電子郵件禮儀培訓(xùn)課程2015-08-19

1、-電子郵件禮儀培訓(xùn)-法務(wù)部前述郵件是某外企的秘書與經(jīng)理之間關(guān)于鑰匙問題的爭(zhēng)議，兩人之間的郵件，卻抄送中國(guó)各分子公司，china all(beijing), china all(chengdu), china all(guangzhou), china all(shanghai)及其他負(fù)責(zé)人。該郵件被好事者貼到網(wǎng)絡(luò)上，結(jié)果在整個(gè)中國(guó)引起重大轟動(dòng)，讓該公司顏面掃地，這個(gè)秘書與經(jīng)理也被掃地出門。我司目前也存在郵件的胡亂發(fā)送和抄送的問題，嚴(yán)重占用同事資源，嚴(yán)重占用同事資源，泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密。因此我們舉行此次培訓(xùn)。一一二三 正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送 稱呼語(yǔ)與問候稱

2、呼語(yǔ)與問候四五 正文正文 附件附件 郵件標(biāo)題郵件標(biāo)題六 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名七七 回復(fù)技巧回復(fù)技巧內(nèi)內(nèi) 容容 提提 綱綱一、郵件標(biāo)題一、郵件標(biāo)題不要空標(biāo)題不要空標(biāo)題1標(biāo)題要簡(jiǎn)潔標(biāo)題要簡(jiǎn)潔2標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性3一封信一個(gè)主題，不可大雜燴一封信一個(gè)主題，不可大雜燴4回復(fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題回復(fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題5 不要隨便用緊急標(biāo)示不要隨便用緊急標(biāo)示6標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字7二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送收件人的排收件人的排列應(yīng)遵循一定列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如的規(guī)則。比如按按部門排列部門排列；按按職位等級(jí)職位等級(jí)從從高到低高到

3、低或或從低從低到高到高都可以。都可以。密送是即收密送是即收件人是不知道件人是不知道你發(fā)給了密送你發(fā)給了密送人。這個(gè)可能用人。這個(gè)可能用在在非常規(guī)場(chǎng)合非常規(guī)場(chǎng)合。抄送則只抄送則只是需要知道這是需要知道這回事，被抄送人回事，被抄送人沒有義務(wù)對(duì)郵沒有義務(wù)對(duì)郵件予以回應(yīng)，件予以回應(yīng)，當(dāng)然如果被抄送當(dāng)然如果被抄送人有建議，當(dāng)人有建議，當(dāng)然可以回復(fù)。然可以回復(fù)。收件人是要收件人是要受理這封郵受理這封郵件，件，理應(yīng)對(duì)理應(yīng)對(duì)郵件予以回郵件予以回應(yīng)應(yīng)。要正確區(qū)分收件人、抄送人與密送人要正確區(qū)分收件人、抄送人與密送人只給需要只給需要信息的人信息的人發(fā)送郵發(fā)送郵件，不要件，不要占用他人占用他人的資源。的資源。不濫轉(zhuǎn)

4、、不濫轉(zhuǎn)、發(fā)郵件發(fā)郵件！二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送發(fā)郵件、發(fā)，還是發(fā)發(fā)郵件、發(fā)，還是發(fā)tita？、流程類、通知類等回復(fù)少或無需回復(fù)的，發(fā)送郵件、流程類、通知類等回復(fù)少或無需回復(fù)的，發(fā)送郵件需要審批的事項(xiàng)，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門需要審批的事項(xiàng)，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。、兩個(gè)人之間的反復(fù)溝通一般事項(xiàng)，一般使用；、兩個(gè)人之間的反復(fù)溝通一般事項(xiàng)，一般使用；、發(fā)貨、財(cái)務(wù)對(duì)賬、發(fā)貨、財(cái)務(wù)對(duì)賬、盤點(diǎn)以及其它需要多人盤點(diǎn)以及其它需要多人反復(fù)溝通反復(fù)溝通的的重要事項(xiàng)重要事項(xiàng)，使用，使用tita

5、加盟合同審批流程加盟合同審批流程 為規(guī)范公司內(nèi)部管理流程，提高工作效率，并形成良好的對(duì)外形象；目的是吸納更多更優(yōu)質(zhì)的加盟客戶，提高品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；現(xiàn)對(duì)加盟店鋪的合同簽訂制定如左審批流程： 無論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，如未通過批準(zhǔn)，直接回復(fù)上一環(huán)節(jié)責(zé)任人；并給出回復(fù)意見；需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。件不得開始作業(yè)。實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，并抄送下一流程負(fù)責(zé)人。其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送新店開業(yè)流程需要審批的，在未經(jīng)審批之前

6、，需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。到審批文件不得開始作業(yè)。實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按左邊的新店開業(yè)流程結(jié)構(gòu)表的箭頭指向發(fā)送郵件，并抄送下一流程負(fù)責(zé)人，各負(fù)責(zé)人每處理完一事項(xiàng)后及時(shí)回復(fù)大區(qū)經(jīng)理。對(duì)其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送到貨驗(yàn)收規(guī)定及異常情況處理流程實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密

7、送正確使用發(fā)送、抄送與密送工服發(fā)放流程實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送員工內(nèi)購(gòu)流程實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送促銷活動(dòng)申請(qǐng)流程實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送加盟合同到期處理流程加盟合同到期處理流程為嚴(yán)格規(guī)范公司加盟合同的管理，并嚴(yán)格執(zhí)行加盟合同相關(guān)條款，公平、公正對(duì)待所有加盟客戶，以“合作共羸，共同發(fā)展”為原則，現(xiàn)對(duì)已到期

8、或即將到期的加盟合同后續(xù)事項(xiàng)的處理，制定處理流程如左： 實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，并抄送下一流程負(fù)責(zé)人，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送直營(yíng)店撤店操作流程實(shí)際負(fù)責(zé)人在處理流程時(shí)，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送其他具體事宜流程1、同部門溝通，當(dāng)事人能處理好的，直接對(duì)接發(fā)送郵件；需要直屬上級(jí)知道或協(xié)助的，抄送直屬上級(jí)。、跨部門溝通，當(dāng)事人能處理好的，直接對(duì)接發(fā)送郵件；需要協(xié)助的，發(fā)送郵件給對(duì)方并抄送本部門直屬上級(jí)和對(duì)方部門直屬上級(jí)。前述事宜只抄送直屬上級(jí)，一般不可越級(jí)

9、抄送。其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送每周例會(huì)及其他會(huì)議流程例會(huì)會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)天或第二工作日內(nèi)發(fā)送給參會(huì)人員，抄送各大區(qū)經(jīng)理，各法務(wù)和直屬上級(jí)。其他會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)天或第二工作日內(nèi)發(fā)送給參會(huì)人員，抄送直屬上級(jí)，其他人不發(fā)送，不抄送密送。三、稱呼語(yǔ)與問候三、稱呼語(yǔ)與問候（1）、英文開頭寫 “HI”，中文開頭寫 “上午好” 或“您好”，問候語(yǔ)是稱呼換行空兩格寫。（2）、結(jié)尾常見的寫個(gè)Best Regards，中文的寫 個(gè)“祝您順利”之類的也就可以了，若是尊 長(zhǎng)應(yīng)使用“此致敬禮”。注意，在非常正式 的場(chǎng)合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，“?！焙?“此致”為緊接上一

10、行結(jié)尾或換行開頭空兩 格，而“順利”和“敬禮”為再換行頂格寫。（3）、俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些， 總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對(duì) 方也能平靜地看待。1、 Email開頭最好要有問候語(yǔ)開頭最好要有問候語(yǔ) 。（1）、郵件的開頭要稱呼收件人。 在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。（2）、如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x 經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先 生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。（3）、不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對(duì)級(jí)別高 于自己的人也不宜稱呼英文名。（4）、關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，

11、拿捏尺度。三、稱呼語(yǔ)與問候三、稱呼語(yǔ)與問候1、Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通暢；2、要用論述的語(yǔ)氣；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之類的列表；4、一次郵件交待完整信息；5、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用 拼寫檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài) 度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；8、不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 :) 之類的笑臉字符。四、四、 正正 文文五、五、 附附 件件1、如果郵件帶有附件，請(qǐng)?jiān)谡睦锩嫣崾臼占绻]件帶有附件，請(qǐng)?jiān)谡睦锩嫣崾臼占?人查看附件；人查看附件；2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠附件文件應(yīng)按有意義

12、的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶 有多個(gè)附件時(shí)；有多個(gè)附件時(shí)；4、附件數(shù)目不宜超過附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包 壓縮成一個(gè)文件；壓縮成一個(gè)文件；5、特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響 使用；使用；6、如果附件過大（不宜超過如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成），應(yīng)分割成 幾個(gè)小文件分別發(fā)送。幾個(gè)小文件分別發(fā)送。六、六、 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名1、簽名檔、簽名檔信息不宜信息不宜過多過

13、多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上行。你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過于正式的簽名檔會(huì)讓與來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在O

14、utlook中設(shè)置多個(gè)簽名檔，中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。靈活調(diào)用。2、不要只、不要只用一個(gè)簽用一個(gè)簽名檔名檔 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。體小一些。3、簽名、簽名字體規(guī)格字體規(guī)格六、六、 回復(fù)的技巧回復(fù)的技巧1、 及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對(duì)方，因?yàn)檫@是對(duì)收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對(duì)方，因?yàn)檫@是對(duì)他人的尊重；他人的尊重； 理想的回復(fù)時(shí)間是理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件

15、；小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件；對(duì)每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)對(duì)每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)；小時(shí)；如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：復(fù)說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等”； 記住：及時(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能

16、。如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能。2. 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡(jiǎn)單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡后附上答案。不要太簡(jiǎn)單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 六、六、 回復(fù)的技巧回復(fù)的技巧3. 回復(fù)不得少于回復(fù)不得少于10個(gè)字個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的是的”、“對(duì)對(duì)”、“謝謝謝謝”、“已知道已知道”等字眼，這是非常不

17、禮貌的。等字眼，這是非常不禮貌的。4、不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓、不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次次，這只能說明，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交進(jìn)行交流后再做判斷。流后再做判斷。 對(duì)于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，對(duì)于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。六、六、 回復(fù)的技巧回復(fù)的技巧5、要區(qū)分

18、、要區(qū)分“回復(fù)回復(fù)”Reply和和“回復(fù)全部回復(fù)全部”Reply All 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了；了； 如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該“回復(fù)全部回復(fù)全部” replay all，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情；，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情； 如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來來RE去，去，與