質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

1、中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量體系篇質(zhì)量體系篇 “正如二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)一樣，二十一世紀(jì)必將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心?！?朱蘭博士中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 第一章第一章 質(zhì)質(zhì) 量量 定定 義義中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn) 供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性 供大于求的時(shí)代：適用性 質(zhì)量新時(shí)代：狹義廣義ISO 9000定

2、義： 一組固有特性滿足的程度標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的要求顧客的要求相關(guān)方的要求中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的對(duì)象不限于產(chǎn)品、服務(wù)，可以是過(guò)程、體系及任何可以單獨(dú)描述的事物。特性指可區(qū)分的特征；固有特性是事物本來(lái)就有的。要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的，要求可來(lái)自不同的相關(guān)方?！疤匦浴睗M足“要求”的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量和成本提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致 成本增加還是降低？成本增加還是降低？中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局

3、第四工程分公司 質(zhì)量和成本質(zhì)量意味著更好的特性質(zhì)量意味著更好的特性 質(zhì)量意味著較少的缺陷質(zhì)量意味著較少的缺陷中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 第二章第二章 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 總結(jié)為：總結(jié)為： 一個(gè)目標(biāo)一個(gè)目標(biāo) 抓住二外抓住二外 控制二內(nèi)控制二內(nèi) 三種方法三種方法中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量的核心價(jià)值觀質(zhì)量的核心價(jià)值觀 質(zhì)量管理的

4、八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則： 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。取超越顧客期望。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則： 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的目的與方向的一致。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。中國(guó)

5、石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則： 3、全員參與、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。可以更高效地得到期望的結(jié)果。 5、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)標(biāo)中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：

6、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則： 6、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)來(lái)看待、理解和管理將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 8與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。造價(jià)值的能力。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 管理的藝術(shù)管理的藝術(shù)思維模式解難題思

7、維模式解難題一個(gè)管理者成功，首先不是你眼前的事業(yè)成功，而是你頭腦中的思維模式的成功，有了這個(gè)模式，你才能把事業(yè)做好。思維模式成功，事業(yè)成功；思維模式失敗，成功的事業(yè)也得出問(wèn)題。兩種模式：選擇模式和追尋模式兩種模式：選擇模式和追尋模式中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 選擇模式選擇模式。（1）當(dāng)你的事業(yè)遇到問(wèn)題（難題）時(shí)，你的思維模式取決于：1）你的優(yōu)勢(shì)是什么？2）你的劣勢(shì)是什么？3）你的機(jī)遇是什么？4）你的威脅是什么？只有把這四點(diǎn)考慮清楚了，才能采取對(duì)策和方案。（2）管理手段的選擇原則）管理手段的選擇原則：能用教育手段就不用制度手段；能用制度手段就不用司法手段

8、；能用司法手段就不用軍事手段。例如：對(duì)于財(cái)務(wù)管理就應(yīng)該選擇制衡的管理模式，就像用蟲(chóng)子咬棒子，棒子打老虎，老虎吃雞，雞吃蟲(chóng)子這樣互相牽制、制約的模式。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 （3）駱駝效應(yīng)）駱駝效應(yīng)（管理學(xué)防微杜漸的概念） 駱駝要鉆進(jìn)主人的帳篷，懇求主人進(jìn)頭、到得寸進(jìn)尺，進(jìn)脖子、到后來(lái)進(jìn)全身，把帳篷頂塌的例子。啟示： 1）在教育上，對(duì)落后學(xué)生不要要求太高，應(yīng)該先小要求，使其逐漸進(jìn)步； 2）在人際關(guān)系上，幫助你一次的人，第二次他還會(huì)容易幫你； 3）在生活、工作中要防范那些提出小要求的人。 突變不可怕，因?yàn)橥蝗蛔兓紩?huì)讓人想到反抗。可怕的是緩慢的漸變，那

9、些你不知不覺(jué)的逐漸變化，會(huì)讓你忘記反抗，變得麻木。這叫“溫水煮青蛙溫水煮青蛙”。 4）如何防止“漸變”的災(zāi)難？ 我們?cè)诠ぷ髦?，在小事情上要保持說(shuō)“不”的權(quán)利，要有拍案而起的勇氣。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 （4）依據(jù)認(rèn)同做取舍的思維模式（價(jià)值判）依據(jù)認(rèn)同做取舍的思維模式（價(jià)值判斷）斷） 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里留下來(lái)應(yīng)該有以下四個(gè)認(rèn)同 1）認(rèn)同不認(rèn)同事業(yè)； 2）認(rèn)同不認(rèn)同公司； 3) 認(rèn)同不認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)； 4) 認(rèn)同不認(rèn)同職位。 如果有三個(gè)以上認(rèn)同，那就應(yīng)該留下，否如果有三個(gè)以上認(rèn)同，那就應(yīng)該留下，否則就應(yīng)該選擇離開(kāi)則就應(yīng)該選擇離開(kāi)。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司

10、中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 五、風(fēng)險(xiǎn)管理五、風(fēng)險(xiǎn)管理1、最大的成功就是差一點(diǎn)失敗，最大的失敗就是差一點(diǎn)成功。所以拒絕的時(shí)候要留有余地，接收的時(shí)候要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。2、打倒巨人的是巨人自己打倒巨人的是巨人自己。所以普通人的失敗是外因造成的，大人物的失敗是內(nèi)因造成的。六、工作的節(jié)奏六、工作的節(jié)奏1、工作的強(qiáng)度、工作的強(qiáng)度：能用頭腦解決的事情，絕不用力量解決；能讓人點(diǎn)頭解決的事情，絕不用殺頭的手段解決；能笑著說(shuō)的話，絕不板著臉說(shuō)；能勸著解決的事情，絕不拍著桌子說(shuō)。2、工作的起伏、工作的起伏：一個(gè)健康的團(tuán)體，在做重大決策時(shí)，應(yīng)該有不同（反對(duì)）的聲音，否則就不正常。3、工作目標(biāo)：、工作目標(biāo)：有的目

11、標(biāo)不是一開(kāi)始就已經(jīng)確定了的。而是在爬山的（越來(lái)越高）過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的。4、人本管理、人本管理：人本管理就是一切來(lái)自人；為了人；通過(guò)人；借助人。 人本管理的四個(gè)支柱：一切方法、策略、點(diǎn)子，都來(lái)自人；一切工作、流程、主張，都是為了人；一切指標(biāo)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃，都是通過(guò)人；無(wú)論出現(xiàn)什么困難，都要借助人來(lái)解決。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 （4）護(hù)短心理）護(hù)短心理：又稱護(hù)短本能。當(dāng)一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，會(huì)本能的回避和袒護(hù)錯(cuò)誤。例如：寶寶吃蔥。寶寶撒嬌非要吃辣蔥，當(dāng)吃到嘴里辣得受不了時(shí)，為了不否定自己的錯(cuò)誤，強(qiáng)說(shuō)不辣。 （5）否定事實(shí)否定事實(shí)：當(dāng)人發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)事時(shí)，有兩種表現(xiàn)：

12、1）否定自己；2）否定事實(shí) 否定自己很難，糊涂人、愚蠢人、自高自大的人就會(huì)否定事實(shí)。 護(hù)短本能往往會(huì)造成災(zāi)難。拒絕認(rèn)錯(cuò)，否定事實(shí)，會(huì)延續(xù)錯(cuò)誤模式，會(huì)阻礙事業(yè)的發(fā)展。高水平的領(lǐng)導(dǎo)不是不犯錯(cuò)誤，而是犯了錯(cuò)誤能低頭認(rèn)錯(cuò)，誰(shuí)對(duì)就聽(tīng)誰(shuí)的。這樣的領(lǐng)導(dǎo)就叫高水平。 6、正確看待真理、正確看待真理 建安四年，曹袁爭(zhēng)霸，田豐提出持久戰(zhàn)略，袁紹執(zhí)意南征而不納，但在曹操東擊劉備時(shí)，謀士田豐提出良策，袁紹以兒子生病為由，拒絕田豐的奇襲許都之計(jì)，錯(cuò)失良機(jī)。官渡之戰(zhàn)，田豐再議據(jù)險(xiǎn)固守，分兵抄掠的疲敵策略，乃至強(qiáng)諫，被袁紹以為沮眾，械系牢獄。建安五年，袁紹官渡戰(zhàn)敗，因羞見(jiàn)田豐而將其殺害。袁紹護(hù)短，田豐又依仗依仗手握真理，剛

13、而犯上，丟掉性命。手握真理，剛而犯上，丟掉性命。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 制度和文化制度和文化 一個(gè)人的問(wèn)題是個(gè)人問(wèn)題；幾個(gè)人的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題；一群人的問(wèn)題是制度問(wèn)題。 改變一支隊(duì)伍要先調(diào)整干部，改變一種制度要先調(diào)整文化（風(fēng)氣）。 中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 250定律（管理學(xué)）：定律（管理學(xué)）：一個(gè)人一生，有密切接觸的最多也就二百多人，有貴人、福星、禍星、授業(yè)老師、救命恩人、伴侶、紅顏知己等。你這一輩子的精彩、遺憾和磨難都是這二百多人造成的。 曹操起家發(fā)展的戰(zhàn)略：曹操起家發(fā)展的戰(zhàn)略：上拉袁紹、下聯(lián)張邈(mi

14、ao）、吞并黃巾、占領(lǐng)地盤。（袁、張是發(fā)小，袁 紹勢(shì)力大不可靠，張邈實(shí)力小，但可靠，鮑信是知己），三年時(shí)間曹操就從人單勢(shì)孤，發(fā)展成為雄踞一方的一個(gè)諸侯。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 怎樣讓知識(shí)活起來(lái)怎樣讓知識(shí)活起來(lái) 讓你抽象的知識(shí)與那些生動(dòng)的場(chǎng)景、人物故事和切身的體驗(yàn)相結(jié)合。只要結(jié)合了，它就能迅速轉(zhuǎn)化成能力。 例如：兩個(gè)跆拳道選手談體會(huì)，次手談的是理論，高手談：一是初學(xué)的體會(huì)，二是失敗的經(jīng)驗(yàn)，三是勝利的經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 內(nèi)部感覺(jué)法內(nèi)部感覺(jué)法（心理學(xué)）： 人在處理、決策事物時(shí)，大腦一瞬間會(huì)做好多片段決策，一個(gè)連著一個(gè)，形成一個(gè)決策鏈條。這個(gè)決策鏈條形成得快、質(zhì)量高，你能力就強(qiáng)。決策鏈條來(lái)自于你頭腦深處那一瞬間的比喻、暗示、聯(lián)想、類比等，用這些感受支撐的。 （1）這些感受來(lái)自于那些活生生的場(chǎng)景的積累。而不是來(lái)自那些三元素、四法則、五要素、六標(biāo)準(zhǔn)。 （2）用系統(tǒng)的知識(shí)來(lái)激發(fā)自己的內(nèi)部感受，拼知識(shí)、拼記憶力是書(shū)呆子。中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司中國(guó)石油天然氣管道局第四工程分公司 管理學(xué)的啟示管理學(xué)的啟示：激勵(lì)什