收銀員行為規(guī)范

1、收銀員行為規(guī)范、收銀操作標準崗前準備n 收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個人及公司形象。因為收銀員是顧客進門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。n 備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。收銀員工作基本流程n 1、接待顧客n 2、為顧客做結賬服務n 3、特殊收銀作業(yè)處理：n 贈送贈品n 配合促銷工作，提供促銷服務n 4、無顧客結賬時： 兌換零錢；整理及補充收銀臺各項必備物品 、 擦拭收銀臺，整理環(huán)境n 協(xié)助店員做好顧客接待工作n 協(xié)助其它崗位，維護店面形象n 隨時根據(jù)藥品價格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內商品進行更新。n 5、留意店內情況、做好防盜工作n 6、保持收銀臺及周圍環(huán)境

2、的清潔n 7、下班結算n 儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗 禁忌：自帶財務、帶首飾等n 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)n 整理必備物品，隨時根據(jù)藥品價格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內商品進行更新。n 準備零錢、備用金n 閑暇時間熟記特價商品、調價商品、熱銷商品價格及無條形碼商品貨號。特殊情況n 暫時離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時，應告知班長或店長，由店長或班長代收或將電腦退回到“輸入密碼”狀態(tài)。n 電腦異常：出現(xiàn)異常時，簡單問題自己處理，處理不了應立即報告店長或店長助理，并及時和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售應記手工帳，待電腦恢復正常后再補入電腦。若掃描條碼時突然反應過慢，請稍等片刻即可恢復（

3、因主機需定時傳輸大量信息會對收銀有少許影響）。九禁制度講解嚴格按收銀操作規(guī)范執(zhí)行，嚴格執(zhí)行“九禁”： 禁止收銀員自帶錢物上崗； 禁止為自己或親朋好友的會員卡虛假積分； 禁止刷醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金； 禁止坐支現(xiàn)金（即將營業(yè)款借與他人或支付他用） 禁止超時存款（存款時間：每天下午1點到4點間）； 禁止帳款不符； 禁止空買空退（即不購商品，進行銷售和退貨）； 禁止虛假打折。 禁止憑個人感情錄入工號。（一單接待制門店）交接班n 到崗后，開啟電腦等設備是否運行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。備用金清點確認（備用金

4、根據(jù)門店營業(yè)額大小實行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財務部備案的方式，當?shù)觊L或收銀員發(fā)生變動時，應及時到財務部備案調整，當根據(jù)經(jīng)營需要增加或減少備用金時，需報總經(jīng)理簽批，當收銀員離職時需將備用金交還店長。當備用金超額時，店長必須在30內歸還財務部，否則按超支金額月息10%進行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向店長匯報。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接時需交代清楚各項事務。n 清潔收銀臺和收銀區(qū)域地面，準備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺內側。領用足夠的購物袋。接待顧客n 保證個人清潔衛(wèi)生、工作服干凈、穿著規(guī)范、胸卡佩帶正確，女員工應畫淡妝、

5、面帶微笑、標準站姿待客，面朝顧客進門方向。n 收銀五大用語：l 您好！l 抱歉！讓您久等了！l 請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會員卡？l 總共*元，收您*元，找您*元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。l 謝謝您！請慢走。良好的服務態(tài)度：n 熟記收銀“五大用語”，并且靈活運用。n 面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。如遇顧客進門直接詢問某某藥品、或較忙時段需告知顧客稍等、并引導營業(yè)員即使進行接待。n 登打商品同時朗讀價格，讓顧客能夠清楚聽到。n 在等待顧客時，應面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺。n 顧客未前來結帳時，應整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。n 貴重商品銷售時應拆開核對品名、數(shù)量和

6、批號。收銀結算 收銀員在營業(yè)中不得擅自查詢當班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時，應配合。收銀結算操作規(guī)范：l 接待：顧客前來收銀臺結算時應面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會員卡，沒帶會員卡可提示顧客報出會員卡登記電話。（無會員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。l 核對：逐一進行掃描，同品種商品，點清數(shù)量，輸入準確數(shù)量。如有掃條碼時顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據(jù)實際商品的規(guī)格和產(chǎn)地進行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規(guī)格、價格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀

7、臺下方，方便結算。正確登打：n 熟知電腦鍵盤每個鍵的操作功能，并要靈活運用（如會員卡輸入快捷鍵等）。n 正確掃描條形碼和輸入商品貨號，以便登錄正確的資料。n 正確輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。n 了解商品尤其特價商品的價格。n 注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。n 熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號。n 當發(fā)現(xiàn)條碼條無法掃描時，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時向顧客表示歉意。交易：n 每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規(guī)格。收銀員應清楚的報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，收款時要求吐字清晰，嚴格“唱收唱付”，現(xiàn)金必須提

8、醒顧客當面點清，嚴禁“摔、甩、扔、丟”現(xiàn)象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。  會員日時，按照會員消費正價商品金額打出對應優(yōu)惠券，并提醒顧客領取。當顧客相對集中時，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時向店長或班長申請援助。收銀員須詳細登記日記帳和手工帳，三日內及時準確將手工帳輸入電腦 以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。限時60秒服務。為節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強行索要零錢，更不能因為缺零

9、錢就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。打折： 門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報送運營部進行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應錢數(shù)或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當日頁上，并據(jù)實登記在冊。n 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經(jīng)店長或店長助理的同意，由店長或班長授權進行退換貨，參照退換貨管理制度章節(jié)處理。n 驗鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘

10、鈔，由收銀員承擔。n 開發(fā)票：根據(jù)顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時交給收銀組長或店長，到財務部更換。n 保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)域的清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。收銀結算操作流程：每天晚上收尾工作及結賬n 浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統(tǒng)計當天收費匯總然后打印出來即可，只有大市的統(tǒng)計完數(shù)據(jù)后，要在醫(yī)保界面中有一個數(shù)據(jù)庫備份中備份一下即可（每晚必備）。n 最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統(tǒng)及醫(yī)保系統(tǒng)，然后按正常操作程序（點“開始”/“關閉計算機”）關電腦，待主機完全關閉后（主機電源指示燈滅），斷電

11、源，否則容易導致數(shù)據(jù)丟失。還會影響第二天的收銀系統(tǒng)難進，因為電腦工作了一天也需要休息。我們要愛護公司的設備，以免造成不必要的損失?，F(xiàn)金支付：n 掃描完畢后正確報出顧客購買物品總金額，n 待交款時雙手接過顧客所持現(xiàn)金，切記不可立即放入錢箱，應先在顧客面前點數(shù)清楚并報出所收現(xiàn)金數(shù)量，無異議后再放入錢箱中。n 核對總價無誤后方可下賬。n 無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價為XX元，收您XX元剛好?！比缧枵伊悖砂词浙y系統(tǒng)提示金額核對正確后報出所需找零數(shù)目，并拿出同等接現(xiàn)金，待pos小票打印完畢再次核對各項金額正確后雙手遞交于顧客手中。n 待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。n

12、顧客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！贬t(yī)保結算操作流程：n 向顧客報出所購買物品總金額后，按照收銀系統(tǒng)顯示應收總金額在醫(yī)保系統(tǒng)內按照實際商品進行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫(yī)?？质欠裾_。同時向顧客報出結算前卡中金額。n 錄入完畢后切換回收銀系統(tǒng)進行核對。核對各項商品及金額確認正確后可按結算鍵刷卡并再次報出應收總金額。n 請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時注意不可直視，視線應適當避開。）n 待刷卡完畢后向顧客報出結算后卡中剩余金額。切換回收銀系統(tǒng)下賬。n 取出顧客醫(yī)?？ǎB同醫(yī)保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。n 待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。n 顧

13、客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走。”銀聯(lián)卡結算操作流程：n 顧客使用銀聯(lián)卡交款時，收銀員應雙手接過銀聯(lián)卡，正確在銀聯(lián)POS機上刷卡。核對銀聯(lián)卡與POS機顯示卡號是否相符。n 按實際金額輸入應刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時勿直視，視線適當避開。）n 結算完畢后銀聯(lián)POS單留存聯(lián)請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。n 結束時將銀聯(lián)POS用戶聯(lián)與小票雙手遞給顧客保存。中藥劃價結算操作流程：n 根據(jù)中藥方子按數(shù)量錄入，收取對應現(xiàn)金或醫(yī)保刷卡。n 根據(jù)中藥柜手寫小票實際數(shù)量和金額錄入。n 中藥飲片錄入時不得隨意更改數(shù)量，以免造成庫存錯帳。下班結算：l 現(xiàn)金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當班營業(yè)額后，每天下班后3小時內（每天下午4點以前）將營業(yè)額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時，應妥善保管營業(yè)款和備用金。l 關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉電腦等設備。拔出所有電源插頭。l 結算及現(xiàn)金存入操作流程：n 收銀員下班時應清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，而后由當班店長或店長助理或班長必須先清盤現(xiàn)金