銀行“服務(wù)價值年”活動

1、目錄目錄 -第 1 頁實(shí)踐背景 -第 2 頁單位簡介 -第 2 頁實(shí)踐詳細(xì)情況 -第 3 頁實(shí)踐總結(jié) -第 3 頁附件-第 6 頁第1頁(共6頁)服務(wù)創(chuàng)造價值銀行“服務(wù)價值年”活動最近媒體上對國內(nèi)個銀行收費(fèi)雜亂的問題報道得很多， 銀行成為最近民眾關(guān)注的熱點(diǎn)之一，其中在銀行的各項(xiàng)收費(fèi)中有一項(xiàng)費(fèi)用叫“服務(wù)費(fèi)” ，為了了解究竟何為“服務(wù)費(fèi)”，銀行的“服務(wù)”體現(xiàn)在何處，我于年 8 月 2 日年 8 月 15 日在銀行貴州省安順市分行辦公室實(shí)習(xí)。銀行（簡稱“銀行”） 成立于 1984 年 1 月 1 日 。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過 20 幾年的改革發(fā)展，銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌

2、道。今年，銀行正在開展“服務(wù)價值年”活動，在安順分行實(shí)習(xí)期間，我通過參與資料打印、分發(fā)工作，對安順分行“服務(wù)價值年”活動的實(shí)施情況有了更加詳細(xì)的了解。本著具體問題具體分析的原則， 銀行貴州省安順分行針對自身的情況， 為“服務(wù)價值年”活動設(shè)立自己的目標(biāo)任務(wù)，即：以客戶為中心、以市場需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步推動體制、機(jī)制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，以卓越的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。通過建立服務(wù)鍛造他行不可復(fù)制的核心競爭力， 鞏固和擴(kuò)大市場份額， 提高人均、網(wǎng)均效益，增強(qiáng)全行的可持續(xù)發(fā)展能力。安順分行按照總行服務(wù)價值提升“十大工程”總體工作要求和省分行， “服務(wù)

3、價值年”活動方案有關(guān)要求，結(jié)合安順分行實(shí)際，制定了銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則 ，配合總、省分行“服務(wù)值年”活動的推進(jìn)，同時，為進(jìn)一步加快提升安順分行服務(wù)工作，各支行、網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)部門要形成服務(wù)工作合力，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，延伸服務(wù)內(nèi)涵，確保全行服務(wù)水平有新的提高， 服務(wù)能力有新的增強(qiáng)， 服務(wù)形象有新的改進(jìn)， 進(jìn)一步提升客戶對銀行的滿意度和忠誠度。實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)安順分行對 “服務(wù)價值年 “活動的實(shí)施具有以下幾個亮點(diǎn)：亮點(diǎn)一：開展各式活動，通過規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)水平1、開展 “迎亞運(yùn)”“迎世博”創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)系列活動。本工作的工作目標(biāo)是強(qiáng)化組織推動， 展現(xiàn)我行服務(wù)風(fēng)采。 工

4、作內(nèi)容包括： 創(chuàng)建開展 “迎亞運(yùn)”“迎世博”文明規(guī)范服務(wù)系列活動，明確活動的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)、有序推進(jìn)系列活動。2、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量這項(xiàng)工作由辦公室牽頭負(fù)責(zé)，個人金融業(yè)務(wù)部、銀行卡部、電子銀行部、運(yùn)行管理部、結(jié)算與現(xiàn)金管理部、公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)負(fù)債管理部配合實(shí)施。其工作目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，提升全行規(guī)范化服務(wù)水平。工第2頁(共6頁)作內(nèi)容包括： 執(zhí)行總行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引 、銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則和公司業(yè)務(wù)、 機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 對相關(guān)要求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化和完善，通過標(biāo)桿帶動、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，規(guī)范與客戶的每一個服務(wù)觸點(diǎn)，改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)

5、一步提升客戶服務(wù)水平。亮點(diǎn)二：通過加快服務(wù)渠道和隊伍建設(shè)，提高服務(wù)供給能力1、繼續(xù)加快推進(jìn)渠道建設(shè)。（1）加強(qiáng)渠道布局規(guī)劃，加快推進(jìn)全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道布局，特別是要抓好一批新建住宅小區(qū)、新建商業(yè)區(qū)和客流量業(yè)務(wù)量大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)及改造。（2）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動與個人金融業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，進(jìn)一步加強(qiáng)財富管理中心、 貴賓理財中心、 理財網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店等各級渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，切實(shí)提升各渠道服務(wù)規(guī)范化水平。（3）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動與優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域功能設(shè)置相結(jié)合，加大自助設(shè)備的配備力度，不斷強(qiáng)化營銷服務(wù)力量的充實(shí)配備。2、繼續(xù)加快推進(jìn)科技創(chuàng)新。首先，積極做好總行“八大服務(wù)平臺”在安

6、順分行的組織實(shí)施和應(yīng)用，最大程度的激發(fā)新系統(tǒng)、 新平臺在提升我行服務(wù)水平和效率中的積極作用， 力爭形成競爭對手在短期內(nèi)難以超越的服務(wù)優(yōu)勢。其次，根據(jù)各級行服務(wù)工作需要， 積極開發(fā)新的科技產(chǎn)品和系統(tǒng)， 為進(jìn)一步優(yōu)化基層服務(wù)工作流程、豐富和創(chuàng)新服務(wù)手段提供有力支持。3、繼續(xù)加快推進(jìn)客服隊伍建設(shè)。該項(xiàng)舉措的目標(biāo)是不斷充實(shí)一線服務(wù)力量， 提升客服人員能力， 打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍。 通過進(jìn)一步加強(qiáng)客服隊伍的建設(shè)， 加大人力資源配置對一線服務(wù)、客戶營銷等的傾斜力度，加快充實(shí)一線服務(wù)力量，切實(shí)提升服務(wù)效能。穩(wěn)步推進(jìn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證制度， 完善客戶經(jīng)理聘任機(jī)制， 加強(qiáng)各類客戶經(jīng)理配備。繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)

7、業(yè)務(wù)運(yùn)營、報表集中、人員跨區(qū)域流動等重點(diǎn)改革進(jìn)程，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置， 真正把改革釋放的人力資源投入到市場營銷和客戶服務(wù)中，真正把效率改善的成果體現(xiàn)為客戶滿意度和全行美譽(yù)度的提升。亮點(diǎn)三：抓好每一個細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率安順分行結(jié)合 “服務(wù)價值年”活動的開展，抓緊制定實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升，力爭年基本解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 特別是重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)， 客戶排隊等候時間過長的問題，提高客戶滿意度。 加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測力度， 逐步建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，時時掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量的分析和預(yù)測， 通過采取增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施， 提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重時段、 業(yè)務(wù)高峰時期的服務(wù)

8、能力。加強(qiáng)科學(xué)配置人力資源和調(diào)整服務(wù)模式， 優(yōu)化服務(wù)資源配置， 重點(diǎn)解決一些代理業(yè)務(wù)擠占柜臺資源的問題。 加快服務(wù)流程， 加大自助設(shè)備投放力度， 提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效率。 進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境科學(xué)、 合理安排設(shè)置各類客戶服務(wù)設(shè)施， 通過提供宣傳冊或報紙、 播放宣傳專題片等措施， 努力為客戶營造輕松良好的等候環(huán)境， 滿足客戶的人性化需求。 進(jìn)一步加大科技支持力度， 積極推廣應(yīng)用并著力完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能排隊叫號系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)客戶分層識別、 窗口管理等功能，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)效率提供系統(tǒng)支持。亮點(diǎn)四：重視基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，推行行長坐堂制。第3頁(共6頁)大堂工作是一個企業(yè)的門面工作

9、，做得好與否直接關(guān)系到企業(yè)的形象?！按筇弥苿佟惫こ痰墓ぷ鲀?nèi)容包括：（1）進(jìn)一步提高大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻和崗位定級，按標(biāo)準(zhǔn)配齊、配足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，尤其要明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的晉升必須有不低于3 個月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（2）通過以賽帶訓(xùn)、以考代評、星級達(dá)標(biāo)等方式，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)。（3）進(jìn)一步完善對大堂經(jīng)理的業(yè)績考核，引導(dǎo)大堂經(jīng)理將主要精力放到客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理對提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要作用。亮點(diǎn)五：不放松對科技力量的提升。隨著科技技術(shù)的發(fā)展，銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)對科技含量的要求越來越高。今年，銀行力爭在提高人工服務(wù)質(zhì)量的同時，加大科技投

10、入， 爭取在人員和科技的服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)雙贏。其內(nèi)容包括：1、各縣支行和網(wǎng)點(diǎn)要明確一名自助設(shè)備兼職管理員。進(jìn)一步加快電子銀行產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新服務(wù)，不斷豐富電子渠道產(chǎn)品應(yīng)用功能，提高電子渠道的便捷性和適用性，進(jìn)一步提升電子渠道服務(wù)水平。2、實(shí)施服務(wù)窗口前移。要加快對轄內(nèi)重要的居民聚集區(qū)、繁華商業(yè)樓宇、大型加油站等客流量大、 業(yè)務(wù)需求旺盛的活躍區(qū)的非現(xiàn)金自助設(shè)備安裝， 積極組織實(shí)施非現(xiàn)金自助設(shè)備的前移安裝， 通過自助受理公用事業(yè)繳費(fèi)、 轉(zhuǎn)賬匯款、存折補(bǔ)登、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)，把大量的“柜面沖擊力”消化在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)以前，實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流。3、提高自助設(shè)備操作界面的友好性和使用便捷程度，增強(qiáng)自助設(shè)備對大眾客戶

11、的吸引力，促進(jìn)自助設(shè)備使用率的提高。4、進(jìn)一步加大市場宣傳尤其是公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、 電話銀行、 網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識， 培養(yǎng)客戶使用電子渠道進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣。亮點(diǎn)六：局部優(yōu)化促進(jìn)整理功能的發(fā)揮，提升員工素質(zhì)，體現(xiàn)員工職業(yè)價值1、安順工行不斷創(chuàng)新員工學(xué)習(xí)載體，搭建員工學(xué)習(xí)平臺，因地制宜地組織開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)， 重點(diǎn)組織實(shí)施服務(wù)專題培訓(xùn)和服務(wù)崗位專業(yè)培訓(xùn)， 不斷提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實(shí)踐能力，用客戶滿意、市場認(rèn)可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。2、實(shí)施中年員工素質(zhì)培訓(xùn)。進(jìn)一步加強(qiáng)對中年員工的不同年齡段、崗位類別和差異化培訓(xùn)，

12、通過開展新知識、新業(yè)務(wù)、新技能等轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，提高中年員工綜合服務(wù)技能，提高中年員工適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的能力和職業(yè)價值。3、緊密結(jié)合“服務(wù)價值年”活動，深入開展“服務(wù)創(chuàng)造價值”主題教育，開展不同崗位和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的練兵、技能比賽、知識競賽、風(fēng)采競賽等活動，激勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干，不斷增強(qiáng)做好現(xiàn)代金融服務(wù)的本領(lǐng)。4、結(jié)合各類服務(wù)評優(yōu)工作的開展，大力推廣各類優(yōu)秀服務(wù)集體和個人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開展典型經(jīng)驗(yàn)交流推廣活動，努力在全行掀起“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、第4頁(共6頁)創(chuàng)先進(jìn)”的熱潮。工作內(nèi)容：通過開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越等形式， 組織各級行、各相關(guān)部門從客戶感受出發(fā)， 圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵

13、接觸點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)影響我行提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)， 并針對問題提出相應(yīng)改進(jìn)措施， 確定改進(jìn)期限， 分解落實(shí)責(zé)任，積聚服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小量變， 以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動客戶滿意度的提高。亮點(diǎn)七：強(qiáng)化客戶投訴熱點(diǎn)治理，降低客戶投訴數(shù)量1、召開分析例會，及時、全面、細(xì)致梳理轄內(nèi)投訴焦點(diǎn)問題，深入分析內(nèi)在原因，查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)， 逐項(xiàng)提出改進(jìn)措施和改進(jìn)期限， 通過責(zé)任落實(shí)和考核監(jiān)督，推動一批投訴焦點(diǎn)問題得到有效解決， 不斷提升客戶滿意度。2、進(jìn)一步暢通投訴渠道，不斷完善投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。3、進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)管理，明確售后服務(wù)職能定位和考核體系，落實(shí)定期回訪制度，提升售后服務(wù)質(zhì)量。兩個星期的實(shí)習(xí)很快就結(jié)束了， 在這兩個星期中， 我大多時間是參與到了安順分行對 “服務(wù)價值年 “的活動中， 還跟隨辦公室的工作人員兩次到分行銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。在此期間，我切身體會到了一個企業(yè)要發(fā)展，它的必須把客戶擺在第一位，時刻不忘提升服務(wù)質(zhì)量。首先