工作關(guān)系(艾)

1、TWIJR工作關(guān)系之二講師：艾春明梅爾賁梅爾賁. .麥布倫的故事麥布倫的故事梅爾賁梅爾賁.麥布倫是個(gè)相當(dāng)跋扈的上司，同事都有些怕他。如果他的工麥布倫是個(gè)相當(dāng)跋扈的上司，同事都有些怕他。如果他的工作單位是辦公室或工廠這種管理風(fēng)格也許尚可，問題在于他是飛機(jī)駕作單位是辦公室或工廠這種管理風(fēng)格也許尚可，問題在于他是飛機(jī)駕駛員。駛員。 1978年的某一天，麥布倫的飛機(jī)正飛近奧瑞崗的波特蘭，突然，年的某一天，麥布倫的飛機(jī)正飛近奧瑞崗的波特蘭，突然，他發(fā)現(xiàn)降落裝置有些問題。于是他讓飛機(jī)在高空回旋，一邊處理問題他發(fā)現(xiàn)降落裝置有些問題。于是他讓飛機(jī)在高空回旋，一邊處理問題的裝置。的裝置。 這時(shí)飛機(jī)的油料鐘正穩(wěn)定

2、下降到接近零，但副駕駛因平時(shí)就畏懼這時(shí)飛機(jī)的油料鐘正穩(wěn)定下降到接近零，但副駕駛因平時(shí)就畏懼麥布倫，在這緊要關(guān)頭依舊不敢講話。結(jié)果飛機(jī)墜落，導(dǎo)致麥布倫，在這緊要關(guān)頭依舊不敢講話。結(jié)果飛機(jī)墜落，導(dǎo)致10人死亡。人死亡。梅爾賁梅爾賁. .麥布倫的故事麥布倫的故事機(jī)艙其實(shí)是任何職場的縮小空間。除非發(fā)生墜機(jī)這樣機(jī)艙其實(shí)是任何職場的縮小空間。除非發(fā)生墜機(jī)這樣的悲劇，職場上許多處理失當(dāng)?shù)膯栴}，諸如士氣低落、的悲劇，職場上許多處理失當(dāng)?shù)膯栴}，諸如士氣低落、下屬自以為是，上司傲慢等問題很難引起重視，而這下屬自以為是，上司傲慢等問題很難引起重視，而這些與人有關(guān)的問題處理不當(dāng)是要付出昂貴代價(jià)的：生些與人有關(guān)的問題處

3、理不當(dāng)是要付出昂貴代價(jià)的：生產(chǎn)力降低、進(jìn)度落后、人為與意外失誤、員工流失等產(chǎn)力降低、進(jìn)度落后、人為與意外失誤、員工流失等等等所以：今天培訓(xùn)不僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)，團(tuán)體合作、真誠溝通、所以：今天培訓(xùn)不僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)，團(tuán)體合作、真誠溝通、用心傾聽才是主管處理與人有關(guān)的問題的關(guān)鍵用心傾聽才是主管處理與人有關(guān)的問題的關(guān)鍵本次研討重點(diǎn)及課程安排本次研討重點(diǎn)及課程安排 熟練第二階段：慎思決定；第三階段：采取措施 督導(dǎo)人員必須明確自己的責(zé)任 必須注意實(shí)施措施時(shí)機(jī)，并確認(rèn)其結(jié)果 第一節(jié)：透過訓(xùn)練員提出的問題，學(xué)員熟練第 二階段（2H） 第二節(jié)：透過訓(xùn)練員提出的問題，學(xué)員熟練第 三階段與人有關(guān)的問題解決四階段法與人有關(guān)的問題

4、解決四階段法第一階段：掌握事實(shí)第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認(rèn)結(jié)果督導(dǎo)人員的責(zé)任圖督導(dǎo)人員的責(zé)任圖督導(dǎo)人員必須透過督導(dǎo)人員必須透過部屬來完成任務(wù)部屬來完成任務(wù)督導(dǎo)人員督導(dǎo)人員發(fā)揮其能勵(lì)其志發(fā)揮其能勵(lì)其志工作個(gè)人經(jīng)歷健康其他品質(zhì)成本安全訓(xùn)練交期生產(chǎn)家庭部屬以獨(dú)立性的個(gè)人善待部屬以獨(dú)立性的個(gè)人善待部屬改善工作關(guān)系的要決改善工作關(guān)系的要決工作情形應(yīng)告知工作情形應(yīng)告知表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之切身變更先通知切身變更先通知職場問題解決職場問題解決解決程序：解決程序：設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 掌握問題點(diǎn)掌握問題點(diǎn) 擬訂解決策擬訂解決策略略 處理處理 確認(rèn)確認(rèn)1.問題從正面切入

5、：問題從正面切入： 2.問題不是來困擾你，是你必問題不是來困擾你，是你必問題的分類：問題的分類： 需去解決的需去解決的1.與物相關(guān)的與物相關(guān)的 2.與程序相關(guān)的與程序相關(guān)的 3.與基準(zhǔn)、方法與基準(zhǔn)、方法相關(guān)的相關(guān)的4.與人相關(guān)的與人相關(guān)的現(xiàn)場管理者非現(xiàn)場管理者非常忙碌，所以常忙碌，所以必須在重要工必須在重要工作上掌握事實(shí)作上掌握事實(shí)因?yàn)橛袉栴}存在，所以才必須設(shè)置現(xiàn)場管理者，將困擾的問題丟給別人就沒有資格擔(dān)任現(xiàn)場管理者醫(yī)生是怎樣診斷病人、怎樣處方的醫(yī)生是怎樣診斷病人、怎樣處方的第一階段：醫(yī)生要不要掌握事實(shí)？第一階段：醫(yī)生要不要掌握事實(shí)？第二階段：診斷第二階段：診斷第三階段：寫處方第三階段：寫處方

6、-開刀開刀-打針打針第四階段第四階段“確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果”-例如照例如照X光等光等第一階段：醫(yī)生要不要掌握事實(shí)？第一階段：醫(yī)生要不要掌握事實(shí)？問題發(fā)生前的事實(shí)問題發(fā)生前的事實(shí)經(jīng)歷經(jīng)歷血壓血壓體溫體溫X光照片光照片病歷病歷規(guī)則和慣例規(guī)則和慣例醫(yī)學(xué)上的知識(shí)醫(yī)學(xué)上的知識(shí)前例等前例等與有關(guān)人員交談與有關(guān)人員交談為獲得更多的事實(shí)。為獲得更多的事實(shí)。從家族、朋友、或其他人來獲得事實(shí)。從家族、朋友、或其他人來獲得事實(shí)。這些話都要保密這些話都要保密了解其說法與心情了解其說法與心情患者的心情、自覺病狀等，患者的心情、自覺病狀等，對(duì)醫(yī)生來說是極為重要的。對(duì)醫(yī)生來說是極為重要的。經(jīng)過上述過程，醫(yī)生方能將事實(shí)毫無遺漏的

7、掌握經(jīng)過上述過程，醫(yī)生方能將事實(shí)毫無遺漏的掌握第二階段：診斷第二階段：診斷醫(yī)生的用語醫(yī)生的用語整理事實(shí)整理事實(shí)收集自己所看到的、所聽到的事收集自己所看到的、所聽到的事考慮事實(shí)間互相的聯(lián)系考慮事實(shí)間互相的聯(lián)系檢查微兆現(xiàn)象檢查微兆現(xiàn)象可能采取的措施可能采取的措施處方處方開刀開刀其他措施其他措施要確認(rèn)是否違反規(guī)定與方針要確認(rèn)是否違反規(guī)定與方針須遵守法規(guī)，遵守職業(yè)道德須遵守法規(guī)，遵守職業(yè)道德對(duì)于病人的影響對(duì)于病人的影響有些病人禁不起開刀有些病人禁不起開刀周圍的人周圍的人有些病人可能是傳染病有些病人可能是傳染病不要過早認(rèn)為已經(jīng)知道不要過早認(rèn)為已經(jīng)知道醫(yī)生必須慎重診斷醫(yī)生必須慎重診斷第三階段：措施第三階段

8、：措施 醫(yī)生采取措施醫(yī)生采取措施寫處方寫處方打針打針-開刀開刀是否該由自己做是否該由自己做如果是專門醫(yī)生，他自己會(huì)做如果是專門醫(yī)生，他自己會(huì)做需要誰的幫助需要誰的幫助有時(shí)需要護(hù)士或?qū)I(yè)人員協(xié)助有時(shí)需要護(hù)士或?qū)I(yè)人員協(xié)助對(duì)上級(jí)人員對(duì)上級(jí)人員向更有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，或?qū)ｉT醫(yī)生請(qǐng)教，這樣做向更有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，或?qū)ｉT醫(yī)生請(qǐng)教，這樣做并不是可恥的事并不是可恥的事治療時(shí)機(jī)治療時(shí)機(jī)非常重要非常重要有些必須在病人身體狀況允許的情況有些必須在病人身體狀況允許的情況不要推委責(zé)任不要推委責(zé)任好的醫(yī)生絕不推委責(zé)任好的醫(yī)生絕不推委責(zé)任第四階段：確認(rèn)結(jié)果第四階段：確認(rèn)結(jié)果何時(shí)確認(rèn)何時(shí)確認(rèn)視情況而定視情況而定做幾次做幾次這也是視情

9、況而定，有時(shí)須時(shí)時(shí)刻刻密切注意這也是視情況而定，有時(shí)須時(shí)時(shí)刻刻密切注意注意病人的病情變化注意病人的病情變化慎思決定慎思決定本期案例本期案例1.資深作業(yè)員的問題資深作業(yè)員的問題2.學(xué)員自己帶來的問題學(xué)員自己帶來的問題督導(dǎo)人員的責(zé)任圖督導(dǎo)人員的責(zé)任圖督導(dǎo)人員必須透過督導(dǎo)人員必須透過部屬來完成任務(wù)部屬來完成任務(wù)督導(dǎo)人員督導(dǎo)人員發(fā)揮其能勵(lì)其志發(fā)揮其能勵(lì)其志工作個(gè)人經(jīng)歷健康其他品質(zhì)成本安全訓(xùn)練交期生產(chǎn)家庭部屬以獨(dú)立性的個(gè)人善待部屬以獨(dú)立性的個(gè)人善待部屬改善工作關(guān)系的要決改善工作關(guān)系的要決工作情形應(yīng)告知工作情形應(yīng)告知表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之切身變更先通知切身變更先通知建立信賴關(guān)系的基本方法工作情況是否

10、良好要讓當(dāng)事人知道決定如何指導(dǎo)對(duì)方具體引導(dǎo)讓他作得更好做得好時(shí)應(yīng)及時(shí)褒獎(jiǎng)平時(shí)，要對(duì)埋頭苦干、熱心工作的人用心關(guān)照趁熱鼓勵(lì)對(duì)當(dāng)事人有影響的變更要事先讓他知道盡可能要說明理由變更事項(xiàng)要充分讓他接受讓當(dāng)事人的力量能夠充分發(fā)揮找出他的潛能排除障礙讓他發(fā)揮與人有關(guān)的問題解決四階段法與人有關(guān)的問題解決四階段法第一階段：掌握事實(shí)第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認(rèn)結(jié)果 問題掌握法問題掌握法1.1.態(tài)度、服裝態(tài)度、服裝 2. 2.出勤狀況出勤狀況早晚打招呼，與平常不同早晚打招呼，與平常不同 缺勤多缺勤多氣色不好氣色不好 事先不通知就缺勤事先不通知就缺勤樣子怪怪的，悶悶不樂樣子怪怪的，悶悶不樂 長

11、期缺勤長期缺勤反叛（當(dāng)場以不友善態(tài)度應(yīng)答）反叛（當(dāng)場以不友善態(tài)度應(yīng)答） 遲到早退遲到早退衣著華麗；喜愛化裝衣著華麗；喜愛化裝 不遲到但趕不上早會(huì)不遲到但趕不上早會(huì)不聽任何人的話不聽任何人的話 請(qǐng)假方法不對(duì)勁請(qǐng)假方法不對(duì)勁到處講話，雜談到處講話，雜談無事騷擾無事騷擾工作中發(fā)呆工作中發(fā)呆 問題掌握法問題掌握法3.3.作業(yè)能力作業(yè)能力 4. 4.變更變更不良品、修正作業(yè)多不良品、修正作業(yè)多 計(jì)劃變更生產(chǎn)量急增計(jì)劃變更生產(chǎn)量急增輕視、疏忽工作輕視、疏忽工作 作業(yè)方法改變作業(yè)方法改變不加班不加班 配置轉(zhuǎn)換配置轉(zhuǎn)換同樣失敗好幾次同樣失敗好幾次 支持別部門支持別部門經(jīng)常有不安全行為經(jīng)常有不安全行為 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

12、團(tuán)隊(duì)意識(shí)作業(yè)中雜談多作業(yè)中雜談多 交替勤務(wù)交替勤務(wù)隨便離開作業(yè)場隨便離開作業(yè)場漫步、走路慢吞吞漫步、走路慢吞吞經(jīng)常說是上廁所很久才回來的經(jīng)常說是上廁所很久才回來的 問題原因掌握法問題原因掌握法現(xiàn)場管理者能力不足對(duì)部屬訓(xùn)練不足基準(zhǔn)不足工作分配不公平人員配置不適當(dāng)無氣力、疏忽變更事先沒通知變更事先沒通知工作繁忙工作繁忙不守約定不守約定忽視提案、意見忽視提案、意見推卸責(zé)任推卸責(zé)任改正或稱贊方法拙劣改正或稱贊方法拙劣偏愛特定部屬偏愛特定部屬在部屬面前擺威風(fēng)在部屬面前擺威風(fēng)炫耀第位炫耀第位. 問題原因掌握法問題原因掌握法跟同僚合不來負(fù)面競爭心中傷、造謠、嫉妒不受上司信賴與同伴疏離對(duì)工作不熱心手腳不靈活年

13、齡不同反叛能力不足能力不足提升意愿不足提升意愿不足經(jīng)常要換作業(yè)、職場經(jīng)常要換作業(yè)、職場工作單調(diào)、無專業(yè)技能工作單調(diào)、無專業(yè)技能因重度勞動(dòng)而勞累因重度勞動(dòng)而勞累雜事多雜事多受別人拒絕受別人拒絕對(duì)升遷獎(jiǎng)賞不滿意對(duì)升遷獎(jiǎng)賞不滿意薪水不滿薪水不滿對(duì)規(guī)則、慣例了解不足對(duì)規(guī)則、慣例了解不足 問題原因掌握法問題原因掌握法家庭內(nèi)不安定繼承家業(yè)通勤不方便戀愛問題生活單調(diào)為經(jīng)濟(jì)所逼對(duì)將來的不安沉迷賭博別家公司的誘惑別家公司的誘惑目標(biāo)過高目標(biāo)過高生病、身體欠安生病、身體欠安教育、社會(huì)地位教育、社會(huì)地位劣等感劣等感與朋友吵翻與朋友吵翻愛喝酒愛喝酒興趣、娛樂興趣、娛樂人生問題人生問題. 給副總裁的報(bào)告給副總裁的報(bào)告他是

14、一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，主持一項(xiàng)軟體發(fā)展計(jì)劃，這時(shí)正在向他是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，主持一項(xiàng)軟體發(fā)展計(jì)劃，這時(shí)正在向公司的副總裁做成果報(bào)告。長達(dá)數(shù)月與他并肩努力的同仁都在場，公司的副總裁做成果報(bào)告。長達(dá)數(shù)月與他并肩努力的同仁都在場，個(gè)個(gè)對(duì)這項(xiàng)成果深感驕傲。沒想到簡報(bào)完畢后副總裁竟語帶譏諷的個(gè)個(gè)對(duì)這項(xiàng)成果深感驕傲。沒想到簡報(bào)完畢后副總裁竟語帶譏諷的說說“你從學(xué)校畢業(yè)多久？這樣的規(guī)格實(shí)在太可笑了，恐怕只能停留你從學(xué)校畢業(yè)多久？這樣的規(guī)格實(shí)在太可笑了，恐怕只能停留在紙上作業(yè)。在紙上作業(yè)?！惫こ處熉勓源鬄閷擂?，就像泄了氣的皮球終場悶不作聲，斷斷續(xù)續(xù)工程師聞言大為尷尬，就像泄了氣的皮球終場悶不作聲，斷斷續(xù)續(xù)

15、有其他組員提出辯護(hù)，有些甚至帶有敵意。這時(shí)副總裁突然有事離有其他組員提出辯護(hù)，有些甚至帶有敵意。這時(shí)副總裁突然有事離席，會(huì)議因而中斷，憤怒不平的氣氛卻經(jīng)久不散。席，會(huì)議因而中斷，憤怒不平的氣氛卻經(jīng)久不散。此后這為工程師對(duì)此事一直耿耿于懷，他沮喪的想公司再也不會(huì)給此后這為工程師對(duì)此事一直耿耿于懷，他沮喪的想公司再也不會(huì)給他重要的計(jì)劃案了，甚至開始考慮離開這個(gè)他很喜歡的工作。他重要的計(jì)劃案了，甚至開始考慮離開這個(gè)他很喜歡的工作。 給副總裁的報(bào)告給副總裁的報(bào)告終于他決定去見副總裁，把他的感受全盤托出，最后并小心翼翼地終于他決定去見副總裁，把他的感受全盤托出，最后并小心翼翼地問道：問道：“我不太明白你

16、真正的用意。我想你的目的應(yīng)當(dāng)不止是讓我我不太明白你真正的用意。我想你的目的應(yīng)當(dāng)不止是讓我難堪，您還有其他意見嗎？難堪，您還有其他意見嗎？”對(duì)此副總裁大感訝異。他完全不知道那句無心的話會(huì)有這么大的殺對(duì)此副總裁大感訝異。他完全不知道那句無心的話會(huì)有這么大的殺傷力。事實(shí)上他認(rèn)為那項(xiàng)計(jì)劃案前景看好，但還需再加修飾，他絕傷力。事實(shí)上他認(rèn)為那項(xiàng)計(jì)劃案前景看好，但還需再加修飾，他絕對(duì)無意貶低。他告訴工程師，他實(shí)在不知道自己不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式會(huì)對(duì)無意貶低。他告訴工程師，他實(shí)在不知道自己不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式會(huì)傷害到其他人，為此他致上遲到的歉意。傷害到其他人，為此他致上遲到的歉意。 積極傾聽積極傾聽對(duì)方說話時(shí)，從對(duì)方的立場

17、來了解他所說的深層內(nèi)容對(duì)方說話時(shí)，從對(duì)方的立場來了解他所說的深層內(nèi)容讓說話者感受到：你不會(huì)輕易批判他，對(duì)他說教的氣氛，試著在你與他之間塑造出自由、平等，寬容與了解，包容他的溫暖感覺你以傾聽者的立場，若太急于表達(dá)你的意見，不論你所表達(dá)的內(nèi)容如何，會(huì)妨礙說話者的自由表達(dá)。你熱心的提供建議或信息，大多被說話者認(rèn)為：你是在企圖改變他，這種行為，會(huì)成為說話者自由表達(dá)、創(chuàng)新人際關(guān)系的障礙。稱贊與激勵(lì)要適可而止稱贊，大多與責(zé)備一樣，會(huì)成為自由對(duì)談的障礙。稱贊，有時(shí)反而使對(duì)方很難說出他自己本身所正在苦惱的弱點(diǎn)或未成熟的觀點(diǎn)。甚至激勵(lì)，有時(shí)會(huì)讓對(duì)方以為要提升他的意愿或要他忘掉失望、迷惑的手段來接受。并沒有達(dá)成要

18、援助對(duì)方的功能。聽出其弦外之音說話者欲言又止，要將他話中所含的意思全部聽出來。有他所說的內(nèi)容，與內(nèi)容后所隱含的想法。所以，必須了解這兩方面整體的含義。真正積極傾聽真正積極的傾聽，不只聽出說話者所說的話，還要留心說者聲音的抑揚(yáng)頓挫、表情、呼吸、姿勢、手勢、眼神等的變化及其表達(dá)的含義。對(duì)方所說的話，為確認(rèn)是否站在他的立場上來了解，將你認(rèn)為對(duì)方所表達(dá)的意思，用你自己的語言重復(fù)一遍，同時(shí)觀察對(duì)方的反應(yīng)。控制自己情緒若聽者的情緒高昂，則很難壓制自己，無法達(dá)到有效的傾聽。傾聽時(shí)不要提反對(duì)意見，否則，傾聽變味了自我防衛(wèi)，不接受反對(duì)意見，都是傾聽者障礙。傾聽者若壓抑或隱藏自己的感受，或擔(dān)心表現(xiàn)出自己的心情反而

19、會(huì)成為與說者建立溝通關(guān)系的障礙。傾聽者真誠地表達(dá)出自己的感受，比刻意壓抑自己的感情，更容易建立相互之間心照不宣的健全關(guān)系。 說話要點(diǎn)說話要點(diǎn)11.簡潔適當(dāng)讓簡潔適當(dāng)讓 方向與要點(diǎn)明確方向與要點(diǎn)明確12.用語正確用語正確13.盡可能客觀表達(dá)盡可能客觀表達(dá)14.區(qū)別事實(shí)與意見區(qū)別事實(shí)與意見15.邊確認(rèn)對(duì)方反應(yīng)、邊確認(rèn)對(duì)方反應(yīng)、預(yù)測，邊進(jìn)行對(duì)話預(yù)測，邊進(jìn)行對(duì)話16.運(yùn)用表情、身體語運(yùn)用表情、身體語言言17.必要時(shí)的幽默、耐必要時(shí)的幽默、耐心心（期盼）（期盼）1.1.留意對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)留意對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)2.2.讓對(duì)方心情舒暢讓對(duì)方心情舒暢3.3.換成為對(duì)方的立場換成為對(duì)方的立場4.4.引發(fā)對(duì)方的興趣、

20、關(guān)心引發(fā)對(duì)方的興趣、關(guān)心5.5.使用對(duì)方所期望的適切的語氣使用對(duì)方所期望的適切的語氣6.6.表現(xiàn)誠意、熱心表現(xiàn)誠意、熱心7.7.恰當(dāng)時(shí)切入本題恰當(dāng)時(shí)切入本題8.8.配合對(duì)方了解程度配合對(duì)方了解程度9.9.考慮對(duì)方性格考慮對(duì)方性格10.10.讓目的意義明確讓目的意義明確（避免）（避免）1.1.太早下界論太早下界論2.2.喋喋不休喋喋不休3.3.使用連你自己都不懂的語義使用連你自己都不懂的語義4.4.讓對(duì)方感受到壓力、不安、讓對(duì)方感受到壓力、不安、動(dòng)搖動(dòng)搖5.5.必要程度以上的理論化必要程度以上的理論化6.6.感情用事感情用事7.7.加快對(duì)話速度加快對(duì)話速度8.8.一旦開口就說個(gè)不停一旦開口就說個(gè)

21、不停9.9.引起對(duì)方自我防衛(wèi)機(jī)制引起對(duì)方自我防衛(wèi)機(jī)制 聽者要點(diǎn)聽者要點(diǎn)11.弄清說話的意義及含義弄清說話的意義及含義12.壓制情緒，但要表現(xiàn)感壓制情緒，但要表現(xiàn)感受受13.讓說話的要點(diǎn)明確讓說話的要點(diǎn)明確14.必要程度的幽默必要程度的幽默（期盼）（期盼）1.1.態(tài)度親切態(tài)度親切2.2.不受拘束的心情不受拘束的心情3.3.表現(xiàn)積極關(guān)心表現(xiàn)積極關(guān)心4.4.積極傾聽對(duì)方所說的話積極傾聽對(duì)方所說的話5.5.必要程度的頷首點(diǎn)頭必要程度的頷首點(diǎn)頭6.6.尊重對(duì)方人格尊重對(duì)方人格7.7.用心適時(shí)了解對(duì)方心理用心適時(shí)了解對(duì)方心理8.8.用心以對(duì)方的立場了解用心以對(duì)方的立場了解9.9.適切的提問適切的提問10.

22、10.不明之處要確認(rèn)不明之處要確認(rèn)（避免）（避免）1.1.先入為主先入為主2.2.對(duì)方說話時(shí)中途打斷對(duì)方說話時(shí)中途打斷3.3.太早下定論太早下定論4.4.感情用事感情用事5.5.只站在自己的立場只站在自己的立場6.6.說個(gè)不停說個(gè)不停7.7.批判否定的語氣批判否定的語氣 溝通對(duì)話的要點(diǎn)溝通對(duì)話的要點(diǎn) 10.10.對(duì)方意見若無法贊同對(duì)方意見若無法贊同 ， 要適宜提問要適宜提問 11. 11.或提供對(duì)方所不或提供對(duì)方所不 知道的信息，協(xié)助知道的信息，協(xié)助 對(duì)方自主對(duì)方自主 思考、修思考、修正正 12.12.提供數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)13.13.自己的意見若與對(duì)方自己的意見若與對(duì)方不同，要站在更高層次整不同，

23、要站在更高層次整合，思考結(jié)論合，思考結(jié)論 （期盼）（期盼）1.1.建設(shè)性心情建設(shè)性心情2.2.對(duì)方表現(xiàn)的事實(shí)、意見坦率認(rèn)對(duì)方表現(xiàn)的事實(shí)、意見坦率認(rèn)定定3.3.用心以公平的態(tài)度用心以公平的態(tài)度4.4.自己的意見，看場面率直說出自己的意見，看場面率直說出5.5.對(duì)方意見若與自己不同，盡可能對(duì)方意見若與自己不同，盡可能了解了解6.6.確認(rèn)問題點(diǎn)確認(rèn)問題點(diǎn)7.7.冷靜思考對(duì)方為何會(huì)有這種意見冷靜思考對(duì)方為何會(huì)有這種意見8.8.努力站在共同基礎(chǔ)上努力站在共同基礎(chǔ)上9.9.重新修正自己的意見、想法重新修正自己的意見、想法（避免）（避免）1.1.被對(duì)方想法、立場所拘束被對(duì)方想法、立場所拘束2.2.對(duì)方還在說

24、話時(shí)就批判、否對(duì)方還在說話時(shí)就批判、否定定3.3.輕易提出建言、忠告輕易提出建言、忠告4.4.說服的態(tài)度說服的態(tài)度5.5.高高在上的態(tài)度高高在上的態(tài)度6.6.卑屈的態(tài)度卑屈的態(tài)度某工廠的電器車間的領(lǐng)班，命令他的一位部屬帶工具來。但這位部屬卻某工廠的電器車間的領(lǐng)班，命令他的一位部屬帶工具來。但這位部屬卻回答說不能，因?yàn)樗阉墓ぞ叻旁诩依锿泿砹?。這位領(lǐng)班要求他回答說不能，因?yàn)樗阉墓ぞ叻旁诩依锿泿砹?。這位領(lǐng)班要求他回家去把工具拿來。但這位部屬卻不肯，而且說他不愿意在這里工作了，回家去把工具拿來。但這位部屬卻不肯，而且說他不愿意在這里工作了，希望調(diào)到室外作業(yè)。這位領(lǐng)班因?yàn)檫@位部屬連工具都

25、不肯拿來，所以非希望調(diào)到室外作業(yè)。這位領(lǐng)班因?yàn)檫@位部屬連工具都不肯拿來，所以非常生氣。常生氣。這位作業(yè)員在這家造船廠里已經(jīng)工作了很長的時(shí)間，是位資深作業(yè)員，這位作業(yè)員在這家造船廠里已經(jīng)工作了很長的時(shí)間，是位資深作業(yè)員，過去一直在室外作業(yè)。但是因?yàn)槟_受了傷，暫時(shí)在家療養(yǎng)了一段時(shí)間，過去一直在室外作業(yè)。但是因?yàn)槟_受了傷，暫時(shí)在家療養(yǎng)了一段時(shí)間，后來后來 恢復(fù)到可以室內(nèi)作業(yè)的程度時(shí)就調(diào)到這一部門來工作。本來只能領(lǐng)恢復(fù)到可以室內(nèi)作業(yè)的程度時(shí)就調(diào)到這一部門來工作。本來只能領(lǐng)到休業(yè)補(bǔ)償費(fèi)，因?yàn)檎{(diào)到這個(gè)工作場所才能領(lǐng)到像以前一樣的全部工資。到休業(yè)補(bǔ)償費(fèi)，因?yàn)檎{(diào)到這個(gè)工作場所才能領(lǐng)到像以前一樣的全部工資。過了

26、不久，他的腳傷已經(jīng)全部復(fù)原了，他問過領(lǐng)班，什么時(shí)候可以回到過了不久，他的腳傷已經(jīng)全部復(fù)原了，他問過領(lǐng)班，什么時(shí)候可以回到原來的室外作業(yè)。但因?yàn)檫@個(gè)工作場所非常忙，所以這位領(lǐng)班一直留住原來的室外作業(yè)。但因?yàn)檫@個(gè)工作場所非常忙，所以這位領(lǐng)班一直留住這位作業(yè)員。從此以后這個(gè)人就流露出不合作的態(tài)度。知道今天他才明這位作業(yè)員。從此以后這個(gè)人就流露出不合作的態(tài)度。知道今天他才明白的說出不愿意留在這里工作，態(tài)度也變得更加無禮了。這時(shí)工作場所白的說出不愿意留在這里工作，態(tài)度也變得更加無禮了。這時(shí)工作場所的其他人都在注意這件事到底會(huì)有什么發(fā)展。的其他人都在注意這件事到底會(huì)有什么發(fā)展。同時(shí)，這位領(lǐng)班判斷：這是必須

27、采取某些措施的時(shí)候了。同時(shí)，這位領(lǐng)班判斷：這是必須采取某些措施的時(shí)候了。目的目的-使資深作業(yè)員能合作工作使資深作業(yè)員能合作工作第一階段第一階段. 列舉事實(shí)列舉事實(shí)資深作業(yè)員資深作業(yè)員腳受傷腳受傷室內(nèi)作業(yè)可拿全薪室內(nèi)作業(yè)可拿全薪腳已經(jīng)痊愈腳已經(jīng)痊愈要求回到室外作業(yè)要求回到室外作業(yè)工作場所忙碌工作場所忙碌在室內(nèi)作業(yè)有不合作態(tài)度在室內(nèi)作業(yè)有不合作態(tài)度拒絕帶工具來拒絕帶工具來工作場所的人在注意這件事工作場所的人在注意這件事第二階段第二階段. 慎思決定慎思決定停止出勤停止出勤調(diào)換工作場所調(diào)換工作場所解雇解雇（對(duì)可能采取的措施就目的、其（對(duì)可能采取的措施就目的、其本人、其他部屬、生產(chǎn)方面確認(rèn)本人、其他部屬

28、、生產(chǎn)方面確認(rèn)將有何影響。）將有何影響。）后來演變的結(jié)果：后來演變的結(jié)果：這位領(lǐng)班向科長報(bào)告，要求立即將這位資深作業(yè)員解雇。但是這位資深這位領(lǐng)班向科長報(bào)告，要求立即將這位資深作業(yè)員解雇。但是這位資深作業(yè)員工會(huì)提出申訴，工會(huì)受理了這件事，工會(huì)調(diào)查的結(jié)果明白了下列作業(yè)員工會(huì)提出申訴，工會(huì)受理了這件事，工會(huì)調(diào)查的結(jié)果明白了下列事實(shí)。這些事實(shí)如果在問題發(fā)生之初這位領(lǐng)班想調(diào)查的話，當(dāng)然也可以事實(shí)。這些事實(shí)如果在問題發(fā)生之初這位領(lǐng)班想調(diào)查的話，當(dāng)然也可以得到。得到。這位資深作業(yè)員，在這家造船廠從事室外作業(yè)已經(jīng)這位資深作業(yè)員，在這家造船廠從事室外作業(yè)已經(jīng)20年了，工作成績也年了，工作成績也很優(yōu)秀。這位作業(yè)員

29、喜歡室外作業(yè)，即使是風(fēng)吹雨打也不愿意停止這份很優(yōu)秀。這位作業(yè)員喜歡室外作業(yè)，即使是風(fēng)吹雨打也不愿意停止這份工作。另一方面，當(dāng)這位作業(yè)員調(diào)到室內(nèi)作業(yè)時(shí)，沒有人告訴他為什么工作。另一方面，當(dāng)這位作業(yè)員調(diào)到室內(nèi)作業(yè)時(shí)，沒有人告訴他為什么這么調(diào)動(dòng)。其實(shí)公司也是為了顧及他休假所領(lǐng)的作業(yè)補(bǔ)償費(fèi)比正式收入這么調(diào)動(dòng)。其實(shí)公司也是為了顧及他休假所領(lǐng)的作業(yè)補(bǔ)償費(fèi)比正式收入要少，公司所以才把他調(diào)到室內(nèi)作業(yè)，使他可以領(lǐng)全薪。另外，也發(fā)現(xiàn)要少，公司所以才把他調(diào)到室內(nèi)作業(yè)，使他可以領(lǐng)全薪。另外，也發(fā)現(xiàn)這位領(lǐng)班一直沒有向室外作業(yè)的領(lǐng)班打聽這位作業(yè)員多年來的工作表現(xiàn)。這位領(lǐng)班一直沒有向室外作業(yè)的領(lǐng)班打聽這位作業(yè)員多年來的工作

30、表現(xiàn)。結(jié)果，這位資深作業(yè)員恢復(fù)了原來的室外作業(yè)，收入也沒有受到損失。結(jié)果，這位資深作業(yè)員恢復(fù)了原來的室外作業(yè)，收入也沒有受到損失。經(jīng)工會(huì)調(diào)查所知的事實(shí)經(jīng)工會(huì)調(diào)查所知的事實(shí)20年室外作業(yè)年室外作業(yè)優(yōu)良優(yōu)良不知被調(diào)到室內(nèi)作業(yè)的理由不知被調(diào)到室內(nèi)作業(yè)的理由保證收入保證收入領(lǐng)班作出的措施領(lǐng)班作出的措施請(qǐng)求解雇請(qǐng)求解雇九型人格九型人格性格測驗(yàn)以下九個(gè)圖形各代表不同的性格類型選擇一個(gè)最吸引你的圖形，閱讀相關(guān)的文字，即可知道你自己的性格。1. Introspective敏於思、易感型你重視自我遠(yuǎn)超乎重視旁人。你討厭表面的虛浮，寧愿獨(dú)處也不要忍受無味的言談。但你與朋友的關(guān)系卻是密切的，他們帶給你內(nèi)在的平靜與和諧，