中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)辦理

1、銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知答記者問近日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知（以下簡(jiǎn)稱通知），銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人就此回答了記者提問。一、銀監(jiān)會(huì)為什么要發(fā)文規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)？近年來(lái)，商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司在合規(guī)銷售、服務(wù)客戶、創(chuàng)造價(jià)值等方面取得了一定的進(jìn)步，但仍然存在一些突出的問題。例如，部分商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司過分追求業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)和短期效益，存在不適當(dāng)銷售，將保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹成儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，誤導(dǎo)客戶，損害客戶的合法權(quán)益；對(duì)投連險(xiǎn)等復(fù)雜類保險(xiǎn)產(chǎn)品在客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、投保提示、引導(dǎo)客戶抄錄有關(guān)聲明等方面仍然有執(zhí)行不到位的現(xiàn)象，客戶權(quán)益保

2、護(hù)和公眾教育工作還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。這些問題如不及時(shí)加以規(guī)范和加強(qiáng)監(jiān)管，迅猛發(fā)展的銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在銷售品質(zhì)和后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)上可能難以保證質(zhì)量，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。銀監(jiān)會(huì)近期制定出臺(tái)的通知將進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)的開展，促進(jìn)商業(yè)銀行的審慎經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)解決目前存在的問題。二、銀監(jiān)會(huì)此次下發(fā)的通知如何有效保護(hù)客戶的利益？銀監(jiān)會(huì)此次下發(fā)的通知中將充分保護(hù)客戶利益作為制定通知的基本原則和主線。通知強(qiáng)調(diào)了商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，充分保護(hù)客戶利益，應(yīng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)；商業(yè)銀行不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、基金、銀行理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)

3、產(chǎn)品收益與這些產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，應(yīng)如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等；通知還分別從風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估、抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句、出具投保提示書等諸多方面突出強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行要做好風(fēng)險(xiǎn)提示，要做到將“合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶”。三、通知中對(duì)商業(yè)銀行有什么新要求？通知中明確要求商業(yè)銀行不得誤導(dǎo)銷售，多處強(qiáng)調(diào)了商業(yè)銀行合規(guī)銷售的責(zé)任。強(qiáng)調(diào)應(yīng)向客戶明示銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，向客戶說明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回訪、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)；不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方

4、式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售等。商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售過程應(yīng)全程錄音并妥善保存。通知要求商業(yè)銀行開展銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)與本行具備的資源與能力相適應(yīng)，依靠本行的能力自主地開展銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不得超出自己能力范圍開展業(yè)務(wù)。具體來(lái)說，要求通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)是持有保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員，商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過3家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如超過3家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。商業(yè)銀行應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減

5、少操作風(fēng)險(xiǎn)，不能通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售管理的，應(yīng)加快信息系統(tǒng)開發(fā)，盡快滿足相關(guān)監(jiān)管要求等。四、通知中為什么不允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)？為解決當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)部分銷售人員流動(dòng)性大等問題，防止由于片面追求短期收益而引發(fā)銷售誤導(dǎo)，損害客戶利益，影響商業(yè)銀行正常經(jīng)營(yíng)，通知對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員資質(zhì)提出了要求。商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司之間是代理與被代理的法律關(guān)系，不允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)就是不允許商業(yè)銀行超出自己經(jīng)營(yíng)能力來(lái)開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。但是，通知并不反對(duì)保險(xiǎn)公司仍然有專門的銀保專管員為商業(yè)銀行提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、單證交換、協(xié)助保單滿期給付、協(xié)助期繳業(yè)務(wù)續(xù)期收費(fèi)、共同做好投訴與爭(zhēng)議的處理等相關(guān)服務(wù)。

6、商業(yè)銀行在通知印發(fā)之前的銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)按通知要求予以相應(yīng)的整改和規(guī)范，并將相關(guān)情況報(bào)送當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)。五、如何看待通知對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響？此次通知的發(fā)布，要求商業(yè)銀行將保護(hù)客戶的利益放在首位，依法合規(guī)地開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。這將有利于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，有利于防止錯(cuò)誤銷售和銷售誤導(dǎo)及由此引發(fā)的投訴，有利于促進(jìn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范、健康、持續(xù)發(fā)展，更好地提供相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)辦理的通知銀監(jiān)發(fā)201090號(hào)各銀監(jiān)局，各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行：為進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行

7、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范健康有序發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：一、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守中華群眾共和國(guó)商業(yè)銀行法、中華群眾共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督辦理法、中華群眾共和國(guó)保險(xiǎn)法等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的劃定，健全并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)辦理制度和內(nèi)部操作流程。2、商業(yè)銀行開展彳t理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公然、公允、公道的原則，充分保護(hù)客戶利益。產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)。三、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守以下劃定：（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基銀行房屋抵押貸款金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收

8、益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。（二）向客戶申明保險(xiǎn)產(chǎn)品的謀劃主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。（三）如實(shí)向客戶告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣減、退保費(fèi)用等重要事變。（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送什物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。（五）法律法規(guī)和羈系機(jī)構(gòu)劃定的其它事變。四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，對(duì)購(gòu)買投資保持保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和合適度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬地區(qū)范圍對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高銷售門坎，將合適的產(chǎn)品銷售給合

9、適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。五、對(duì)于通過風(fēng)農(nóng)業(yè)銀行信用卡辦理險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明合適購(gòu)買投資保持保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其供給完備的保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品中明書和投保提示書并提示客戶認(rèn)真閱讀，閱讀后應(yīng)當(dāng)由客戶親自抄錄下面所開列語(yǔ)句并具名確認(rèn)：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品中明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性”。對(duì)于未經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)成果表明不合適購(gòu)買投資保持保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷6、商業(yè)銀行銷售職員在向客戶推介和營(yíng)銷投資保持保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投

10、保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：（一）客戶購(gòu)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品中明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、夷由期和退保事變、利益演習(xí)、費(fèi)用扣減中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行存款查詢等內(nèi)容。（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。（五）羈系機(jī)構(gòu)的其它相關(guān)劃定。七、商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守羈系機(jī)構(gòu)關(guān)于投保提示、禁止代客戶抄錄、禁止代客戶簽宇確認(rèn)等方面的劃定，指導(dǎo)客戶如實(shí)、正確地填寫投保單不得代替客戶抄錄語(yǔ)句、簽名。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)要求保險(xiǎn)公司供給客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息，做好對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)

11、品應(yīng)當(dāng)切合羈系機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。對(duì)于客戶投訴多、設(shè)計(jì)上存在缺陷的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)遏制銷售與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，做好浦發(fā)銀行還款風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。十、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)私自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。各種保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”、”與銀行共同推出”等字樣，不得違反羈系機(jī)構(gòu)的相關(guān)劃定。11、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)

12、擬建立或已建立代理合作瓜葛的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡責(zé)查詢拜訪，審慎選擇合作伙伴。查詢拜訪內(nèi)容包括但不限于：保險(xiǎn)公司公司治理狀況、財(cái)務(wù)狀況、償付能力充沛狀況、內(nèi)節(jié)制度健全性和有效性、近兩年受羈系機(jī)構(gòu)懲罰環(huán)境以及客戶投訴處理環(huán)境。對(duì)查詢拜訪成果不合格或存在違規(guī)行為的保險(xiǎn)公司，不得與其合作開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)連續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)謀劃、售中國(guó)建設(shè)銀行龍卡通余額查詢后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、培養(yǎng)訓(xùn)練以及投訴處理等方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)遏制代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作。商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)擬定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和連續(xù)性合作的相關(guān)劃定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一辦

13、理和授權(quán)。十2、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的職員，應(yīng)當(dāng)是持有保險(xiǎn)代理從業(yè)職員資格證書的銀行銷售職員；商業(yè)銀行不得許可保險(xiǎn)公司職員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。十三、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過3家保險(xiǎn)公司開展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過3家，應(yīng)堅(jiān)持審慎謀劃，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)陳訴。十四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)羈系機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；投資保持保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬交通銀行跨行取錢手續(xù)費(fèi)地區(qū)范圍內(nèi)梢售。十五、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減少操風(fēng)紀(jì)險(xiǎn)；不能通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售辦理的，

14、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加快信息系統(tǒng)開發(fā)，盡快滿足相關(guān)羈系要求。十6、商業(yè)銀行通電流通過話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售職員應(yīng)為具有保險(xiǎn)代理從業(yè)職員資格的銀行職員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。商業(yè)銀行通電流通過話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶贊成，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售歷程應(yīng)當(dāng)全部路程錄音并妥善生存。十七、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與保險(xiǎn)公司和談劃定交來(lái)手續(xù)費(fèi)，全額入賬，不得交來(lái)和談劃定之外的其它費(fèi)用。十八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照羈系劃定在保險(xiǎn)合同夷由期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在1年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶招商銀行信用卡網(wǎng)電話回訪，

15、并要求保險(xiǎn)公司妥善生存電話回訪錄音；視實(shí)際環(huán)境需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。十九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，擬定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽署代理和談時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事務(wù)。二十、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事務(wù)、重大投訴或其它重大風(fēng)險(xiǎn)事務(wù)時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)陳訴。二11、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)辦理體系，連續(xù)要求保險(xiǎn)公司供給每一年公司治理狀況、財(cái)務(wù)狀況、償付能力充沛狀況、內(nèi)節(jié)制度健全性和有效性、近兩年受羈系機(jī)構(gòu)懲罰環(huán)境以及客戶投訴處理等相關(guān)環(huán)境。二十2、商業(yè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行余額查詢應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi),內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的陳訴。陳訴應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展環(huán)境。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)環(huán)境。（三）與保險(xiǎn)公司合作環(huán)境（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)辦理的變化環(huán)境。（五）其它需要報(bào)送的環(huán)境。二十三、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)擬定相關(guān)的規(guī)章和審慎謀劃規(guī)則，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)羈系。中國(guó)