企業(yè)績效考核

1、Henry He, 2000www.2000HR.comB業(yè)企業(yè)績效考核績效考核 劉善仕劉善仕Henry He, 2000www.2000HR.comB、績效評(píng)估內(nèi)容與分類一、績效評(píng)估內(nèi)容與分類二、績效評(píng)估的方法二、績效評(píng)估的方法三、業(yè)績管理三、業(yè)績管理內(nèi)容提要內(nèi)容提要Henry He, 2000www.2000HR.comB、績效評(píng)估內(nèi)容與分類一、績效評(píng)估內(nèi)容與分類1、績效考核內(nèi)容、績效考核內(nèi)容 工作態(tài)度工作態(tài)度 工作能力工作能力 工作業(yè)績工作業(yè)績2、績效考核類型、績效考核類型 招聘考核：工作能力、工作態(tài)度招聘考核

2、：工作能力、工作態(tài)度 獎(jiǎng)金考評(píng)：工作業(yè)績、工作態(tài)度獎(jiǎng)金考評(píng)：工作業(yè)績、工作態(tài)度 提薪考評(píng)：工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績提薪考評(píng)：工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績 晉升考評(píng)：工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、晉升考評(píng)：工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、 人品、適應(yīng)性人品、適應(yīng)性Henry He, 2000www.2000HR.comB、績效評(píng)估的方法二、績效評(píng)估的方法一一 比較法比較法1、排序法、排序法2、配對(duì)比較法、配對(duì)比較法3、強(qiáng)制分布法、強(qiáng)制分布法Henry He, 2000www.2000HR.comB對(duì)比較法配對(duì)比較法姓名姓名ABCDE分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)A

3、10113B00101C11114D00000E01012優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單適合人數(shù)較少的機(jī)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單適合人數(shù)較少的機(jī)構(gòu)缺點(diǎn)：沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)：沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)Henry He, 2000www.2000HR.comB式評(píng)價(jià)表格式評(píng)價(jià)表1工作質(zhì)量工作質(zhì)量精密準(zhǔn)確精密準(zhǔn)確正確無誤正確無誤尚無錯(cuò)誤尚無錯(cuò)誤間有錯(cuò)誤間有錯(cuò)誤常有錯(cuò)誤常有錯(cuò)誤工作產(chǎn)量工作產(chǎn)量超過標(biāo)準(zhǔn)超過標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遜標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遜標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)/合作合作協(xié)調(diào)完善協(xié)調(diào)完善聯(lián)系適宜聯(lián)系適宜尚能合作尚能合作聯(lián)系欠周聯(lián)系欠周不能合作不能合作對(duì)工作的認(rèn)識(shí)對(duì)工作的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)豐富認(rèn)識(shí)豐富認(rèn)識(shí)優(yōu)良認(rèn)識(shí)

4、優(yōu)良認(rèn)識(shí)敷用認(rèn)識(shí)敷用認(rèn)識(shí)有限認(rèn)識(shí)有限認(rèn)識(shí)太差認(rèn)識(shí)太差可靠性可靠性絕對(duì)可靠絕對(duì)可靠非?？煽糠浅？煽可兴憧煽可兴憧煽宽氁酱夙氁酱俳^不可靠絕不可靠勤奮勤奮認(rèn)真勤奮認(rèn)真勤奮不辭繁劇不辭繁劇尚盡職守尚盡職守遲到早退遲到早退怠忽不振怠忽不振主動(dòng)主動(dòng)積極進(jìn)取積極進(jìn)取自動(dòng)自發(fā)自動(dòng)自發(fā)尚須督促尚須督促遇事被動(dòng)遇事被動(dòng)消極應(yīng)付消極應(yīng)付負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)盡職負(fù)責(zé)盡職不辭勞怨不辭勞怨尚能盡責(zé)尚能盡責(zé)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)敷衍失責(zé)敷衍失責(zé)Henry He, 2000www.2000HR.comB式評(píng)價(jià)表格式評(píng)價(jià)表2考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容最高最高分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)初核初核評(píng)分評(píng)分復(fù)核復(fù)核評(píng)分評(píng)分（一）工（一）工

5、作態(tài)度指作態(tài)度指工作的意工作的意欲欲工作勤奮，未請(qǐng)病假，精神飽滿，并有工作勤奮，未請(qǐng)病假，精神飽滿，并有創(chuàng)新進(jìn)取氣象創(chuàng)新進(jìn)取氣象20健康良好，半年內(nèi)請(qǐng)病假未滿兩天，工健康良好，半年內(nèi)請(qǐng)病假未滿兩天，工作努力做事積極作努力做事積極17健康足以應(yīng)付工作，有疑問會(huì)反應(yīng)健康足以應(yīng)付工作，有疑問會(huì)反應(yīng)16精神萎靡或以常請(qǐng)病假，對(duì)工作不關(guān)心精神萎靡或以常請(qǐng)病假，對(duì)工作不關(guān)心，常敷衍應(yīng)付，常敷衍應(yīng)付15體弱多病，病假超過規(guī)定，對(duì)工作不關(guān)體弱多病，病假超過規(guī)定，對(duì)工作不關(guān)心，常籍機(jī)離開工作崗位心，常籍機(jī)離開工作崗位14Henry He, 2000www.2000HR.comB二 行為

6、評(píng)估法行為評(píng)估法1、行為參照評(píng)價(jià)表、行為參照評(píng)價(jià)表3、行為觀察表、行為觀察表2、關(guān)鍵行為事件、關(guān)鍵行為事件Henry He, 2000www.2000HR.comB為參照評(píng)價(jià)表行為參照評(píng)價(jià)表工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)優(yōu)優(yōu) 異異 6 明了所有下屬的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，協(xié)助及支持他們改進(jìn)工作表現(xiàn)明了所有下屬的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，協(xié)助及支持他們改進(jìn)工作表現(xiàn)良良 好好 5 每年最少四次與下屬會(huì)談，評(píng)估目標(biāo)及進(jìn)度，明了他們的情況每年最少四次與下屬會(huì)談，評(píng)估目標(biāo)及進(jìn)度，明了他們的情況高于平均高于平均 4 有需要時(shí)，會(huì)做超時(shí)工作，與下屬一起解決問題有需要時(shí)，會(huì)做超時(shí)工作，與下屬一起解決問題平平 均均 3 完

7、成每年一次的績準(zhǔn)備評(píng)估，下屬表現(xiàn)尚可接納，但沒有顯著進(jìn)步完成每年一次的績準(zhǔn)備評(píng)估，下屬表現(xiàn)尚可接納，但沒有顯著進(jìn)步低于平均低于平均 2 極少贊賞員工的成就，遇到壓力時(shí)會(huì)力陳員工不是，但絕少再追極少贊賞員工的成就，遇到壓力時(shí)會(huì)力陳員工不是，但絕少再追 尋因由不被接納尋因由不被接納不被接納不被接納 1 對(duì)員工苛刻，但沒有做什么事情去幫助他們改善現(xiàn)狀對(duì)員工苛刻，但沒有做什么事情去幫助他們改善現(xiàn)狀Henry He, 2000www.2000HR.comB為觀察表行為觀察表 借貸助理員借貸助理員良好表現(xiàn)的行為狀況良好表現(xiàn)的行為狀況（1）借貸助理員準(zhǔn)確的預(yù)備信用報(bào)告）借貸助理員準(zhǔn)

8、確的預(yù)備信用報(bào)告 1 2 3 4 5（2）借貸助理員友善地與借貸申請(qǐng)人進(jìn)行會(huì)談和審核）借貸助理員友善地與借貸申請(qǐng)人進(jìn)行會(huì)談和審核 1 2 3 4 5（3）借貸助理員全面的提供借貸申請(qǐng)人的有關(guān)資料）借貸助理員全面的提供借貸申請(qǐng)人的有關(guān)資料 1 2 3 4 5 不良表現(xiàn)的行為狀況不良表現(xiàn)的行為狀況（4）借貸助理員沒有預(yù)備跟進(jìn)文件）借貸助理員沒有預(yù)備跟進(jìn)文件 1 2 3 4 5（5）借貸助理員被借貸申請(qǐng)人投訴）借貸助理員被借貸申請(qǐng)人投訴 1 2 3 4 5（6）借貸助理員需要被吩咐才預(yù)備信用報(bào)告）借貸助理員需要被吩咐才預(yù)備信用報(bào)告 1 2 3 4 5Henry He, 2000www.2000HR.

9、comB,136028104581 1他的責(zé)任心非常強(qiáng)，在單位中也非常突出他的責(zé)任心非常強(qiáng)，在單位中也非常突出2 2他總是處處為公司的利益著想他總是處處為公司的利益著想3 3他在工作中廉潔奉公，從不以權(quán)謀私他在工作中廉潔奉公，從不以權(quán)謀私4 4他總是能寬容異己，團(tuán)結(jié)各種個(gè)性的員工來完成本單位的目標(biāo)他總是能寬容異己，團(tuán)結(jié)各種個(gè)性的員工來完成本單位的目標(biāo)5 5他在工作中總能顧全大局，從不斤斤計(jì)較個(gè)人和小集體的得失他在工作中總能顧全大局，從不斤斤計(jì)較個(gè)人和小集體的得失6 6他總是能積極主動(dòng)，并創(chuàng)造性的完成工作他總是能積極主動(dòng)，并創(chuàng)造性的完成工作7 7在他的領(lǐng)導(dǎo)下，他單位的員工很團(tuán)結(jié)，凝聚力很強(qiáng)在他的

10、領(lǐng)導(dǎo)下，他單位的員工很團(tuán)結(jié)，凝聚力很強(qiáng)8 8他總是能使下級(jí)的才干得到充分發(fā)揮他總是能使下級(jí)的才干得到充分發(fā)揮9 9他對(duì)下屬的培養(yǎng)指導(dǎo)工作做得很好他對(duì)下屬的培養(yǎng)指導(dǎo)工作做得很好1010他總是能虛心接受各方面的不同意見他總是能虛心接受各方面的不同意見11 11 他總是能深入基層，掌握第一線的最新情況他總是能深入基層，掌握第一線的最新情況1212他的協(xié)調(diào)能力在中層管理人員中非常突出他的協(xié)調(diào)能力在中層管理人員中非常突出1313他的管理水平在中層干部中非常出色他的管理水平在中層干部中非常出色1414他和他的單位有明確的工作計(jì)劃，并能切實(shí)有效的執(zhí)行他和他的單位有明確的工作計(jì)劃，并能切實(shí)有效的執(zhí)行1515他

11、有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能他有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1616他總是能在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，作出英明果斷的決策他總是能在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，作出英明果斷的決策1717他實(shí)際處理問題的能力很強(qiáng)他實(shí)際處理問題的能力很強(qiáng)某企業(yè)中層經(jīng)理考核表（關(guān)鍵行為事件）某企業(yè)中層經(jīng)理考核表（關(guān)鍵行為事件）Henry He, 2000www.2000HR.comB三 結(jié)果評(píng)估法結(jié)果評(píng)估法1、目標(biāo)管理法、目標(biāo)管理法2、直接指標(biāo)法、直接指標(biāo)法3、360度評(píng)估度評(píng)估Henry He, 2000www.2000HR.comB司的共同績效目標(biāo)及衡量方法公司的共同績效目標(biāo)及衡量方法部門的

12、特定績效目標(biāo)及衡量方法部門的特定績效目標(biāo)及衡量方法主管為列出下屬主管為列出下屬目標(biāo)與衡量方法目標(biāo)與衡量方法下屬提出目標(biāo)下屬提出目標(biāo)與衡量方法與衡量方法雙方同意雙方同意1、根據(jù)設(shè)定目標(biāo)及衡量方法，定期檢討成果、根據(jù)設(shè)定目標(biāo)及衡量方法，定期檢討成果2、回顧、回顧期末檢討部屬成果期末檢討部屬成果培養(yǎng)計(jì)劃培養(yǎng)計(jì)劃提出新信息提出新信息去掉不合適目標(biāo)去掉不合適目標(biāo)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃檢討公司績效檢討公司績效惠普目標(biāo)管理式的業(yè)績管理惠普目標(biāo)管理式的業(yè)績管理Henry He, 2000www.2000HR.comB標(biāo)管理表目標(biāo)管理表職責(zé)職責(zé)目標(biāo)目標(biāo)預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果完成時(shí)間

13、完成時(shí)間規(guī)劃規(guī)劃1、減少員工流失率、減少員工流失率2、增加銷售、增加銷售3、改善服務(wù)、改善服務(wù)4、改善店鋪外觀、改善店鋪外觀減少減少20%增加增加10%減少減少10%顧客投訴顧客投訴重新添飾店鋪外墻重新添飾店鋪外墻30/6/200230/6/200230/6/200231/3/2002日常日常運(yùn)作運(yùn)作1、控制成本、控制成本2、減少缺貨、減少缺貨減少減少8%成本成本減少減少20%30/6/200230/6/2002個(gè)人個(gè)人發(fā)展發(fā)展1、加強(qiáng)電腦技巧、加強(qiáng)電腦技巧2、加強(qiáng)溝通技巧、加強(qiáng)溝通技巧3、加強(qiáng)英語能力、加強(qiáng)英語能力進(jìn)修電腦文憑課程進(jìn)修電腦文憑課程參加內(nèi)部培訓(xùn)工作坊參加內(nèi)部培訓(xùn)工作坊進(jìn)修零售英

14、語應(yīng)用班進(jìn)修零售英語應(yīng)用班31/2/200230/6/200231/12/2002Henry He, 2000www.2000HR.comB售人員銷售人員銷售金額銷售金額 新客戶數(shù)新客戶數(shù)市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率 每月凈銷售額每月凈銷售額玩忽職守次數(shù)玩忽職守次數(shù)行政助理行政助理文書處理速度文書處理速度 檔案錯(cuò)誤次數(shù)檔案錯(cuò)誤次數(shù)文件退回次數(shù)文件退回次數(shù)準(zhǔn)時(shí)且精確處理會(huì)議記錄次數(shù)準(zhǔn)時(shí)且精確處理會(huì)議記錄次數(shù)經(jīng)理經(jīng)理員工抱怨次數(shù)員工抱怨次數(shù) 成本削減數(shù)成本削減數(shù)單位安全記錄單位安全記錄 部門生產(chǎn)力部門生產(chǎn)力員工滿意度員工滿意度科學(xué)家科學(xué)家專利數(shù)專利數(shù)得獎(jiǎng)記錄得獎(jiǎng)記錄發(fā)表期刊文章數(shù)

15、發(fā)表期刊文章數(shù)直接指標(biāo)評(píng)估法直接指標(biāo)評(píng)估法Henry He, 2000www.2000HR.comB,13602810458360度評(píng)估度評(píng)估客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)下屬評(píng)價(jià)下屬評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)Henry He, 2000www.2000HR.comB,1360281045850年代年代 特征評(píng)估法特征評(píng)估法1954年年 關(guān)鍵事件評(píng)估法關(guān)鍵事件評(píng)估法60年代年代 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法70年代年代 評(píng)估中心法評(píng)估中心法70年代中期年代中期 行為錨定評(píng)級(jí)量表行為錨定評(píng)級(jí)量表80年代年代 績效評(píng)估績效評(píng)估=績效管理績效管理90年代年代 完善績效管理完善績效管理績效評(píng)估方法

16、發(fā)展趨勢(shì)績效評(píng)估方法發(fā)展趨勢(shì)Henry He, 2000www.2000HR.comB,1360281045890年代以后：年代以后：1、更公開化、更公開化2、更多員工參與、更多員工參與3、結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)估方法越來越受重視、結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)估方法越來越受重視4、綜合各種方法和指標(biāo)、綜合各種方法和指標(biāo)5、直線部門負(fù)起更多的責(zé)任、直線部門負(fù)起更多的責(zé)任6、適用于更廣泛的對(duì)象、適用于更廣泛的對(duì)象Henry He, 2000www.2000HR.comB效管理循環(huán)改進(jìn)組織運(yùn)作以適于目標(biāo)管理的實(shí)施設(shè)立整體目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)立個(gè)人目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃階段性評(píng)估和反饋進(jìn)展并及時(shí)調(diào)整對(duì)結(jié)果的最終評(píng)

17、估12345三三 業(yè)績管理業(yè)績管理Henry He, 2000www.2000HR.comB績效管理成功循環(huán)績效管理成功循環(huán)回顧結(jié)果監(jiān)督/指導(dǎo)設(shè)立主要績效目標(biāo)讓人員明確地了解對(duì)他的期望及及原因確認(rèn)他們了解他們是否完成主要目標(biāo)保證他們的貢獻(xiàn)被認(rèn)可以及提供獎(jiǎng)勵(lì)和相應(yīng)的培訓(xùn)及發(fā)展鼓勵(lì)及幫助他們完成主要目標(biāo)Henry He, 2000www.2000HR.comB效評(píng)估過程第一步設(shè)定績效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)主要職責(zé)達(dá)成一致設(shè)立績效目標(biāo)建立績效標(biāo)準(zhǔn)。第三步績效評(píng)估績效評(píng)估以目標(biāo)評(píng)價(jià)績效寫績效評(píng)估報(bào)告實(shí)施績效評(píng)估面談第二步績效回顧績效回顧回顧績

18、效進(jìn)展回顧目標(biāo)指導(dǎo)優(yōu)先次序Henry He, 2000www.2000HR.comB一季度：自上而下層層下達(dá)成業(yè)務(wù)承諾書（第一季度：自上而下層層下達(dá)成業(yè)務(wù)承諾書（PBC） 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 承諾取勝：對(duì)上級(jí)目標(biāo)的貢獻(xiàn)承諾取勝：對(duì)上級(jí)目標(biāo)的貢獻(xiàn) 承諾完成：本職位的年度績效目標(biāo)承諾完成：本職位的年度績效目標(biāo) 承諾合作：對(duì)團(tuán)隊(duì)或組織的貢獻(xiàn)承諾合作：對(duì)團(tuán)隊(duì)或組織的貢獻(xiàn) 第一到第四季度：第一到第四季度： 1、檢查、檢查 2、輔導(dǎo)、輔導(dǎo) 3、培訓(xùn)、培訓(xùn) 4、建議、建議 第四季度：績效評(píng)估第四季度：績效評(píng)估 1、評(píng)估客觀表現(xiàn)（主管考評(píng)成績直接影響所屬部、評(píng)估客觀表現(xiàn)（主管考評(píng)成

19、績直接影響所屬部 門員工考評(píng)等級(jí)比例）門員工考評(píng)等級(jí)比例） 2、評(píng)估個(gè)人績效表現(xiàn)、評(píng)估個(gè)人績效表現(xiàn) 3、調(diào)整工資待遇，評(píng)議個(gè)人未來發(fā)展方向、調(diào)整工資待遇，評(píng)議個(gè)人未來發(fā)展方向 IBM的績效管理循環(huán)的績效管理循環(huán)Henry He, 2000www.2000HR.comB一 設(shè)立績效目標(biāo)與衡量指標(biāo)設(shè)立績效目標(biāo)與衡量指標(biāo)Henry He, 2000www.2000HR.comB中基層部門主管：績效目標(biāo)中基層部門主管：績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)一般性工作人員：工作計(jì)劃一般性工作人員：工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)事務(wù)性工作人員

20、：職位應(yīng)負(fù)責(zé)任事務(wù)性工作人員：職位應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作例外工作+衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)例行性工作人員：工作量例行性工作人員：工作量+準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性應(yīng)急性工作人員：工作量應(yīng)急性工作人員：工作量+高壓線高壓線不同層次人員考核目標(biāo)不同層次人員考核目標(biāo)Henry He, 2000www.2000HR.comB售市場(chǎng)分析師考核目標(biāo)（工作任務(wù)）零售市場(chǎng)分析師考核目標(biāo)（工作任務(wù)）1、提供每年及每月零售額的預(yù)估，擬訂、提供每年及每月零售額的預(yù)估，擬訂1-3年的零售計(jì)劃年的零售計(jì)劃2、保持拍賣、零售價(jià)格及客戶折扣等記錄資料、保持拍賣、零售價(jià)格及客戶折扣等記錄資料3、提供產(chǎn)品信息給貿(mào)易商及有興趣的

21、第三者、提供產(chǎn)品信息給貿(mào)易商及有興趣的第三者4、處理顧客對(duì)產(chǎn)品與價(jià)格的疑問、處理顧客對(duì)產(chǎn)品與價(jià)格的疑問5、協(xié)助營銷與營業(yè)主管分析一般零售資料、協(xié)助營銷與營業(yè)主管分析一般零售資料6、執(zhí)行特別調(diào)查及項(xiàng)目活動(dòng)以協(xié)助完成營銷及銷售計(jì)劃行動(dòng)、執(zhí)行特別調(diào)查及項(xiàng)目活動(dòng)以協(xié)助完成營銷及銷售計(jì)劃行動(dòng)Henry He, 2000www.2000HR.comB售市場(chǎng)分析師考核目標(biāo)（績效指標(biāo)）零售市場(chǎng)分析師考核目標(biāo)（績效指標(biāo)）1、銷售計(jì)劃建立在既定的假設(shè)基礎(chǔ)上，并且正確準(zhǔn)時(shí)地完成。、銷售計(jì)劃建立在既定的假設(shè)基礎(chǔ)上，并且正確準(zhǔn)時(shí)地完成。2、一旦接到收入總額周報(bào)表，要在、一旦接到收入總額周報(bào)表，

22、要在1個(gè)工作日內(nèi)立即修改更新個(gè)工作日內(nèi)立即修改更新 經(jīng)銷統(tǒng)計(jì)的基本資料，并且維持其正確性。經(jīng)銷統(tǒng)計(jì)的基本資料，并且維持其正確性。3、向貿(mào)易商及其他相關(guān)的第三者及時(shí)提供最新信息。、向貿(mào)易商及其他相關(guān)的第三者及時(shí)提供最新信息。4、 1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶對(duì)商品及價(jià)格的疑問，以及確保客戶個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶對(duì)商品及價(jià)格的疑問，以及確保客戶 對(duì)所提供的服務(wù)滿意。對(duì)所提供的服務(wù)滿意。5、營銷與營業(yè)主管對(duì)于他們所獲得分析師所提供協(xié)助的質(zhì)量及、營銷與營業(yè)主管對(duì)于他們所獲得分析師所提供協(xié)助的質(zhì)量及 信息的正確度等表示滿意。信息的正確度等表示滿意。6、特別調(diào)查及項(xiàng)目活動(dòng)的完成能滿足營銷與營業(yè)主管的需求，、特別調(diào)查及

23、項(xiàng)目活動(dòng)的完成能滿足營銷與營業(yè)主管的需求， 并達(dá)到使?fàn)I銷與營業(yè)主管滿意的程度。并達(dá)到使?fàn)I銷與營業(yè)主管滿意的程度。Henry He, 2000www.2000HR.comBKPI指標(biāo)指標(biāo) 時(shí)限性指標(biāo)時(shí)限性指標(biāo) 數(shù)字化指標(biāo)數(shù)字化指標(biāo) 描述性指標(biāo)描述性指標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)特征性標(biāo)準(zhǔn)特征性標(biāo)準(zhǔn)行為性標(biāo)準(zhǔn)行為性標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果性標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果性標(biāo)準(zhǔn)績效指標(biāo)績效指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)Henry He, 2000www.2000HR.comB述性指標(biāo)又稱定性化目標(biāo)，如：又稱定性化目標(biāo)，如：質(zhì)量質(zhì)量客戶服務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新績效導(dǎo)向績效導(dǎo)向員工動(dòng)機(jī)員工動(dòng)機(jī)承諾與發(fā)展承

24、諾與發(fā)展Henry He, 2000www.2000HR.comB定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 原則原則 正確做法正確做法 錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法 具體的具體的 切中目標(biāo)切中目標(biāo) 抽象的抽象的 Specific 適度細(xì)化適度細(xì)化 未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化 隨情境變化隨情境變化 復(fù)制其他情境中的指標(biāo)復(fù)制其他情境中的指標(biāo) 可度量的可度量的 數(shù)量化的數(shù)量化的 主觀判斷主觀判斷 Measurable 行為化的行為化的 非行為化描述非行為化描述 數(shù)據(jù)或信息具有數(shù)據(jù)或信息具有 數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得 可得性可得性 可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的 在付出努力的情在付出努力的情 過高

25、或過低的目標(biāo)過高或過低的目標(biāo) Attainable 況下可以實(shí)現(xiàn)況下可以實(shí)現(xiàn) 期間過長期間過長 在適度的時(shí)限內(nèi)在適度的時(shí)限內(nèi) 可實(shí)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn) 現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的 可證明的可證明的 假設(shè)的假設(shè)的 Realistic 可觀察的可觀察的 不可觀察或證明的不可觀察或證明的 有時(shí)限的有時(shí)限的 使用時(shí)間單位使用時(shí)間單位 不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性 Time-bound 關(guān)注效率關(guān)注效率 模糊的時(shí)間概念模糊的時(shí)間概念Henry He, 2000www.2000HR.comB體的，細(xì)化的，隨情境變化的具體的，細(xì)化的，隨情境變化的例子例子人員管理：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度的調(diào)查，人員管理：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度的調(diào)查

26、，2002年年4月月30日?qǐng)?bào)告。日?qǐng)?bào)告。SKPI的特征的特征1Henry He, 2000www.2000HR.comB衡量的（量化可衡量的（量化行為化）行為化）例子例子顧客服務(wù)顧客服務(wù)在進(jìn)行在進(jìn)行“廣九旅客服務(wù)保證廣九旅客服務(wù)保證”之后之后到到2002年底使顧客投訴減少年底使顧客投訴減少30%SKPI的特征的特征2Henry He, 2000www.2000HR.comB實(shí)現(xiàn)的但有挑戰(zhàn)性可實(shí)現(xiàn)的但有挑戰(zhàn)性例子例子服務(wù)的實(shí)質(zhì)性服務(wù)的實(shí)質(zhì)性實(shí)現(xiàn)所有列車的準(zhǔn)時(shí)率至少實(shí)現(xiàn)所有列車的準(zhǔn)時(shí)率至少95%，并且保證運(yùn)行，并且保證運(yùn)行時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間差值不超過

27、三分鐘時(shí)間與計(jì)劃時(shí)間差值不超過三分鐘SKPI的特征的特征3Henry He, 2000www.2000HR.comB實(shí)的，可證明，可觀察到現(xiàn)實(shí)的，可證明，可觀察到例子例子財(cái)務(wù)控制；財(cái)務(wù)控制；在開支方面控制在偏差不超出在開支方面控制在偏差不超出10%的預(yù)算的預(yù)算SKPI的特征的特征4Henry He, 2000www.2000HR.comB間控制（控制在限期內(nèi)）時(shí)間控制（控制在限期內(nèi)）例子例子操作績效；操作績效；在在2002年年4月底之前，這段時(shí)間把加班時(shí)間從月底之前，這段時(shí)間把加班時(shí)間從200小時(shí)減少為小時(shí)減少為100小時(shí)（小時(shí)（50%）SK

28、PI的特征的特征5Henry He, 2000www.2000HR.comB標(biāo)類型 舉例 證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率 生產(chǎn)紀(jì)錄獨(dú)特性 上級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性 客戶評(píng)價(jià)成本單位產(chǎn)品的成本 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)投資回報(bào)率時(shí)限及時(shí)性 上級(jí)評(píng)價(jià)到市場(chǎng)時(shí)間 客戶評(píng)價(jià)供貨周期量化的量化的KPIHenry He, 2000www.2000HR.comB作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo) 績效標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量上級(jí)評(píng)價(jià)：創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象客戶的評(píng)價(jià)：性價(jià)比相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度獨(dú)特性耐用性上級(jí)評(píng)價(jià)：至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮?/p>

29、代表和提升公司的形象客戶的評(píng)價(jià)：產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品是不同的產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長定性的定性的KPIHenry He, 2000www.2000HR.comB設(shè)立清晰的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立清晰的標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量數(shù)量 多少多少 質(zhì)量質(zhì)量 多好多好 時(shí)間時(shí)間 何時(shí)何時(shí) 費(fèi)用費(fèi)用 多少多少 形式形式 哪一種方法哪一種方法Henry He, 2000www.2000HR.comB不說：不說： 足夠；足夠； 適當(dāng)?shù)?；適當(dāng)?shù)模?越快越好；越快越好； 有理由；有

30、理由； 可接受。可接受。避免含糊不清的標(biāo)準(zhǔn)避免含糊不清的標(biāo)準(zhǔn)Henry He, 2000www.2000HR.comB效標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象績效標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象1 1行為或結(jié)果行為或結(jié)果2 2結(jié)果結(jié)果3 3行為行為4 4投入或投入或360360度才能評(píng)定度才能評(píng)定產(chǎn)生結(jié)果的可測(cè)量性產(chǎn)生結(jié)果的可測(cè)量性高高低低生產(chǎn)或服務(wù)過程的明確性生產(chǎn)或服務(wù)過程的明確性明確明確不明確不明確制造、服制造、服務(wù)性工作務(wù)性工作如業(yè)務(wù)如業(yè)務(wù)人員人員任務(wù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)團(tuán)隊(duì)流水生產(chǎn)線流水生產(chǎn)線高度自主高度自主的經(jīng)理或的經(jīng)理或工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)Henry He, 2000www.2000HR.comB,1360281

31、0458二二 績效回顧（輔導(dǎo)）績效回顧（輔導(dǎo)）Henry He, 2000www.2000HR.comB估回顧：意見反饋評(píng)估回顧：意見反饋1.陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容:讓被評(píng)估者了解你的擔(dān)心及原因；讓被評(píng)估者了解你的擔(dān)心及原因；2.認(rèn)可雇員所作出的努力認(rèn)可雇員所作出的努力:認(rèn)可雇員為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所作出的努力；認(rèn)可雇員為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所作出的努力；3.描述你認(rèn)為有問題的行為描述你認(rèn)為有問題的行為:給出具體的那一種行為表現(xiàn)；給出具體的那一種行為表現(xiàn)；4.描述行為的影響描述行為的影響:讓雇員認(rèn)識(shí)后果，提高雇員對(duì)工作的責(zé)任感。讓雇員認(rèn)識(shí)后果，提高雇員對(duì)工作的責(zé)任感。Henry He, 2000

32、www.2000HR.comB,136028104585.陳述你的標(biāo)準(zhǔn)陳述你的標(biāo)準(zhǔn):n雇員需要你對(duì)他的期望有清晰的圖案；雇員需要你對(duì)他的期望有清晰的圖案；6.詢問原因及允許解釋詢問原因及允許解釋:n讓雇員有機(jī)會(huì)描述他讓雇員有機(jī)會(huì)描述他/她為什么會(huì)作出這種行為；她為什么會(huì)作出這種行為；7.讓雇員自己給出建議讓雇員自己給出建議:n如果雇員不能給出合理的回應(yīng)要有準(zhǔn)備地給出嚴(yán)如果雇員不能給出合理的回應(yīng)要有準(zhǔn)備地給出嚴(yán)格的建議；格的建議；8.確定共同的行動(dòng)方案確定共同的行動(dòng)方案:評(píng)估回顧：意見反饋評(píng)估回顧：意見反饋Henry He, 2000www.2000HR.comB效評(píng)估

33、回顧績效評(píng)估回顧l 雇員在面談前是否對(duì)所要說的議題了解？雇員在面談前是否對(duì)所要說的議題了解？l 雇員是否有評(píng)估表及去年評(píng)估內(nèi)容附件？雇員是否有評(píng)估表及去年評(píng)估內(nèi)容附件？l 評(píng)估人員是否創(chuàng)造開放，支持的氣氛？評(píng)估人員是否創(chuàng)造開放，支持的氣氛？l 評(píng)估的討論是否圍繞著發(fā)現(xiàn)問題？評(píng)估的討論是否圍繞著發(fā)現(xiàn)問題？Henry He, 2000www.2000HR.comB效評(píng)估回顧績效評(píng)估回顧l 討論是否以解決問題為中心討論是否以解決問題為中心能否跨越優(yōu)質(zhì)績效表能否跨越優(yōu)質(zhì)績效表現(xiàn)的障礙？現(xiàn)的障礙？l 具體的目標(biāo)有設(shè)定嗎？具體的目標(biāo)有設(shè)定嗎？l 討論是否圍繞著績效表現(xiàn)問題而不是個(gè)

34、人性格問題？討論是否圍繞著績效表現(xiàn)問題而不是個(gè)人性格問題？l 回顧的日期是否設(shè)定？回顧的日期是否設(shè)定？l 雇員是否被給予足夠的時(shí)間來回應(yīng)？雇員是否被給予足夠的時(shí)間來回應(yīng)？Henry He, 2000www.2000HR.comB三 績效面談（評(píng)估）績效面談（評(píng)估）Henry He, 2000www.2000HR.comB估面談的準(zhǔn)備評(píng)估面談的準(zhǔn)備l 使用評(píng)估表作為指引；使用評(píng)估表作為指引；l 是否有一個(gè)不受干擾的面談環(huán)境；是否有一個(gè)不受干擾的面談環(huán)境；l 給被評(píng)估者足夠的時(shí)間提問，解釋及給被評(píng)估者足夠的時(shí)間提問，解釋及提建議。提建議。Henr

35、y He, 2000www.2000HR.comB效評(píng)估面談的績效評(píng)估面談的6個(gè)步驟個(gè)步驟1.建立相互信任的關(guān)系；建立相互信任的關(guān)系；2.開始面談；開始面談；3.指出及探討任務(wù)完成及所涉及到的問題；指出及探討任務(wù)完成及所涉及到的問題；4.開發(fā)改善的計(jì)劃；開發(fā)改善的計(jì)劃；5.消除防衛(wèi)；消除防衛(wèi)；6.對(duì)雇員的績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)及打分。對(duì)雇員的績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)及打分。Henry He, 2000www.2000HR.comB行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)進(jìn)行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)l 創(chuàng)造輕松、愉快的氣氛；創(chuàng)造輕松、愉快的氣氛；l 陳述目標(biāo)；陳述目標(biāo)；l 解釋程

36、序包括所使用的表格等；解釋程序包括所使用的表格等；l 解釋你將會(huì)怎樣進(jìn)行這次面談；解釋你將會(huì)怎樣進(jìn)行這次面談；l 讓雇員先對(duì)自己的績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；讓雇員先對(duì)自己的績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；l 使用開放式的問題展開討論；如果缺乏細(xì)節(jié)或他講的使用開放式的問題展開討論；如果缺乏細(xì)節(jié)或他講的太籠統(tǒng)，可以使用引導(dǎo)性的問題。太籠統(tǒng)，可以使用引導(dǎo)性的問題。Henry He, 2000www.2000HR.comB 階段性地進(jìn)行總結(jié)；階段性地進(jìn)行總結(jié)；l 讓雇員給出對(duì)自己未來發(fā)展的看法；讓雇員給出對(duì)自己未來發(fā)展的看法；l 討論未來的培訓(xùn)與發(fā)展的需求；討論未來的培訓(xùn)與發(fā)展的需求；l 在結(jié)束面

37、談之前給出最后簡(jiǎn)短的回顧；在結(jié)束面談之前給出最后簡(jiǎn)短的回顧；l 陳述會(huì)有什么事情發(fā)生及行動(dòng)方案。如出席培訓(xùn)課程陳述會(huì)有什么事情發(fā)生及行動(dòng)方案。如出席培訓(xùn)課程等；等；l 展示針對(duì)記錄會(huì)有什么后續(xù)行動(dòng)；展示針對(duì)記錄會(huì)有什么后續(xù)行動(dòng)；l 使面談以積極正面的效果結(jié)束。使面談以積極正面的效果結(jié)束。進(jìn)行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)進(jìn)行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)Henry He, 2000www.2000HR.comB 確保你的評(píng)估覆蓋了所有主要工作領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)以及其確保你的評(píng)估覆蓋了所有主要工作領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)以及其它形式的任務(wù)；它形式的任務(wù)；l 使你的評(píng)價(jià)與個(gè)人實(shí)際情況吻合；使你的評(píng)價(jià)與個(gè)人實(shí)際情況

38、吻合；l 討論在評(píng)價(jià)中所出現(xiàn)的問題；討論在評(píng)價(jià)中所出現(xiàn)的問題；l 贊賞優(yōu)異的工作表現(xiàn)；贊賞優(yōu)異的工作表現(xiàn)；l 指出所需要改善的領(lǐng)域及改善的原因；指出所需要改善的領(lǐng)域及改善的原因；l 展示為什么你認(rèn)為這些領(lǐng)域需要改善；展示為什么你認(rèn)為這些領(lǐng)域需要改善；l 鼓勵(lì)。鼓勵(lì)。進(jìn)行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)進(jìn)行滿意的評(píng)估面談的要點(diǎn)Henry He, 2000www.2000HR.comB出負(fù)面的反饋給出負(fù)面的反饋l 使你的信息更清晰；使你的信息更清晰；l 更具體更具體使用實(shí)際例子說明行為或績效方面的問題使用實(shí)際例子說明行為或績效方面的問題l 直接指出哪些行為需要改善；直接指出哪些行為需

39、要改善；l 重述績效表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。重述績效表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。Henry He, 2000www.2000HR.comB理意見分歧處理意見分歧l 聆聽；聆聽；l 確認(rèn)你的理解；確認(rèn)你的理解；l 找出意見分歧的要點(diǎn)；找出意見分歧的要點(diǎn)；l 討論解決問題的方法；討論解決問題的方法；l 談判；談判；l 公開新數(shù)據(jù)信息；公開新數(shù)據(jù)信息；l 如有需要重新排列不同的部分。如有需要重新排列不同的部分。Henry He, 2000www.2000HR.comB理績效的問題管理績效的問題l 對(duì)主管而言要求太多的時(shí)間；對(duì)主管而言要求太多的時(shí)間；l 標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分有可能太寬；標(biāo)

40、準(zhǔn)及評(píng)分有可能太寬；l 個(gè)人的價(jià)值與偏見可能取代組織的標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人的價(jià)值與偏見可能取代組織的標(biāo)準(zhǔn)；l 雇員也許對(duì)期望了解不足；雇員也許對(duì)期望了解不足；l 評(píng)估回顧可能被用作萬靈藥；評(píng)估回顧可能被用作萬靈藥；l 主管可能把自己的角色當(dāng)成了法官。主管可能把自己的角色當(dāng)成了法官。Henry He, 2000www.2000HR.comB響績效表現(xiàn)的因素影響績效表現(xiàn)的因素l 不可預(yù)見的變化；不可預(yù)見的變化；l 職責(zé)不明確；職責(zé)不明確；l 不合適或不切實(shí)際的目標(biāo)；不合適或不切實(shí)際的目標(biāo)；l 主管沒有給予足夠的指導(dǎo)與支持；主管沒有給予足夠的指導(dǎo)與支持；l 不良的合作或來自同事間的合作；不良的合作或來自同事間的合作；l 不足的資源；不足的資源；l 不足的培訓(xùn)；不足的培訓(xùn)；l 工作不準(zhǔn)要求超越個(gè)人的知識(shí)或技巧的層次。工作不準(zhǔn)要求超越個(gè)人的知識(shí)或技巧的層次。Henry He, 2000www.2000HR.co