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1、飯店運營質(zhì)量評價表飯店運營質(zhì)量評價表附錄附錄CFind the DifferenceFind the Difference大家來找茬大家來找茬34實際：實際：效力質(zhì)量的量效力質(zhì)量的量度度 期望期望E與感與感知知(P)之間的差距之間的差距即為效力質(zhì)量即為效力質(zhì)量的量度。的量度。EP 不可接受不可接受567序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項1總體要求601.1管理制度與規(guī)范421.2員工素養(yǎng)182前廳1112.1前廳服務質(zhì)量842.1.1總機122.1.2預訂152.1.3入住登記152.1.4*行李服務152.1.5禮賓問訊服務122.1.6*叫醒服務62.1.7結帳92.2前廳維護保養(yǎng)與

2、清潔衛(wèi)生278序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項3客房1263.1客房服務質(zhì)量543.1.1整理客房服務123.1.2*開夜床服務183.1.3*洗衣服務123.1.4*微型酒吧123.2客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生724餐飲1174.1餐飲服務質(zhì)量874.1.1自助早餐服務244.1.2正餐服務304.1.3*酒吧服務124.1.4*送餐服務214.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生309序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項5其他服務項目845.1*會議宴會275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務中心、商店、休閑娛樂126公共、后臺區(qū)域1026.1周圍環(huán)境96.2

3、樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛(wèi)生間246.4后臺區(qū)域45總分60010序號序號項目項目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務項目8414.0%6公共、后臺區(qū)域10217.0%總分600100.0%11121314 有位北方客人張先生，入住酒店時習慣睡一個枕頭，因此晚上睡覺時都會拿掉床上的另一個枕頭。這位客人以前入住過許多酒店，但客房效力員都沒有關注到這一細節(jié)，在次日整理房間時，又將床上的兩個枕頭物歸原位。于是在枕頭移來換去的同時，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個，而且床頭柜上有張留言條：“尊崇的張先生，我把您不用的另外一個枕頭放在了房間的柜子里，假設還有什么需求請撥，

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