金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)

1、金牌服務(wù)技巧蔣春明 國際注冊人力資源管理師ISO國家注冊審核員人事部高級職業(yè)經(jīng)理人第1講 金牌服務(wù)的理念服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn): 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 金牌客戶服務(wù)那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第2講 金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)第3講 理解客戶的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶的觀點(diǎn)第4講 了解客戶的期望客戶的期望值服務(wù)的滿意度1服務(wù)滿意的三種情況2企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度 對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因為只有當(dāng)你完全有能

2、力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。3降低客戶的期望值第5講 接待客戶的技巧接待客戶的循環(huán)圖服務(wù)人員如何接待客戶接待客戶的準(zhǔn)備歡迎你的客戶第6講 理解客戶的技巧理解客戶的三大技巧傾聽的技巧1 1傾聽的定義傾聽的定義 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。2聽事實和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來

3、說，需要聽兩點(diǎn)：聽事實聽情感3提升傾聽能力的技巧永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)適時地表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)提問的技巧1提問的目的:僅善于聽是不夠的;提問的目的:就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。2開放式問題的使用技巧 3封閉式問題的使用技巧 4如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求復(fù)述的技巧1.復(fù)述事實：復(fù)述事實的目的；復(fù)述事實的好處； 復(fù)述事實的目的： 復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。復(fù)述事實的好處：分清責(zé)任提醒作

4、用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 2復(fù)述情感的技巧 在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。向客戶提供信息和選擇 ：1客戶需要更多的信息和選擇；2更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。了解客戶的期望值：1不合理的期望值2期望值的排序第7講 滿足客戶期望的技巧設(shè)定客戶的期望值： 1.設(shè)定期望值的目的： 就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。2.降低期望值的方法：通過提問了解客戶的期望值對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時：你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解客戶只有一個期望值卻無法滿足時1/21/2達(dá)成協(xié)議 1.確定客戶接受的解決方案2.達(dá)成

5、協(xié)議并不意味著一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法第8講 客戶關(guān)系的建立 留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的步驟第9講 投訴帶來的挑戰(zhàn)有效地處理客戶投訴的意義 1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 作為客戶去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。 【案例】 2.滿意度的檢測指標(biāo) 客戶滿意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。3.投訴對企業(yè)的好處1.客戶離開的原因 :客戶投訴的原因分析2.客戶投訴產(chǎn)生的過程3.客戶投訴產(chǎn)生的原因:商品質(zhì)量問題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；客戶服務(wù)人員工作的失誤；店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題；1/

6、2顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時間；顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足。2/2正確地處理客戶投訴的原則金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)第10講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)有效地處理投訴的技巧金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)投訴處理結(jié)束后的工作金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

7、PPT實用課件(共59頁)金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)結(jié) 束金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)金牌服務(wù)技巧培訓(xùn)課件PPT實用課件(共59頁)1.命題者暗中將兩個概念調(diào)換，造成選項中表述概念的屬性、本質(zhì)特征、作用、發(fā)展趨勢等概念內(nèi)涵的改變，乍看與原文的說法一樣，但仔細(xì)推敲就會發(fā)現(xiàn)實際上并不是一回事。2.從理論上說，宗教是中國文化的整體結(jié)構(gòu)中不可或缺的組成部分，宗教與中國文化的各種形態(tài)構(gòu)成了具有內(nèi)在統(tǒng)一性的完整的文化共同體。這是一種動態(tài)互補(bǔ)結(jié)構(gòu)，宗教與中國文化整體之間在長期的歷史行程中彼此認(rèn)同，相互影響，共同發(fā)展。3.命題者設(shè)置選項時在事物的性質(zhì)上設(shè)置干擾，有意將閱讀

8、材料中肯定了的事物加以否定，或者將否定了的事物加以肯定。在閱讀文章或選項句時，要注意區(qū)別作者對每一種事物的觀點(diǎn)態(tài)度，特別注意含有作者觀點(diǎn)態(tài)度的語句。4.文化自信，當(dāng)然不是文化的自我自信。文化并非主體，主體是人。在當(dāng)代中國，文化自信的主體是中國共產(chǎn)黨和中華民族。要堅定文化自信，不能只看到物，看到文化的載體，而要理解中華文化的深層內(nèi)涵。無論是文物還是典籍，都只是文化的載體，而靈魂是載體中的內(nèi)在精神。5.心態(tài)強(qiáng)起來應(yīng)增強(qiáng)自尊自信。中華民族是一個自尊自信的民族，自尊自信是中華民族精氣神的集中體現(xiàn)。新時代，自尊自信源于深入了解“我們從哪里來”“我們走向何方”6.心態(tài)強(qiáng)起來應(yīng)更加理性平和。理性平和就是冷靜全面看待事物，不為不良情緒所左右；就是辯證客觀分析問題，不偏激也不片面；就是實事求是解決問題，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒認(rèn)識我國歷史走向、準(zhǔn)確定位我國歷史方位，才能更加自尊自信。只有不斷增強(qiáng)自尊自信，才能更加敢于正視自身不足、敢于承認(rèn)別人長處，進(jìn)而取長補(bǔ)短，更好邁向偉大復(fù)興。8.一個國家的社會心態(tài)與其發(fā)展實際密切相關(guān)，是時代的“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”；它同時會影響每個社會成員的價值取向和行為方式，甚至影響整個國家發(fā)展大局。積極健康的社會心態(tài)是個人、社會、國家發(fā)展進(jìn)步的重要社會心理基礎(chǔ)，也是國家軟實力的重要組成部分。9.事物和事理有時往往是比較復(fù)雜的，要對某一事物的特點(diǎn)準(zhǔn)確、清