酒店儀表儀容及服務禮儀標準

1、建立良好的職業(yè)形象建立良好的職業(yè)形象 儀容儀表及服務禮儀規(guī)范儀容儀表及服務禮儀規(guī)范 人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 待人接物時的外在表現(xiàn),通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn) 精神的文明和行為的規(guī)范 酒店員工文化、修養(yǎng)和素質的綜合表現(xiàn) 禮貌禮儀的概念禮貌禮儀的概念建立良好的職業(yè)形象建立良好的職業(yè)形象儀表儀容及服務禮儀規(guī)范禮貌禮儀的意義禮貌禮儀的意義 我們每個人都對塑造企業(yè)專業(yè)形象起著重要作用我們個人的展現(xiàn)和每天在工作環(huán)境中言行都反映著個人專業(yè)形象 禮貌禮儀與工作姿態(tài)是店容店貌的最有生氣的部分。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視你，寄予期望，我們應該將最完美的形象獻給賓客

2、。給客人留下美好的第一印象給客人留下美好的第一印象 對顧客而言，你是酒店的代表。 顧客很多時候會根據(jù)你給他的第一印象去評價酒店的服務的水平。 我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象。禮貌服務的宗旨禮貌服務的宗旨 通過高品質的服務使顧客滿意，經(jīng)營蒸蒸日上。她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？禮貌服務的原則禮貌服務的原則 熱情熱情 專業(yè)化專業(yè)化 友好友好 職業(yè)化職業(yè)化 尊重尊重 用心投入用心投入服務禮儀的范疇 協(xié)調優(yōu)雅的儀表 溫雅大方的舉止 禮貌得體的語言禮貌禮儀規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范-儀表儀容儀表儀容清潔整齊儀表端莊-微笑-指甲-面部-著裝-化妝 -飾物-發(fā)型-衛(wèi)生微微 笑笑 在整

3、個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表情方面最重要的是微笑，因為微笑向賓客傳達這樣的信息： 賓客您是受歡迎的 見到您很高興 祝您有愉快的一天 作為服務人員，我是可以幫助您的 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你微微 笑笑 微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務工之中，笑臉迎送，并將微笑貫穿于服務過程的各個環(huán)節(jié)。微微 笑笑 親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名。 親切微笑地回答客人問題。 親切微笑地為客人服務。 與客人目光相遇，親切微笑致意。禮貌服務禮貌服務-微笑微笑 微笑是熱情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快樂的源泉微笑是全球通用的最美好的語言，無論哪

4、個國家、哪個種族，任何人都懂得微笑的含義 禮貌服務禮貌服務-微笑微笑 微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足 微笑對客人來說是最好的服務。如果遇到心情不好的時候，學會克制自己，不要把不良情緒帶到工作上來，給客人增添不愉快的感覺。無論何時，不要忘記微笑 對待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，我們都應微笑相迎，牢記“賓客至上” “十步五步原則” 距離客人十步時，微笑并目光交流 距離客人五步時，問候并提供幫助面部面部 面帶微笑 保持清潔 不戴有色眼鏡 男士每天修面不留須 女士化淡妝，不濃妝艷抹 眼睛清潔、無分泌物，避免布滿血絲發(fā)型 男士頭發(fā)角不過耳，發(fā)稍不觸眉、耳朵和衣領、梳理整齊，不可

5、剃光頭、染彩發(fā)。發(fā)型 女士發(fā)型簡潔得體，披肩長發(fā)應使用飯店統(tǒng)一規(guī)定款式發(fā)式盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸張?zhí)羧?、濃染彩色發(fā)發(fā)型 發(fā)夾，頭花使用飯店規(guī)定的款式及顏色；頭花建議不超過十公分。 常洗發(fā)，保持清潔。經(jīng)常梳理，保持發(fā)型整潔指甲 指甲應短而整齊，無污垢 女士不得涂抹指甲油著 裝 按規(guī)定著工作服，制服上不要留有灰塵或頭屑。 上裝、襯衫衣紐應扣好，領帶或領結應正確系于頸部。 襯衫及領口、袖口不能有污跡。 襯衫下襟應扎入褲腰。 上衣和褲子口袋里不能有多余物品。 鋼筆或圓珠筆均應插進內(nèi)側口袋，不能插在外衣口袋里。鞋、襪鞋、襪 女員工著肉色長統(tǒng)襪，不得有破損、抽絲。 男員工著深色襪子。 原則上一律穿著黑

6、色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，皮鞋應保持清潔光亮。 不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。 避免后跟磨損或鞋帶松弛，不許穿釘有鞋釘?shù)钠ば习?。?牌 工作期間應佩戴名 名牌應端正地戴在左胸上方，易于客人辨認飾 物 當班員工不得戴沉重或夸張的首飾 可戴一枚戒指，項鏈戴在襯衫內(nèi)，不得外露衛(wèi)衛(wèi) 生生 工作時間不擦濃烈的香水 勤洗澡，防止身體異味 班前、班間用餐不喝酒、吃帶有異味的食品 工作餐后漱口、整理儀表禮貌服務禮貌服務-儀表儀容儀表儀容 養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝的好習慣 隨時保持良好的儀表和充滿熱情的工作姿態(tài)禮貌禮儀規(guī)范禮貌禮儀規(guī)范 行為舉止行為舉止 -站姿 -引領 -坐姿 -遞交物品 -走姿 -敲

7、門 -路遇 -服務狀態(tài) -指示方向 專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開45、挺胸，收腹、目光注視前方。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 站姿站姿 無論男女都應精神飽滿，容光煥發(fā). 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等. 目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應付. 一但客人走過來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 坐姿坐姿 挺胸直背深坐進椅子，伸腿

8、仰坐不行，淺坐椅子口也不行。 坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。 若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低則應將雙腿并攏斜向一邊。 離開座位時一定要將椅子放回原處。 坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應擺正后再坐，一般不要坐下后再挪動。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 走姿走姿 行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。 女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如。 男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。 不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞陳設 不得手插口袋專業(yè)儀態(tài)-路遇 迎面遇到賓客時，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭道，應禮讓客人先行； 給客人讓路時，不能背對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處； 需要客人

9、讓路時，要說：對不起，請讓一下；過后，再說：謝謝； 接受賓客幫助時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。專業(yè)儀態(tài)指示方向 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向； 不得用左手或食指指方向，要用右手； 目光密切注視客人，說：“您請”；或簡要重復客人的問詢（“商務中心嗎？在那邊”）專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 引 領 引領客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離 行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上 環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應側身45照顧著客人，向前行進 引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與

10、其攀談 退位時，不要在客人面前轉身走開；要先后退半步，再轉身離開引引 領領 與客人同乘電梯與客人同乘電梯 伴隨客人來到電梯廳門前時，要先按電梯呼梯按鈕； 上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說：“您先請”； 客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說：“請進”； 進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕； 電梯行進間有其他客人進入，主動詢問要去的樓層，并代為按鈕； 電梯內(nèi)盡量側身面對客人； 下電梯，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，禮貌地說：“到了，您先請” 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 遞交物品遞交物品 態(tài)度謙

11、恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。 如客人坐在席位上要從客人右側呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過客人身體遞交。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 遞交物品遞交物品 在遞名片或賬單時，雙手呈上，方便對方閱讀； 接名片或賬單時，應雙手去接，不要以左手接遞； 尖銳物品尖頭避免指向對方專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 敲敲 門門 用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應；3-5秒后，若無反應，可略高點聲輕敲門三下，靜候。 以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門 靜候時后退半步以便客人從窺鏡中看清來訪者 按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 服務

12、狀態(tài)服務狀態(tài) 不管何時何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐； 對客服務時不得在賓客面前大哈欠、伸懶腰等。 不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齒、剪指甲等。 不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應側轉過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉“對不起”。 對客服務時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。 對客服務勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。 非必要勿過分注視客人。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 禮貌得體的語言禮貌得體的語言禮貌用語的五大類型: 寒喧用語：您好/早上好 感謝用語：謝謝/不客氣 道歉用語：對不起，讓你久等了 接待用語：歡迎光臨/謝謝光臨 呼應用語：好的，先生、

13、女士專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語語 言言 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客談話）。 服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情.對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。 招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語語 言言 與客人交談時應保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠。 不能抱著膀子，也不能在客人面前無精打彩地垂著手。 注意聆聽客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、心不在焉。 客人

14、與客人交談時，不要插話。如情況緊急，應先道歉：“對不起，打攪了”，再告訴客人。為客人提供服務時也注意不要隨意打斷客人正在進行的談話。 即使客人有什么不妥之處，也不應奚落客人，而要平靜妥善地處理。專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài) 語言語言 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。 得體的語言可以向我們的賓客與同事表示我們是職業(yè)

15、化、禮貌與考慮周到的。練習范例一練習范例一哪一種問候最恰當？ A、“嗨！好久不見了。跟我來吧，讓我拿兩份菜 單，找個位子給你們?！?B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位用 餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請隨我來好 嗎？” C、“下午好，我們很高興再次見到這么可愛的女 士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔?去。請隨我來?！本毩暦独毩暦独x擇題看見客人在尋找遺失東西，四種做法： A、看看，走開 B、滿臉關心站在旁邊看著 C、關心地問一句：“你在干什么？” D、關心地詢問客人：“需要我?guī)兔幔俊迸c同事禮貌合作與同事禮貌合作對同事有禮貌與對賓客有禮貌同樣重要，因為工作的圓滿完成需要同事間的相互配合總結 禮貌禮儀的概念 禮貌禮儀的意義 禮貌禮儀的宗旨 禮貌服務的原則 禮貌禮儀的范疇 儀表儀容的規(guī)范：微笑面部化妝 發(fā)型 指甲 著裝 飾物 衛(wèi)生 行為舉止的規(guī)范：站姿坐姿 行走路遇指示方向引領遞交物品 服務狀態(tài) 禮貌得體的語言 培訓員自身形象的示范作用 培訓員可以說在新員工的心目當中是酒店的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。 力求新員工對規(guī)范的理解 在提出規(guī)范和要求的同時，要解釋為什么，力求新員工的真正理解，才能在日后的工作中形成意識，有了意識才能決定他們的行動，