服務(wù)禮儀教案首頁(yè)

1、廣東江門(mén)藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁(yè) 任課教師 雷 艷 職稱(chēng) 教師 備課日期 2010年9月13日 課程名稱(chēng) 酒店服務(wù)禮儀 選用教材 酒店服務(wù)禮儀 授課日期10-10授課班級(jí)10酒管、烹飪、旅管本次授課的章節(jié)課題 第一章 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀的概念、作用與核心 第二節(jié) 酒店服務(wù)禮儀的基本理念 課型 理論課 授課時(shí)數(shù) 2節(jié) 本次授課的目的及要求 通過(guò)本次課學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)禮儀的概念與作用；理解酒店服務(wù)禮儀的核心；掌握酒店服務(wù)禮儀的基本理念 本次授課的重點(diǎn)、難點(diǎn)： 重點(diǎn)：酒店服務(wù)禮儀的感念與作用 難點(diǎn)：1、酒店形象塑造 2、酒店服務(wù)禮儀的基本理念 本次授課教具及參考書(shū) 授課教具：多媒體 參考書(shū)：【1

2、】、現(xiàn)代禮儀李中會(huì)、董義才主編 北京師范大學(xué)出版社2008年 【2】、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 楊麗主編 大連理工大學(xué)出版社 2008年 【3】、飯店禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè) 馮兆軍主編 旅游教育出版社 2006年 【4】、餐廳禮儀 焦輝東 廣州出版社 2001年 【5】、現(xiàn)代飯店禮貌禮儀 張四成 廣東旅游出版社 2000年 【6】、禮貌禮節(jié)禮儀陳繼光主編 中山大學(xué)出版社 2002年版 【7】、中國(guó)旅游報(bào) 【8】、中國(guó)精品課網(wǎng) 教學(xué)方法 課堂講授 舉例法 啟發(fā)法 討論法 模擬情景訓(xùn)練 課后練習(xí) 情境模擬與行為分析 本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施 酒店服務(wù)禮儀既是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，他貫穿于

3、服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。 注：教學(xué)內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在本頁(yè)后面 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1、酒店服務(wù)禮儀的概念 2、尊重為本 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1、酒店服務(wù)禮儀的社會(huì)作用 2、細(xì)微服務(wù)的特俗含義 導(dǎo)入案例首先讓學(xué)生來(lái)分析，提起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生積極參與進(jìn)來(lái)，活躍課堂氣氛。崔君來(lái)自南韓首爾，到中國(guó)某所大學(xué)來(lái)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)言文學(xué)，本學(xué)期李教授擔(dān)任他的美學(xué)教師。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處，老師們都發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在課堂上，還是在日常生活中，與國(guó)內(nèi)大學(xué)生相比，崔君對(duì)任課教師更有禮貌，更注意禮節(jié)和禮儀。一個(gè)突出的例子就是，無(wú)論是什么時(shí)候，也無(wú)論是在什么地方，只要一遇見(jiàn)老師，他都會(huì)給老師行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮。有一次，李教授和他

4、在教學(xué)樓樓梯拐彎處不期而遇了。李教授上樓去，他下樓來(lái)。他們上下樓梯的速度都很快，等他們相互看到對(duì)方時(shí)，連打招呼都有點(diǎn)來(lái)不及了。按照平時(shí)養(yǎng)成的師生交往的“慣例”，老師和學(xué)生互相微笑致意也就算是禮節(jié)性地打過(guò)招呼了，但崔君卻仍然是“習(xí)慣性”地行起了鞠躬禮可惜，實(shí)在是由于太急促，他顧上了彎腰鞠躬，卻沒(méi)顧上考慮一下腳下是臺(tái)階，可能他的雙腳正站在不同臺(tái)階邊緣之故罷，他一時(shí)竟失去了重心，重重地摔倒在臺(tái)階上了。為這事李教授感嘆并內(nèi)疚了很長(zhǎng)一段時(shí)間。分析與思考1韓國(guó)留學(xué)生如此重視禮節(jié)、禮儀，說(shuō)明了什么問(wèn)題 ?2堅(jiān)持行鞠躬禮的韓國(guó)留學(xué)生給人留下了什么樣的印象？參考答案1、說(shuō)明了（1）韓國(guó)學(xué)生禮儀表現(xiàn)好，

5、從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出其素質(zhì)與修養(yǎng)水平高；（2）反映出韓國(guó)社會(huì)良好的禮儀風(fēng)范與文明程度；（3）反映了韓國(guó)對(duì)教育的重視和對(duì)教師的尊重；（4）說(shuō)明韓國(guó)禮儀教育抓得好，可從家教、校園教育、生活環(huán)境的潛移默化等方面分析；（5）其他合乎情理的分析。2、肯定留下的是積極的良好的印象，言之成理即可。第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀的概念、作用與核心 相關(guān)知識(shí)一、酒店服務(wù)禮儀的概念與特征二、酒店服務(wù)禮儀的社會(huì)作用三、職業(yè)道德是酒店服務(wù)禮儀的核心一、酒店服務(wù)禮儀的概念與特征一）酒店服務(wù)禮儀的概念引入禮儀、禮貌和禮節(jié)的含義及三者之間的相互聯(lián)系。 是指禮儀在酒店服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，即酒店服務(wù)人員自愛(ài)自己的工作崗位上所應(yīng)遵循的行為規(guī)

6、范與交往程序。1、行為指的是人們受自己的思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。2、規(guī)范是指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。酒店服務(wù)禮儀更側(cè)重于服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。二）酒店服務(wù)禮儀的特征酒店服務(wù)禮儀的重要特征是實(shí)用性很強(qiáng)，即同禮儀的其他部門(mén)相比，酒店服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性特點(diǎn)。具體來(lái)講、酒店服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的服飾規(guī)范、儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。二、酒店服務(wù)禮儀的社會(huì)作用一） 約束作用例子： “天壤之別的兩次就餐待遇”禮儀使人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中逐步形成的用來(lái)指導(dǎo)與約束人們交往行為的規(guī)范，是協(xié)調(diào)社會(huì)成員相互交往關(guān)系的行為準(zhǔn)則。若違反了禮儀規(guī)范，就會(huì)受到社

7、會(huì)輿論的譴責(zé)，受到道德法庭的審判，時(shí)期良心受到鞭笞，進(jìn)而喚起其良知，規(guī)范其行為，從而建立起融洽、和諧、美好的社會(huì)環(huán)境。二）形象塑造例子：“冒牌貨”主要講述的是一位女士在四星級(jí)酒店買(mǎi)到一套冒牌西服。形象是一個(gè)人的外觀、形體在社交對(duì)象心目中形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象，是影響交往能否融洽與成功的重要因素。酒店作為窗口行業(yè)之一，大力推行服務(wù)禮儀，是塑造與提升自身形象的重要舉措。三）協(xié)調(diào)關(guān)系例子： “外地游客隨心愿”禮儀是“潤(rùn)滑劑”、“調(diào)節(jié)器”，是“紐帶”、“橋梁”、“黏合劑”，它可以使人與人、集體與集體、個(gè)人與集體之間建立起相互理解、信任、關(guān)心和幫助的良好氣氛和融洽、穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

8、，各個(gè)市場(chǎng)主體之間為了自身利益，必然會(huì)不斷產(chǎn)生矛盾。解決矛盾的方法，可以通過(guò)訴訟法律等方式解決。但是有些矛盾如果通過(guò)禮儀的方法，雙方都持理解、真誠(chéng)的態(tài)度，通過(guò)擺事實(shí)、講道理、平衡利益關(guān)系，動(dòng)之以情，曉之以理，互諒互讓?zhuān)敲矗坏軙?huì)解決，取得雙贏的結(jié)果，而且還會(huì)使雙方成為更加親密的合作伙伴，這比打官司效果要更核算。三、職業(yè)道德是酒店服務(wù)禮儀的核心例子：客人換工裝職業(yè)道德指的是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所需遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，他本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。 技能訓(xùn)練1結(jié)合生活中發(fā)生的一件事，與同桌探討自己的日常行為習(xí)慣具有什么樣的特點(diǎn)？3情境模擬與行為分析

9、：（1）情境模擬時(shí)間：X月X日地點(diǎn)：傳達(dá)室門(mén)口人物：保安A、來(lái)訪者B情節(jié)：B與陳女士是好朋友，雙方約好今天由B到陳女士單位見(jiàn)面。B趕到陳女士單位傳達(dá)室門(mén)口時(shí)，掏出手機(jī)來(lái)找陳女士的電話號(hào)碼，想給她打電話，約她來(lái)傳達(dá)室見(jiàn)面。這時(shí)，傳達(dá)室值班保安A走過(guò)來(lái)，問(wèn)B：“哎，進(jìn)去做什么？” “我進(jìn)去做什么為什么要告訴你呢？”可能是嫌保安的態(tài)度不好，B順口答道。 然后，B指著豎立于傳達(dá)室門(mén)口的標(biāo)牌對(duì)A說(shuō)：“你可以要求我出示證件，也可以要求我先登記再進(jìn)入，就是不應(yīng)該這樣問(wèn)我?！卑磻T例，門(mén)衛(wèi)室標(biāo)語(yǔ)牌上的內(nèi)容是“出入請(qǐng)出示有關(guān)證件并登記”。A生氣了，堅(jiān)持說(shuō)B打擾里面的人辦公了，不僅不允許B進(jìn)入，還不準(zhǔn)B站在傳達(dá)室門(mén)

10、口了。B說(shuō)：“我有站在這里的權(quán)利，你服務(wù)水平太差，我要見(jiàn)你們領(lǐng)導(dǎo)！”（2）行為分析試分析保安A與來(lái)訪者B產(chǎn)生沖突的原因？試分析A與B的行為應(yīng)該如何改進(jìn)？并邀請(qǐng)不同的同學(xué)進(jìn)行演示。假如你是A所在物業(yè)公司文員，受命調(diào)解了這一矛盾，為避免此類(lèi)事件再次發(fā)生，你對(duì)經(jīng)理有何具體建議？參考答案1 故事從略，認(rèn)識(shí)從含義或功能方面作答均可。2參考答案：要求能將事情的來(lái)龍去脈描述清楚，嘗試分析個(gè)人行為表現(xiàn)是否是文明的、是否是考慮周詳?shù)?、是否能為?duì)方所接受、是否能使事情的結(jié)局完美化。3參考答案：簡(jiǎn)要陳述事情經(jīng)過(guò)以后，分析一下事件對(duì)公司形象可能造成的影響，建議經(jīng)理以此事為契機(jī)進(jìn)行一次禮儀教育，可以是討論會(huì)、也可以建立

11、相關(guān)規(guī)章制度，但最好是舉辦一期培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。第二節(jié) 酒店服務(wù)禮儀的基本概念 相關(guān)知識(shí)一、尊重為本二、細(xì)微服務(wù)一、尊重為本酒店服務(wù)講究賓客至上，尊重為先。尊重為本，要做到：講究得體，貴在真誠(chéng)，基在休養(yǎng)，要在尊敬，重在自律。一） 講究得體講究得體即要求酒店服務(wù)員在施禮、講禮時(shí)要把握好“度”，要求適中，不能過(guò)分。1、 恰如其分2、 因地制宜3、 因人制宜二） 貴在真誠(chéng)例子：刻錄光盤(pán)禮儀應(yīng)該是發(fā)至內(nèi)心對(duì)人真誠(chéng)的尊重、關(guān)心與愛(ài)護(hù)，并用自然得體的言行表達(dá)出來(lái)的行為。笑里藏刀，表里不一的行為時(shí)對(duì)禮儀的玷污。真正彬冰有禮的人應(yīng)該是表里一致、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的。三） 基在休養(yǎng)例子：為了一個(gè)

12、美好的心愿1、 知書(shū)達(dá)理2、 理解寬容四） 要在尊重例子：蘆薈與傷痕只有相互尊敬，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和睦。禮儀的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)五） 重在自律例子：回扣與大閘蟹自律即自我管理、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。嚴(yán)于律己寬以待人，若是沒(méi)有對(duì)自己的嚴(yán)格要求，人前人后不一樣，禮儀就無(wú)從談起。 禮儀的自律性并不是說(shuō)禮儀是可以隨意冒犯的，不注意禮儀的人在社會(huì)生活中會(huì)處處碰壁，孤獨(dú)、尷尬、失意總是難以擺脫，而自覺(jué)地注重禮儀，與人交往就會(huì)一帆風(fēng)順，處處受人尊重。二 細(xì)微服務(wù)以希爾頓酒店集團(tuán)、白鵝賓館、麥當(dāng)勞服務(wù)細(xì)節(jié)為例 細(xì)微服務(wù)是尊重為本的具體體現(xiàn)

13、。天下難事必易做，天下大事必做于細(xì)。就酒店服務(wù)而言，“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念更有其特殊含義。一） 細(xì)微服務(wù)是國(guó)內(nèi)外一流酒店的共同點(diǎn)凡是經(jīng)營(yíng)成功的著名酒店都在細(xì)微化服務(wù)上作出了顯著的努力。1） 希爾頓酒店集團(tuán)針線包在房間的位置2） 廣州白天鵝賓館規(guī)定，如果查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一根發(fā)絲，服務(wù)員就被罰款30元。3） 廣州白天鵝酒店的經(jīng)理?xiàng)顣赠i在酒店巡視或迎送客人時(shí)，無(wú)論是看到地面上的一個(gè)煙頭還是一張?zhí)羌埖热魏卫?，都?huì)順手拾起來(lái)扔到垃圾箱。這些行為看起來(lái)像是細(xì)枝末節(jié)，但卻是一個(gè)成功酒店管理者對(duì)工作一絲不茍精神的體現(xiàn)。二） 細(xì)微服務(wù)成果應(yīng)制度化細(xì)微服務(wù)反應(yīng)了客人的普遍需求和服務(wù)規(guī)律。要使其發(fā)揚(yáng)下去，持之以恒，就應(yīng)把它們充實(shí)到現(xiàn)有的規(guī)章制度中去。 被譽(yù)為飯店之父的斯塔特勒說(shuō)：飯店