北師大呂琢博士談領(lǐng)導(dǎo)干部從政服務(wù)心態(tài)專題培訓(xùn)ppt概述

1、 北師大呂琢博士北師大呂琢博士 談領(lǐng)導(dǎo)干談領(lǐng)導(dǎo)干部從政部從政 服務(wù)心態(tài)專題培訓(xùn)服務(wù)心態(tài)專題培訓(xùn)北京師范大學(xué)高等教育與管理博士班呂琢北京師范大學(xué)高等教育與管理博士班呂琢 2016.8.1什么是心態(tài) 心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。小故事 免子與獵狗積極的心態(tài) 首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時間投入進(jìn)去。 小故事 賣雨傘和鞋子主動的心態(tài) 主動是什么？ 主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。積極、迅速；見事做事；多站在客人的角度思考問題；雙贏的心態(tài) 酒店首先是一個

2、利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。 第一種 ：永遠(yuǎn)把個人利益放在第一位. 不考慮如何服務(wù)客戶,而是想著如何完成自己的工作.超出個人責(zé)任范圍的事情就漠不關(guān)心.第二種：只做好有關(guān)本部門利益的事. 不是自己部門范圍的事情就予以拒絕:這個事情不是我們管的第三種：以酒店利益為核心. 只考慮酒店利益,不重視客人利益會最終損壞酒店利益.第四種：客戶利益至上.服務(wù)的四種心態(tài)要時刻樹立客人至上的理念（1）要有良好的工作態(tài)度： a：酒店員工對待客人應(yīng)笑臉相迎，讓客人在酒店感受到賓至如歸的感覺，讓客人感受到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。b:對待客人要采取一視同仁的態(tài)度，不能因人而異。要時刻樹立客人至

3、上的理念：（2）要有工作的意志a:恒心 酒店員工每天面對的客人不一樣，所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性，如果沒有足夠的恒心與支持，就會容易畏難而退。b:耐心 當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止。C:自律： 自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。d:自控 每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間產(chǎn)生的誤會，處理此類矛盾的方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。（3）情感a:作為酒店員工，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

4、b: 酒店員工應(yīng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频甑姆?wù)提出意見書時，酒店員工應(yīng)站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。此外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的 處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤或違法行為，這一原則就不能適用了。給予的心態(tài)要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。給予同事關(guān)懷；給予酒店提供服務(wù)；給予客人滿足需求的服務(wù)；行動的心態(tài) 行動是最有說服力的； 心動不如行動； 學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老 。包容的心態(tài) 我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。 把理讓給客人，不與客人爭對錯對客人包容：客人的特殊愛好習(xí)慣 客人的誤會及缺點(diǎn)對同事包容：寬己待人，關(guān)系融洽老板的心態(tài) 象