thoughts are offered relating to the pervasiveness, Methodologies, and levels of analysis of hospitality management research, as well as potential areas for future

3、 research.Key Words: Hospitality Management, Literature Review酒店管理研究的進(jìn)展曾國(guó)軍 彭青（廣東廣州中山大學(xué)旅游學(xué)院510275）摘要本文對(duì)酒店管理（Hospitality Management）領(lǐng)域的研究進(jìn)展進(jìn)行了綜述。有關(guān)酒店管理的文獻(xiàn)可以分為酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個(gè)研究主題。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上，作者對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和未來(lái)可能的研究方向進(jìn)行了歸納和評(píng)述。關(guān)鍵詞：酒店管理、服務(wù)、文獻(xiàn)研究酒店管理研究的進(jìn)展酒店業(yè)（Hospitality）

4、一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典（The Oxford Dictionary of Current English，1993）將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在辭海和現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（2002增補(bǔ)版）中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。戴斌（1998）認(rèn)為，“飯店是在某個(gè)或相連的一群建筑物里向公眾（主要是旅游者）提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村

5、、俱樂(lè)部、大廈、中心等” 資料來(lái)源于：2004年中國(guó)旅游年鑒。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)（Ingram，1999）。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅速。2004年餐飲企業(yè)數(shù)量（不含食堂）已達(dá)400萬(wàn)家，從業(yè)人員2000多萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額約7500億元，預(yù)計(jì)2005年將超過(guò)8000億元，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占重要地位 引自：2005年中國(guó)的餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額將超過(guò)8000億元，載中國(guó)食品報(bào)2005年9月16日。其中，星級(jí)飯店近1萬(wàn)家（見(jiàn)表1）。據(jù)商務(wù)部、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和中華全國(guó)商業(yè)信息中心調(diào)查，2004

6、年我國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額為536.86億元，比2003年同期增長(zhǎng)27.06，占全國(guó)餐飲業(yè)零售額的7.2；百?gòu)?qiáng)企業(yè)從業(yè)人員超過(guò)60萬(wàn)人，占全行業(yè)從業(yè)人員的3 引自：2004年中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額為536.86億元，載人民日?qǐng)?bào)2005年10月14日。 中國(guó)餐飲行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，餐飲單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件、從業(yè)人員素質(zhì)和管理水平不斷提高，不僅創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且為滿足人民日常生活需要發(fā)揮了重要作用。表1：1999-2003年我國(guó)星級(jí)飯店數(shù)、旅行社及其職工數(shù)年份19992000200120022003星級(jí)飯店總數(shù)7.3510481735888809751旅行社數(shù)732689931053

7、21155213361其中：國(guó)際旅行社數(shù)12561268131013491364國(guó)內(nèi)旅行社數(shù)6070772592221020311997旅行社職工人數(shù)108830164336192408229147249802注：2000年及以前的星級(jí)飯店數(shù)為涉外飯店數(shù)。資料來(lái)源：2004年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描（Environmental Scanning）成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段（Nerrilee，1997）。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見(jiàn)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文的目的在于，通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒

8、店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和未來(lái)可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。一、文獻(xiàn)研究范圍的選定在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前，作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)Wood（1995）的研究，酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (CHRAQ)、Florida International University Hospitality Review (FIUHR)、Internat

9、ional Journal of Hospitality Management (IJHM)、Hospitality Research Journal (HRJ)、Tourism Management (TM)和Annals of Tourism Research (ATR)。其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店管理的文章。2005年8月12日，作者分別以Hospitality Management和Hospitality作關(guān)鍵詞，通過(guò)Elsevier Science數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)六本雜志上有關(guān)酒店管理的文章多達(dá)數(shù)千篇。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作

10、者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。當(dāng)然，在研究過(guò)程中，也涉及到其他雜志上的一些文章。二、酒店管理的研究領(lǐng)域在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域：酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略，在本部分的最后，作者還對(duì)各研究領(lǐng)域的相互關(guān)系進(jìn)行了說(shuō)明。（一）酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。Buttle（1986）將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意或不滿意的一系列“經(jīng)歷”。然而，由于顧客通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)問(wèn)題。Ingram（1999）基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)

11、分析框架，并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類（Standard Industrial Classification）和賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)（Hotel and Catering Industry Training Board）根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”，而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)”。但國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒（飯）店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義（Kn

12、owles，1994）。Mullins（1992）認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素，而服務(wù)要素的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，因而是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無(wú)法將顧客滿意有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界之間有待于進(jìn)一步進(jìn)行研究。（二）酒店的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑（Jones，1996）。Johnston（1987）將之劃分為三類活動(dòng)：與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（In

13、gram，1999）。與制造企業(yè)相比，酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（Service Operations Management）。Harris（1989）就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。周期性但不可預(yù)見(jiàn)的顧客流量使得酒店的經(jīng)營(yíng)者必須具備管理顧客峰谷的能力。由于處于固定的地理位置、產(chǎn)品線狹窄，酒店企業(yè)更需要尋找和創(chuàng)造留住老顧客、吸引新顧客。近年來(lái)，酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。Gummesson（1995）強(qiáng)調(diào)，營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)

14、”，而不只是交易，因而，酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考。他認(rèn)為，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。由于顧客的價(jià)值尋求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高服務(wù)過(guò)程理解程度的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也能夠花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè)，但另一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能夠協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng)，又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。Kaplan and Norton（1992）認(rèn)為，績(jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown& McDonnell（1995）將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。在酒店行業(yè)中，

15、一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng)，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮（Downsizing）和范圍緊縮（Downscoping），與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求（Olsen，1996）。這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率，同時(shí)保證或提高顧客滿意水平。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)（Corporate Restructuring）成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理領(lǐng)域的重要研究領(lǐng)域。（三）酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量Lyons（1996）對(duì)飯店企業(yè)的顧客滿意感進(jìn)行了研究。該研究使用數(shù)量方法，討論澳大利亞昆士蘭地區(qū)酒店企業(yè)的顧客抱怨行為，發(fā)現(xiàn)影響顧客抱怨行為的因素包括：顧客不滿意的程度，以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且，酒

16、店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross（1993）考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力的工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)。Huyton et al.（1994）對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方的文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。以往的文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)，顧客期望、滿意感和質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是具體的、主觀的，這意味著文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)日本在澳大利

17、亞的顧客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中，Reisenger and Waryszak （1994）發(fā)現(xiàn)，在澳大利亞旅游的日本顧客認(rèn)為酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好。同樣，King（1994）考察了澳大利亞的國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)（食品與飲料）、感知利益（服務(wù)與氣氛），以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顧客的滿意水平。酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對(duì)待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的滿意感。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù)，就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面對(duì)新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原

18、服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。（四）酒店企業(yè)人力資源管理酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。管理者扮演著協(xié)調(diào)組織任務(wù)、結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)的關(guān)鍵角色。一些研究者發(fā)現(xiàn)酒店的管理者和其他非服務(wù)行業(yè)的管理者的管理工作存在著差異。例如，Venison（1983）指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取正確的行動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線。Stone（1988）認(rèn)為，與其他待業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)主義、堅(jiān)定、競(jìng)爭(zhēng)性、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際

19、，反過(guò)來(lái)，他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)、智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高。Worsfold（1989）對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng)，要求管理者具有特別的素質(zhì)，并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl（2000）對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)、培訓(xùn)活動(dòng)等問(wèn)題進(jìn)行了意味著調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷51份。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì)；在海外派遣的管理者看來(lái)，對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要：海外見(jiàn)習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)

20、、海外學(xué)習(xí)、旅行、國(guó)際管理研究等。在扁平化組織中，對(duì)員工授權(quán)可以通過(guò)使用較少的員工提供更為卓越的顧客服務(wù)。20世紀(jì)80年代的“全面質(zhì)量管理”概念強(qiáng)調(diào)使用更多的員工以達(dá)到較高的顧客滿意，而90年代后授權(quán)成為提供更高效率和更高顧客滿意的來(lái)源。然而，有關(guān)酒店企業(yè)員工授權(quán)的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，管理者和非管理者之間對(duì)授權(quán)的理解存在差別。酒店需要仔細(xì)考察自己的授權(quán)行為以確保將授權(quán)信息正確地傳達(dá)至所有員工。顧客滿意的源泉在于提供高質(zhì)量服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿意。Mallinson（1996）曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究。盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這

21、些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，工作簡(jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會(huì)地位也受到影響。Mallinson認(rèn)為，除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局（Department of National Heritage）在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)之中存在一個(gè)惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少，而因平均工資較低行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You（1996）借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型，并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察。Qu and Tse（1996）

22、也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般而言，香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，并且明顯低于他們的期望水平，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。Lefever and Withiam（1998）也認(rèn)為，招聘和保留問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。同時(shí)他們的訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店（教育）項(xiàng)目的畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)做了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生既興奮又充滿活力，他們的劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而

23、不切實(shí)際。管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意感。Yu and Pine（1995）考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層當(dāng)?shù)鼗倪^(guò)程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開(kāi)始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭當(dāng)?shù)鼗蛲饧芾碚叩闹匾蛩亍cIntosh（1992）曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一，然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚。酒店管理學(xué)位教育主要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng)，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多的體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見(jiàn)，這些

24、利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)。酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó)，巴特塞工學(xué)院（Battersea Technical College）于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5500酒店和餐飲管理的本科生。這種增長(zhǎng)顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要（Hotel, Catering and Institutional Management Association，1996）。Purcell and Quinn（1996）通過(guò)比較英國(guó)國(guó)家高等教育項(xiàng)目（Higher National Diploma

25、）和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。而Thomas and Harris（2001）通過(guò)案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意感，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris and Cannon（1995）發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)基礎(chǔ)上的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃

26、、實(shí)施、整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見(jiàn)。然而，由于調(diào)查方法的問(wèn)題，該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。（五）酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開(kāi)始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning and Kundu（1995）借鑒制造企業(yè)國(guó)際化的理論，以酒店行業(yè)為例，對(duì)服務(wù)企業(yè)的國(guó)際化問(wèn)題進(jìn)行了深入的實(shí)地研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)的高層經(jīng)理會(huì)依據(jù)所有權(quán)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)和國(guó)際化優(yōu)勢(shì)來(lái)決定是否，以及如何在海外進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。也就是說(shuō)，即使在服務(wù)業(yè)的行業(yè)背景下，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。而Kundu and Contractor（1999）則對(duì)酒店

27、企業(yè)對(duì)外投資的區(qū)位選擇，以及服務(wù)企業(yè)區(qū)位決定因素進(jìn)行了實(shí)證研究。酒店企業(yè)對(duì)外直接投資的區(qū)位選擇決策因素包括四個(gè)方面：東道國(guó)市場(chǎng)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)及政治環(huán)境因素、東道國(guó)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化程度，以及旅游行業(yè)的特定因素。通過(guò)對(duì)67個(gè)國(guó)家1998年橫截面數(shù)據(jù)的OLS回歸分析，作者發(fā)現(xiàn)行業(yè)特定因素同東道國(guó)因素一起，對(duì)酒店企業(yè)海外投資區(qū)位選擇起決定作用。Alexander and Lockwood（1996）對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，二者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，而零售企業(yè)較少如此操作。酒店企業(yè)具

28、有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往往使用同一品牌。兩類企業(yè)國(guó)際化的動(dòng)機(jī)和發(fā)展過(guò)程的差異尚需要進(jìn)一步研究。Thompson et al（1998）通過(guò)對(duì)商用汽車(chē)業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn)：酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解。在制造企業(yè)中，企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。Colm OGorman和Lorraine McTiernan（2000）以愛(ài)爾蘭旅館（hotel）行業(yè)為例，研究了影響中小企業(yè)國(guó)際化選擇的因素。研究表明，中小企業(yè)資源短缺的特征影響管理的國(guó)際化選擇，及其國(guó)外增值活動(dòng)的內(nèi)容、地點(diǎn)和形式。該研究的結(jié)論與Du

29、nning和Kundu（1995）對(duì)國(guó)際酒店的研究結(jié)論相反。該研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開(kāi)發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。最后研究指出，中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，不但要開(kāi)發(fā)出能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)，而且要開(kāi)發(fā)出能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象。酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究。服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個(gè)領(lǐng)域之外，還存在著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、再購(gòu)意向等諸多不同的問(wèn)題的研究。囿于文

30、章篇幅，本文不再贅述。三、酒店管理研究之進(jìn)展20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開(kāi)始發(fā)展。從文獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展可以體現(xiàn)在兩個(gè)方面：研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分的學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其他學(xué)科的研究，酒店管理開(kāi)始向各個(gè)方向拓展。例如，借鑒營(yíng)銷(xiāo)研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做出了貢獻(xiàn)；借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開(kāi)始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述；借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架，一些學(xué)者開(kāi)始探討酒店企業(yè)海外

31、直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)培養(yǎng)了一批專門(mén)從事酒店管理研究的學(xué)者（Ingram，1999）。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson（1988）曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。事實(shí)上，近年來(lái)酒店管理研究沿規(guī)范方法（Qualitative）和實(shí)證方法（Positivist）兩個(gè)方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合創(chuàng)造新知識(shí)，是較好地理解問(wèn)題的第一步。使用定性研究方法能夠給使用更多的定量方法來(lái)研究

32、問(wèn)題以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開(kāi)始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談（Depth Interview）、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開(kāi)酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，Kwortnik（2003）認(rèn)為，深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)。而Woodside（2004）采用案例研究的方法展現(xiàn)布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店（Duna Inter-Continental Hotel）位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷(xiāo)售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典例子。四、以往研究的不足和未來(lái)的方向通過(guò)對(duì)酒店管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，可以得

33、出以下結(jié)論：第一，酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和地理學(xué)的研究體系和方法，自身的研究框架體系和方法還不完善。未來(lái)的酒店服務(wù)將更為專業(yè)，伴隨著酒店管理學(xué)科的成熟，酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開(kāi)本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和管理實(shí)踐服務(wù)。第二，已有的有關(guān)酒店管理的研究均以發(fā)達(dá)國(guó)家酒店為研究對(duì)象，對(duì)發(fā)展中國(guó)家或類似于中國(guó)的這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國(guó)家的研究不多。中國(guó)是旅游大國(guó)，酒店服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，因此，有關(guān)中國(guó)酒店管理問(wèn)題的研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。第三，績(jī)效是企業(yè)的目標(biāo)。戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻(xiàn)中存在有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營(yíng)手段等對(duì)酒店業(yè)績(jī)之影響的研究。

34、然而，有關(guān)酒店企業(yè)國(guó)際化、人力資源管理與其績(jī)效之關(guān)系的研究并未見(jiàn)到，這值得深入研究。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量也有待進(jìn)一步商榷。第四，戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的，經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是，在已有的研究中，缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究，對(duì)四者之匹配關(guān)系的研究更為罕見(jiàn)。有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，戰(zhàn)略隨環(huán)境而動(dòng)、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關(guān)研究也有待開(kāi)展。參考文獻(xiàn)1. Alexander N. and Lockwood A. (1996). Internationalisation: A Comparison of the Hotel and Retail Sectors.

35、The Service Industries Journal. Vol. 16 (4), pp. 458-473.2. Arendt S. W. and Gregoire M. B. (2004). Comparison of leadership practices and behaviors in dietetics and hospitality management undergraduate students. Journal of the American Dietetic Association. Vol.16 (2), pp343. Brander-Brown J. and M

36、cDonnell B. (1995). The balanced score-card: short-term guest or long-term resident? International Journal of Contemporary Hospitality Management.Vol.7 (2/3), pp. 7-11.4. Buttle F. (1986). Hotel and Foodservice Marketing: A Managerial Approach, Cassell, London.5. Bybee S. and Aguero J. A. (2000). Th

37、e hospitality industry's impact on the state of Nevada: A summary and review. Gaming Research and Review Journal. (2), pp. 27-31.6. Christine K. and Russette J. (2000). Hospitality-management competencies: Identifying managers' essential skills. Cornell Hotel and Restaurant Administration Qu

38、arterly. (2), pp. 52-63.7. Christou E. S. (1999). Hospitality management education in Greece An exploratory study. Tourism Management. (6), pp. 683-691.8. Connolly D. J. and Sigala M. (2001). Major trends and IT issues facing the hospitality industry in the new economy: a review of the 5th annual pa

39、n-European hospitality technology exhibition and conference (EURHOTEC 2000). The International Journal of Tourism Research. (4), pp. 325-335.9. DeVries P. and Downie N. (2000). Ensuring depth of learning in hospitality management programmes - Putting a method into practice. International Journal of

40、Hospitality Management. (4), pp. 385-397.10. Dunning J. H. Kundu S. K. (1995). The Internationalization of the Hotel Industry: Some New Findings from a Field Study. Management International Review. Vol. 35 (2), pp. 101-133.11. Gummesson E. (1988). Qualitative Methods in Management Research, Chartwel

41、l-Bratt, Bromley.12. Gummesson E. (1995). Relationship marketing: from 4Ps to 30Rs, in Teare R. and Armistead, C. (Eds), Services Management: New Directions, New Perspectives, Cassell, London.13. Harris K. J. and Cannon D. F. (1995). Opinions of training methods used in the hospitality industry: A c

42、all for review. International Journal of Hospitality Management. (1), pp. 79-96.14. Harris N. D. (1989). Service Operations Management, Cassell, London.15. Huyton J. Sutton J. and Xiu-Cheng B. (1994). A cultural clash - revolution or reform: a snapshot of the hotel industry in the Peoples Republic o

43、f China. Australian Journal of Hospitality Management. Vol. 1 (2), pp. 29-36.16. Ingram H. (1999). Hospitality: A Framework for A Millennial Review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (4), pp. 140.17. Johnston R. (1987). A Framework for Developing A Quality Strategy in A C

44、ustomer Processing Operation. International Journal of Quality and Reliability Management. Vol. 4, (4), pp. 37-46.18. Jones P. (1996). Introduction to Hospitality Operations, Cassell, London.19. Kaplan R. S. and Norton D.P. (1992). The balanced scorecard - measures that drive performance. Harvard Bu

45、siness Review., Vol. 70 (1), pp. 71-79.20. King, B. (1994). How Australian is hospitality and tourism education in Australia? Australian Journal of Hospitality Management. Vol. 1 (1), pp. 37-38.21. Knowles T. (1994). Hospitality Management: An Introduction, Pitman, London.22. Kriegl U. (2000). Inter

46、national hospitality management: Identifying important skills and effective training . Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.（2）, pp. 64-71.23. Kwortnik R. J. (2003). Clarifying "fuzzy" Hospitality-management Problems with Depth Interviews and Qualitative Analysis. The

47、 Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. (2), pp. 117-129.24. Lefever M. M. and Withiam G. (1998) Curriculum Review: How Industry Views Hospitality Education. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. (4), pp. 70-78.25. Litteljohn D. (1997). Internationalization in Ho

48、tels: Current Aspects and Developments. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 9 (5), pp. 187-192.26. Lyons J. (1996). Getting Customers to Complain: a Study of Restaurant Patrons. Australian Journal of Hospitality Management. Vol. 3 (1), pp. 37-50.27. Mallinson H. (1996)

49、. Executive housekeeper: The Cinderella Profession. Australian Journal of Hospitality Management. Vol. 3 (1), pp. 56-58.28. McIntosh R.W. (1992). Early tourism education in the United States. Journal of Tourism Studies. Vol. 3 (1), pp. 2-7.29. Mullins L. (1992). Hospitality Management: A Human Resou

50、rces Approach, Pitman, London.30. Olsen M. D. (1996). Events shaping the future and their impact on the multinational hotel industry. Tourism Recreation Research. Vol. 21 (2), pp. 7-14.31. Purcell K. and Quinn J. (1996). Exploring the education-employment equation in hospitality management: a comparison of graduates and HNDs. International Journal of Hospitality Management. (1), pp. 51-68.32. Qu H. and Tse S.C.S. (1996). An analysis of employees' expectations, satisfaction levels and turnover in the Hong Kong hotel industry. Tourism Recreation Research. Vo