第五章接待禮儀

1、接接 待待 禮禮 儀儀 第一節(jié) 接待概述2007年年10月月接待禮儀接待禮儀 一、接待的概念：w 接待是指個人或單位以主人的身份招待有接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會交往方式。以達(dá)到某種目的的社會交往方式。w 接待和拜訪一樣接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用交流感情、溝通信息的作用,同同樣是個人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會交往方式。樣是個人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會交往方式。w這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。這里我們主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。接待禮儀接待禮儀 二、接待的類

2、型w1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分w公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動而進(jìn)行的接待。 w商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動。 w上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。w朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。 接待禮儀接待禮儀w2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分w室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。w室外接待。是指對來訪者到達(dá)時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。w雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀接待禮儀 三、接待的原則w 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來

3、, 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善平等、熱情、禮貌、友善的原則。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀 四、接待規(guī)格w 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀w接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：w一是接待費(fèi)用支出的多少 ；w二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別 ；w三是接待規(guī)模的大??；接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀1、接待規(guī)格的確定方法w 在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：w第一，可參照國家的明文規(guī)定。w第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。w第三，可采取目前通行的

4、方式。w第四，對等的常規(guī)做法。w第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀w 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：w1) 確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）w2) 確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。 接待禮儀接待禮儀 2、 接待費(fèi)用。w 從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。w某些需要接待對象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項目，接待方必須先期告知接待對象，或與對

5、方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。接待禮儀接待禮儀 3、接待的規(guī)格中的級別問題：w1）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；w 2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。w3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 接待禮儀接待禮儀第二節(jié) 接待中禮賓次序接待禮儀接待禮儀w 禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。接待禮儀接待

6、禮儀一、 常見的禮賓次序w常見的禮賓次序有兩大類：w一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。w另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。接待禮儀接待禮儀（一）不對等關(guān)系，排序有規(guī)則w 有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀(jì)念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強(qiáng)弱來排列的。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月1、主席臺位次的一般規(guī)則： w就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，

7、第二排次之，第三排更次，以此類推；w就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。w在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習(xí)慣操作。接待禮儀接待禮儀2、接待過程中的次序規(guī)范。 就走路、入座而言：w兩人并行，右者為大；w兩人前后行，前者為尊；w三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；w三人前后行，前者為尊；w三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；w室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；w

8、上樓梯時，前者為尊；w下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；接待禮儀接待禮儀w就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。w當(dāng)轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。w如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀接待禮儀w 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。接待禮儀接待禮儀案例5-1：w有一德國專家到日本工作，常往返于東

9、京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山富士山。這件事件令那位德國專家激動不已。接待禮儀接待禮儀w需要強(qiáng)調(diào)一點的是：w 即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機(jī)旁的位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀接待禮儀w 如果陪客人、外賓參觀訪問，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀過程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門戶、拐彎或上下樓梯時，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。 接待禮儀接待禮儀（二）關(guān)系若對等，排列有方法w 如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以

10、下兩種排列方法。w第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列 w第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：w先按第一個字母進(jìn)行排列。w當(dāng)?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。w當(dāng)?shù)诙€字母相同時，則依第三個字母的先后順序，以此類推。 接待禮儀接待禮儀w第三 按先來后到順序排列（非正式交往場合） 按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）w還可以不排序

11、。接待禮儀接待禮儀二、 接待中的引導(dǎo)姿勢w 在接待中，有可能要給對方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢就很重要了。w 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。接待禮儀接待禮儀 第三節(jié) 迎客與送客接待禮儀接待禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備w 禮尚往來 ” 是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當(dāng)然也要講究禮儀。就接待的準(zhǔn)備而言 , 應(yīng)注意如下方面 :（一）、 全面考慮 , 周到安排 w1 、接待日程。w 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會

12、見、談判、參觀、游覽、宴請等。w在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報。w2 場所。w接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當(dāng)準(zhǔn)備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。w如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談 , 還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢?？傊?,會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、 方便的原則。接待禮儀接待禮儀w3 接站。w 來訪者到來

13、之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而來。w如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；w如果是乘汽車、火車、飛機(jī)、輪船而來 ,就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機(jī)場候客 w同時還要準(zhǔn)備一塊接客牌 , 上面寫上 迎接代表團(tuán) 或 迎接同志 或接待處 等字樣。迎接時要舉起接客牌 , 以便客人辨認(rèn)。妥善做好這些工作 , 能給客人 以熱情、周到的感覺 , 不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。接待禮儀接待禮儀w4 安排食宿 。 首先要了解客人的生活習(xí)慣 ; 其次要盡力而為 , 不鋪張浪費(fèi)。接待禮儀接待禮儀w 5 接待者的服飾儀表。w 美的儀表是美的心靈的體現(xiàn) ,

14、 美的儀表是對社會和他人的尊重。 如果一個人的服飾不符合一定場合的要求 , 就會引起誤會。w接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 , 不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意 , 不要穿背心、褲頭、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 接待禮儀接待禮儀w6 致詞。w 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 ,一般情況下不需作出書面準(zhǔn)備 ,但見到客人時要說 “ 歡迎您的到來、“歡迎您指導(dǎo)工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話w對于一些隆重的接待 ,則要準(zhǔn)備一些簡短的書面歡迎詞。另外 ,般在重要的公務(wù)接待中 , 還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語 ,以示對來訪者的尊敬。接待禮儀接待禮

15、儀w7 交通工具。w 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。接待禮儀接待禮儀w 8.安保與宣傳。w 接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導(dǎo)兩項具體工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。w就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但需要制定預(yù)案，思想上高度重視，而且還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求。w就宣傳報導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對象提供，并應(yīng)自己存檔備案。接待禮儀接待

16、禮儀二、待客禮儀w 良好的待客之禮 ,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子 , 也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月（一） 會面w“ 出迎三步 , 身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。w客人在約定的時間按時到達(dá) ,主人應(yīng)提前去迎接。w如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。w見到客人 ,主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動伸出手相握 ,以示歡迎 ,同時 要說 “ 您路上辛苦了 ”、“ 歡迎光臨 ”、 您好 “ 等寒喧語。w如客人提有重物應(yīng)主動接過來 ,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月（二）

17、 讓座與介紹w如果是長者、上級或平輩 , 應(yīng)請其坐上座 。w如果是晚輩或下屬則請隨便坐如果客人是第一次來訪 , 應(yīng)該介紹一下 , 并互致問候。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月（三） 敬茶w 在待客中 , 為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。w待客坐定 , 應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時備用的潔凈茶杯 , 也要再用開水燙洗一下 , 使客人覺得你很注意講衛(wèi)生 , 避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月(四) 接待中的談話。w 談話是待客過程中的一項重要內(nèi)容 , 是關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)。w首先 。 接待談話用語的應(yīng)該因人而異區(qū)別對待。接待禮儀接待禮儀

18、2007年年10月月w其次。談話要緊扣主題。w拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的 , 因此談話要圍繞主題 ,不要偏離主題。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月w再次 , 要注意談話的態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人 , 不要惡語傷人 , 不要強(qiáng)詞奪理 , 語氣要溫和適中 , 不要以勢壓人。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月w 會談還要注意認(rèn)真傾聽別人講話 , 不要東張西望地表現(xiàn)出不 耐煩的表情 , 應(yīng)適時地以點頭或微笑做出反應(yīng) , 不要隨便插話。接待禮儀接待禮儀2007年年10月月三、送客禮儀w 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 接待禮儀接待禮儀2007年年10月月（一）婉言相留w 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。w客人告辭時 ,并在客人起身后再起身。w如果